Churn rate eli asiakkaiden katoaminen tietyn ajanjakson aikana on yksi tärkeimmistä mittareista, joita yritys voi seurata.
Poistumisasteella on suuri vaikutus yrityksen tuloihin. Kun useimmat ihmiset ajattelevat tappioita, he ajattelevat esimerkiksi yleiskustannuksia, mainoskampanjoita, markkinointitiimin usein tapahtuvaa juhlimista ja sen sellaista: he etsivät käytettyä rahaa ja sitä, millaisia investointeja se on tuottanut (tai ei ole tuottanut).
Vaihtuvuudella on tapana välttää valokeilaa näissä keskusteluissa, mutta valokeilassa se on usein juuri siellä, minne se kuuluukin.
Let’s take a closer look at what customer churn rate really means for your business, the most common causes of it, and what you can do about it.
Churn rate is the measurement of the number of subscription customers who have canceled their subscription over a set period of time. Churn is most commonly measured as a monthly number since most subscription payments are monthly.
Oletetaan, että aloitit toukokuun 200 käyttäjällä. Myyntitiimisi lisäsi kuun loppuun mennessä 42 käyttäjää, mutta menetit 14 nykyistä asiakasta. Kuukausittainen vaihtuvuusprosenttisi olisi 14/242 eli 5,785 %.
Vakiomuotoinen vaihtuvuusasteen kaava
Miksi asiakaspysyvyys on elintärkeää
Improving customer retention rates, even by just 5%, can increase profits by at least 25%. Increased customer retention can have a long-lasting impact on the overall success of a company.
Even if a company is gaining new customers each month, it is still missing out on tons of additional revenue if it has a low customer retention rate. Churn rate can have a significant impact on a company’s bottom line, with an estimated $1.6 trillion in revenue being lost each year due to failure to retain existing customers. Yikes.
While many companies prioritize growing their customer base and strategizing ways to lower customer acquisition expenditures, it costs five times more to acquire a new customer than it does to keep an existing one. Cultivating new customers should be a priority, but not at the expense of customer retention efforts.
The leading reasons for customer churn
There are many reasons a customer might churn, but identifying the most common causes can help you protect against them. Here are seven of the most common reasons for customer churn.
1. Poor customer fit
If you’re not attracting the right customers in the first place, they’re not likely to stick around. To reduce churn, the customers you onboard need to be a good fit for your product and company over the long term.
How to address this:
To improve customer fit, first, you need to examine your customer data to identify which types of customers are most satisfied and stay customers longest.
Then, take a look at your qualifying processes and make sure you’re only approving leads that match those attributes.
2. Lack of desired outcomes and perceived value
If customers don’t achieve some tangible success by the time their renewal is up, they’ll stop seeing value in your product, and there’s a high chance they’ll cancel.
What does it mean for a customer to achieve success? They need to make progress toward the outcome they wanted when they signed up for your product. That means success is individual to each customer, depending on their goals.
How to address this:
To address this reason for customer churn, focus on improving your onboarding process and your ongoing communication with your customers.
During onboarding, try to identify customers’ goals through surveys, forms, or direct communication. Then, show them how to use the features that will help them achieve those goals. Check in with customers regularly to ensure they’re still on track toward hitting their goals.
Offering additional value that is complementary to a company’s core business offering can make a noticeable difference when it comes to providing more reasons for customers to stay with a company. For example, companies can host free webinars filled with valuable information, create downloadable reports, or even offer engaging and educational tutorial videos. Providing these resources can increase perceived value.
3. Product bugs or failures
When your product doesn’t work as it should, it affects how customers perceive your product and brand. Every software has bugs, but if your customers don’t believe you can and will fix them in a timely manner, they’ll eventually churn.
How to address this:
In addition to continually improving your product and fixing bugs, it’s essential to communicate with customers about issues when they arise and to regularly update customers about improvements you’ve made. Open, timely communication helps to establish trust.
4. Price
Price is another common reason for customer churn. If customers don’t feel they’re getting enough value for the amount they’re paying or if they feel they can get a better price elsewhere, they may churn. Price increases can also trigger customer churn.
How to address this:
To address this, price your product strategically and align your pricing with factors like the value customers are getting and their willingness to pay. It’s also important to communicate openly about pricing so that customers know what costs to expect.
5. Poor customer experience
Another one of the biggest causes of churn is poor experience through onboarding, implementation, and interactions with customer support. If customers experience frustration when trying to communicate with your team or don’t feel valued by your company, you’ll see churn increase.
It’s especially important to have a good customer experience during onboarding. 40-60% of users churn after using the product just one time. This is often because users are unable to quickly understand how a product actually adds value to their business.
Poor customer service also has a major impact on retention. Almost 9 in 10 customers have left a business due to poor customer experience. In contrast, 86% of customers are willing to pay more just for better customer experience—product aside.
How to address this:
To improve customer experience, create a customer success strategy and emphasize customer support. Focus on creating a seamless, enjoyable experience for customers that makes them feel valued.
On tärkeää parantaa sisäänottoprosessia ja viestiä käyttäjille selkeästi myyntisuppilon jokaisessa vaiheessa, jotta tätä ongelmaa voidaan lieventää. Kun ihmiset ymmärtävät, mihin he ovat sitoutumassa, on järkevää, että he eivät hylkää palvelua sen jälkeen, kun ovat käyttäneet sitä vain kerran.
Erinomaisen asiakaspalvelun tulisi olla keskeinen osa jokaisen yrityksen strategiaa, joka pyrkii säilyttämään asiakkaansa pitkällä aikavälillä. Monet yritykset pitävät asiakaspalvelua pikemminkin yleiskustannuksena, jota olisi vähennettävä mahdollisimman paljon, kuin investointina asiakkaiden menestykseen.
Kun asiakkaita kohdellaan hyvin, he pysyvät todennäköisemmin uskollisina kyseiselle organisaatiolle. Kun asiakaspalvelutiimisi on huippuluokkaa, asiakkaasi palkitsevat sinut suosittelemalla vertaisiaan, mikä auttaa yritystäsi kasvamaan.
Does Your Business Need a CRM?
Download this guide to find out whether your business is ready for a CRM and what to consider before choosing one.
When personnel, especially leadership, change at one of your customers’ organizations, the likelihood of churn goes up.
New company leadership might want to make sweeping changes or switch to software they’re more familiar with. If your main contact at a company leaves the organization, there might not be anyone else who will advocate for using your product.
How to address this:
One of the best ways to address this challenge is to cultivate multiple relationships in an organization. Also, aim to make it as easy as possible for customers to demonstrate the value of their product to leadership by providing metrics or reports.
7. Competition
Competition is a constant for any business. If a customer believes one of your competitors has a better product, offers more of the features they need, or has a better price, they might decide to switch to them.
How to address this:
Keep an eye on the competition and pay attention to elements like their features, pricing, value propositions, and marketing strategies. Proactively tracking competitors can help you adjust quickly to changes in the market so you can retain more customers. Make sure your team understands how to position your company against your top competitors.
3 key metrics related to customer churn rate
Customer churn rate is just one of several important metrics to track. Here are three other essential metrics that are related to customer churn.
1. Keskimääräinen tilauksen pituus
Tilauksen pituus on aika, jonka keskimääräinen asiakas viettää maksamalla yrityksen tavaroista tai palveluista. Tyypillinen tilauksen pituus vaihtelee tarjotun palvelun tyypin mukaan. Mobiilikuntosovellus voi tarjota kuukausitilauksia, mutta verovalmisteluohjelmistoyrityksen on käytännöllisempää tarjota vuositilauksia.
Because the first month is so notoriously turbulent, some companies run reports that exclude customers who are still in their first month. Companies with a month-to-month model often can reduce churn by offering a small discount when customers subscribe for a longer period of time.
Lukuisat hankintatekijät vaikuttavat yrityksen vaihtuvuusasteeseen, ja näiden tekijöiden seuraaminen voi johtaa huomattaviin eroihin pitkän aikavälin tuloissa. Kuten alla olevassa kuvassa on esitetty, kaksi yritystä, joilla on samanlainen kasvu mutta erilainen vaihtuvuusaste, kehittyvät hyvin eri tavoin vain viiden vuoden aikana:
Toinen ratkaiseva tekijä vaihtuvuusasteessa ovat asiakashankintakustannukset eli yhden uuden asiakkaan hankkimiseen käytetty rahamäärä. Jos yrityksen asiakashankintakustannukset ovat korkeat, sen on pidettävä yllä korkeaa asiakaspysyvyysastetta voidakseen kasvaa tehokkaasti. Kun yrityksillä on sekä korkeat asiakashankintakustannukset että korkea vaihtuvuusaste, ne kuluttavat arvokasta pääomaa hankkiakseen uusia käyttäjiä ja menettäessään nämä asiakkaat lyhyessä ajassa.
Ihanteellinen skenaario on alhaiset asiakashankintakustannukset ja alhainen vaihtuvuusaste, mikä tarkoittaa, että yritys ei käytä valtavasti rahaa asiakaskunnan kasvattamiseen ja pitää samalla suurimman osan käyttäjistään. Kun molemmat luvut ovat hallinnassa, tilanne on sujuva.
3. Asiakkaan elinkaariarvo (CLV)
Asiakkaan elinkaariarvo (CLV) mittaa asiakkaan kokonaisarvoa yritykselle asiakassuhteen keston aikana. Tämä mittari on hyödyllinen, kun sitä tarkastellaan yhdessä asiakashankintakustannusten kanssa.
Kun asiakashankintakustannukset ylittävät asiakkaan elinkaariarvon, yritys saa negatiivisen sijoitetun pääoman tuoton (ROI) jokaisesta asiakkaasta. Välttääkseen tämän yritykset pyrkivät luomaan tapoja lisätä asiakkaidensa elinkaariarvoa.
MITEN MYYTTE?
Nutshell on riittävän joustava sopimaan jokaiseen myyntimalliin.
Valitse yrityksellesi parhaiten sopiva malli ja katso, miten autamme kaltaisiasi tiimejä tekemään enemmän kauppoja.
Poistumisaste lasketaan jakamalla menetettyjen asiakkaiden (poistuneiden asiakkaiden) määrä asiakkaiden kokonaismäärällä:
Poistuneiden asiakkaiden määrä / asiakkaiden kokonaismäärä
Asiakkaiden kokonaismäärää voi joskus olla vaikea määrittää. Esimerkiksi tietyn kuukauden kokonaisasiakkaiden määrä ei ole aina tarkkaan määriteltävissä, koska kokonaisasiakkaiden määrä voi muuttua kuukauden aikana, koska uusia asiakkaita otetaan palveluun ja nykyisiä käyttäjiä peruutetaan.
Koska irtisanomisaste voi olla epävakaa ensimmäisen kuukauden aikana, tilauspohjaiset yritykset määrittelevät uudet asiakkaat usein käyttäjiksi, joiden ensimmäinen uusiminen on tulossa, sen sijaan että ne määriteltäisiin asiakkaiksi ensimmäisen palvelukuukauden aikana. Poistumisprosentin laskelmat, joissa on mukana uusia asiakkaita, joiden palvelun ensimmäinen kuukausi on vielä kesken (esimerkiksi kokeilujakso), johtavat siihen, että prosenttiluku on korkeampi. Tästä syystä on tärkeää ymmärtää tarkalleen, milloin asiakas vaihtuu.
Poistumishetken määrittely
Yritykset voivat määritellä poistuman hetken kahdella tavalla:
Yleisimmin vaihtuvuutta mitataan käyttämällä lähtökohtana asiakkaiden kokonaismäärää, mutta yritykset voivat mitata vaihtuvuutta myös muiden tekijöiden, kuten liikevaihdon, tuotelisenssien lukumäärän tai jopa tuotteen päivityksen perusteella.
Jotkin yritykset laskevat asiakaspysyvyysasteen siten, että asiakkaiden määrä mielivaltaisen ajanjakson lopussa vähennetään uusien asiakkaiden määrällä jakson aikana, jaetaan asiakkaiden määrällä jakson alussa ja kerrotaan sadalla.
Building stronger relationships to reduce churn
Yrityksen vaihtuvuusasteen ymmärtäminen luo pohjan pitkän aikavälin menestykselle ja voi kasvattaa tuloja merkittävästi ajan mittaan.
Kun tiedät toistuvien asiakkaiden arvon, varmistat, että asiakaskunnan säilyttäminen asetetaan etusijalle uusien asiakkaiden jatkuvaan hankkimiseen nähden. Vaikka yritykset joutuvat väistämättä kohtaamaan jonkinasteista vaihtuvuutta, älykkäät yritykset voivat sinnikkäästi vähentää vaihtuvuuden vaikutusta tulokseen ja kasvattaa liikevaihtoa työskentelemällä aktiivisesti negatiivisen vaihtuvuusasteen saavuttamiseksi.
Reducing churn begins with listening to customers and understanding what they desire. With the right systems in place to gather and analyze this knowledge, companies can gain sales opportunities, add value to their customer experience, and increase revenue as well as customer loyalty.
To improve your customer retention rate, you need to keep track of your customer relationships. The best way to do that is with an easy-to-use CRM like Nutshell. With Nutshell, you can easily track all of your interactions with customers, automate customer outreach, and measure performance with reports.
