Em meados de 2017, apercebi-me de que a minha equipa estava mais ocupada do que devia.
Todos os meses, olho para a taxa de contacto de Nutshell- a percentagem dos nossos clientes que nos contactam com pedidos de assistência - e esta subiu para 61%, de uma média de 50% no início do ano. Isso é muito alto, considerando que o meio do ano é um período bastante lento para novos negócios.
Quando analisei melhor a taxa e os tipos de interacções que a equipa de suporte tinha diariamente, a raiz do problema tornou-se imediatamente clara para mim: Tínhamos demasiadas pessoas a fazer-nos perguntas, quando as respostas estavam prontamente disponíveis na nossa base de conhecimento.
A minha equipa dedica muito tempo e esforço a escrever guias fáceis de seguir que ensinam aos utilizadores tudo o que precisam de saber sobre Nutshell. Precisávamos de descobrir como tornar mais óbvio que essas respostas podem ser rapidamente encontradas sem assistência e que não é necessário esperar horas (ou até ao dia seguinte) para aprender algo simples.
Por alguma razão, as pessoas não estavam a encontrar a informação de que precisavam por si próprias. Em vez disso, conversavam connosco para fazer perguntas do tipo "Como é que ligo o meu Gmail?" e nós respondíamos: "Aqui está um artigo com as informações de que precisa. Tenha um ótimo dia!"
O problema é que essa não é uma interação que precise de acontecer. Ou passamos uma parte do dia a responder às mesmas perguntas vezes sem conta, ou podemos responder a todas essas perguntas com um único artigo.
O melhor apoio é não ter apoio
É difícil escolher uma métrica orientada para o cliente que eu considere ser a "mais importante", mas o tempo de resolução é uma métrica importante porque está intimamente ligada à satisfação do cliente. Quando comecei a reexaminar o processo da minha equipa, eis o que tínhamos de enfrentar...
Tempo médio deresposta da conversação: duas horas
Tempo médio deresposta por correio eletrónico: 17 horas
Se está a tentar reduzir o tempo necessário para que um cliente consiga resolver um problema, a forma mais eficiente é deixar de fora a equipa de apoio ao cliente. Temos um ditado sobre isto no mundo do CS: "O melhor apoio é não ter apoio".
(A equipa de apoio do Nutshell em ação / Foto de Rebekka Kuhn)
Idealmente, todas as perguntas possíveis seriam respondidas através de um produto que fosse extremamente fácil de perceber e utilizar. É claro que nenhum produto resolverá todos os problemas com que um cliente se depara, mas ter uma base de conhecimentos bem abastecida que dê respostas ao maior número possível de perguntas comuns minimiza a necessidade dessas interacções não essenciais. Significa que os nossos clientes podem descobrir o que precisam de saber alguns minutos depois de se aperceberem que têm uma pergunta, em vez de conversarem, enviarem um e-mail ou telefonarem à nossa equipa.
Quer os nossos clientes nos contactem por telefone ou por escrito, têm de pensar no que vão dizer ou como vão formular o seu problema. Depois, têm de esperar por uma resposta da nossa equipa. Quando se está a aprender um novo software, já se está a investir tempo e energia. Tempo é dinheiro em vendasPor isso, porque não gastar 15 minutos a ler um artigo rápido e a ver um vídeo tutorial em vez de esperar por uma resposta?
Não me interpretem mal, adoramos falar com os nossos clientes, mas, na maior parte das vezes, a comunicação direta é mais difícil e consome mais tempo do que utilizar os recursos já disponíveis.
Em busca da bala de prata
A primeira coisa que eu sabia que precisávamos era de uma plataforma mais robusta para o nosso helpdesk e centro de ajuda.
Precisávamos de uma página inicial de suporte acessível, onde os clientes pudessem ter uma visão geral dos tópicos de ajuda do Nutshell num piscar de olhos. Todos os nossos artigos, vídeos e outros recursos tinham de poder ser encontrados navegando nas categorias ou pesquisando perguntas específicas ou palavras-chave. Também precisávamos de unificar os nossos canais de comunicação numa única ferramenta de relatório para obtermos uma imagem completa do que falamos com os nossos clientes e para compreendermos a qualidade do serviço que estamos realmente a prestar.
Enquanto avaliávamos as diferentes plataformas, tomámos algumas medidas intermédias para dar a conhecer os nossos artigos de apoio, tais como a incorporação de ligações para o centro de ajuda nas nossas assinaturas de correio eletrónico e a sua promoção nas nossas gravações telefónicas. Assim, quando um cliente ligava para o nosso número, ouvia uma mensagem do tipo "Consulte support.nutshell.com para obter respostas imediatas às suas perguntas", antes mesmo de entrar em contacto com um membro da nossa equipa. Fizemos tudo o que podíamos para divulgar a mensagem.
Por fim, decidimos mudar da Intercom - nosso antigo fornecedor de base de conhecimento e bate-papo - para o Zendeske começámos a trabalhar na migração de todo o nosso conteúdo de suporte. Desde a concetualização até à conclusão, a mudança para a Zendesk demorou cerca de cinco meses. Se o projeto tivesse sido o meu único foco durante esse tempo, provavelmente teria demorado apenas dois meses, mas não queria que se tornasse uma grande distração do outro trabalho que tínhamos pela frente: Acima de tudo, continuar a prestar um apoio fantástico aos nossos clientes.
Menos (disponibilidade) é mais
Para que esta mudança no processo fosse bem sucedida, a minha equipa precisava de mais tempo para trabalhar nos conteúdos de apoio. A forma mais fácil de o fazer era reduzir a nossa disponibilidade, assegurando ao mesmo tempo que os clientes continuavam a ter uma óptima experiência. Por isso, decidimos reduzir a nossa disponibilidade no chat em direto de sete horas por dia para cinco horas.
No passado, tínhamos experimentado nem sequer oferecer suporte por chat, porque é muito difícil de gerir eficazmente. Para utilizar o chat da forma correcta, é necessário empenhar-se totalmente no chat durante o tempo em que está disponível, por isso decidimos segmentar o nosso tempo e dar ao chat toda a nossa atenção durante essas cinco horas, e apenas essas cinco horas.
Aoreduzir o suporte por chat e aumentar o suporte por e-mail, geralmente conseguimos resolver as perguntas ou problemas dos nossos clientes com um e-mail, em vez de um chat de 20 minutos.
Nofim das contas, não recebemos nenhum feedback negativo da redução da disponibilidade do chat. Na verdade, a quantidade de feedback negativo que recebemos relacionado ao processo de obtenção de suporte diminuiu, porque a interface do Zendesk era menos confusa para nossos clientes do que a do nosso provedor anterior.
Quando estamos disponíveis para conversar ao vivo, parece uma janela de conversação, e quando não estamos, parece um formulário de contacto. A nossa anterior ferramenta de comunicação parecia um balão de chat dentro do nosso produto e não tinha mensagens personalizáveis para o cliente. A suposição que se faz quando se vê esse tipo de interface é: "Oh, está ali alguém à espera de falar comigo",mas nem sempre foi essa a realidade.
Por isso, demorávamos algumas horas a responder às pessoas que pensavam que iam ter notícias de alguém imediatamente, com base no que estavam a ver à sua frente. Não éramos capazes de o fazer - estávamos a falar com demasiadas pessoas e a nossa equipa era demasiado pequena. Além disso, as pessoas passavam todo esse tempo à espera de uma resposta, quando a maior parte delas poderia ter recebido uma resposta de imediato se tivessem encontrado o nosso centro de ajuda.
Os resultados
Assim que reduzimos a nossa disponibilidade de conversação em direto, o número de conversações recebidas diminuiu drasticamente. Passámos de algumas centenas de chats por dia para 60, depois 50 e agora temos uma média de cerca de 30. Por outras palavras, reduzir a nossa disponibilidade de chat em menos de 30% resultou numa redução de 85% no volume de chat.
Os pedidos de apoio por telefone e por correio eletrónico aumentaram, embora não tanto como eu esperava. No início, estava preocupado que, como estávamos a receber muito menos chats, talvez alguns dos nossos clientes simplesmente não soubessem como nos contactar. Mas as visualizações do nosso centro de ajuda começaram a aumentar assim que implementámos estas alterações - deuma média de 1.409 visualizações/semana em setembro para 1.865 visualizações/semana no momento em que escrevo este artigo (um aumento de 32%)- e os nossos dados mostram que mais clientes estão, de facto, a procurar primeiro o nosso centro de ajuda. Além disso, os clientes continuam a poder conversar connosco no mesmo local físico de sempre e, quando não estamos disponíveis, podem enviar um bilhete através do nosso produto.
Os resultados finais falam por si. Ao fim de cinco meses, tínhamos diminuído o tempo de resposta do nosso chat de duas horas para dois minutos e diminuído o tempo médio de resposta do nosso correio eletrónico de 17 horas para 1 hora. Em dezembro, a nossa taxa de contacto tinha baixado de 61% para 32%, o que é muito mais fácil de gerir.
O efeito secundário não intencional da redução do tempo de conversação foi o facto de a minha equipa ter largura de banda para responder mais rapidamente aos e-mails e ter conversas mais significativas com os clientes, em vez de repetir informações bem documentadas.
Agora que os nossos clientes estão a receber ajuda mais rapidamente, independentemente do seu método de comunicação preferido, e que os membros da nossa equipa estão menos sobrecarregados com uma carga de trabalho crescente, o próximo passo é incentivar os nossos clientes a educarem-se uns aos outros.
Umagrande razão pela qual a Zendesk se destacou enquanto avaliávamos as plataformas de suporte foi o facto de ter uma ferramenta de fórum da comunidade fantástica que pode ser utilizada para promover a colaboração e a discussão entre os seus próprios utilizadores. Meu objetivo para este ano é fazer com que o maior número possível de nossos clientes a utilizem e garantir que sejamos muito intencionais em gerenciá-la para que ela continue sendo uma fonte útil de conhecimento.
Quanto mais informação for aprovada por Nutshell e estiver disponível para os clientes, mais podemos encorajar as pessoas a resolverem os seus próprios problemas e a encontrarem a informação de que necessitam sem terem de esperar por nós.
Poderoso marketing por correio eletrónico, sem dores de cabeça
Nutshell Campaigns liga-se diretamente aos dados do seu CRM, para que possa criar segmentos de público altamente direccionados, acompanhar o impacto dos seus e-mails em tempo real e gerir todas as suas comunicações a partir de uma única ferramenta. Comece a utilizar gratuitamente!
