I mitten av 2017 insåg jag att mitt team hade mer att göra än vi borde ha haft.
Varje månad tittar jag på Nutshell:s kontaktfrekvens - andelen av våra kunder som kontaktar oss med supportärenden - och den hade ökat till 61%, från ett genomsnitt på 50% tidigare under året. Det är alldeles för högt, med tanke på att mitten av året är en ganska lugn tid för nya affärer.
När jag tittade närmare på hur många och vilka typer av interaktioner som supportteamet hade varje dag blev problemets kärna genast tydlig för mig: Vi hade för många som ställde frågor till oss, när svaren fanns lättillgängliga i vår kunskapsbas.
Mitt team lägger mycket tid och kraft på att skriva lättanvända guider som utbildar användare om allt de behöver veta om Nutshell. Vi behövde komma på hur vi skulle kunna göra det tydligare att man snabbt kan hitta svaren utan hjälp, och att man inte behöver vänta i timmar (eller till nästa dag) för att lära sig något enkelt.
Av någon anledning hittade inte folk den information de behövde på egen hand. Istället chattade de med oss och ställde frågor som: "Hur ansluter jag min Gmail?", och vi svarade: "Här är en artikel med den information du behöver. Ha en bra dag!"
Saken är den att det inte är en interaktion som behöver ske. Antingen kan vi ägna en del av varje dag åt att besvara samma frågor om och om igen, eller så kan vi besvara alla dessa frågor med en enda artikel.
Det bästa stödet är inget stöd
Det är svårt att välja ett kundorienterat mått som jag anser vara det "viktigaste", men tid till lösning är ett viktigt mått eftersom det är så nära nära kopplat till kundnöjdhet. När jag först började se över mitt teams process var det här vad vi stod inför...
Mediansvarstid för chatt: två timmar
Mediansvarstid för e-post: 17 timmar
Om du försöker minska den tid det tar för en kund att få ett problem löst är det mest effektiva sättet att helt utelämna kundsupportteamet. Vi har ett talesätt om detta i CS-världen: "Den bästa supporten är ingen support."
(Supportteamet på Nutshell i arbete. / Foto: Rebekka Kuhn)
I idealfallet skulle alla tänkbara frågor besvaras med en produkt som är vansinnigt lätt att förstå och använda. Naturligtvis kommer ingen produkt att lösa alla problem som en kund stöter på, men med en välfylld kunskapsbas som ger svar på så många vanliga frågor som möjligt minimeras behovet av dessa icke-nödvändiga interaktioner. Det innebär att våra kunder kan ta reda på vad de behöver veta inom ett par minuter från det att de inser att de har en fråga, i stället för att chatta, mejla eller ringa vårt team.
Oavsett om våra kunder kontaktar oss via telefon eller skriftligen måste de fundera på vad de ska säga eller hur de ska formulera sitt problem. Sedan måste de vänta på ett svar från vårt team. När du lär dig en ny programvara investerar du redan tid och energi. Tid är pengar inom försäljningSå varför inte lägga 15 minuter på att läsa en kort artikel och titta på en instruktionsvideo istället för att vänta på ett svar?
Missförstå mig inte, vi älskar verkligen att prata med våra kunder, men oftast är direktkommunikation svårare och mer tidskrävande än att använda de resurser som redan finns tillgängliga för dig.
På jakt efter silverkulan
Det första jag insåg att vi behövde var en mer robust plattform för vår helpdesk och vårt hjälpcenter.
Vi behövde en lättillgänglig supporthemsida där kunderna kunde få en överblick över Nutshell hjälpämnen på ett ögonblick. Alla våra artiklar, videor och andra resurser behövde kunna hittas genom att bläddra i kategorierna eller söka efter specifika frågor eller nyckelord. Vi behövde också samla våra kommunikationskanaler i ett enda rapporteringsverktyg för att få en fullständig bild av vad vi pratar med våra kunder om, och för att förstå hur bra service vi faktiskt tillhandahåller.
Medan vi utvärderade olika plattformar tog vi några mellansteg för att öka medvetenheten om våra supportartiklar, till exempel genom att bädda in länkar till hjälpcentret i våra e-postsignaturer och marknadsföra det i våra telefoninspelningar. Så när en kund ringde vårt nummer hörde de ett meddelande som "Kolla in support.nutshell.com för att få omedelbara svar på dina frågor", innan de ens fick kontakt med en medlem i vårt team. Vi gjorde allt vi kunde för att få ut meddelandet.
I slutändan bestämde vi oss för att byta från Intercom - vår tidigare leverantör av kunskapsbaser och chattar - till Zendeskoch började arbeta med att migrera allt vårt supportinnehåll. Övergången till Zendesk tog ungefär fem månader, från konceptualisering till färdigställande. Om projektet hade varit mitt enda fokus under den tiden skulle det förmodligen bara ha tagit två månader, men jag ville inte att det skulle bli en stor distraktion från det andra arbetet som låg framför oss: Viktigast av allt, att fortsätta ge våra kunder fantastisk support.
Mindre (tillgänglighet) är mer
För att lyckas med denna processförändring behövde mitt team mer tid för att arbeta med supportinnehåll. Det enklaste sättet att göra det på var att minska vår tillgänglighet, samtidigt som vi såg till att kunderna fortfarande fick en bra upplevelse. Så vi bestämde oss för att minska vår tillgänglighet i livechatten från sju timmar varje dag till fem timmar.
Tidigare hade vi experimenterat med att inte ens erbjuda chattstöd alls, eftersom det är mycket svårt att hantera på ett effektivt sätt. För att kunna hantera chatten på rätt sätt måste du engagera dig fullt ut under den tid du är tillgänglig, så vi beslutade att segmentera vår tid och ge chatten vår fulla uppmärksamhet under de fem timmarna - och bara de fem timmarna.
Genom attdra ner på chattsupporten och öka vår e-postsupport kunde vi oftast lösa våra kunders frågor eller problem med ett e-postmeddelande istället för en 20 minuter lång chatt.
Detvisade sig att vi inte fick någon negativ feedback på vår minskade chatttillgänglighet. Faktum är att mängden negativ feedback som vi fick i samband med processen att få support faktiskt minskade, eftersom Zendesks gränssnitt var mindre förvirrande för våra kunder än vår tidigare leverantör.
När vi är tillgängliga för livechatt ser det ut som ett chattfönster, och när vi inte är det ser det ut som ett kontaktformulär. Vårt tidigare kommunikationsverktyg såg ut som en chattbubbla i vår produkt och saknade anpassningsbara meddelanden tillbaka till kunden. När man ser den typen av gränssnitt utgår man från att "där sitternågon och väntar på att få prata med mig", men så var det inte alltid.
Så det kunde ta ett par timmar för oss att återkoppla till personer som trodde att de skulle få ett omedelbart svar från någon, baserat på vad de såg framför sig. Vi klarade helt enkelt inte av det - vi pratade med för många människor och vi var ett för litet team. Dessutom fick folk ägna all tid åt att vänta på svar när de flesta kunde ha fått ett svar direkt om de hade hittat vårt hjälpcenter.
Resultat
Så snart vi minskade tillgängligheten till vår livechatt minskade antalet inkommande chattar kraftigt. Vi gick från ett par hundra chattar per dag till 60, sedan 50 och nu ligger vi i genomsnitt på 30. Med andra ord ledde en minskning av vår chatttillgänglighet med mindre än 30 % till en minskning av chattvolymen med 85 %.
Supportförfrågningar via telefon och e-post ökade som ett resultat, men inte så mycket som jag hade förväntat mig. Först var jag orolig för att eftersom vi hade mycket färre chattar, kanske vissa av våra kunder helt enkelt inte visste hur de skulle nå oss. Men antalet visningar på vårt hjälpcenter började öka så snart vi införde dessa förändringar - frånett genomsnitt på 1 409 visningar/vecka i september till 1 865 visningar/vecka i skrivande stund (en ökning med 32 %)- och våra data visar att fler av våra kunder faktiskt söker efter vårt hjälpcenter först. Dessutom kan kunderna fortfarande chatta med oss på samma fysiska plats som de alltid har gjort, och när vi inte är tillgängliga kan de skicka ett ärende via vår produkt.
Slutresultaten talar för sig själva. Efter fem månader hade vi minskat svarstiden i chatten från två timmar till två minuter och svarstiden för e-post från 17 timmar till 1 timme. I december hade vår kontaktfrekvens sjunkit från 61 % till betydligt mer hanterbara 32 %.
Den oavsiktliga bieffekten av att minska chatttiden var att mitt team hade bandbredd för att svara snabbare på e-post och ha mer meningsfulla samtal med kunderna i stället för att upprepa väldokumenterad information.
Nu när våra kunder får hjälp snabbare oavsett vilken kommunikationsmetod de föredrar, och våra teammedlemmar är mindre överväldigade av en ökande arbetsbörda, är nästa steg att uppmuntra våra kunder att utbilda varandra.
Enstor anledning till att Zendesk stack ut när vi utvärderade supportplattformar var att de har ett fantastiskt communityforumverktyg som du kan använda för att främja samarbete och diskussion bland dina egna användare. Mitt mål för det här året är att få så många av våra kunder som möjligt att använda det, och se till att vi är mycket medvetna om att hantera det så att det förblir en användbar kunskapskälla.
Ju mer information som är godkänd av Nutshell och tillgänglig för kunderna, desto mer kan vi uppmuntra människor att lösa sina egna problem och hitta den information de behöver utan att någonsin behöva vänta på oss.
Nutshell Campaigns ansluter direkt till dina CRM-data, så att du kan skapa mycket målinriktade målgruppssegment, spåra effekten av dina e-postmeddelanden i realtid och hantera all din kommunikation från ett enda verktyg. Kom igång gratis!
