Explicación de los contratos de Salesforce: 7 cosas que debe saber antes de firmar

Last updated on: November 30, 2023

Por Ben Goldstein y Cody Slingerland

Siempre merece la pena leer la letra pequeña, especialmente cuando se trata de contratos de Salesforce.

While Salesforce remains the most well-known name in Customer Relationship Management software, their contract process, including their billing practices, one-sided contracts, and minimal user support, can make them a bad fit for small businesses.

Muchos clientes de Salesforce se han enfrentado a importantes dificultades financieras y a una frustración increíble simplemente porque no sabían en qué se estaban metiendo. (Compartiremos algunas historias de terror de la vida real a lo largo de este artículo.) Por eso es tan importante inspeccionar sus acuerdos de usuario desde todos los ángulos antes de comprometerse con el acuerdo. 

Para ayudarle, hemos analizado detenidamente el Contrato de suscripción principal de Salesforce y hemos encontrado siete puntos en un contrato estándar de Salesforce que podrían ponerle en un aprieto. También compartiremos algunos consejos prácticos sobre lo que puede hacer para protegerse si decide firmar con Salesforce.

¡O echa un vistazo a la versión en vídeo!

1. El precio de su abono puede aumentar considerablemente al renovarlo

Have you ever been roped into a cable or internet package at a low introductory rate, only to get serious sticker shock when it’s contract renewal time? It’s an extremely effective method for attracting new customers while guaranteeing future business growth, so it’s no surprise to learn that some Salesforce customers have experienced similar situations.

No esperes que estos precios se mantengan cuando llegue el momento de renovar tu contrato:

Esto se detalla en el contrato de servicios principal de Salesforce en la sección 11.2, "Duración de las suscripciones adquiridas":

"Salvo que se estipule expresamente en el Formulario de pedido correspondiente, la renovación de las suscripciones promocionales o de precio único se realizará al precio de lista aplicable de SFDC vigente en el momento de la renovación correspondiente."

La investigación publicada por Jo Liversidge y Alexa Bona en Gartner ofrece algunos consejos a este respecto:

  • No dé por sentado que el precio no subirá sin negociación previa.
  • Negociar un aumento neto máximo del precio del 3% al 5% para un plazo de renovación.
  • Defina cuáles son sus parámetros de precio por unidad y, a continuación, negocie para garantizar que se utilizarán esos mismos parámetros durante al menos un plazo de renovación.

En esencia: negociar, negociar y negociar. La buena noticia es que Salesforce está dispuesto a discutir algunos términos del contrato, al menos por adelantado. Pero una vez que haya firmado, estará a merced del equipo legal de Salesforce.

2. Salesforce puede rescindir su contrato (y eliminar sus datos) con sólo unos días de preaviso.

Supongamos que lleva semanas o meses negociando con Salesforce para resolver un desacuerdo sobre las condiciones del contrato. Si se retrasa en los pagos, quizás porque cree que se ha infringido su acuerdo de algún modo, Salesforce puede entregarle una notificación que rescinda su contrato y todos sus datos con él.

Así se establece en el apartado 11.3 del contrato de servicios, "Rescisión":

"Una de las partes podrá resolver el presente Acuerdo por causa justificada (i) previa notificación por escrito a la otra parte, con 30 días de antelación, de un incumplimiento sustancial, si dicho incumplimiento sigue sin subsanarse a la expiración de dicho plazo..."

Por desgracia, Salesforce no siempre cumple su propia norma de "30 días de preaviso". Varias quejas presentadas ante el Better Business Bureau mencionan despidos abruptos que se hicieron efectivos en cuestión de días.

Unas condiciones rígidas combinadas con un servicio de atención al cliente errático pueden dejar al usuario especialmente vulnerable. Para evitar que se produzca una situación así, Liversidge y Bona aconsejan negociar un plazo de 60 días para recuperar tus datos en caso de rescisión.

Relacionado: 5 razones por las que la gente no abandona Salesforce, incluso cuando quiere hacerlo

3. Salesforce no permite cambiar el recuento de asientos durante un trimestre

Salesforce tiene un complejo sistema de precios que cambia en función de las funciones disponibles y el número de usuarios que acceden al software, lo que proporciona a sus representantes de ventas una gran ventaja para venderle más. Pero, ¿qué ocurre si descubre que está pagando por algo que no necesita?

La sección 5.1 del contrato principal de servicios de Salesforce, titulada "Tarifas", establece:

"El Cliente pagará todas las tarifas especificadas en las Órdenes de Pedido. Salvo que se especifique lo contrario en el presente documento o en un Formulario de Pedido, (i) las tarifas se basan en las suscripciones de Servicios y Contenidos adquiridas y no en el uso real, (ii) las obligaciones de pago no son cancelables y las tarifas abonadas no son reembolsables, y (iii) las cantidades adquiridas no pueden disminuirse durante el plazo de suscripción correspondiente."

En otras palabras, si te quedas atrapado en un acuerdo y descubres que necesitas menos funciones o usuarios de los que te vendieron en un principio, tendrás que pagar por ellos de todos modos.

“If you’re a new Salesforce customer, make sure you’re not overbuying at the start,” says Dan Kelly, President of SF Negotiator, a contract negotiation team specializing in Salesforce.com. “Adoption is always slower than you anticipate when introducing any new CRM platform, and it’s all too common for Salesforce’s sales team to overweight your first-year agreement as they’re solely focused on capturing as much revenue as possible from your account.”

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4. Sus integraciones pueden cancelarse en cualquier momento

Para algunos equipos, las integraciones de software tienen un valor incalculable. Incluso puede darse el caso de que una empresa elija Salesforce en lugar de un competidor por la forma en que Salesforce se integra con ciertas herramientas de terceros que son esenciales para el funcionamiento de su negocio.

(Fuente)

Antes de firmar en la línea de puntos con Salesforce, sepa que esas integraciones podrían interrumpirse en cualquier momento según la sección 4.2 del acuerdo de usuario de Salesforce. La sección, titulada "Integración con aplicaciones ajenas a SFDC", afirma:

"Los Servicios pueden contener funciones diseñadas para interoperar con Aplicaciones que no sean de SFDC. SFDC no puede garantizar la disponibilidad continua de dichas funciones del Servicio, y puede dejar de proporcionarlas sin dar derecho al Cliente a ningún reembolso, crédito u otra compensación, si, por ejemplo y sin limitación, el proveedor de una Aplicación que no es de SFDC deja de hacer que la Aplicación que no es de SFDC esté disponible para interoperar con las funciones del Servicio correspondientes de una manera aceptable para SFDC".

Este escenario dejaría al cliente en la estacada y aún pagando a Salesforce si la aplicación de terceros inicia la interrupción de la integración, o si Salesforce inicia la interrupción porque la integración ya no es "aceptable" según sus estándares.

Tenga en cuenta que esto ya ha ocurrido un par de veces, como en el caso de Eventbrite. Los usuarios que seguían necesitando utilizar esa aplicación en tándem con Salesforce se veían obligados a barajar manualmente los datos o a utilizar una herramienta como Zapier para salvar las distancias.

5. El precio de la suscripción no incluye el coste de los desarrolladores

Es habitual personalizar un producto Salesforce para convertirlo en la solución exacta que su empresa necesita para ejecutar determinadas tareas. Salesforce suele subcontratar este proceso de personalización a desarrolladores externos, lo que puede superar rápidamente su presupuesto.

Salesforce también cobra por la planificación de la implantación, exigiendo a las empresas el pago de una cuota de suscripción para recibir asistencia técnica durante la implantación y el despliegue de la plataforma. Y mientras que algunos CRM abren sus API para uso de desarrolladores, Salesforce también incluye la asistencia a desarrolladores en un plan de precios.

6. Las garantías de tiempo de actividad de Salesforce están por debajo de los estándares del mercado

El software en la nube ha abierto el mundo empresarial a posibilidades aparentemente ilimitadas. Sin embargo, tener el software alojado fuera de las instalaciones tiene un inconveniente obvio: el tiempo de inactividad.

Aunque ninguna empresa puede ofrecer un tiempo de actividad del 100%, la mayoría de los clientes esperan poder acceder a su software y sus datos al menos el 99% del tiempo.

Denis Zhinko, de ScienceSoft, hizo números: Un 99,9% de tiempo de actividad garantizado significa sólo ocho horas y 42 minutos de inactividad al año, mientras que un tiempo de actividad garantizado del 99% significa que el tiempo de inactividad medio sería de 87 horas y 40 minutos. Es decir, 3,6 días en los que los clientes no pueden acceder a herramientas vitales.

¿Cuál es el tiempo de actividad garantizado de Salesforce? Liversidge y Bona de Gartner afirman que la tasa de tiempo de actividad de Salesforce es sólo del 98%-muy por debajo de los estándares del mercado. Dado que un tiempo de actividad del 99% significa casi cuatro días de inactividad al año, un tiempo de actividad del 98% podría ser desastroso para una empresa, ya que dejaría a su equipo fuera de servicio durante más de una semana completa.

Desafortunadamente, el lenguaje contractual de Salesforce no promete nada al respecto. La sección 2.1, "Prestación de los servicios adquiridos", establece que la empresa "realizará los esfuerzos comercialmente razonables para que los servicios adquiridos en línea estén disponibles 24 horas al día, 7 días a la semana".

Eso es poco consuelo para los innumerables usuarios de Salesforce que se vieron afectados por la interrupción casi apocalíptica de un día de la plataforma en mayo de 2019, cuando Salesforce concedió accidentalmente a todos sus usuarios acceso de administrador y tuvo que desconectar su servicio mientras deshacían los cambios. Si tu negocio dependía de Salesforce para funcionar, ese día no se hizo absolutamente nada, excepto algunos buenos memes de Twitter, por supuesto.

7. Si un representante de ventas le vende el producto Salesforce equivocado, no existe ninguna garantía que le permita romper el contrato sin tener que pagar.

Salesforce parece tener una solución para casi todas las necesidades empresariales, desde ventas y marketing hasta finanzas. Una línea de productos tan amplia es demasiado para que cualquier representante de ventas la conozca al dedillo, aunque es de esperar que así sea. Que le vendan la solución adecuada a la medida de su negocio es lo mínimo que un cliente debe esperar de una empresa.

Unfortunately, several complaints filed with the Better Business Bureau indicate that Salesforce sales representatives have, on more than one occasion, accidentally sold a customer the wrong product for their needs. The customer is then left paying for something that they can’t use. 

La realidad es que Salesforce tiene una cláusula de exención de responsabilidad en la sección 8.3 de su contrato para proteger la venta, independientemente de lo que haya dicho el representante de ventas:

"EL CONTENIDO Y LOS SERVICIOS BETA SE PROPORCIONAN "TAL CUAL" Y SEGÚN DISPONIBILIDAD, EXCLUYENDO CUALQUIER GARANTÍA".

No existen garantías expresas, implícitas ni de ningún otro tipo. Y dado que la política de cancelación de Salesforce establece que la cancelación de una cuenta sólo "cancela la renovación automática en el siguiente ciclo de facturación, ya sea el mes siguiente (facturación mensual) o el año siguiente (facturación anual)", tendrá que esperar un tiempo antes de que se apliquen los cambios que desea.

¿Qué puede hacer un usuario de Salesforce?

Si Salesforce es el software que su equipo necesita para rendir al máximo, hay algunas medidas que puede tomar para protegerse:

  • Inspeccione el producto. No confíe en que el vendedor sepa qué es lo mejor para usted. Investiga para asegurarte de que te están vendiendo la mejor solución para tus necesidades.
  • Disecciona el contrato. Repasa el acuerdo con lupa, consulta a tu equipo jurídico y haz todo lo necesario para conocer sus cláusulas al dedillo.
  • Negotiate! There are entire consulting firms devoted to negotiating contract terms with Salesforce, proving that contract negotiation is possible.

Cambie a un CRM que le haga la vida más fácil

Aunque su empresa pueda negociar ciertas condiciones en Salesforce, muchas de las complicaciones de Salesforce están incorporadas en su contrato de usuario. Y problemas como aumentos de precio imprevistos, cancelaciones de contratos e integraciones y dificultades para ajustar su plan pueden hacer que utilizar un CRM sea más difícil, no más fácil.

Otra opción es un CRM que no le ate a un contrato del que no pueda salir y que ofrezca a empresas de todos los tamaños asistencia y atención personalizadas. En Nutshell, damos prioridad a la transparencia y la facilidad de uso. Usted siempre tiene el control de los datos de su empresa y del número de usuarios de su plan, y cuando necesite ajustar algo, nuestro equipo de asistencia está listo para proporcionarle asistencia en directo rápida y gratuita.

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