Die einzige Möglichkeit, einen verärgerten Kunden glücklich zu machen, besteht darin, sein Problem zu lösen - oder ihn zumindest wissen zu lassen, dass man ihm zuhört -, aber bevor Sie das tun können, müssen Sie die Quelle dieses Ärgers finden.
Menschen, die im Bereich Kundenerfahrung arbeiten, neigen dazu, einfühlsam zu sein, und Einfühlungsvermögen zu haben bedeutet, sich zu überlegen, warum ein verärgerter Kunde überhaupt in diesem Zustand ist. Es könnte ja sein, dass er gerade eine schreckliche persönliche Krise durchmacht, traurig und frustriert ist und einfach jemanden braucht, der ihm zuhört.
Sie müssen bedenken, dass ein verärgerter Kunde nicht wirklich auf Sie wütend ist. Wenn Sie also dieses eine ärgerliche Problem für den Kunden lösen können, kann sich sein Tag vielleicht zum Guten wenden. Und wenn Sie eine Person mit Freundlichkeit behandeln können, wird sie es vielleicht das nächste Mal, wenn sie mit jemandem telefoniert, zurückgeben.
Hier sind einige der CX-Strategien, die ich anwende, um jemandem den Tag zu verschönern, ihn hoffentlich zum Lächeln zu bringen und ihn wissen zu lassen, dass wir für ihn da sind.
Die Kraft der Gelassenheit
Wenn jemand verärgert anruft, versuche ich in der Regel, etwas optimistischer zu sein. Das liegt zum Teil daran, dass ich es hasse zu hören, dass ein Kunde Probleme hat, und ich freue mich aufrichtig über die Aussicht, sein Leben positiv beeinflussen zu können. Es ist wirklich lohnend, wenn jemand verärgert anruft und ich seine Stimmung bis zum Ende des Gesprächs ändern kann.
Aber ich hoffe auch, dass ich sie durch meine Gelassenheit davon überzeugen kann, ruhig zu bleiben. Ich glaube, dass die Menschen die Energie, die man ausstrahlt, annehmen. Wie Yoda sagt: "Wut führt zu Hass, und Hass führt zu Leiden." Wenn ich anfange, die Beherrschung zu verlieren, könnten sie denken, dass es vielleicht keine Lösung gibt oder dass ich ihnen nicht helfen kann. Wenn es mir aber gelingt, während des gesamten Gesprächs ruhig zu bleiben, wird der Kunde diese Energie in den meisten Fällen erwidern.
Wenn es um technische Fragen geht, müssen Sie zunächst den Lernstil des Kunden herausfinden. In der Regel kann man den Lernstil des Kunden schon daran erkennen, wie er Ihnen das Problem erklärt. Manchmal ist es sehr undetailliert und vage, und in diesem Fall müssen Sie sich auf eine sehr grundlegende Ebene zurückziehen und herausfinden, wo genau der Kunde steht. ("Nun, oben auf der Seite gibt es eine URL-Leiste, was steht da?")
Jeder hat eine andere Art, sich helfen zu lassen, sei es, dass ich ihn Schritt für Schritt durch das Problem führe, ihn genau erklären lasse, was er tut, und dann hier und da einspringe, oder dass ich einfach sage: "Okay, lass uns eine Bildschirmfreigabe einrichten, damit du sehen kannst, was ich mache, und mir folgen kannst."
Die zwei Arten von verärgerten Kunden (und was sie brauchen)
Manchmal ruft ein Kunde an und ist, wie ich es nenne, "passiv verärgert". Ich frage sie, wie ihr Tag war, und sie fangen an mit: "Oh, es wäre besser, wenn a, b und c tatsächlich funktionieren würden!"
Damit kann ich in der Regel umgehen, indem ich freundlich bin oder einen Eisbrecher benutze, wie z. B. "Nun, das ist nicht gut, lassen Sie uns das in Angriff nehmen!" und sie wissen lasse, dass ich mich wirklich kümmere und nicht nur da bin, um sie aus dem Telefon zu bekommen. Natürlich müssen sie auch wissen, dass Sie Ihr Bestes tun, um das Problem für sie zu lösen.
Oft ist eine passiv wütende Person frustriert, weil sie weiß, dass sie intelligent ist und im Großen und Ganzen weiß, was sie tut, aber sie stößt auf ein Element des Produkts, das sie nicht versteht, und kommt sich deshalb dumm vor.
Bei ihnen geht es darum, einen Weg zu finden, um geduldig und mitfühlend auszudrücken: "Ja, du bist klug. Ja, das kann frustrierend sein, aber ich stehe hinter dir. Anstatt es auf diese Weise zu versuchen, sollten wir es auf diese Weise versuchen. So erhalten Sie am Ende mehr Details, und das Ergebnis wird Ihnen auf lange Sicht helfen. Wenn man sie durch die richtigen Schritte führt und ihnen erklärt, warum wir auf Nutshell bestimmte Dinge auf eine bestimmte Art und Weise tun, ist das normalerweise alles, was nötig ist, um sie wieder glücklich zu machen.
Die andere Art von verärgerten Kunden nenne ich "eskaliert verärgert". Das sind diejenigen, die eher schreien, wenn etwas kaputt ist - und ich verstehe das, denn ihr CRM ist ihre Lebensgrundlage, und jede verlorene Minute kostet sie Geld. Wenn etwas kaputt geht, ist das nicht in Ordnung, und wir müssen sie wissen lassen, dass wir wissen, dass es nicht in Ordnung ist, und wir versuchen, es so schnell wie möglich zu beheben.
Wenn sie wegen eines kritischen, zeitkritischen Problems anrufen, wollen einige dieser verärgerten Kunden am Telefon bleiben, bis das Problem behoben ist, und ich muss sie daran erinnern, dass ich viel länger brauche, um das Problem zu lösen, wenn ich eine Hand am Telefon und eine an der Tastatur habe.
Und wenn man ihnen ein paar Minuten später eine E-Mail schickt, um ihnen mitzuteilen, dass das Problem behoben ist, erhält man meistens eine begeisterte E-Mail zurück. Es ist, als ob sie nicht dieselbe Person wären.
Ich bin auch ein Mensch, und so wie du wütend werden kannst, kann ich auch wütend werden. Ich bin kein höheres Wesen, das niemals in seinen Gefühlen verletzt werden kann. Aber ich weiß auch, dass es immer einen Weg gibt, jemandem zu helfen, wenn ich mich auf das Telefon konzentrieren kann. Es gibt immer etwas anderes, das man sich einfallen lassen kann, um zum Ziel zu kommen.
Das CX-Team von Nutshell führt ein Google-Dokument mit Dingen, die wir sagen können, wenn Kunden anfangen zu fluchen oder zu schimpfen. Und das kann sehr hilfreich sein, denn nach einer Weile schaltet unser Gehirn ab, wenn uns jemand anschreit. Manchmal fallen einem einfach nicht die nächsten Worte ein, die man sagen könnte. Wenn wir dieses Google-Dokument vor uns haben, erinnert es uns daran, dass wir da sind, um zu helfen, nicht um zu streiten, und es gibt uns einige praktische Hinweise, was wir sagen sollen, wenn der Anruf Amok läuft.
Von der Generation her gesehen, scheinen die Menschen heutzutage viel häufiger und selbstbewusster zu fluchen als früher. Ein Kunde sagt vielleicht so etwas wie: "Oh mein Gott, das ist so ein [Schimpfwort]". Die Person ist also eindeutig sehr wütend, könnte aber auch scherzhaft gemeint sein, und manchmal lasse ich den ersten Satz durchgehen.
Aber wenn ich merke, dass sie immer wütender werden und nicht mehr zuhören, dann schreite ich zum ersten Mal ein und sage: "Ich verstehe, dass du wütend bist, und das wäre ich auch, aber ich bin hier, um zu helfen, und mich zu beschimpfen, steht dem nur im Weg."
Wenn sie so wütend sind, dass sie anfangen zu fluchen, ist es auch sehr wichtig, Grenzen zu setzen und sofort zu sagen: "Ich bin hier, um dir zu helfen, aber hier ziehe ich die Grenze, denn ich kann dir nicht helfen, wenn du mich respektlos behandelst oder mich persönlich angreifst. Ihre Wut auf mich zu richten, hilft mir nicht, Ihnen zu helfen.
Das funktioniert fast immer. Sie daran zu erinnern, dass Sie in ihrem Team sind, und ihnen Grenzen zu setzen, ist genau das, was sie brauchen, um wieder auf den richtigen Weg zu kommen. Und wenn das nicht klappt, dann sage ich ihnen: "Okay, du lässt dich jetzt von deiner Wut ablenken, und das lenkt mich davon ab, dir zu helfen. Ich würde dir gerne helfen, aber ich muss dich erst einmal zur Ruhe kommen lassen. Sie können mich zurückrufen, wenn Sie bereit sind, oder ich kann Sie später zurückrufen, aber ich muss das Gespräch jetzt beenden."
Manchmal ist die letzte Drohung, das Gespräch zu beenden, der Punkt, an dem sie erkennen: "Okay, wenn ich es nicht auf die Reihe kriege, wird sie mir nicht helfen, und ich muss dieses Problem jetzt lösen. Aber es kann sie auch daran erinnern, dass du genauso ein Mensch bist wie sie und dass wir am Ende des Tages alle so nett zueinander sein müssen wie zu unseren Großmüttern. Niemand schimpft auf seine Oma. [TWEET THIS!]
Übertragen oder nicht übertragen?
Als ich in der CX-Branche anfing, leitete ich Anrufe an meinen Manager oder einen anderen Support-Spezialisten weiter, wenn ein Anruf sich verschlechterte, weil ich frustriert war und das Gefühl hatte, dass ich niemandem mehr helfen konnte, sich zu beruhigen, da es mir selbst schwer fiel, ruhig zu bleiben.
Im Laufe der Zeit wurde mir klar, dass es besser ist, einen Anrufnicht weiterzuleiten, weil der Kunde dann viel schneller eine Antwort bekommt. Wenn ich sie an einen meiner Kollegen weiterleite, müssen sie ihre Geschichte einer weiteren Person vortragen. Sicherlich beruhigen sich einige Kunden, wenn man ihnen anbietet, sie nach oben durchzustellen - weil sie das Gefühl haben, dass "der Manager" eine bessere Chance hat, ihnen tatsächlich zu helfen -, aber die meiste Zeit haben sie das Gefühl: "Das ist schon die zweite Person, mit der ich gesprochen habe, und das wird langsam lächerlich."
Ich persönlich hasse es, wenn ich versetzt werde. Das macht mich wahnsinnig. Wenn ich irgendwo anrufen muss, um Support zu bekommen, und der Support-Mitarbeiter mich weiterleiten muss, weil er mein Problem nicht lösen kann, denke ich: "Verdienen Sie diesen Job überhaupt?"
Wenn also jemand versetzt werden möchte, sage ich ihm immer: "Ich würde Sie gerne versetzen, aber dann müssen Sie mit einer weiteren Person sprechen. Das bedeutet, dass Sie Ihre Geschichte noch einmal wiederholen müssen, und das bedeutet eine weitere Person, die Ihnen dasselbe sagen wird wie ich, denn es gibt nichts, was sie wissen, was ich nicht auch weiß."
Ich sage das nicht aus Arroganz, sondern weil wir in meinem Team alle auf demselben Niveau sind. Wir arbeiten wirklich hart, um sicherzustellen, dass wir alle auf dem gleichen Stand sind, wir bilden uns ständig weiter, und es gibt keine Schwachstellen. Wenn wir Sie also versetzen, werden Sie niemanden bekommen, der auf magische Weise etwas weiß, was eine andere Person nicht weiß.
Unterstützung für das Support-Team
Ich denke, es wäre blasiert, wenn ein CX-Spezialist sagen würde, dass er seine Arbeit nicht manchmal mit nach Hause nimmt. Man kann sich bemühen, so viel man will, aber wenn man von jemandem beschimpft und ausgegrenzt wird und das Gefühl hat, "weniger wert" oder nutzlos zu sein oder seine Arbeit nicht machen zu können, dann wirkt sich das auf die Psyche aus.
Das Letzte, was ich tun möchte, ist, mich sofort in den nächsten Support-Anruf zu stürzen und diese negativen Emotionen die Interaktion mit einem anderen Kunden beeinflussen zu lassen.
Noch wichtiger ist, dass ich weiß, dass ich mich auf jeden im CX-Team von Nutshellals Unterstützungsnetzwerk verlassen kann. Wir arbeiten in einem Großraumbüro, und es ist großartig, Teamkollegen zu haben, die sofort da sind, um zu sagen: "Du hast den Anruf wie ein Chef gemeistert", sobald man einen frustrierenden Anruf beendet hat, oder die einem auf Slack aufmunternde Nachrichten schicken wie: "Ich bin stolz auf dich, dass du das durchgestanden hast." Diese Bestätigung, dass man sein Bestes gegeben hat, hilft uns, den Stress nicht mit nach Hause zu nehmen.
Keiner von uns arbeitet hier auf Autopilot. Wir machen diesen Job, weil wir uns um die Menschen kümmern, und das hat seinen Preis. Deshalb müssen CX-Teams ihrer psychischen Gesundheit wirklich Priorität einräumen - siemuss genauso ernst genommen werden wie körperliche Krankheiten. [TWEET THIS!] Bei Nutshell nehmen wir uns Tage für die psychische Gesundheit, wenn wir uns ausgelaugt fühlen, denn wenn wir uns in dieser Rolle geistig oder emotional beeinträchtigt fühlen, hat das Auswirkungen auf unsere Kunden.
Letztendlich sind wir alle Menschen. Wir alle haben gute und schlechte Tage, aber diejenigen, die in CX sind, haben eine besondere Rolle. Wir wollen diese schlechten Tage in gute Tage verwandeln, wir wollen Sie zum Lächeln bringen und Ihnen das Gefühl geben, dass Sie einen tollen Job gemacht haben. Wir wollen es weitergeben. Ein großartiger Anruf kann zu einem weiteren führen, und zu einem weiteren. Wenn wir nett sind, wenn jemand gemein ist, kann dieselbe Person vielleicht das Gleiche für jemand anderen tun.
Christina David ist Customer Success Specialist bei Nutshell. Verbinden Sie sich mit ihr auf LinkedIn.
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"tl;dr"-Version:
1. Indem Sie ruhig bleiben, können Sie einen Kunden überzeugen, ruhig zu sein.
2. Bei technischen Fragen sollten Sie zunächst den Lernstil des Kunden herausfinden.
3. Ein "passiv verärgerter" Kunde muss wissen, dass Sie sich wirklich um sein Problem kümmern.
4. Ein "eskalierter, verärgerter" Kunde braucht Ihr Verständnis für seine Dringlichkeit.
5. Ein gemeinsames Dokument mit CX-Antworten gibt Ihnen praktische Hinweise darauf, was Sie sagen können, wenn ein Anruf feindselig wird.
6. Setzen Sie klare Grenzen für die Art und Weise, wie Sie einem Kunden erlauben, mit Ihnen zu sprechen, und halten Sie diese ein.
7. Wenn sich ein Kunde Ihnen gegenüber weiterhin respektlos verhält, drohen Sie damit, das Gespräch zu beenden.
8. Die Weiterleitung eines Support-Anrufs verlängert nur die Zeit, die es braucht, um das Problem eines Kunden zu lösen.
9. Wenn jedes Mitglied Ihres Teams über den gleichen Wissensstand und die gleiche Kompetenz verfügt, brauchen Sie einen Kunden gar nicht erst zu versetzen.
10. Gehe nach einer schlechten Entscheidung spazieren.
11. Verlassen Sie sich auf Ihre Teammitglieder als Ihr eigenes Unterstützungsnetz.
