Den eneste måten å gjøre en sint kunde fornøyd på er å løse problemet - eller i det minste vise at de blir hørt - men før du kan gjøre det, må du finne kilden til sinnet.
De som jobber med kundeopplevelse, har en tendens til å være empatiske, og empati betyr at man må tenke over hvorfor en opprørt kunde er i denne tilstanden. For alt vi vet, kan det være at de går gjennom en forferdelig personlig krise, er triste og frustrerte og bare trenger at noen lytter til dem.
Du må huske at når en kunde er sint, er det egentlig ikke på deg. Så hvis du kan løse et irriterende problem for kunden, kan det kanskje gjøre dagen deres bedre. Og hvis du kan behandle en person med vennlighet, kan det hende at neste gang de snakker i telefon med noen, vil de kanskje gi det tilbake.
Her er noen av CX-strategiene jeg bruker for å gjøre dagen bedre, forhåpentligvis få noen til å smile og vise at vi er her for å hjelpe.
Kraften i roen
Når noen ringer inn og er sinte, prøver jeg vanligvis å være litt mer optimistisk i tonen. Det er blant annet fordi jeg ikke liker å høre at en kunde har det vanskelig, og jeg blir oppriktig glad når jeg får muligheten til å gjøre en positiv forskjell i livet deres. Det er veldig givende når noen ringer inn og er opprørt, og jeg klarer å snu stemningen på slutten av samtalen.
Men jeg håper også at jeg kan overbevise dem om å være rolige ved å være rolig. Jeg tror at folk tar til seg den energien du utstråler. Som Yoda sier: "Sinne fører til hat, hat fører til lidelse." Hvis jeg begynner å miste besinnelsen, tror de kanskje at det ikke finnes noen løsning, eller at jeg ikke kan hjelpe dem. Men hvis jeg klarer å holde meg rolig gjennom hele samtalen, vil kunden ofte gjenspeile denne energien.
Når det gjelder tekniske spørsmål, må du begynne med å finne ut hvilken læringsstil kunden har. Du kan som regel finne ut hvilken læringsstil kunden har, basert på hvordan han eller hun forklarer problemet. Noen ganger er forklaringen veldig uklar og vag, og da må du gå tilbake til et helt grunnleggende nivå og finne ut nøyaktig hvor kunden befinner seg. ("Vel, øverst på siden er det en URL-linje, hva står det?").
Alle foretrekker å få hjelp på en annen måte, enten det er ved at jeg går gjennom problemet trinn for trinn, lar dem forklare nøyaktig hva de gjør og så avbryter her og der, eller bare sier: "Ok, la oss sette opp en skjermdeling slik at du kan se hva jeg gjør og følge med."
De to typene sinte kunder (og hva de trenger)
Noen ganger ringer en kunde inn og er det jeg kaller "passivt sint". Jeg spør hvordan dagen deres har vært, og de begynner med: "Å, det hadde vært bedre om a, b og c faktisk fungerte!".
Det er vanligvis noe jeg kan håndtere ved å være vennlig, eller ved å bruke en isbryter som "Det er ikke bra, la oss ta tak i det!" og la dem vite at jeg virkelig bryr meg og ikke bare er der for å få dem til å legge på. De må selvfølgelig også vite at du gjør ditt beste for å løse problemet for dem.
Ofte vil en passivt sint person være frustrert fordi vedkommende vet at han/hun er intelligent og vet hva han/hun holder på med, men det er en del av produktet han/hun ikke skjønner, og det får ham/henne til å føle seg dum.
For dem handler det om å finne en måte å uttrykke tålmodig og sympatisk: "Ja, du er smart. Ja, dette kan være frustrerende, men jeg støtter deg. I stedet for å prøve på denne måten, kan vi prøve på denne måten. Det gir deg flere detaljer til slutt, og resultatet i det lange løp vil hjelpe deg." Det er som regel alt som skal til for at de blir fornøyde igjen, hvis vi veileder dem gjennom de riktige trinnene og forklarer hvorfor vi gjør ting på en bestemt måte i Nutshell .
Den andre typen sinte kunder er det jeg kaller "eskalerende sinte". Det er de som er mest tilbøyelige til å skrike når noe er i stykker - og jeg skjønner det, for CRM er deres levebrød, og hvert tapte minutt koster dem penger. Hvis noe går i stykker, er det ikke greit, og vi må fortelle dem at vi vet at det ikke er greit, og at vi prøver å fikse det så fort som mulig.
Hvis de ringer inn om et kritisk, tidskritisk problem, vil noen av de sinte, eskalerte kundene bli sittende i telefonen til problemet er løst, og jeg må minne dem på at hvis jeg har én hånd på telefonen og én hånd på tastaturet, vil det ta mye lenger tid å løse problemet.
Og når du sender dem en e-post noen minutter senere for å fortelle at problemet er løst, får du som regel en ekstatisk e-post tilbake. Det er som om de ikke er den samme personen.
Jeg er også et menneske, og på samme måte som du kan bli sint, kan jeg bli sint. Jeg er ikke et høyere vesen som aldri kommer til å bli såret. Men jeg vet også at hvis jeg klarer å holde fokus på telefonen, finnes det alltid en måte å hjelpe noen på. Det finnes alltid noe annet du kan tenke på som kan få deg i mål.
CX-teamet på Nutshell har et Google-dokument med ting vi kan si hvis kundene begynner å banne eller skjelle oss ut. Og det kan være svært nyttig, for hjernen din blir tom etter en stund når noen skriker til deg. Noen ganger kommer man rett og slett ikke på hva man skal si. Når vi har Google-dokumentet foran oss, blir vi påminnet om at vi er der for å hjelpe, ikke for å krangle, og det gir oss noen praktiske tips om hva vi kan si når samtalen begynner å gå amok.
Generasjonsmessig sett virker det som om folk banner mye oftere og mer selvsikkert i dag enn før. En kunde kan si noe sånt som: "Herregud, dette er jo bare [banneord]." Så har du en person som tydeligvis er veldig sint, men som kanskje snakker på spøk, og noen ganger lar jeg det første fly.
Men hvis jeg merker at de blir mer og mer sinte og ikke hører etter lenger, er det da jeg griper inn for første gang og sier: "Jeg skjønner at du er sint, og det ville jeg også vært, men jeg er her for å hjelpe deg, og å banne til meg står bare i veien for det."
Hvis de er så sinte at de begynner å banne, er det også veldig viktig å sette noen grenser og umiddelbart si: "Jeg er her for å hjelpe deg, men her går grensen, for jeg kan ikke hjelpe deg hvis du behandler meg respektløst eller angriper meg personlig. Jeg kan ikke hjelpe deg hvis du retter sinnet ditt mot meg."
Det fungerer nesten alltid. Å minne dem på at du er på lag med dem, og å sette noen grenser, er akkurat det de trenger for å komme på rett spor igjen. Og når det ikke gjør det, sier jeg: "Ok, nå blir du distrahert av sinnet ditt, og det hindrer meg i å hjelpe deg. Jeg vil gjerne hjelpe deg, men jeg må la deg roe deg ned. Du kan ringe meg tilbake når du er klar, eller jeg kan ringe deg tilbake senere, men jeg må avslutte samtalen nå."
Noen ganger kan den siste trusselen om at du kommer til å avslutte samtalen være det punktet der de innser at "ok, hvis jeg ikke tar meg sammen, kommer hun ikke til å hjelpe meg, og jeg må få løst dette problemet nå". Men det kan også minne dem på at du er et menneske, akkurat som dem, og at når alt kommer til alt, må vi alle være like hyggelige mot hverandre som vi er mot bestemødrene våre. Ingen banner til bestemor. [TWEET DETTE!]
Overføre eller ikke overføre?
Da jeg begynte i CX, pleide jeg å sette over samtaler til sjefen min eller en annen supportspesialist når en samtale begynte å bli sur, rett og slett fordi jeg ble frustrert og ikke følte at jeg kunne hjelpe noen med å holde seg rolig lenger, siden jeg selv hadde vanskelig for å holde meg rolig.
Etter hvert innså jeg at det er bedre å ikke sette over en samtale, fordi det betyr at kunden får svar mye raskere. Hvis jeg setter dem over til en av kollegene mine, er det én person til som de må gjenta historien sin for. Noen kunder roer seg riktignok ned når du tilbyr dem å bli viderekoblet - fordi de føler at "sjefen" har større sjanse til å hjelpe dem - men som oftest tenker de bare: "Dette er den andre personen jeg har snakket med, og dette begynner å bli latterlig."
Selv hater jeg å bli forflyttet. Det driver meg til vanvidd. Hvis jeg noen gang må ringe inn et sted for å få support, og supportmedarbeideren må sette meg over fordi de ikke kan løse problemet mitt, kan jeg ikke annet enn å tenke: "Fortjener du i det hele tatt denne jobben?".
Så hvis noen ønsker å bli forflyttet, sier jeg alltid: "Jeg forflytter deg gjerne, men da må du snakke med én person til. Det er én gang til du må gjenta historien din, og det er én person til som kommer til å fortelle deg det samme som jeg forteller deg, for det er ingenting de vet som jeg ikke vet."
Jeg sier ikke det av arroganse, men fordi alle i teamet mitt er på samme nivå. Vi jobber veldig hardt for å sørge for at vi alle er på samme nivå, vi utdanner oss kontinuerlig, og det finnes ingen svake ledd. Så hvis vi forflytter deg, vil du ikke få noen som på magisk vis vet noe som en annen person ikke vet.
Støtte til supportteamet
Jeg tror det ville være blasert av enhver CX-spesialist å si at de ikke tar med seg jobben hjem av og til. Du kan prøve så mye du vil, men hvis noen skjeller deg ut og marginaliserer deg og får deg til å føle at du er "mindre verdt", ubrukelig eller ikke kan gjøre jobben din, vil det påvirke psyken din.
Å gå en tur rundt kvartalet etter en dårlig samtale pleier å hjelpe. Det siste jeg har lyst til å gjøre, er å hoppe inn i neste supportsamtale med en gang og la de negative følelsene prege interaksjonen med en annen kunde.
Det viktigste er at jeg vet at jeg kan stole på alle i Nutshell's CX-team som et støttenettverk. Vi jobber i et åpent kontorlandskap, og det er flott å ha kolleger som umiddelbart er der og sier: "Du håndterte den samtalen som en sjef", så snart du er ferdig med en frustrerende samtale, eller som sender deg oppmuntrende meldinger på Slack som: "Jeg er stolt av deg fordi du kom deg gjennom den samtalen." Å få bekreftelse på at du gjorde så godt du kunne, gjør at vi ikke tar med oss stresset hjem.
Ingen av oss jobber på autopilot. Vi gjør denne jobben fordi vi bryr oss om mennesker, og det koster å bry seg. Derfor må CX-teamene virkelig prioritere den mentale helsen sin - denmå tas på like stort alvor som fysisk sykdom. [TWEET DETTE!] På Nutshell tar vi mentale helsedager når vi føler oss utslitt, fordi det å føle seg mentalt eller følelsesmessig redusert i denne rollen har en ringvirkning på kundene våre.
Til syvende og sist er vi alle mennesker. Vi har alle gode og dårlige dager, men de som jobber i CX har en spesiell rolle. Vi ønsker å gjøre de dårlige dagene til gode dager, vi ønsker å få deg til å smile og føle at du har gjort en god jobb. Vi ønsker å gi noe videre. En god samtale kan føre til enda en, og enda en. Hvis vi er hyggelige når noen er slemme, kan kanskje den samme personen gjøre det samme for noen andre.
Christina David er spesialist på kundesuksess hos Nutshell. Ta kontakt med henne på LinkedIn.
//////////
"tl;dr"-versjonen:
1. Ved å forholde deg rolig kan du overbevise kunden om å være rolig.
2. Når det gjelder tekniske spørsmål, bør du begynne med å finne ut hvilken læringsstil kunden har.
3. En "passivt sint" kunde trenger å vite at du virkelig bryr deg om problemet deres.
4. En "eskalert sint" kunde trenger at du forstår hvor mye det haster.
5. Når du har et felles dokument med CX-svar, får du praktiske tips om hva du skal si når en samtale blir fiendtlig.
6. Sett klare grenser for hvordan du tillater at en kunde snakker med deg, og hold deg til dem.
7. Hvis en kunde fortsetter å oppføre seg respektløst overfor deg, kan du true med å avslutte samtalen.
8. Overføring av en supportsamtale forlenger bare tiden det tar å løse kundens problem.
9. Hvis alle i teamet ditt har samme kunnskapsnivå og autoritet, trenger du ikke å overføre en kunde i første omgang.
10. Gå en tur etter en dårlig avgjørelse.
11. Stol på teammedlemmene som ditt eget støttenettverk.
12. Det koster å bry seg; CX-teamene må prioritere psykisk helse.
HVORDAN SELGER DU?
Nutshell er fleksibel nok til å passe alle salgsmodeller.
Velg den modellen som passer best for din virksomhet, og se hvordan vi hjelper team som ditt med å lukke flere avtaler.
