De enige manier om een boze klant blij te maken is door zijn probleem op te lossen - of hem op zijn minst te laten weten dat er naar hem geluisterd wordt - maar voordat je dat kunt doen, moet je de bron van die boosheid vinden.
Mensen die in Customer Experience werken hebben de neiging om empathisch te zijn, en empathie hebben betekent nadenken over de reden waarom een klant van streek is. Misschien maken ze wel een vreselijke persoonlijke crisis door, zijn ze verdrietig en gefrustreerd en hebben ze gewoon iemand nodig die naar ze luistert.
Je moet onthouden dat als een klant boos is, dat niet echt op jou is. Dus misschien als je dit ene vervelende probleem voor hen kunt oplossen, kan dat hun dag veranderen. En als je iemand met vriendelijkheid kunt behandelen, zullen ze dat de volgende keer dat ze met iemand aan de telefoon zitten misschien ook doen.
Hier zijn enkele van de CX-strategieën die ik gebruik om iemands dag te verbeteren, ze hopelijk te laten glimlachen en ze te laten weten dat we er zijn om te helpen.
De kracht van kalmte
Meestal als iemand boos belt, probeer ik wat vrolijker te zijn in mijn toon. Gedeeltelijk is dat omdat ik het vreselijk vind om te horen dat een klant het moeilijk heeft, en ik word echt enthousiast bij het vooruitzicht om een positieve invloed op hun leven te hebben. Het geeft echt voldoening als iemand boos belt en ik aan het eind van het gesprek zijn stemming kan veranderen.
Maar ik hoop ook dat ik, door kalm te blijven, hen kan overtuigen om kalm te blijven. Ik geloof dat mensen de energie aannemen die je uitstraalt. Zoals Yoda zegt: "Woede leidt tot haat, haat leidt tot lijden." Als ik mijn geduld begin te verliezen, kunnen ze denken dat er misschien geen oplossing is of dat ik ze niet kan helpen. Maar als ik tijdens de hele uitwisseling kalm kan blijven, zal de klant die energie vaak weerspiegelen.
Als het op technische vragen aankomt, moet je beginnen met het uitzoeken van de specifieke leerstijl van de klant. Je kunt meestal meteen zien wat hun leerstijl is op basis van hoe ze het probleem aan je uitleggen. Soms is het heel onnauwkeurig en vaag, en als dat het geval is, moet je teruggaan naar een heel basaal niveau en precies uitzoeken waar ze staan. ("Nou, bovenaan de pagina staat een URL-balk, wat staat daar?")
Iedereen heeft een andere manier om geholpen te worden, of ik nu stap voor stap met ze door het probleem loop, ze precies laat uitleggen wat ze aan het doen zijn en dan hier en daar wat tussenkom, of gewoon zeg: "Oké, laten we een screenshare opzetten zodat je kunt zien wat ik doe en mee kunt volgen."
De twee soorten boze klanten (en wat ze nodig hebben)
Soms belt er een klant op die ik "passief boos" noem . Ik vraag hoe hun dag is en ze beginnen met: "Oh, het zou beter zijn als a, b en c echt werkten!".
Dat is meestal iets waar ik mee om kan gaan door vriendelijk te zijn of een ijsbreker te gebruiken zoals "Nou, dat is niet geweldig, laten we daar werk van maken!" en ze te laten weten dat het me echt iets kan schelen en dat ik er niet alleen ben om ze van de telefoon af te krijgen. Natuurlijk moeten ze ook weten dat je je best doet om het probleem voor hen op te lossen.
Vaak zal een passief boze persoon gefrustreerd zijn omdat ze weten dat ze intelligent zijn en voor het grootste deel weten wat ze doen, maar ze zijn een of ander element van het product tegengekomen dat ze niet kunnen achterhalen en daardoor voelen ze zich dom.
Bij hen gaat het erom een manier te vinden om geduldig en sympathiek te zeggen: "Ja, je bent slim. Ja, dit kan frustrerend zijn, maar ik steun je. In plaats van het op deze manier te proberen, laten we het op deze manier proberen. Het levert je uiteindelijk meer details op en het resultaat op de lange termijn zal je helpen." Door ze door de juiste stappen te leiden en ze de context te geven waarom we dingen op een bepaalde manier doen op Nutshell , zijn ze meestal weer blij.
Het andere type boze klant noem ik "geëscaleerde boosheid". Zij zijn degenen die eerder geneigd zijn om te schreeuwen als er iets kapot is - en dat snap ik, want hun CRM is hun broodwinning en elke verloren minuut kost hen geld. Als er iets kapot gaat, is dat niet oké en we moeten ze laten weten dat we weten dat het niet oké is en dat we het zo snel mogelijk proberen op te lossen.
Als ze bellen over een kritiek, tijdgevoelig probleem, willen sommige van die geëscaleerde boze klanten met je aan de telefoon blijven tot het is opgelost en ik moet ze eraan herinneren dat als ik één hand aan mijn telefoon en één hand aan het toetsenbord heb, het veel langer duurt om het probleem op te lossen.
En als je ze een paar minuten later e-mailt om te zeggen dat het is opgelost, krijg je meestal een extatische e-mail terug. Het is alsof ze niet dezelfde persoon zijn.
Ik ben ook een mens en op dezelfde manier waarop jij boos kunt worden, kan ik boos worden. Ik ben geen hoger wezen dat nooit gekwetst zal worden. Maar ik weet ook dat als ik mijn aandacht bij de telefoon kan houden, er altijd een manier is om iemand te helpen. Er is altijd iets anders dat je kunt bedenken om je doel te bereiken.
Het CX-team van Nutshell houdt een Google-doc bij met dingen die we kunnen zeggen als klanten beginnen te schelden of vloeken. En dat kan heel nuttig zijn, want je hersenen raken na een tijdje leeg als iemand tegen je schreeuwt. Soms weet je gewoon niet meer wat je moet zeggen. Als we dat Google-document voor ons hebben, herinnert het ons eraan dat we er zijn om te helpen, niet om ruzie te maken, en het geeft ons een aantal praktische aanwijzingen over wat we moeten zeggen als het gesprek uit de hand loopt.
Generatiegebonden lijkt het alsof mensen tegenwoordig veel vaker en zelfverzekerder vloeken dan vroeger. Een klant kan iets zeggen als, "Oh mijn God, dit is zo'n stuk [scheldwoord]." Dus je hebt een persoon die duidelijk heel boos is, maar ze kunnen ook een grapje maken en soms laat ik die eerste vloek dan maar.
Maar als ik merk dat ze bozer en bozer worden en niet meer luisteren, dan grijp ik voor het eerst in en zeg: "Ik snap dat je boos bent en dat zou ik ook zijn, maar ik ben hier om te helpen en schelden staat dat alleen maar in de weg."
Als ze zo boos zijn dat ze beginnen te vloeken, is het ook heel belangrijk om grenzen te stellen en onmiddellijk te zeggen: "Ik ben hier om je te helpen, maar hier trek ik de grens, want ik kan je niet helpen als je me respectloos behandelt of me persoonlijk aanvalt. Als je je woede op mij richt, kan ik je niet helpen."
Dat werkt bijna altijd. Hen eraan herinneren dat je in hun team zit en grenzen stellen is net wat ze nodig hebben om weer op het juiste spoor te komen. En als dat niet werkt, zeg ik: "Oké, je wordt nu afgeleid door je boosheid en dat leidt me af van mijn hulp. Ik wil je graag helpen, maar ik moet je even laten afkoelen. Je kunt me terugbellen als je er klaar voor bent, of ik kan je later terugbellen, maar ik moet het gesprek nu beëindigen."
Soms is dat laatste dreigement dat je het gesprek gaat beëindigen het punt waarop ze zich realiseren, "Oké, als ik het niet voor elkaar krijg gaat zij me niet helpen en moet ik dit probleem nu oplossen." Maar het kan ze er ook aan herinneren dat jij ook een mens bent, net als zij, en dat we uiteindelijk allemaal net zo aardig voor elkaar moeten zijn als voor onze oma. Niemand vloekt tegen oma. [TWEET DIT!]
Overstappen of niet?
Toen ik net begon bij CX, schakelde ik gesprekken door naar mijn manager of een andere ondersteuningsspecialist als een gesprek verkeerd begon af te lopen, gewoon omdat ik gefrustreerd raakte en niet het gevoel had dat ik iemand nog langer kon helpen om rustig te blijven, omdat ik het zelf moeilijk vond om rustig te blijven.
Na verloop van tijd realiseerde ik me dat niet doorverbinden beter is omdat de klant dan veel sneller antwoord krijgt. Als ik ze doorverbind naar een van mijn collega's, is dat nog een persoon aan wie ze hun verhaal moeten herhalen. Natuurlijk worden sommige klanten rustiger als je aanbiedt om ze door te verbinden - omdat ze het gevoel hebben dat "de manager" een betere kans heeft om ze echt te helpen - maar meestal hebben ze gewoon het gevoel van: "Dit is al de tweede persoon met wie ik praat en dit wordt belachelijk".
Persoonlijk haat ik het als ik word overgeplaatst. Ik word er gek van. Als ik ooit ergens naartoe moet bellen voor ondersteuning en de supportvertegenwoordiger moet me doorverbinden omdat ze mijn probleem niet kunnen oplossen, kan ik het niet helpen, maar ik denk: "Verdien je deze baan eigenlijk wel?"
Dus als iemand overgeplaatst wil worden, zeg ik altijd: "Ik wil je graag overplaatsen, maar dat is weer iemand met wie je moet praten. Dat is de zoveelste keer dat je je verhaal moet herhalen, en dat is de zoveelste keer dat iemand je hetzelfde gaat vertellen als wat ik je vertel, want er is niets dat zij weten dat ik niet weet."
Ik zeg dat niet uit arrogantie; ik zeg dat omdat we in mijn team allemaal op hetzelfde niveau zitten. We werken heel hard om ervoor te zorgen dat we allemaal op dezelfde pagina zitten, we leren onszelf voortdurend bij en er zijn geen zwakke schakels. Dus als we je overplaatsen, krijg je niemand die op magische wijze iets weet wat een ander niet weet.
Het ondersteuningsteam ondersteunen
Ik denk dat het blasé zou zijn van elke CX-specialist om te zeggen dat ze het werk soms niet mee naar huis nemen. Je kunt proberen wat je wilt, maar als iemand tegen je vloekt en je marginaliseert en je het gevoel geeft dat je "minder dan" bent, of nutteloos, of je werk niet kunt doen, dan zal dat je psyche aantasten.
Een blokje om lopen na een slecht gesprek helpt vaak. Het laatste wat ik wil doen is meteen naar het volgende supportgesprek springen en die negatieve emoties de interacties die ik met een andere klant heb, laten kleuren.
Nog belangrijker is dat ik weet dat ik op iedereen in het CX-team van Nutshellkan rekenen als ondersteunend netwerk. We werken in een open kantoorruimte en het is geweldig om teamgenoten te hebben die er meteen zijn om te zeggen: "Je hebt dat gesprek als een baas afgehandeld" zodra je uit een frustrerend gesprek komt, of die je bemoedigende berichten sturen op Slack zoals: "Ik ben trots op je dat je dat gesprek hebt doorstaan." Die bevestiging dat je je werk zo goed mogelijk hebt gedaan, helpt ons om de stress niet mee naar huis te nemen.
Niemand van ons komt hier op de automatische piloot. We doen dit werk omdat we om mensen geven, en dat kost geld. Daarom moeten CX-teams echt prioriteit geven aan hun mentale gezondheid - diemoet net zo serieus worden genomen als lichamelijke ziekten. [TWEET DIT!] Bij Nutshell nemen we mentale gezondheidsdagen op als we ons uitgeput voelen, want als we ons in deze rol mentaal of emotioneel verzwakt voelen, heeft dat een domino-effect op onze klanten.
Uiteindelijk zijn we allemaal mensen. We hebben allemaal goede en slechte dagen, maar degenen die in CX zitten hebben een speciale rol. We willen van die slechte dagen goede dagen maken, we willen je laten glimlachen en het gevoel geven dat je het geweldig hebt gedaan. We willen het terugbetalen. Eén geweldig gesprek kan leiden tot een ander, en nog een ander. Als we aardig zijn als iemand gemeen is, kan diezelfde persoon misschien hetzelfde doen voor iemand anders.
Christina David is een Customer Success Specialist bij Nutshell. Maak contact met haar op LinkedIn.
//////////
"tl;dr" versie:
1. Door kalm te blijven, kun je een klant overtuigen om kalm te zijn.
2. Begin voor technische vragen met het uitzoeken van de leerstijl van de klant.
3. Een "passief boze" klant moet weten dat je echt om zijn probleem geeft.
4. Een "geëscaleerde boze" klant wil dat je zijn gevoel van urgentie begrijpt.
5. Het hebben van een gedeeld document met CX-reacties geeft je praktische aanwijzingen voor wat je moet zeggen als een gesprek vijandig wordt.
6. Stel duidelijke grenzen voor de manier waarop een klant met je mag praten en houd je daaraan.
7. Als een klant zich respectloos blijft gedragen tegenover jou, dreig dan het gesprek te beëindigen.
8. Het doorverbinden van een supportoproep verlengt alleen maar de tijd die nodig is om het probleem van een klant op te lossen.
9. Als elk lid van je team hetzelfde kennis- en competentieniveau heeft, hoef je een klant niet over te plaatsen.
10. Ga wandelen na een slechte beslissing.
11. Vertrouw op je teamleden als je eigen ondersteuningsnetwerk.
12. Zorg kost geld; CX-teams moeten van geestelijke gezondheid een prioriteit maken.
HOE VERKOOPT U?
Nutshell is flexibel genoeg voor elk verkoopmodel.
Kies het model dat het beste bij jouw bedrijf past en ontdek hoe we teams als het jouwe helpen om meer deals te sluiten.
