Betyder det att du ska sluta ge löften till kunderna? Nej, inte alls. Men det betyder att du måste leverera på de löften du ger .
Många löften från säljare beror på faktorer som de inte kan kontrollera, som leveransen av en produkt eller den specifika ROI som en kund kan se från en marknadsföringskampanj.
Enligt marknadsföringsföretaget Brand Keys är konsumenternas förväntningar på produkter högre nu än för tio år sedan, men varumärkena klarar bara av att uppfylla förväntningarna i 7 % av fallen.
Det är ett ganska dystert resultat om du arbetar med försäljning. Dina kunder känner att de ständigt blir svikna ... vilket inte hjälper ditt varumärke eller ditt slutresultat.
Låt oss titta på ett typiskt scenario där du bryter ett löfte till en kund. Visst, de kommer förmodligen att avbryta tjänster och beställningar, vilket innebär att ditt företag kommer att förlora intäkter. Men vad mer?
Det är troligt att du kommer att få en flod av arga kundtjänstärenden (eller klagomål) som ditt team måste hantera. Dessutom kan ditt företag behöva göra skadebegränsande åtgärder om dessa kunder klagar online via sociala medier eller recensionswebbplatser.
För att undvika denna röra, fråga dig själv:
Vilka löften ger jag mina kunder? Se till att du känner till vartenda löfte du har gett dina kunder (och potentiella kunder). Om du använder ett CRM-system som låter dig logga konversationer med dina kunder som alla i teamet kan referera till kan det hjälpa dig att hålla koll.
Vilka löften bryr sig mina kunder mest om? Du kan bryta löften hela tiden och komma undan med det eftersom din kund inte bryr sig om särskilt många av dem. Genom dina samtal med varje potentiell kund kan du ta reda på vad de sannolikt bryr sig mest om, så att du inte hamnar i trubbel på grund av brutna löften.
Här är några av de områden där säljarna snubblar när det gäller att ge löften till potentiella kunder:
1. Att ställa orealistiska förväntningar
Om du är osäker, lova för lite och leverera för mycket. Gör inte tvärtom.
Om du lovar en kund att deras produkt ska levereras över natten (vilket du inte kan vara säker på) eller att de ska få 20 nya leads per månad genom att använda din produkt (vilket du inte kan garantera) kan det få katastrofala följder, inte bara för din kundrelation utan för ditt företag som helhet.
En studie från 2017 av American Express visade att kunder som har haft en dålig kundupplevelse i genomsnitt berättar det för 15 personer. Med andra ord har ett brutet löfte potential att få 15 personer att vända sig emot ditt varumärke.
De vanligaste lögnerna som kunderna får höra handlar om leveranstiden för deras köp och oväntade kostnader i samband med deras köp. [TWEETA DETTA!] Andra problem beror på att man inte uppfyller avtalsförpliktelser och inte svarar på kundklagomål:
Det enda som alla dessa lögner har gemensamt? De beror på att du har ställt orealistiska förväntningar på din kund.
Det bästa sättet att undvika att bryta ett löfte när det gäller förväntningar är att undvika att låsa fast en förväntning överhuvudtaget. Om en kund vill ha en uppgift klar till fredag eftermiddag men du inte är 100 % säker på att det är genomförbart ska du inte säga ja. Undvik att göra dem besvikna genom att säga att en deadline på fredag är möjlig, men att de kommer att ha det senast på måndag.
Det ger dig inte bara lite andrum, utan innebär också att din kund inte blir besviken på grund av ett löfte som du inte var säker på att du kunde hålla från början.
Pro tips: Det finns sätt att hacka systemet för att se till att du ställer förväntningar som du kan uppfylla.
Om en kund t.ex. frågar om leveransen av en produkt och du är 99 % säker på att den kan levereras den 4:e, ska du inte säga att leveransdatumet är den 4:e. Säg att den kommer mellan den 4:e och 6:e.
På så sätt kommer du inte bara att ha levererat deras produkt inom den föreslagna tidsramen, utan i kundens ögon har du även levererat den så snabbt som möjligt.
2. Låta en kund pressa dig till ett "ja"
Detta är i princip baksidan av föregående punkt. Istället för att försöka övertyga en kund med ett orealistiskt löfte, gjorde kunden en orealistisk förfrågan och du sa "ja" när du borde ha sagt "nej". Du blev inträngd i ett hörn och nu är du körd.
Låt oss sätta oss in i situationen. Du har en chef som flåsar dig i nacken för att du ska nå dina mål för kvartalet, och du är i en pitch med ett företag för att erbjuda dem en lösning som kommer att ta tre månader att leverera. Kunden är påstridig och säger att de skriver på kontraktet om du kan leverera det på sex veckor. Du väljer att gå med på det och ditt öde är beseglat.
Detta är ett klassiskt scenario där du, oavsett hur desperat du var att få en ny kund, borde ha sagt nej för att undvika att bryta ett löfte. Detta kan inte bara leda till ekonomiska förluster för ditt företag, utan det kan också skada kundrelationer och göra att dina leveranser inte håller måttet.
Vill du undvika detta? Det är enkelt. Ta bara på dig projekt som du vet att du kan leverera i tid och låt dig inte pressas att göra något annat, oavsett hur stor frestelsen är.
Pro tips: Förklara eventuella hinder för ett projekt innan de har en chans att inträffa. Om kunden vet vilka potentiella problem som kan uppstå blir det inte en lika stor smäll om problemen faktiskt uppstår.
Stjäl den här repliken för att slippa problem nästa gång den dyker upp i ett möte:
3. Göra ett löfte som är beroende av andras leveranser
Om ett löfte bryts på grund av omständigheter utanför din kontroll är det fortfarande ett brutet löfte.
Oavsett om du satsar på att ett fraktföretag ska leverera varorna eller att en grafisk formgivare ska få fram en text snabbare än väntat, är det farligt att förlita sig på leveranser som ligger utanför din kontroll.
Ta detta onlineköp från en kund som inte fick sina varor levererade som utlovat. Han klagade naturligtvis:
Istället för att ta ansvar kastade butiken sin leverantör under bussen:
Vilket gjorde allt en miljon gånger värre:
Lärdom av detta. Var alltid helt transparent mot din kund om saker och ting går lite ur kontroll.
Om en av dina leverantörer har missat sitt leveransdatum eller om en webbutvecklare ligger efter med en del av ett projekt ska du erkänna. Berätta för kunden att du visserligen hade planerat för förseningar i projektet, men att du underskattade hur långa förseningarna skulle bli.
Och istället för att vänta på att problemet ska lösa sig, försök hitta lösningar för din kund under tiden. Att göra det tydligt att du försöker ställa allt till rätta kommer att vara till din fördel.
Japp. De lovade sina kunder att de skulle gå ner i vikt genom att bära deras sneakers. Naturligtvis finns det så många variabler i detta scenario (skulle de gå hem till en kund och säga åt dem att sluta äta Oreos?) att Skechers löfte var, i efterhand, vansinnigt.
Det viktigaste budskapet från den här lektionen: Lova inte för mycket.
Lova bara det du faktiskt kan leverera. Detta är också skillnaden mellan att lova för mycket och att lova för lite. En snygg reklamkampanj kan ge dig nya kunder och fylla din pipeline med potentiella kunder, men se till att det du lovar dem verkligen stämmer.
Ta en titt på din webbplats och se till att all information (priser, leveranser, tjänster) är uppdaterad. Om du driver ett marknadsföringsföretag som tidigare sysslade med SEO men nu helt enkelt inte erbjuder det, ta bort det från din webbplats. Om en kund kontaktar dig om SEO för att de har sett det annonseras på din webbplats, är det inte bra.
Här är ett annat exempel: Om du är en marknadsföringsbyrå och försöker värva en ny kund ska du inte lova resultat i botten av tratten:
Vad beror det på? För att du lovar galet. (I slutändan är det upp till säljteamet att avsluta leads; allt en marknadsföringsbyrå kan göra är att öka kvantiteten och kvaliteten på dessa leads).
Även om en kund vill höra att du kan få in 100 nya kunder per månad (och du kanske kan det), finns det helt enkelt för många variabler som spelar in för att du ska kunna göra det åtagandet.
Var inte som Skechers. Håll dig till löften du kan hålla.
Den bästa formeln: Erbjud värde, inte löften
Det säkraste sättet att inte bryta löften till dina kunder är att inte ge några löften alls.
Det betyder inte att du inte ska erbjuda extra värde när du försöker avsluta en affär. Du behöver bara vara smartare när det gäller hur du gör det.
Ge bara löften som du till 100 % kan hålla. Om ett löfte är beroende av externa källor eller ett resultat som du inte kan kontrollera ska du inte ge det alls. Fokusera istället på att upprätthålla en bra kommunikation med kunden för att hålla dem informerade om hur ni ligger till, så att de vet vad de kan förvänta sig.
För att upprepa: När du är osäker, lova för lite och leverera för mycket. Gör inte tvärtom.
