Ainoa tapa tehdä vihainen asiakas onnelliseksi on korjata hänen ongelmansa - tai ainakin antaa hänen tietää, että häntä kuunnellaan - mutta ennen kuin voit tehdä sen, sinun on löydettävä vihan lähde.
Asiakaskokemuksen parissa työskentelevät ihmiset ovat yleensä empaattisia, ja empaattisuus tarkoittaa sitä, että he pohtivat, miksi järkyttynyt asiakas on alun perin tuossa tilassa. Hän voi olla vaikkapa käymässä läpi jotakin kauheaa henkilökohtaista kriisiä, hän on surullinen ja turhautunut ja tarvitsee jonkun kuuntelemaan häntä.
Sinun on muistettava, että kun asiakas on vihainen, se ei oikeastaan ole sinulle. Jos siis onnistut korjaamaan tämän yhden ärsyttävän ongelman, se saattaa kääntää hänen päivänsä. Ja jos pystyt kohtelemaan ihmistä ystävällisesti, ehkä hän seuraavalla kerralla, kun hän puhuu puhelimessa jonkun kanssa, antaa sen eteenpäin.
Seuraavassa on muutamia CX-strategioita, joita käytän parantaakseni jonkun päivän, saadakseni hänet toivottavasti hymyilemään ja kertoakseni hänelle, että olemme täällä auttamassa.
Rauhallisuuden voima
Yleensä kun joku soittaa vihaisena, yritän olla hieman pirteämpi puhetyyliltäni. Osittain se johtuu siitä, että inhoan kuulla, että asiakas on vaikeuksissa, ja olen aidosti innoissani mahdollisuudesta vaikuttaa myönteisesti hänen elämäänsä. On todella palkitsevaa, kun joku soittaa järkyttyneenä ja voin muuttaa hänen mielialansa puhelun loppuun mennessä.
Mutta toivon myös, että pysymällä rauhallisena voin vakuuttaa heidät olemaan rauhallisia. Uskon, että ihmiset omaksuvat sen energian, jota säteilevät. Kuten Yoda sanoo, "viha johtaa vihaan, viha johtaa kärsimykseen". Jos alan menettää malttini, he saattavat ajatella, että ehkä asiaan ei ole mitään parannuskeinoa tai etten voi auttaa heitä. Mutta jos pystyn pysymään rauhallisena koko viestinvaihdon ajan, monesti asiakas peilaa tätä energiaa.
Teknisten kysymysten osalta sinun on aluksi selvitettävä asiakkaan erityinen oppimistyyli. Voit yleensä heti päätellä asiakkaan oppimistyylin sen perusteella, miten hän selittää sinulle ongelman. Joskus se on hyvin epämääräistä ja epämääräistä, ja silloin sinun on palattava hyvin perustasolle ja selvitettävä, missä vaiheessa he ovat. ("No, sivun yläosassa on URL-palkki, mitä siinä lukee?").
Jokaisella on oma tapansa saada apua, olipa se sitten sitä, että käyn ongelman läpi askel askeleelta, annan heidän selittää tarkalleen, mitä he tekevät, ja sitten sanon väliin tässä ja siinä, tai sanon vain: "Okei, laitetaanpa kuvakaavio, niin näet, mitä teen, ja voit seurata mukana."
Kahdenlaisia vihaisia asiakkaita (ja mitä he tarvitsevat)
Joskus asiakas soittaa ja on niin sanotusti "passiivisen vihainen ". Kysyn, miten heidän päivänsä sujuu, ja he aloittavat sanomalla: "Oi, olisi parempi, jos a, b ja c todella toimisivat!".
Tavallisesti pystyn hoitamaan tämän kysymyksen olemalla ystävällinen tai käyttämällä jäänmurtajaa, kuten "No, se ei ole hienoa, hoidetaan asia kuntoon!" ja antamalla heidän tietää, että välitän aidosti enkä ole paikalla vain saadakseni heidät pois puhelimesta. Tietenkin heidän on myös tiedettävä, että teet parhaasi saadaksesi ongelman korjattua.
Passiivisesti vihainen henkilö on usein turhautunut, koska hän tietää olevansa älykäs ja tietää suurimmaksi osaksi, mitä tekee, mutta hän on törmännyt johonkin tuotteen osaan, jota hän ei ymmärrä, ja se saa hänet tuntemaan itsensä tyhmäksi.
Heidän kanssaan on löydettävä tapa ilmaista kärsivällisesti ja myötätuntoisesti: "Kyllä, olet fiksu. Kyllä, tämä voi olla turhauttavaa, mutta olen tukenasi. Sen sijaan, että kokeilisimme asiaa näin, kokeillaan sitä näin. Sillä saat lopulta enemmän yksityiskohtia, ja lopputulos auttaa sinua pitkällä aikavälillä." Kun heidät ohjataan oikeiden vaiheiden läpi ja annetaan heille taustatietoa siitä, miksi teemme asiat tietyllä tavalla osoitteessa Nutshell , he ovat yleensä taas tyytyväisiä.
Toisenlaista vihaista asiakasta kutsun "eskaloituneeksi vihaksi ". He ovat niitä, jotka todennäköisemmin huutavat, kun jokin on rikki - ja ymmärrän sen, koska heidän CRM:nsä on heidän elinkeinonsa, ja jokainen menetetty minuutti maksaa heille rahaa. Jos jokin menee rikki, se ei ole kunnossa, ja meidän on kerrottava heille, että tiedämme, ettei se ole kunnossa, ja yritämme korjata sen mahdollisimman pian.
Jos he soittavat kriittisestä ja kiireellisestä ongelmasta, jotkut näistä eskaloituneista vihaisista asiakkaista haluavat puhua kanssasi puhelimessa, kunnes ongelma on korjattu, ja minun on muistutettava heitä siitä, että jos minulla on toinen käsi puhelimessa ja toinen näppäimistöllä, ongelman korjaaminen kestää paljon kauemmin.
Ja useimmiten, kun lähetät heille sähköpostia muutamaa minuuttia myöhemmin kertoaksesi, että asia on korjattu, saat vastaukseksi hurmioituneen sähköpostin. Ihan kuin he eivät olisi sama henkilö.
Minäkin olen ihminen, ja samalla tavalla kuin sinä voit suuttua, minäkin voin suuttua. En ole mikään korkeampi olento, jonka tunteita ei koskaan loukata. Mutta tiedän myös, että jos pystyn keskittymään puhelimeen, aina löytyy keino auttaa jotakuta. Aina voi keksiä jotakin muuta, jolla pääsee tavoitteeseen.
Nutshell CX-tiimi pitää Google-dokumenttia asioista, joita voimme sanoa, jos asiakkaat alkavat kiroilla tai kiroilla meille. Siitä voi olla paljon apua, sillä aivot tyhjenevät hetken kuluttua, kun joku huutaa sinulle. Joskus ei vain keksi, mitä seuraavaksi pitäisi sanoa. Google-dokumentti muistuttaa meitä siitä, että meidän tehtävämme on auttaa, ei riidellä, ja se antaa meille käytännön ohjeita siitä, mitä sanoa, kun puhelu alkaa mennä sekaisin.
Sukupolvittain tarkasteltuna näyttää siltä, että ihmiset kiroilevat nykyään paljon useammin ja itsevarmemmin kuin ennen. Asiakas saattaa sanoa jotain sellaista kuin: "Voi luoja, tämä on ihan [kirosana].". Henkilö on siis selvästi todella vihainen, mutta hän voi puhua myös vitsillä, ja joskus annan tuon ensimmäisen sanan lentää.
Mutta jos huomaan, että he suuttuvat yhä enemmän ja enemmän eivätkä enää kuuntele, silloin astun ensimmäisen kerran esiin ja sanon: "Ymmärrän, että olet vihainen, ja minäkin olisin vihainen, mutta olen täällä auttaakseni, ja kiroilu on vain esteenä sille."
Jos he ovat niin vihaisia, että alkavat kiroilla, on myös todella tärkeää asettaa rajat ja sanoa heti: "Olen täällä auttamassa sinua, mutta tässä kohtaa vedän rajan, koska en voi auttaa sinua, jos kohtelet minua epäkunnioittavasti tai hyökkäät henkilökohtaisesti kimppuuni. " Tämä on myös tärkeää. Vihasi kohdistaminen minuun ei auta minua auttamaan sinua.""
Se toimii lähes aina. Muistuttaminen siitä, että olet heidän tiimissään, sekä rajojen asettaminen on juuri se asia, jota he tarvitsevat saadakseen heidät takaisin raiteilleen. Ja kun se ei auta, sanon heille: "Okei, vihasi häiritsee sinua nyt, ja se häiritsee minua auttamasta sinua. Haluaisin auttaa, mutta minun on annettava sinun rauhoittua. Voit soittaa minulle takaisin, kun olet valmis, tai voin soittaa sinulle myöhemmin, mutta minun on lopetettava puhelu nyt."
Joskus se viimeinen uhkaus, jossa kerrot, että lopetat puhelun, on se piste, jossa he tajuavat: "Jos en ryhdistäydy, hän ei aio auttaa minua, ja minun on ratkaistava tämä ongelma nyt." Tämä ei ole ainoa keino. Se voi myös muistuttaa heitä siitä, että olet ihminen siinä missä hekin ja että loppujen lopuksi meidän kaikkien on oltava yhtä kilttejä toisillemme kuin mummoillemme. Kukaan ei kiroile mummolle. [TWEETTAA TÄSTÄ!]
Siirtää vai olla siirtämättä?
Kun aloitin CX:ssä, siirsin puhelut esimiehelleni tai toiselle tukispesialistille, kun puhelu alkoi muuttua happamaksi, yksinkertaisesti siksi, että turhauduin enkä tuntenut voivani enää auttaa ketään rauhoittumaan, koska minun oli itsekin vaikea pysyä rauhallisena.
Ajan myötä ymmärsin, että puhelun siirtämättäjättäminen on parempi vaihtoehto, koska silloin asiakas saa vastauksensa paljon nopeammin. Jos siirrän hänet jollekin kollegalleni, hän joutuu toistamaan tarinansa vielä yhdelle henkilölle. Toki jotkut asiakkaat rauhoittuvat, kun tarjoat heille siirtoa ylemmäs - koska he kokevat, että "johtajalla" on paremmat mahdollisuudet auttaa heitä - mutta useimmiten heistä tuntuu vain siltä, että "tämä on jo toinen henkilö, jonka kanssa puhun, ja tämä alkaa käydä naurettavaksi."
Itse vihaan sitä, kun minut siirretään. Se tekee minut hulluksi. Jos joudun joskus soittamaan jonnekin tukipalveluun ja tukihenkilön on siirrettävä minut, koska he eivät pysty ratkaisemaan ongelmaani, en voi olla ajattelematta: "Ansaitsetteko te edes tätä työtä?".
Jos siis joku haluaa siirtoa, kerron hänelle aina: "Siirrän sinut mielelläni, mutta sinun on puhuttava vielä yhden henkilön kanssa. Joudut toistamaan tarinasi vielä kerran, ja yksi henkilö lisää, joka kertoo sinulle samat asiat kuin minä, koska hän ei tiedä mitään sellaista, mitä minä en tietäisi." "Se tarkoittaa, että hän tietää kaiken, mitä minä en tiedä."
En sano sitä ylimielisyyttäni, vaan siksi, että joukkueessani olemme kaikki samalla tasolla. Teemme kovasti töitä varmistaaksemme, että olemme kaikki samalla sivulla, koulutamme itseämme jatkuvasti, eikä heikkoja lenkkejä ole. Jos siis siirrämme sinut, et saa ketään, joka tietäisi taianomaisesti jotain, mitä toinen ei tiedä.
Tukitiimin tukeminen
Minusta CX-asiantuntijalta olisi tylyä sanoa, että hän ei joskus ota työtä mukaansa. Voit yrittää niin paljon kuin haluat, mutta jos joku kiroilee sinulle ja syrjäyttää sinut ja saa sinut tuntemaan, että olet "vähempiarvoinen" tai hyödytön tai et pysty tekemään työtäsi, se vaikuttaa psyykkeeseesi.
Kävelylenkki korttelin ympäri huonon puhelun jälkeen yleensä auttaa. Viimeinen asia, jonka haluan tehdä, on hypätä heti seuraavaan tukipuheluun ja antaa negatiivisten tunteiden värittää vuorovaikutusta toisen asiakkaan kanssa.
Vielä tärkeämpää on se, että tiedän voivani luottaa kaikkiin Nutshell-palvelun CX-tiimin jäseniin tukiverkostona. Työskentelemme avoimessa toimistotilassa, ja on hienoa, kun on joukkuetovereita, jotka ovat heti paikalla sanomassa: "Hoidit tuon puhelun kuin pomo", heti kun pääset turhauttavasta puhelusta, tai jotka lähettävät sinulle rohkaisevia viestejä Slackissa, kuten: "Olen ylpeä sinusta, kun selvisit tuosta." Se, että saat vahvistuksen siitä, että teit parhaalla mahdollisella tavalla, auttaa meitä välttämään stressin viemistä kotiin mukanamme.
Kukaan meistä ei tule tänne automaattiohjauksella. Teemme tätä työtä, koska välitämme ihmisistä, ja välittämisellä on hintansa. Siksi CX-tiimien on todella asetettava mielenterveytensä etusijalle - seon otettava yhtä vakavasti kuin fyysinen sairaus. [TWEET THIS!] Me Nutshell pidämme mielenterveyspäiviä, kun tunnemme itsemme uupuneiksi, koska henkinen tai emotionaalinen heikentyminen tässä roolissa aiheuttaa heijastusvaikutuksen asiakkaisiimme.
Loppujen lopuksi olemme kaikki ihmisiä. Meillä kaikilla on hyviä ja huonoja päiviä, mutta niillä, jotka ovat CX:ssä, on erityinen rooli. Haluamme tehdä huonoista päivistä hyviä päiviä, haluamme saada sinut hymyilemään ja tuntemaan, että olet tehnyt hyvää työtä. Haluamme maksaa eteenpäin. Yksi hyvä puhelu voi johtaa toiseen ja toiseen. Jos olemme mukavia, kun joku on ilkeä, ehkä sama henkilö voi tehdä saman jollekin toiselle.
Christina David on Customer Success Specialist osoitteessa Nutshell. Ota yhteyttä häneen osoitteessa LinkedIn.
