A Sales Rep’s Guide to Customer Retention: 5 Ways to Keep Your Buyers Coming Back

Last updated on: February 2, 2024

A maior parte da formação em vendas centra-se nas técnicas de prospeção, de criação de leads e de fecho. Por outras palavras, o que um representante de vendas precisa de saber para atrair novos clientes.

Mas o que é que um vendedor deve fazer depois de conseguir um novo comprador?

Os vendedores inteligentes sabem que a venda inicial é insignificante quando comparada com as inúmeras vendas que podem fazer no futuro se aprenderem a reter os seus clientes actuais. Por isso, hoje, vamos mergulhar profundamente no mundo da retenção de clientes.

Continue a ler para saber o que é a retenção de clientes, porque é que é vital para o sucesso do negócio e o que pode fazer como representante de vendas para reter melhor os seus clientes.

Retenção de clientes: Uma definição

A retenção de clientes é o ato de reter clientes durante um período de tempo específico, como um mês, um trimestre ou um ano. A métrica é mais útil quando expressa como uma percentagem. Para encontrar a taxa de retenção de clientes da sua empresa, basta aplicar esta fórmula: 

Taxa de retenção de clientes = ((nº de clientes no final do período - nº de clientes adquiridos durante o período) / nº de clientes no início do período) X 100

Por exemplo, se a sua empresa começou o trimestre com 50 clientes, adquiriu 9 durante o mesmo e apenas perdeu 4, a sua taxa de retenção de clientes seria de 92%, conforme ilustrado abaixo:

((55 - 9) / 50) X 100 = 92%

Porque é que a retenção de clientes é importante para o sucesso da empresa?

Agora que já sabe o que é a retenção de clientes e como aplicar uma fórmula sofisticada para descobrir a taxa de retenção de clientes da sua empresa, vamos falar sobre as razões pelas quais se deve preocupar.

É um vendedor, o que significa que a sua principal função é reunir-se com potenciais clientes e fechar negócios. O que o cliente faz depois do negócio estar concluído é problema de outra pessoa, certo? Errado! A retenção de clientes é vital para o sucesso da sua empresa e para a sua carreira de vendedor, e não deve ser completamente subcontratada à sua equipa de Sucesso do Cliente:

1. Retenção de clientes = Mais receitas

Já ouviu as estatísticas: é 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um atual. Isto significa que a sua empresa pode gerar mais receitas a um custo mais acessível se conseguir aumentar a sua taxa de retenção de clientes.

A retenção de clientes também é especificamente importante para os representantes de vendas, uma vez que algumas organizações instituíram políticas de reembolso de comissões para os clientes que abandonam a empresa num determinado período de tempo. Se as pessoas a quem vende devolverem regularmente os produtos ou os dividir após um mês de utilização, a sua conta bancária pessoal pode muito bem sofrer.

2. A retenção aumenta a fidelidade do cliente

Os estudos também demonstram que a retenção de clientes conduz geralmente a montantes de despesa mais elevados. Ou seja, os clientes actuais gastam frequentemente mais com a sua empresa do que os novos compradores. Quanto mais? 67% mais, de acordo com estudos recentes.

Esta é obviamente uma óptima notícia para os representantes de vendas!

Se conseguir demonstrar valor aos seus clientes, eles continuarão a comprar-lhe no futuro, o que torna muito mais fácil atingir os seus objectivos de vendas.

3. A retenção aumenta a sua taxa de referência

Por último, é mais provável que os clientes fidelizados falem aos seus amigos e familiares sobre os seus produtos e/ou serviços do que os novos compradores. Isto faz sentido porque os novos compradores ainda estão a tentar determinar por si próprios se as suas ofertas correspondem às expectativas.

Uma vez que 92% dos consumidores modernos confiam mais nas referências de amigos e familiares do que em todas as outras formas de publicidade, os clientes satisfeitos podem ser uma fonte fantástica de oportunidades de qualidade para si.

Relacionado : Como construir uma máquina automatizada de referências B2B

PODCAST

Nutshell Apresentações: 'Alguém tem de conseguir'

A nossa nova série de podcasts apresenta os fundadores e líderes por detrás de produtos que usamos constantemente mas em que nunca pensamos, desde lençóis a molho para churrasco.

OUVIR AGORA

Como aumentar a retenção de clientes como representante de vendas?

Os dados não mentem - a retenção de clientes é um fator importante tanto para as empresas como para os vendedores que trabalham para elas. Com isso em mente, vamos ver como você, um representante de vendas ambicioso que procura maneiras de melhorar seu jogo, pode reter melhor seus compradores.

1. Compreender os seus clientes

A forma mais fácil de aumentar a sua taxa de retenção de clientes é vender apenas a contactos viáveis. Para o fazer, tem de ter um conhecimento profundo do seu mercado-alvo e de quem são os seus clientes ideais antes mesmo de começar a prospeção.

Se não tem a certeza de quem deve ser o seu mercado-alvo, analise a sua base de clientes atual. Quais são os que estão com a sua empresa há bastante tempo e compraram vários produtos e/ou serviços? Estas pessoas têm algo em comum?

Depois de identificar pontos comuns entre os seus principais clientes actuais, pode começar a procurar essas mesmas qualificações em futuros potenciais clientes.

Compreender os seus clientes também o ajudará a vender produtos novos ou relacionados aos compradores. Se souber que o cliente A gosta do produto X, pode utilizar esta informação para sugerir outras ofertas. Como já foi referido, as compras repetidas reforçam a retenção de clientes.

2. Cumpra sempre as suas promessas

Se quiser reter os seus clientes - e sejamos francos, todos nós gostaríamos de o fazer - tem de construir uma relação de confiança entre eles e a sua organização. Não o conseguirá fazer se estiver constantemente a quebrar as suas promessas. De facto, mesmo uma promessa não cumprida pode prejudicar a relação empresa/cliente de forma irreparável.

Relacionado : Os 4 tipos de promessas que nunca deve fazer aos clientes

Felizmente, cumprir as suas promessas como representante de vendas não é assim tão difícil. Marcou uma reunião com um cliente? Certifique-se de que aparece. Se prometeu enviar um e-mail de acompanhamento na semana seguinte ao contacto inicial, envie o e-mail à hora marcada.

Desde calendários online a ferramentas de automatização de correio eletrónico, existem muitas soluções no mercado para ajudar a garantir o cumprimento de promessas como as que acabámos de mencionar.

Outra forma de cumprir as suas promessas como vendedor é nunca exagerar na venda do seu produto. Esta é uma técnica de vendas da velha guarda que não funciona atualmente. Porque é que um cliente compraria um segundo produto se o primeiro não correspondeu às expectativas?

A venda excessiva de produtos (ou serviços, já agora) é uma das formas mais rápidas de perder clientes. Pode ajudá-lo a curto prazo, mas a longo prazo vai pagar por isso.

3. Investir na gestão da reputação

O que é que o público pensa da sua organização? Será difícil efetuar vendas e reter clientes se o consenso geral for de que as suas ofertas são de baixa qualidade.

Como representante de vendas, pode não haver muito que possa fazer para mudar a reputação de toda a sua empresa, especialmente se vender produtos de qualidade inferior. Mas pode fazer a sua parte, nunca exagerando nas vendas (como referimos acima) e comprometendo-se com a honestidade.

Também pode trabalhar para melhorar a sua própria reputação como vendedor. Quando o seu mercado-alvo o vê como um parceiro de confiança, estará muito mais disposto a ficar com a sua empresa e a recomendar as suas ofertas a familiares, amigos e colegas.

Há algumas coisas que pode fazer para melhorar a sua reputação pessoal. Por exemplo, pode:

  • Procurar apoios no LinkedIn
  • Pedir referências aos melhores clientes
  • Abordar os potenciais vendedores como um conselheiro útil e não como um vendedor de tudo o que custa

A reputação é importante nas vendas. Melhore a retenção de clientes (e a sua carreira de vendas como um todo) apresentando-se de forma positiva.

4. Aprecie os seus clientes

Aprecia os seus clientes? Melhor pergunta: os seus clientes sentem-se apreciados por si? Caso contrário, a taxa de retenção de clientes da sua empresa será provavelmente afetada.

Toda a gente quer sentir-se amada e apreciada. É uma necessidade humana básica. Se conseguir que os seus clientes compreendam o quanto valoriza o seu patrocínio, será muito mais fácil mantê-los por perto. Felizmente, demonstrar apreço é muito fácil:

  • Envie notas de agradecimento pessoais a clientes novos e antigos.
  • Reconheça os seus principais clientes nas publicações das redes sociais da empresa.
  • Acompanhar os clientes para garantir a sua satisfação com as novas aquisições.
  • Envie inquéritos ocasionais aos clientes para avaliar os seus sentimentos em relação à sua empresa.
  • Se trabalha em vendas externas, passe pelos escritórios dos seus clientes de vez em quando para os cumprimentar.
  • Reserve um tempo todas as semanas para responder às perguntas dos clientes sobre os seus produtos.
  • Ofereça aos seus melhores clientes artigos de marca gratuitos e ofertas de desconto.

Cada uma destas ideias permitir-lhe-á mostrar o seu apreço pelos seus clientes. Experimente uma ou duas delas e veja se isso ajuda a taxa de retenção de clientes da sua empresa.

5. Ofereça algo novo aos clientes

Por último, é mais fácil reter os clientes se for capaz de lhes oferecer algo de novo regularmente. Agora, "algo novo" pode significar coisas diferentes para organizações diferentes...

Para as empresas que oferecem produtos SaaS, por exemplo, "algo de novo" pode ser actualizações da sua aplicação existente. As empresas de comércio eletrónico podem considerar a possibilidade de oferecer aos seus clientes o envio gratuito de um dia para o outro (pelo menos durante um período de tempo). Claro que "algo de novo" também se pode referir ao novo produto em que a sua equipa tem estado a trabalhar nos últimos 18 meses.

Existem muitas opções potenciais. O objetivo é manter continuamente os seus clientes envolvidos para que nunca sintam a necessidade de comprar a um concorrente. Se conseguir fazer isso, verá a sua taxa de retenção de clientes disparar.

DESCARREGAR

16 modelos de processos de vendas para reservas B2B

Quer esteja a criar o seu primeiro processo de vendas ou a rever um já existente, estes modelos aprovados por Nutshell dar-lhe-ão um excelente ponto de partida.

TRANSFERÊNCIA GRATUITA

VOLTAR AO TOPO

Junte-se a mais de 30.000 outros profissionais de vendas e marketing. Subscreva a nossa newsletter Sell to Win!