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Exploiter la puissance de la vue unique du client (SCV)

Vos données clients sont la clé pour mieux comprendre vos clients afin d'améliorer votre marketing, vos ventes, votre expérience client et bien plus encore. Cependant, lorsque vos données sont dispersées sur différentes plateformes, vous ne pouvez pas en exploiter tout le potentiel. C'est là qu'intervient la vue unique du client, ou VUC.

Un SCV consolide vos données clients dispersées en un seul endroit afin que vous puissiez mieux comprendre vos clients et utiliser vos données de manière significative. 

Vous voulez en savoir plus ? Dans ce guide, nous verrons ce qu'est le SCV, ses avantages et comment le mettre en œuvre.

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Qu'est-ce qu'une vision unique du client ?

Une vue unique du client (VUC), également appelée vue unifiée du client ou vue à 360 degrés du client, est un emplacement centralisé pour les données relatives à un client spécifique qui vous donne une vue holistique de toutes les données dont vous disposez concernant ce client. Une VUC regroupe des données provenant de sources multiples, telles que les plateformes de marketing, les interactions commerciales, les tickets d'assistance, etc. Disposer d'une vue unifiée du client vous permet de mieux comprendre vos clients, d'assurer le suivi de toutes les interactions avec eux et de faire en sorte que votre équipe soit sur la même longueur d'onde.

Les avantages de la mise en œuvre de SCV

La compréhension de vos clients est essentielle à la réussite de votre entreprise et a une incidence sur les ventes, le marketing, le support client et bien plus encore. La création d'une vue à 360 degrés de vos clients offre de nombreux avantages, tels que

  • Accès aux données pour toute l'équipe : SCV rassemble toutes les informations relatives à vos clients dans un centre accessible, ce qui facilite le travail d'équipe. C'est comme si vous disposiez d'un tableau blanc numérique partagé où chacun peut contribuer et suivre ce qui se passe, ce qui favorise la collaboration et l'alignement entre les services. Une vue unifiée des clients garantit également que tout le monde peut accéder aux mêmes données, ce qui permet à votre équipe de rester sur la même longueur d'onde.
  • Des données plus propres : SCV rationalise vos données en éliminant les doublons et en rectifiant les erreurs. Avec un ensemble de données plus propre, vous pouvez naviguer dans les informations plus efficacement, et avec des informations précises et fiables, vous pouvez être confiant dans votre prise de décision basée sur les données.
  • Meilleure compréhension des clients : SCV offre une vue d'ensemble des préférences et des comportements de chaque client. Cette meilleure compréhension permet aux entreprises d'adapter leurs offres et leurs communications, ce qui améliore la satisfaction des clients et favorise leur fidélité à long terme.
  • Amélioration de l'expérience et de la fidélité des clients : Le SCV permet aux entreprises de proposer des interactions personnalisées et des messages ciblés adaptés aux préférences individuelles. Cette approche personnalisée améliore l'expérience du client, en renforçant ses liens et en le fidélisant au fil du temps.
  • Meilleure segmentation et personnalisation des efforts de marketing : SCV permet une segmentation plus fine des clients en fonction de divers attributs et comportements. Lorsque vous adaptez votre marketing à des segments d'audience spécifiques, vous pouvez personnaliser votre marketing et fournir à chaque segment un contenu et des offres plus pertinents, maximisant ainsi l'engagement et les taux de conversion.
  • Permettre un marketing cross-canal : SCV intègre des données provenant de plusieurs canaux, offrant aux clients une expérience transparente et cohérente à travers différents points de contact. Que les clients s'engagent avec la marque par le biais d'e-mails, de médias sociaux ou de visites en magasin, les entreprises peuvent maintenir une continuité dans leurs communications, améliorant ainsi le parcours global du client et l'expérience de la marque.

Types de données clients dans une vue unifiée du client

Les types de données que vous incluez dans une vue unifiée du client varient d'une entreprise à l'autre. Ils peuvent varier en fonction des données auxquelles vous avez accès, des données importantes pour votre entreprise et d'autres facteurs. Vous pouvez inclure toutes les informations pertinentes pour vos clients et votre entreprise, mais les types de données les plus courants sont les suivants :

  • Informations sur les contacts
  • Données démographiques
  • Données firmographiques
  • Données comportementales
  • Interactions avec les canaux de commercialisation
  • Interactions avec les représentants des ventes
  • Billets d'assistance

Comment créer une vue unique du client

Comment créer une vue unique du client ? Pour commencer, suivez les étapes clés ci-dessous.

Enregistrez vos sources de données et leurs propriétaires

Avant de se lancer dans la création d'un SCV, il est essentiel de faire le point sur vos sources de données et sur les personnes qui en sont responsables. Dressez une liste de toutes vos sources de données clients, telles que les systèmes CRM et les plateformes marketing, et désignez une personne chargée de superviser chacune d'entre elles. Ainsi, tout le monde sait qui est responsable de quoi, ce qui permet de responsabiliser et de rationaliser la gestion des données.

Choisir une plateforme à utiliser comme source unifiée de données sur les clients

Il est essentiel de choisir la bonne plateforme pour votre SCV. De nombreuses entreprises utilisent un système de gestion de la relation client (CRM) pour unifier leurs données clients. Les entreprises disposant de volumes de données plus importants peuvent également opter pour une plateforme de données clients (CDP) dédiée.

Quel que soit le type de plateforme que vous choisissez, recherchez une solution qui puisse s'intégrer à vos outils existants, et gardez un œil sur les fonctionnalités telles que le nettoyage des données, la fusion des doublons et l'enrichissement des données.

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Nettoyer et normaliser vos données

Avant d'intégrer vos données dans la plate-forme SCV, prenez le temps de les nettoyer. Débarrassez-vous des doublons, corrigez les erreurs et assurez-vous que tout est au même format. Votre plateforme SCV peut également disposer d'outils pour vous aider, vous permettant de nettoyer vos données au fur et à mesure que vous les importez et de rendre l'ensemble du processus beaucoup plus fluide.

Intégrer vos sources de données

Une fois vos données nettoyées et normalisées, il est temps de les rassembler. Importez des données provenant de différents canaux et intégrez votre plateforme SCV à vos sources de données pour centraliser vos informations clients. En consolidant toutes vos sources de données, vous posez les bases d'une image complète de vos clients.

Faites passer votre équipe à la vitesse supérieure

La mise en œuvre réussie du SCV implique que tout le monde soit sur la même longueur d'onde. Établissez des lignes directrices en matière de gouvernance des données qui décrivent la manière dont les données doivent être traitées et désignez des propriétaires de données pour chaque canal. Il faut ensuite former l'équipe pour s'assurer que tout le monde sait comment utiliser la plateforme SCV.

Intégrer SCV dans vos processus

Une fois que vous avez créé votre SCV, commencez à réfléchir à la manière d'utiliser ses informations et de les intégrer dans vos processus. Il existe de nombreuses façons d'utiliser les SCV, et vous en découvrirez d'autres au fur et à mesure que vous travaillerez avec vos données clients. En voici quelques exemples :

  • Créer des campagnes de marketing personnalisées
  • Fournir aux représentants des ventes des données plus détaillées sur les clients potentiels
  • Référence à des demandes d'assistance antérieures afin de fournir un meilleur service à la clientèle

Suivez vos progrès

Gardez un œil sur l'impact de SCV sur votre entreprise en suivant des indicateurs clés tels que la satisfaction des clients, le taux de réussite des affaires et d'autres indicateurs pertinents pour votre entreprise. Comparez vos performances avant et après la mise en œuvre de SCV pour voir comment les choses se sont améliorées. En restant au fait de vos progrès, vous pouvez procéder aux ajustements nécessaires et maximiser les avantages d'une vision client à 360 degrés.

Défis courants lors de la création d'un SCV

L'élaboration d'une vision unifiée des données clients peut s'avérer difficile, et les entreprises se heurtent souvent à certains obstacles. Nous examinerons ci-dessous quelques-uns des défis les plus courants et la manière de les surmonter.

Silos de données

La fragmentation des données entre différents systèmes peut entraver la collaboration et l'accessibilité. Les outils existants et les systèmes disparates exacerbent ce problème, faisant de l'intégration des données une tâche ardue. Pour relever ce défi :

  • Choisissez les bons outils : Investissez dans des plateformes modernes dotées de solides capacités d'intégration pour unifier vos sources de données de manière transparente.
  • Demander l'aide d'un expert : Collaborez avec des professionnels pour résoudre les problèmes d'intégration et rationaliser le processus pour une efficacité optimale.

Mauvaise qualité des données

Si vos données ne sont pas exactes et cohérentes, vous ne pouvez pas vous fier aux informations que vous en tirez ni les utiliser de manière fiable pour prendre des décisions. C'est pourquoi il est si important de prendre des mesures pour améliorer la qualité des données. Les méthodes d'amélioration de la qualité des données sont les suivantes

  • Donner la priorité au nettoyage des données : Procéder à un nettoyage approfondi des données pour éliminer les doublons, rectifier les erreurs et normaliser les formats avant l'intégration des données.
  • Établir des normes de gouvernance des données : Élaborer des lignes directrices et des protocoles clairs pour régir la collecte des données, la maintenance et les pratiques d'assurance qualité.
  • Valider les sources de données : Vérifiez la fiabilité et l'exactitude de vos sources de données et mettez en œuvre des mesures pour respecter les normes de qualité des données.

Conformité et protection de la vie privée

Dans le monde d'aujourd'hui, la protection des données des clients est plus importante que jamais. Les réglementations telles que le GDPR et le CCPA sont là pour s'assurer que les entreprises respectent les règles. Les conseils suivants vous aideront à rester du bon côté de la loi et à vous assurer que vous protégez la vie privée de vos clients:

  • Restez informé : Tenez-vous au courant des règles et réglementations qui s'appliquent à votre entreprise et aux données que vous collectez.
  • Établissez des lignes directrices : Établissez des politiques et des procédures claires pour vous assurer que vous vous conformez à toutes les réglementations pertinentes et que vous respectez la vie privée de vos clients.

Comment Nutshell peut vous aider à créer une vue unique du client

La création d'une vue unique du client offre aux entreprises un outil puissant pour mieux comprendre les comportements, les préférences et les interactions de leurs clients. En consolidant les données et en créant des profils clients unifiés, vous pouvez améliorer la compréhension et l'engagement des clients, ce qui stimule la croissance et améliore les relations avec les clients pour votre entreprise.

Si vous êtes à la recherche d'un CRM facile à utiliser pour vous aider à unifier vos données clients, pensez à Nutshell. Avec Nutshell, vous pouvez consulter toutes les données relatives à vos clients, depuis lesinformations de contact jusqu'aux interactions passées avec le marketing, les ventes et le support, en un seul endroit. De plus, toute votre équipe peut accéder à ces données, ce qui facilite la collaboration. Nutshell propose également de nombreuses intégrations, un support client convivial, une automatisation avancée des ventes et bien plus encore.

Pour en savoir plus sur la façon dont Nutshell peut vous aider à unifier vos données et à améliorer vos relations avec vos clients, commencez un essai gratuit de 14 jours ou inscrivez-vous à une démonstration dès aujourd'hui.

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