Den eneste måde at gøre en vred kunde glad på er at løse deres problem - eller i det mindste lade dem vide, at de bliver hørt - men før du kan gøre det, er du nødt til at finde kilden til vreden.
Folk, der arbejder med kundeoplevelse, har en tendens til at være empatiske, og at have empati betyder, at man overvejer, hvorfor en oprevet kunde er i den tilstand til at begynde med. Det kan jo være, at de går igennem en forfærdelig personlig krise, er kede af det og frustrerede og bare har brug for, at nogen lytter til dem.
Du skal huske på, at når en kunde er vred, er det egentlig ikke på dig. Så hvis du kan løse dette ene irriterende problem for dem, kan det måske vende op og ned på deres dag. Og hvis du kan behandle en person med venlighed, vil de måske give det videre, næste gang de taler i telefon med nogen.
Her er nogle af de CX-strategier, jeg bruger til at forbedre nogens dag, forhåbentlig få dem til at smile og lade dem vide, at vi er her for at hjælpe.
Roens kraft
Når nogen ringer vredt ind, prøver jeg normalt at være lidt mere optimistisk i min taletone. En del af det skyldes, at jeg hader at høre, at en kunde har det svært, og jeg bliver oprigtigt begejstret ved udsigten til at gøre en positiv forskel i deres liv. Det er virkelig givende, når nogen ringer oprørt ind, og jeg kan ændre deres humør ved slutningen af opkaldet.
Men mit håb er også, at jeg ved at forblive rolig kan overbevise dem om at være rolige. Jeg tror på, at folk overtager den energi, man udstråler. Som Yoda siger: "Vrede fører til had, og had fører til lidelse." Hvis jeg begynder at miste besindelsen, tror de måske, at der ikke er nogen løsning, eller at jeg ikke kan hjælpe dem. Men hvis jeg kan bevare roen gennem hele samtalen, vil kunden ofte afspejle den energi.
Når det gælder tekniske spørgsmål, skal man starte med at finde ud af, hvilken læringsstil kunden har. Man kan som regel se, hvilken læringsstil de har, ud fra hvordan de forklarer problemet. Nogle gange er det meget udetaljeret og vagt, og så er man nødt til at gå tilbage til et meget basalt niveau og finde ud af, præcis hvor de er henne. ("Jamen, øverst på siden er der en URL-bar, hvad står der?")
Alle har en anden måde, de foretrækker at blive hjulpet på, uanset om det er mig, der gennemgår problemet trin for trin, lader dem forklare præcis, hvad de gør, og så indskyder her og der, eller bare siger: "Okay, lad os sætte en screenshare op, så du kan se, hvad jeg gør, og følge med."
De to slags vrede kunder (og hvad de har brug for)
Nogle gange ringer en kunde ind og er det, jeg kalder "passivt vred". Jeg spørger, hvordan deres dag er, og de begynder med: "Åh, det ville være bedre, hvis a, b og c rent faktisk virkede!"
Det er normalt noget, jeg kan håndtere ved at være venlig eller bruge en icebreaker som: "Det er ikke godt, lad os få styr på det!" og lade dem vide, at jeg virkelig bekymrer mig, og at jeg ikke bare er der for at få dem væk fra telefonen. Selvfølgelig skal de også vide, at du gør dit bedste for at få løst problemet for dem.
Ofte vil en passivt vred person være frustreret, fordi de ved, at de er intelligente, og at de for det meste ved, hvad de laver, men de er stødt på et element i produktet, som de ikke kan finde ud af, og det får dem til at føle sig dumme.
Med dem handler det om at finde en måde at udtrykke tålmodighed og sympati på: "Ja, du er klog. Ja, det kan være frustrerende, men jeg støtter dig. I stedet for at prøve det på denne måde, så lad os prøve det på denne måde. Det giver dig flere detaljer i sidste ende, og resultatet i det lange løb vil hjælpe dig." At guide dem gennem de rigtige trin og give dem en forklaring på, hvorfor vi gør tingene på en bestemt måde i Nutshell , er som regel alt, hvad der skal til for at gøre dem glade igen.
Den anden type vred kunde er det, jeg kalder "eskaleret vred". Det er dem, der er mere tilbøjelige til at skrige, når noget er i stykker - og jeg forstår det godt, for deres CRM er deres levebrød, og hvert tabt minut koster dem penge. Hvis noget går i stykker, er det ikke i orden, og vi er nødt til at fortælle dem, at vi ved, at det ikke er i orden, og at vi prøver at ordne det så hurtigt som muligt.
Hvis de ringer ind om et kritisk, tidsfølsomt problem, vil nogle af disse eskalerede, vrede kunder hænge i telefonen, indtil det er løst, og jeg er nødt til at minde dem om, at hvis jeg har én hånd på telefonen og én hånd på tastaturet, vil det tage mig meget længere tid at løse problemet.
Og oftest, når du sender dem en e-mail et par minutter senere for at fortælle dem, at det er ordnet, er den e-mail, du får tilbage, ekstatisk. Det er, som om de ikke er den samme person.
Jeg er også en person, og på samme måde som du kan blive vred, kan jeg blive vred. Jeg er ikke et højere væsen, der aldrig bliver såret. Men jeg ved også, at hvis jeg kan holde fokus på telefonen, er der altid en måde at hjælpe nogen på. Der er altid noget andet, du kan komme i tanke om, som kan få dig i mål.
CX-teamet på Nutshell har et Google-dokument med ting, vi kan sige, hvis kunderne begynder at bande eller svovle ad os. Og det kan være en stor hjælp, for din hjerne går i sort efter et stykke tid, når nogen skriger ad dig. Nogle gange kan man bare ikke komme i tanke om de næste ord, man skal sige. At have det Google-dokument foran os minder os om, at vi er der for at hjælpe, ikke for at skændes, og det giver os nogle praktiske anvisninger på, hvad vi skal sige, når opkaldet begynder at gå amok.
Generationsmæssigt virker det, som om folk bander meget oftere og mere selvsikkert i dag, end de plejede. En kunde siger måske noget i retning af: "Åh gud, det er sådan noget [bandeord]." Så har man en person, der tydeligvis er meget vred, men som måske taler i spøg, og nogle gange lader jeg den første flyve.
Men hvis jeg kan se, at de bliver mere og mere vrede, og at de ikke lytter længere, så træder jeg ind for første gang og siger: "Jeg forstår godt, at du er vred, og det ville jeg også være, men jeg er her for at hjælpe, og at bande ad mig står kun i vejen for det."
Hvis de er så vrede, at de begynder at bande, er det også meget vigtigt at sætte nogle grænser og straks sige: "Jeg er her for at hjælpe dig, men her går grænsen, for jeg kan ikke hjælpe dig, hvis du behandler mig respektløst eller angriber mig personligt. At rette din vrede mod mig vil ikke hjælpe mig med at hjælpe dig."
Det virker næsten altid. At minde dem om, at du er på deres hold, og at sætte nogle grænser, er lige det, de har brug for, for at komme tilbage på sporet. Og når det ikke virker, er det, jeg siger til dem: "Okay, du bliver distraheret af din vrede nu, og det distraherer mig fra at hjælpe dig. Jeg vil gerne hjælpe, men jeg bliver nødt til at lade dig køle af. Du kan ringe tilbage, når du er klar, eller jeg kan ringe tilbage senere, men jeg bliver nødt til at afslutte opkaldet nu."
Nogle gange er den sidste trussel om at fortælle dem, at du vil afslutte op kaldet, det punkt, hvor de indser: "Okay, hvis jeg ikke tager mig sammen, vil hun ikke hjælpe mig, og jeg er nødt til at få dette problem løst nu." Men det kan også minde dem om, at du er et menneske ligesom dem, og at vi, når alt kommer til alt, skal være lige så søde ved hinanden, som vi er ved vores bedstemødre. Ingen bander ad bedstemor. [TWEET DETTE!]
At overføre eller ikke at overføre?
Da jeg startede i CX, viderestillede jeg opkald til min leder eller en anden supportspecialist, når et opkald begyndte at blive surt, simpelthen fordi jeg blev frustreret og ikke følte, at jeg kunne hjælpe nogen med at finde ro længere, da jeg selv havde svært ved at bevare roen.
Som tiden gik, indså jeg, at det er bedreikke at viderestille et opkald, fordi det betyder, at kunden får sine svar meget hurtigere. Hvis jeg stiller dem om til en af mine kolleger, er det endnu en person, de skal gentage deres historie for. Selvfølgelig falder nogle kunder til ro, når du tilbyder at viderestille dem opad - fordi de føler, at "lederen" har en bedre chance for rent faktisk at hjælpe dem - men det meste af tiden vil de bare have det sådan: "Det er den anden person, jeg har talt med, og det her er ved at være latterligt."
Personligt hader jeg, når jeg bliver forflyttet. Det driver mig til vanvid. Hvis jeg nogensinde skal ringe ind et sted for at få support, og supportmedarbejderen er nødt til at viderestille mig, fordi de ikke kan løse mit problem, kan jeg ikke lade være med at tænke: "Fortjener du overhovedet dette job?"
Så hvis nogen ønsker at blive forflyttet, siger jeg altid til dem: "Jeg vil med glæde forflytte dig, men det er en person mere, du skal tale med. Det er endnu en gang, du skal gentage din historie, og det er endnu en person, der vil fortælle dig de samme ting, som jeg fortæller dig, fordi der ikke er noget, de ved, som jeg ikke ved."
Jeg siger det ikke af arrogance; jeg siger det, fordi vi alle på mit hold er på samme niveau. Vi arbejder virkelig hårdt for at sikre, at vi alle er på samme side, vi uddanner os løbende, og der er ingen svage led. Så hvis vi forflytter dig, vil du ikke få nogen, der på magisk vis ved noget, som en anden person ikke ved.
Støtte til supportteamet
Jeg tror, det ville være blasert af enhver CX-specialist at sige, at de ikke tager jobbet med hjem nogle gange. Du kan prøve alt det, du vil, men hvis nogen bander ad dig og marginaliserer dig og får dig til at føle, at du er "mindre end" eller ubrugelig eller ikke kan udføre dit arbejde, vil det påvirke din psyke.
Det plejer at hjælpe at gå en tur rundt om blokken efter et dårligt opkald. Det sidste, jeg har lyst til, er straks at kaste mig ud i det næste supportopkald og lade de negative følelser præge mine interaktioner med en anden kunde.
Endnu vigtigere er det, at jeg ved, at jeg kan stole på alle i Nutshell's CX-team som et støttenetværk. Vi arbejder i et åbent kontorlandskab, og det er dejligt at have holdkammerater, der straks er der til at sige: "Du håndterede det opkald som en chef", så snart du har afsluttet et frustrerende opkald, eller som sender dig opmuntrende beskeder på Slack som: "Jeg er stolt af dig, fordi du kom igennem det." At få bekræftet, at man gjorde det bedste, man kunne, hjælper os med ikke at tage stressen med hjem.
Ingen af os kommer herind på autopilot. Vi gør dette job, fordi vi bekymrer os om mennesker, og det koster at bekymre sig. Derfor er CX-teams virkelig nødt til at prioritere deres mentale sundhed - denskal tages lige så alvorligt som fysisk sygdom. [TWEET DETTE!] På Nutshell tager vi mentale sundhedsdage, når vi føler os udmattede, fordi det at føle sig mentalt eller følelsesmæssigt svækket i denne rolle har en afsmittende effekt på vores kunder.
I sidste ende er vi alle mennesker. Vi har alle gode dage og dårlige dage, men dem, der er i CX, har en særlig rolle. Vi ønsker at gøre de dårlige dage til gode dage, vi ønsker at få dig til at smile og føle, at du har gjort et godt stykke arbejde. Vi ønsker at give det videre. Et godt opkald kan føre til endnu et og endnu et. Hvis vi er søde, når nogen er onde, kan den samme person måske gøre det samme for en anden.
Christina David er Customer Success Specialist hos Nutshell. Kom i kontakt med hende på LinkedIn.
//////////
"tl;dr"-versionen:
1. Ved at forblive rolig kan du overbevise en kunde om at være rolig.
2. Ved tekniske spørgsmål skal du starte med at finde ud af, hvilken læringsstil kunden har.
3. En "passivt vred" kunde har brug for at vide, at du oprigtigt bekymrer dig om deres problem.
4. En "eskaleret vred" kunde har brug for, at du forstår deres følelse af, at det haster.
5. At have et fælles dokument med CX-svar giver dig praktiske anvisninger på, hvad du skal sige, når et opkald bliver fjendtligt.
6. Sæt klare grænser for, hvordan du vil tillade en kunde at tale med dig, og hold dig til dem.
7. Hvis en kunde fortsætter med at opføre sig respektløst over for dig, skal du true med at afslutte samtalen.
8. At viderestille et supportopkald forlænger kun den tid, det tager at få løst en kundes problem.
9. Hvis alle medlemmer af dit team har samme niveau af viden og autoritet, behøver du ikke at overføre en kunde i første omgang.
10. Gå en tur efter en dårlig beslutning.
11. Stol på dine teammedlemmer som dit eget støttenetværk.
12. Omsorg koster penge; CX-teams er nødt til at prioritere mental sundhed.
HVORDAN SÆLGER DU?
Nutshell er fleksibel nok til at passe til enhver salgsmodel.
Vælg den model, der passer bedst til din virksomhed, og se, hvordan vi hjælper teams som dit med at lukke flere aftaler.
