La única forma de contentar a un cliente enfadado es solucionar su problema -o al menos hacerle saber que se le escucha-, pero antes hay que encontrar el origen de ese enfado.
Las personas que trabajan en Experiencia del Cliente tienden a ser empáticas, y tener empatía significa considerar por qué un cliente disgustado se encuentra en ese estado para empezar. Por lo que sabemos, podrían estar atravesando una terrible crisis personal, y están tristes y frustrados y solo necesitan que alguien les escuche.
Hay que recordar que cuando un cliente está enfadado, en realidad no lo está contigo. Así que si puedes solucionarle un problema molesto, puede que su día cambie. Y si puedes tratar a una persona con amabilidad, puede que la próxima vez que hable por teléfono con alguien te lo devuelva.
Estas son algunas de las estrategias CX que utilizo para mejorar el día de alguien, hacerle sonreír y hacerle saber que estamos aquí para ayudarle.
El poder de la calma
Normalmente, cuando alguien llama enfadado, intento ser un poco más optimista en mi tono de voz. En parte se debe a que detesto oír que un cliente tiene problemas, y me entusiasma la perspectiva de influir positivamente en su vida. Es muy gratificante cuando alguien llama disgustado y consigo cambiar su estado de ánimo al final de la llamada.
Pero también espero que, manteniendo la calma, pueda convencerles de que estén tranquilos. Creo que la gente adopta la energía que proyectas. Como dice Yoda, "la ira conduce al odio, el odio conduce al sufrimiento". Si empiezo a perder los estribos, pueden pensar que tal vez no haya remedio o que no puedo ayudarles. Pero si consigo mantener la calma durante todo el intercambio, muchas veces el cliente reflejará esa energía.
Cuando se trata de cuestiones técnicas, hay que empezar por averiguar el estilo de aprendizaje particular del cliente. Por lo general, se puede saber a primera vista cuál es su estilo de aprendizaje por la forma en que te explica el problema. A veces es muy poco detallado y vago, y cuando ese es el caso tienes que retroceder a un nivel muy básico y averiguar exactamente dónde están. ("Bueno, en la parte superior de la página hay una barra de URL, ¿qué dice?").
Cada uno prefiere que le ayuden de una forma diferente, ya sea explicándole el problema paso a paso, dejando que explique exactamente lo que está haciendo y luego interviniendo aquí y allá, o simplemente diciendo: "Vale, vamos a compartir una pantalla para que puedas ver lo que estoy haciendo y seguirme".
Los dos tipos de clientes enfadados (y lo que necesitan)
A veces llama un cliente y se muestra lo que yo llamo "enfadado pasivo". Les pregunto cómo les ha ido el día y empiezan diciendo: "¡Oh, sería mejor si a, b y c funcionaran de verdad!".
Por lo general, es algo que puedo solucionar mostrándome amable o utilizando una frase para romper el hielo como "Bueno, eso no está bien, vamos a solucionarlo" y haciéndoles saber que me preocupo de verdad y que no estoy ahí solo para colgarles el teléfono. Por supuesto, también tienen que saber que estás haciendo todo lo posible para solucionarles el problema.
A menudo, una persona enfadada pasivamente se sentirá frustrada porque sabe que es inteligente y sabe lo que hace en su mayor parte, pero se ha encontrado con algún elemento del producto que no puede descifrar, y eso le hace sentirse estúpido.
Con ellos, se trata de encontrar la manera de expresarles con paciencia y simpatía: "Sí, eres inteligente. Sí, esto puede ser frustrante, pero te cubro las espaldas. En lugar de intentarlo de esta manera, intentémoslo de esta otra. Al final conseguirás más detalles, y el resultado a largo plazo te ayudará". Guiarles a través de los pasos adecuados y darles el contexto de por qué hacemos las cosas de una manera determinada en Nutshell suele ser todo lo que hace falta para que vuelvan a estar contentos.
El otro tipo de cliente enfadado es el que yo llamo "enfadado escalado". Son los más propensos a gritar cuando algo se rompe, y lo entiendo, porque su CRM es su medio de vida y cada minuto perdido les cuesta dinero. Si algo se rompe, no está bien, y tenemos que hacerles saber que sabemos que no está bien y que estamos intentando arreglarlo lo antes posible.
Si llaman por un problema crítico y urgente, algunos de esos clientes enfadados querrán quedarse contigo al teléfono hasta que se solucione, y yo tengo que recordarles que si tengo una mano en el teléfono y otra en el teclado, tardaré mucho más en solucionar el problema.
Y la mayoría de las veces, cuando les envías un correo electrónico unos minutos más tarde para decirles que está arreglado, el correo que recibes de vuelta es de éxtasis. Es como si no fueran la misma persona.
Yo también soy una persona y, del mismo modo que tú puedes enfadarte, yo también puedo enfadarme. No soy un ser superior al que nunca van a herir sus sentimientos. Pero también sé que si puedo mantener la concentración al teléfono, siempre hay una manera de ayudar a alguien. Siempre hay algo más que se te puede ocurrir para llegar a la meta.
El equipo de CX de Nutshell mantiene un documento de Google con cosas que podemos decir si los clientes empiezan a insultarnos o a decir palabrotas. Y puede ser muy útil, porque tu cerebro se queda en blanco después de un rato cuando alguien te está gritando. A veces no se te ocurren las siguientes palabras. Tener ese documento de Google delante nos recuerda que estamos ahí para ayudar, no para discutir, y nos da algunas indicaciones prácticas sobre qué decir cuando la llamada empieza a desbocarse.
Generacionalmente hablando, parece que hoy en día la gente maldice mucho más a menudo y con más confianza que antes. Un cliente puede decir algo como: "Dios mío, esto es un pedazo de [improperio]". Entonces tienes a una persona que está muy enfadada, pero que puede estar bromeando.
Pero si me doy cuenta de que se enfadan cada vez más y ya no escuchan, entonces es cuando intervengo por primera vez y les digo: "Entiendo que estés enfadado, y yo también lo estaría, pero estoy aquí para ayudar y insultarme sólo lo impide".
Si están tan enfadados que empiezan a insultar, también es muy importante poner límites y decirles inmediatamente: "Estoy aquí para ayudarte, pero aquí es donde voy a poner el límite porque no puedo ayudarte si vas a tratarme irrespetuosamente o a atacarme personalmente. Dirigir tu ira hacia mí no me ayudará a ayudarte".
Eso casi siempre funciona. Recordarles que estás en su equipo, así como establecer algunos límites, es justo lo que necesitan para volver al buen camino. Y cuando no funciona, es cuando les digo: "Vale, ahora te estás distrayendo con tu enfado y eso me está impidiendo ayudarte. Me gustaría ayudarte, pero voy a tener que dejar que te calmes. Puedes llamarme cuando estés listo, o puedo llamarte más tarde, pero voy a tener que terminar la llamada ahora".
A veces, esa última amenaza de decirles que vas a terminar la llamada es el punto en el que se dan cuenta: "Vale, si no me pongo las pilas ella no me va a ayudar, y necesito resolver este problema ya". Pero también puede recordarles que eres tan humano como ellos y que, al fin y al cabo, todos debemos ser tan amables con los demás como lo somos con nuestras abuelas. Nadie dice palabrotas a la abuela. [¡TWEET THIS!]
¿Transferir o no transferir?
Cuando empecé en CX, transfería las llamadas a mi jefe o a otro especialista de apoyo cuando una llamada empezaba a torcerse, simplemente porque me frustraba y ya no me sentía capaz de ayudar a nadie a calmarse, ya que a mí también me costaba mantener la calma.
Con el tiempo me di cuenta de que no transferir una llamada es mejor porque significa que el cliente obtendrá sus respuestas mucho más rápido. Si lo transfiero a uno de mis colegas, es una persona más a la que tiene que repetir su historia. Claro, algunos clientes se calman cuando les ofreces transferirlos a un nivel superior -porque sienten que "el gestor" tendrá más posibilidades de ayudarles realmente-, pero la mayoría de las veces se sienten como: "Es la segunda persona con la que hablo y esto se está volviendo ridículo".
Personalmente odio cuando me transfieren. Me vuelve loco. Si alguna vez tengo que llamar a algún sitio para pedir asistencia y el representante de asistencia tiene que transferirme porque no pueden solucionar mi problema, no puedo evitar pensar: "¿Te mereces siquiera este trabajo?".
Así que si alguien quiere que le trasladen, siempre le digo: "Estaré encantado de trasladarte, pero tendrás que hablar con una persona más. Es una vez más que tienes que repetir tu historia, y es una persona más que te va a decir lo mismo que yo te estoy diciendo, porque no hay nada que ellos sepan que yo no sepa".
No lo digo por arrogancia, sino porque en mi equipo todos estamos al mismo nivel. Trabajamos muy duro para asegurarnos de que todos estamos en la misma onda, nos formamos continuamente y no hay eslabones débiles. Así que si te trasladamos, no vas a tener a nadie que mágicamente sepa algo que otra persona no sepa.
Apoyo al equipo de asistencia
Creo que sería una indiferencia por parte de cualquier especialista en CX decir que a veces no se lleva el trabajo a casa. Puedes intentarlo todo lo que quieras, pero si alguien te maldice y te margina y te hace sentir que eres "menos que", o inútil, o que no puedes hacer tu trabajo, eso va a afectar a tu psique.
Dar una vuelta a la manzana después de una mala llamada suele ayudar. Lo último que quiero hacer es saltar inmediatamente a la siguiente llamada de asistencia y dejar que esas emociones negativas tiñan las interacciones que tengo con otro cliente.
Y lo que es más importante, sé que puedo contar con todos los miembros del equipo de CX de Nutshellcomo red de apoyo. Trabajamos en un espacio de oficina abierto, y es genial tener compañeros de equipo que están ahí inmediatamente para decir: "Has manejado esa llamada como un jefe", en el momento en que terminas una llamada frustrante, o que te envían mensajes de aliento en Slack como: "Estoy orgulloso de ti por haber superado esa". Tener esa validación de que has hecho el mejor trabajo posible nos ayuda a no llevarnos el estrés a casa.
Ninguno de nosotros viene aquí con el piloto automático. Hacemos este trabajo porque nos preocupamos por la gente, y preocuparse tiene un coste. Por eso los equipos de CX tienen que dar prioridad a su salud mental:hay que tomársela tan en serio como las enfermedades físicas. [¡TWEET ESTO!] En Nutshell, nos tomamos días de salud mental cuando nos sentimos agotados porque sentirse mental o emocionalmente disminuido en este papel causa un efecto dominó en nuestros clientes.
Al final, todos somos humanos. Todos tenemos días buenos y días malos, pero los que están en CX tienen un papel especial. Queremos convertir esos días malos en días buenos, queremos hacerte sonreír y sentir que has hecho un gran trabajo. Queremos devolver el favor. Una gran llamada puede llevar a otra, y a otra. Si somos amables cuando alguien es malo, quizá esa misma persona pueda hacer lo mismo por otra.
Christina David es especialista en éxito de clientes en Nutshell. Conéctese con ella en LinkedIn.
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versión "tl;dr":
1. Manteniendo la calma, puede convencer a un cliente para que se tranquilice.
2. Para las preguntas técnicas, empiece por averiguar el estilo de aprendizaje del cliente.
3. Un cliente "pasivamente enfadado" necesita saber que te preocupas de verdad por su problema.
4. Un cliente "enfadado escalado" necesita que entiendas su sentido de la urgencia.
5. Disponer de un documento compartido con las respuestas de CX te da indicaciones prácticas sobre qué decir cuando una llamada se vuelve hostil.
6. Establezca límites claros sobre cómo permitirá que un cliente hable con usted, y aténgase a ellos.
7. Si un cliente sigue comportándose de forma irrespetuosa con usted, amenace con finalizar la llamada.
8. La transferencia de una llamada de asistencia sólo prolonga el tiempo necesario para resolver el problema del cliente.
9. Si todos los miembros de su equipo tienen el mismo nivel de conocimientos y autoridad, no necesitará transferir a un cliente en primer lugar.
10. Dar un paseo después de una mala decisión.
11. Confíe en los miembros de su equipo como en su propia red de apoyo.
12. Los equipos de CX deben dar prioridad a la salud mental.
¿CÓMO SE VENDE?
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