Det enda sättet att göra en arg kund nöjd är att lösa problemet - eller åtminstone låta dem veta att de blir lyssnade på - men innan du kan göra det måste du hitta källan till ilskan.
Personer som arbetar med kundupplevelse tenderar att vara empatiska, och empati innebär att man funderar över varför en upprörd kund befinner sig i det läget till att börja med. Det kan ju vara så att de går igenom en svår personlig kris, är ledsna och frustrerade och bara behöver någon som lyssnar på dem.
Du måste komma ihåg att när en kund är arg så är det egentligen inte på dig. Så om du kan lösa ett irriterande problem för kunden kan det kanske förändra deras dag. Och om du kan behandla en person med vänlighet kanske de betalar tillbaka nästa gång de pratar i telefon med någon.
Här är några av de CX-strategier jag använder för att förbättra någons dag, förhoppningsvis få dem att le och låta dem veta att vi finns här för att hjälpa till.
Kraften i lugnet
När någon ringer in och är arg brukar jag försöka vara lite mer optimistisk i min ton. Det beror delvis på att jag hatar att höra att en kund har det svårt, och jag blir uppriktigt glad över möjligheten att göra en positiv inverkan på deras liv. Det är verkligen givande när någon ringer in upprörd och jag kan förändra deras humör i slutet av samtalet.
Men min förhoppning är också att jag genom att vara lugn kan övertyga dem om att vara lugna. Jag tror att människor tar till sig den energi du utstrålar. Som Yoda säger: "Ilska leder till hat, hat leder till lidande." Om jag börjar tappa humöret kanske de tror att det inte finns någon lösning eller att jag inte kan hjälpa dem. Men om jag kan hålla mig lugn under hela samtalet kommer kunden ofta att spegla den energin.
När det gäller tekniska frågor måste du börja med att ta reda på vilken inlärningsstil kunden har. Vanligtvis kan du direkt avgöra vilken inlärningsstil kunden har baserat på hur de förklarar problemet för dig. Ibland är det väldigt odetaljerat och vagt, och då måste man gå tillbaka till en mycket grundläggande nivå och ta reda på exakt var de befinner sig. ("Tja, högst upp på sidan finns en URL-bar, vad står det?")
Alla har olika sätt att få hjälp, oavsett om det handlar om att jag går igenom problemet steg för steg, låter dem förklara exakt vad de gör och sedan avbryter här och där, eller bara säger: "Okej, vi sätter upp en skärmdelning så att du kan se vad jag gör och följa med."
De två typerna av arga kunder (och vad de behöver)
Ibland ringer en kund in och är vad jag kallar "passivt arg". Jag frågar hur deras dag har varit och de börjar med: "Det skulle vara bättre om a, b och c faktiskt fungerade!"
Det är oftast något jag kan hantera genom att vara vänlig eller använda en isbrytare som "Det var inte bra, låt oss ta tag i det!" och låta dem veta att jag verkligen bryr mig och att jag inte bara är där för att få dem att sluta prata i telefon. Naturligtvis måste de också veta att du gör ditt bästa för att lösa problemet åt dem.
En passivt arg person blir ofta frustrerad för att han eller hon vet att han eller hon är intelligent och för det mesta vet vad han eller hon gör, men har stött på något element i produkten som han eller hon inte kan räkna ut, och det får honom eller henne att känna sig dum.
Med dem handlar det om att hitta ett sätt att tålmodigt och sympatiskt uttrycka: "Ja, du är smart. Ja, det här kan vara frustrerande, men jag stöttar dig. Istället för att försöka på det här sättet, låt oss försöka på det här sättet. Det ger dig fler detaljer i slutändan, och resultatet i det långa loppet kommer att hjälpa dig." Att gå igenom de rätta stegen och ge dem en förklaring till varför vi gör saker på ett visst sätt på Nutshell är oftast allt som krävs för att göra dem glada igen.
Den andra typen av arga kunder är vad jag kallar "eskalerat arga". Det är de som är mer benägna att skrika när något är trasigt - och jag förstår det, eftersom deras CRM är deras levebröd, och varje förlorad minut kostar dem pengar. Om något går sönder är det inte okej, och vi måste låta dem veta att vi vet att det inte är okej och att vi försöker fixa det så snart som möjligt.
Om de ringer in om ett kritiskt, tidskänsligt problem kommer vissa av dessa eskalerade arga kunder att vilja prata i telefon med dig tills problemet är löst, och jag måste påminna dem om att om jag har en hand på telefonen och en hand på tangentbordet kommer det att ta mycket längre tid för mig att åtgärda problemet.
Och oftast när du mejlar dem några minuter senare för att berätta att det är fixat, är mejlet du får tillbaka extatiskt. Det är som om de inte är samma person.
Jag är också en person, och på samma sätt som du kan bli arg kan jag bli arg. Jag är inte någon högre varelse som aldrig kommer att bli sårad. Men jag vet också att om jag kan hålla fokus på telefonen så finns det alltid ett sätt att hjälpa någon. Det finns alltid något annat du kan komma på som kan ta dig till målet.
CX-teamet på Nutshell har ett Google-dokument med saker vi kan säga om kunderna börjar svära åt oss. Och det kan vara till stor hjälp, eftersom din hjärna blir tom efter ett tag när någon skriker åt dig. Ibland kan man helt enkelt inte komma på nästa ord att säga. Att ha Google-dokumentet framför sig påminner oss om att vi är där för att hjälpa, inte argumentera, och det ger oss några praktiska tips om vad vi ska säga när samtalet börjar gå amok.
Generationsmässigt verkar det som om folk svär mycket oftare och mer självsäkert nuförtiden än vad de gjorde förr. En kund kan säga något i stil med: "Herregud, det här är en sådan [svordom]." Så du har en person som uppenbarligen är riktigt arg, men de kan också prata på skämt, och ibland låter jag den första flyga.
Men om jag märker att de blir allt argare och inte lyssnar längre är det då jag kliver in för första gången och säger: "Jag förstår att du är arg, och det skulle jag också vara, men jag är här för att hjälpa dig och att svära åt mig är bara ett sätt att hindra det."
Om de är så arga att de börjar svära är det också mycket viktigt att sätta gränser och omedelbart säga: "Jag är här för att hjälpa dig, men det är här jag drar gränsen eftersom jag inte kan hjälpa dig om du behandlar mig respektlöst eller angriper mig personligen. Att rikta din ilska mot mig kommer inte att hjälpa mig att hjälpa dig."
Det fungerar nästan alltid. Att påminna dem om att du är på deras sida, och att sätta gränser, är precis vad de behöver för att komma på rätt spår igen. Och när det inte gör det är det då jag säger till dem: "Okej, du distraheras av din ilska nu, och det distraherar mig från att hjälpa dig. Jag skulle vilja hjälpa dig, men jag måste låta dig lugna ner dig. Du kan ringa tillbaka när du är redo, eller så kan jag ringa tillbaka senare, men jag måste avsluta samtalet nu."
Ibland kan det sista hotet om att du tänker avsluta samtalet vara den punkt då de inser att "om jag inte skärper mig kommer hon inte att hjälpa mig, och jag måste lösa det här problemet nu". Men det kan också påminna dem om att du är en människa precis som de, och att vi alla i slutändan måste vara lika trevliga mot varandra som vi är mot våra mormödrar. Ingen svär åt mormor. [TWEETA DETTA!]
Att överföra eller inte överföra?
När jag började på CX brukade jag koppla över samtal till min chef eller en annan supportspecialist när ett samtal började bli surt, helt enkelt för att jag blev frustrerad och inte kände att jag kunde hjälpa någon att hålla sig lugn längre eftersom jag själv hade svårt att hålla mig lugn.
Med tiden insåg jag att det är bättre att inte koppla vidare ett samtal eftersom det innebär att kunden får sina svar så mycket snabbare. Om jag kopplar dem till en av mina kollegor är det ytterligare en person som de måste upprepa sin historia för. Visst, vissa kunder lugnar ner sig när du erbjuder dem att bli kopplade uppåt - eftersom de känner att "chefen" har en bättre chans att faktiskt hjälpa dem - men för det mesta känner de bara: "Det här är den andra personen jag har pratat med och det här börjar bli löjligt."
Personligen hatar jag när jag blir förflyttad. Det gör mig galen. Om jag någonsin måste ringa in någonstans för support och supportrepresentanten måste överföra mig eftersom de inte kan lösa mitt problem, kan jag inte låta bli att tänka: "Förtjänar du ens det här jobbet?"
Så om någon vill bli förflyttad säger jag alltid: "Jag skulle gärna förflytta dig, men det är en person till som du måste prata med. Det är en gång till som du måste upprepa din historia, och det är en person till som kommer att säga samma saker som jag, för det finns inget de vet som jag inte vet."
Jag säger inte det av arrogans; jag säger det för att vi alla i mitt team befinner oss på samma nivå. Vi arbetar verkligen hårt för att se till att vi alla är på samma sida, vi utbildar oss kontinuerligt och det finns inga svaga länkar. Så om vi förflyttar dig kommer du inte att få någon som på ett magiskt sätt vet något som en annan person inte vet.
Stöd till supportteamet
Jag tror att det skulle vara blasé av en CX-specialist att säga att de inte tar med sig jobbet hem ibland. Du kan försöka hur mycket du vill, men om någon svär åt dig och marginaliserar dig och får dig att känna att du är "mindre värd" eller värdelös eller inte kan göra ditt jobb, kommer det att påverka ditt psyke.
Att ta en promenad runt kvarteret efter ett dåligt samtal brukar hjälpa. det sista jag vill göra är att omedelbart hoppa in i nästa supportsamtal och låta de negativa känslorna färga interaktionen med en annan kund.
Ännu viktigare är att jag vet att jag kan lita på alla i Nutshell:s CX-team som ett stödnätverk. Vi arbetar i ett öppet kontorslandskap och det är fantastiskt att ha lagkamrater som omedelbart finns där för att säga "Du hanterade det där samtalet som en chef", så fort du har avslutat ett frustrerande samtal, eller som skickar uppmuntrande meddelanden på Slack som "Jag är stolt över att du klarade det där". Att få bekräftelse på att du gjorde ditt bästa hjälper oss att inte ta med oss stressen hem.
Ingen av oss går in här på autopilot. Vi gör det här jobbet för att vi bryr oss om människor, och det kostar att bry sig. Det är därför CX-teamen verkligen måste prioritera sin mentala hälsa - denmåste tas på lika stort allvar som fysisk sjukdom. [TWEETA DETTA!] På Nutshell tar vi mentala hälsodagar när vi känner oss utmattade, för om vi känner oss mentalt eller känslomässigt nedtryckta i den här rollen får det ringar på vattnet för våra kunder.
I slutändan är vi alla människor. Vi har alla bra och dåliga dagar, men de som är i CX har en speciell roll. Vi vill göra de dåliga dagarna till bra dagar, vi vill få dig att le och känna att du har gjort ett bra jobb. Vi vill betala det framåt. Ett bra samtal kan leda till ett annat, och ett annat. Om vi är snälla när någon är elak, kanske samma person kan göra samma sak för någon annan.
Christina David är Customer Success Specialist på Nutshell. Kom i kontakt med henne på LinkedIn.
//////////
"tl;dr"-versionen:
1. Genom att behålla lugnet kan du övertyga kunden om att behålla lugnet.
2. När det gäller tekniska frågor bör du börja med att ta reda på vilken inlärningsstil kunden har.
3. En "passivt arg" kund behöver veta att du verkligen bryr dig om deras problem.
4. En "eskalerat arg" kund behöver att du förstår deras känsla av brådska.
5. Genom att ha ett gemensamt dokument med CX-svar får du praktiska tips om vad du ska säga när ett samtal blir fientligt.
6. Sätt tydliga gränser för hur du tillåter en kund att tala med dig, och håll dig till dem.
7. Om en kund fortsätter att uppträda respektlöst mot dig, hota med att avsluta samtalet.
8. Att överföra ett supportsamtal förlänger bara den tid det tar att lösa kundens problem.
9. Om alla medlemmar i ditt team har samma kunskapsnivå och befogenheter behöver du inte överföra en kund från första början.
10. Gå en promenad efter ett dåligt beslut.
11. Förlita dig på dina teammedlemmar som ditt eget stödnätverk.
12. Det kostar att bry sig; CX-team måste prioritera psykisk hälsa.
HUR SÄLJER NI?
Nutshell är tillräckligt flexibel för att passa alla försäljningsmodeller.
Välj den modell som passar ditt företag bäst och se hur vi hjälper team som ditt att göra fler affärer.
