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Ce qu’il faut prendre en compte lors de la configuration et de la mise en œuvre d’un système CRM

L'acquisition d'une nouvelle plateforme de gestion de la relation client (CRM) doit tenir compte d'un grand nombre d'éléments. Vous devez notamment tenir compte du prix, des fonctions d'automatisation et des capacités d'analyse. Mais l'un des aspects les plus importants à prendre en compte est la mise en œuvre du CRM.

La mise en place et l'application d'un système de gestion de la relation client (CRM) constituent une partie importante du processus, c'est pourquoi vous souhaitez acquérir un CRM dont vous savez qu'il vous facilitera la tâche à cet égard. Vous ne voulez pas d'un système de gestion de la relation client si compliqué que vous regretteriez de l'avoir acheté.

Cette page présente les étapes essentielles de la configuration et de la mise en œuvre d'un système de gestion de la relation client (CRM), ainsi que quatre facteurs à prendre en compte lors de la planification de la mise en œuvre d'un système de gestion de la relation client.

Étapes de la création et de la mise en œuvre d'un système de gestion de la relation client (CRM)

Voici six des étapes les plus importantes pour la configuration et la mise en œuvre d’un CRM.

Aller à : Facteurs de mise en œuvre de la gestion de la relation client - Haut de page

1. Comment planifier et préparer la mise en œuvre d’un CRM

La mise en place d’un plan de mise en œuvre du CRM est essentielle pour un processus d’adoption du CRM sans heurts.

Un plan de mise en œuvre CRM est une stratégie et une feuille de route qui décrivent le processus et le calendrier de mise en œuvre, désignent les rôles et les responsabilités et estiment les coûts.

Un plan de mise en œuvre CRM bien pensé :

  • Met votre équipe sur la voie du succès
  • Permet d’éviter les pièges courants de la mise en œuvre
  • Augmente l’efficacité du processus de mise en œuvre
  • Maximise la valeur que vous obtenez de votre CRM

En savoir plus sur la planification et la préparation de la mise en œuvre d’un CRM :

Création d’un plan de mise en œuvre CRM

2. Choisir le bon logiciel CRM

Il est important de trouver une solution de gestion de la relation client (CRM) qui réponde à vos objectifs commerciaux et aux besoins de votre équipe. Mais comment choisir le bon CRM ?

Trois facteurs principaux doivent être pris en compte lors du choix d'un CRM :

  • Caractéristiques
  • Avis des clients
  • Tarification

En évaluant chacune de vos options de CRM sur la base des facteurs ci-dessus, vous pourrez trouver celle qui convient le mieux à vos besoins particuliers.

En savoir plus sur le choix du bon CRM :

Choisir le bon CRM

3. Mise en place du système et migration des données dans le logiciel CRM

Pour utiliser efficacement votre CRM, vous devez mettre au point un flux de travail. La plupart des CRM permettent d'automatiser diverses tâches, ce qui peut s'avérer utile lors de la création de votre flux de travail. À cette fin, vous pouvez

  • Déterminer les tâches que vous pouvez automatiser
  • Mettre en place un pipeline de vente clair
  • Développer des flux de travail personnalisés dans votre CRM

Ces étapes vous aideront à rationaliser le processus d'utilisation de votre CRM afin d'obtenir des résultats beaucoup plus facilement.

En savoir plus sur la configuration de votre CRM :

Mise en place et migration des données CRM

4. Formation et intégration des employés

Maintenant que votre CRM est prêt, il est temps de préparer l’équipe qui l’utilisera. Le moyen d’y parvenir est la formation et l’intégration. Pour former et intégrer efficacement votre équipe, il y a quatre étapes principales à suivre.

  • Élaborer un plan de formation
  • Animer des sessions de formation
  • Fournir un soutien et des ressources continus
  • Obtenez des commentaires de vos employés

Tout au long du processus de formation et d’intégration, assurez-vous de distribuer des supports de formation, de suivre un calendrier de formation et d’encourager les questions de votre équipe. En faisant chacune de ces choses, vous aiderez votre équipe à comprendre plus rapidement les tenants et aboutissants de votre CRM, ce qui lui permettra de l’utiliser pour obtenir de meilleurs résultats en moins de temps.

En savoir plus sur la formation et l'intégration des gestionnaires de la relation client :

Formation à la gestion de la relation client (CRM)

5. Mise en place d’un système de saisie et de gestion des données

Vos données CRM ne vous seront d'aucune utilité si vous ne pouvez pas vérifier qu'elles sont exactes et bien organisées. Veillez donc à ce que cela fasse partie de votre processus de gestion de la relation client. Prenez les mesures suivantes :

  • Définir les rôles et les responsabilités pour la saisie des données
  • Utiliser le nettoyage et la validation des données
  • Sauvegardez et testez régulièrement vos données

Veillez à choisir un système de gestion de la relation client qui simplifie ce processus. Vous pourrez ainsi facilement garantir l'exactitude de vos données.

En savoir plus sur la gestion des données pour les systèmes de gestion de la relation client :

Mise en place d'un système de saisie et de gestion des données

6. Mise en place de l’automatisation et du flux de travail

Si vous souhaitez utiliser efficacement votre CRM, vous devrez mettre au point un flux de travail pour l'exploiter. La plupart des CRM vous permettent d'automatiser diverses tâches, ce qui peut s'avérer utile lors de l'élaboration de votre flux de travail. À cette fin, vous pouvez

  • Déterminer les tâches que vous pouvez automatiser
  • Mettre en place un pipeline de vente clair
  • Développer des flux de travail personnalisés dans votre CRM

Ces étapes vous aideront à rationaliser le processus d'utilisation de votre CRM, ce qui vous permettra d'obtenir des résultats beaucoup plus facilement.

En savoir plus sur la mise en place de l'automatisation des flux de travail dans le cadre de la gestion de la relation client :

Mise en place de l'automatisation et du flux de travail

7. Surveillance et amélioration continue de votre système CRM

Pour tirer le meilleur parti de votre système CRM, il est essentiel de continuer à surveiller et à améliorer ses performances au fil du temps. Cela vous permet d’améliorer votre retour sur investissement et de vous adapter aux changements de comportement des clients, du marché, de la technologie, etc.

Pour surveiller votre système, vous devez :

  • Gardez un œil sur les indicateurs de performance
  • Mesurez vos progrès vers l’atteinte de vos objectifs
  • Recueillir les commentaires des utilisateurs
  • Évaluez votre processus de vente
  • Examiner la qualité des données

Ensuite, vous pouvez utiliser ces informations pour améliorer votre système et vos processus.

En savoir plus sur la surveillance et l’amélioration de votre système CRM :

Suivi et amélioration continue de votre système CRM

Facteurs à prendre en compte pour la configuration et la mise en œuvre d'un système de gestion de la relation client

De nombreux facteurs influent sur la configuration et la mise en œuvre d'un CRM. Il est donc essentiel de prendre en compte les besoins de votre entreprise et les capacités de votre CRM au cours du processus.

Voici quatre des facteurs les plus importants à prendre en compte.

Aller à : Étapes de la mise en place d'un système de gestion de la relation client - Haut de page

1. L'évolutivité

Le premier facteur à prendre en compte est l'évolutivité, c'est-à-dire la flexibilité et l'adaptabilité de votre CRM.

Le problème

Au fil du temps, votre entreprise est susceptible d'évoluer. Peut-être allez-vous agrandir votre équipe, adopter de nouveaux outils pour générer des données ou décider de passer à un plan CRM premium. Quoi qu'il en soit, vous voulez que votre CRM soit capable de gérer ces changements.

Malheureusement, de nombreux systèmes de gestion de la relation client ne sont pas aussi flexibles. Ils sont conçus pour une taille d'entreprise particulière et pour fonctionner avec des outils spécifiques, et toute modification de ces éléments sera difficile à mettre en œuvre.

La solution

Lorsque vous recherchez un système de gestion de la relation client, veillez à ce qu'il soit évolutif. Vous ne voulez pas d'un CRM qui vous oblige à faire des pieds et des mains pour ajouter des sièges ou passer à un plan premium. Cherchez plutôt un outil qui permette des mises à niveau et des changements faciles au fil du temps.

évolutivité

2. Capacités d'intégration

Les capacités d'intégration du système constituent un autre élément important à prendre en compte lors de la configuration et de la mise en œuvre d'un système de gestion de la relation client.

Le problème

Pour tirer le meilleur parti de votre système de gestion de la relation client, vous devez le faire fonctionner avec vos autres outils afin de pouvoir partager les données avec l'ensemble de votre technologie. Cela vous permet de maintenir vos données à jour et de réduire la nécessité d'une saisie manuelle des données.

Cependant, tous les CRM ne s'intègrent pas facilement à tous les outils. De nombreux CRM sont limités dans les outils avec lesquels ils peuvent se connecter. En outre, de nombreux outils ne sont pas en mesure d'intégrer des types ou des formats de données spécifiques.

Cela peut signifier que vous devez faire des tonnes de travail supplémentaire pour retravailler vos données dans un format que votre CRM peut gérer, et que vous devez faire des compromis sur les outils que vous utilisez.

La solution

Quel que soit le CRM que vous choisissez, prenez le temps de vous assurer qu'il offre de nombreuses options d'intégration pour les formats de données et les outils externes. Votre CRM doit pouvoir partager des données provenant d'une grande variété d'outils et s'adapter à différents types de données. Dans l'idéal, votre CRM ne nécessitera qu'une préparation minimale des données de votre part.

En savoir plus sur l'intégration CRM :

capacités d'intégration

3. Convivialité

La troisième considération à prendre en compte lors de la mise en place d'un système de gestion de la relation client est la convivialité.

Le problème

Un CRM peut vous aider à rationaliser vos ventes et votre marketing, mais il ne peut évidemment pas tout automatiser à lui seul. Votre équipe doit être en mesure d'utiliser votre CRM pour soutenir ses efforts. Par conséquent, si votre équipe a des difficultés à utiliser le CRM, vos résultats ne seront pas aussi bons. Malheureusement, il existe de nombreux CRM qui ne sont pas faciles à utiliser.

Parfois, il s'agit d'un problème de mise en page - l'interface est tout simplement trop confuse. D'autres fois, l'interface est suffisamment simple, mais l'outil ne réagit pas comme il le devrait. Quoi qu'il en soit, un CRM qui n'est pas facile à utiliser entraînera d'énormes ralentissements dans la mise en œuvre de votre CRM.

La solution

Vous devez vous assurer de choisir un CRM que votre équipe pourra facilement apprendre, comprendre et utiliser. Cela signifie qu'il faut trouver une option dotée d'une interface simple et intuitive. Cela signifie également qu'il faut trouver une solution dont toutes les fonctionnalités fonctionnent comme elles sont censées le faire, plutôt que de promettre une chose et de se comporter différemment par la suite.

Il est également utile de rechercher un CRM doté d'une équipe de service clientèle de premier plan. Ainsi, même si vous rencontrez des problèmes ou des questions avec votre CRM, il vous suffira de contacter le service clientèle pour qu'il vous aide à trouver la solution.

convivialité

4. La personnalisation

Enfin, il est important de prendre en compte vos options de personnalisation avant de mettre en place un système de gestion de la relation client.

Le problème

Chaque entreprise fonctionne différemment. Ainsi, lorsque vous recevrez votre CRM, vous voudrez probablement configurer les choses différemment de beaucoup d'autres entreprises. La question est de savoir si votre CRM peut s'y adapter.

Tous les CRM n'offrent pas les mêmes options pour personnaliser la plateforme en fonction de vos besoins spécifiques. Qu'il s'agisse de configurer les paramètres du logiciel, de créer des types spécifiques de champs de données ou de définir les autorisations des utilisateurs, vous devez être en mesure de configurer les choses comme vous le souhaitez.

Un CRM qui ne vous donne pas la liberté de faire ces choses, cependant, sera intrinsèquement un problème.

La solution

Lorsque vous choisissez un système de gestion de la relation client, examinez les possibilités de personnalisation qu'il offre. Vous voulez un CRM qui vous donne un degré relatif de liberté en termes de configuration et de fonctionnement de votre plateforme. Dans le cas contraire, vous vous retrouverez avec un outil à l'emporte-pièce.

Par ailleurs, ne vous contentez pas de choisir un logiciel de gestion de la relation client qui vous permet de personnaliser les choses, mais trouvez-en un qui vous permette de le faire facilement. Un CRM qui vous oblige à faire des pieds et des mains pour modifier un seul paramètre est presque aussi mauvais qu'un CRM qui ne vous permet pas du tout de modifier ces paramètres.

Personnalisation

Facilitez la configuration et la mise en œuvre de la gestion de la relation client (CRM) avec Nutshell

Lorsqu'il s'agit de mettre en place un CRM, vous avez besoin d'une plateforme qui réponde à tous les critères énumérés ci-dessus, ce qui fait de Nutshell le choix idéal pour votre organisation.

Nous ne pensons pas que la mise en place d'un CRM doive être difficile, c'est pourquoi nous nous sommes efforcés de la rendre aussi simple que possible. Nutshell offre une interface intuitive, un processus d'implémentation fluide, de nombreuses options d'intégration et de personnalisation, ainsi qu'une excellente équipe de service clientèle pour vous aider dans tout cela.

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