Le seul moyen de rendre un client en colère heureux est de résoudre son problème - ou au moins de lui faire savoir qu'il est entendu - mais avant cela, vous devez trouver la source de cette colère.
Les personnes qui travaillent dans le domaine de l'expérience client ont tendance à faire preuve d'empathie, ce qui signifie qu'il faut tenir compte des raisons pour lesquelles un client contrarié se trouve dans cet état. Il se peut qu'il traverse une crise personnelle terrible, qu'il soit triste et frustré et qu'il ait juste besoin de quelqu'un pour l'écouter.
Il ne faut pas oublier que lorsqu'un client est en colère, ce n'est pas vraiment contre vous. Alors peut-être que si vous pouvez résoudre ce problème ennuyeux pour lui, sa journée pourrait s'en trouver améliorée. Et si vous traitez une personne avec gentillesse, peut-être que la prochaine fois qu'elle sera au téléphone avec quelqu'un, elle vous le rendra.
Voici quelques-unes des stratégies CX que j'utilise pour améliorer la journée de quelqu'un, le faire sourire et lui faire savoir que nous sommes là pour l'aider.
Le pouvoir du calme
En général, lorsque quelqu'un appelle en colère, j'essaie d'adopter un ton un peu plus optimiste. Cela s'explique en partie par le fait que je déteste entendre qu'un client est en difficulté et que je suis sincèrement enthousiaste à l'idée d'avoir un impact positif sur sa vie. C'est vraiment gratifiant lorsque quelqu'un appelle en colère et que je peux changer son humeur à la fin de l'appel.
Mais j'espère aussi qu'en restant calme, je pourrai les convaincre de rester calmes. Je crois que les gens adoptent l'énergie que vous projetez. Comme le dit Yoda, "la colère mène à la haine, la haine mène à la souffrance". Si je commence à m'emporter, ils peuvent penser qu'il n'y a peut-être pas de solution ou que je ne peux pas les aider. Mais si je parviens à rester calme tout au long de l'échange, la plupart du temps, le client reflétera cette énergie.
Lorsqu'il s'agit de questions techniques, vous devez commencer par déterminer le style d'apprentissage du client. Vous pouvez généralement déterminer d'emblée son style d'apprentissage en vous basant sur la manière dont il vous explique le problème. Parfois, l'explication est très peu détaillée et vague, et dans ce cas, il faut revenir à un niveau très basique et comprendre exactement où il en est. ("Eh bien, en haut de la page, il y a une barre d'URL, que dit-elle ?")
Chacun préfère être aidé d'une manière différente, que ce soit en lui expliquant le problème étape par étape, en le laissant expliquer exactement ce qu'il fait et en l'interrompant ici et là, ou en lui disant simplement : "D'accord, mettons en place un partage d'écran pour que vous puissiez voir ce que je fais et suivre le mouvement".
Les deux types de clients en colère (et ce dont ils ont besoin)
Parfois, un client appelle et se montre ce que j'appelle "passivement en colère". Je lui demande comment se passe sa journée et il commence par dire : "Oh, ce serait mieux si a, b et c fonctionnaient !".
C'est généralement quelque chose que je peux régler en étant amical ou en brisant la glace avec une phrase comme "Ce n'est pas génial, on va s'occuper de ça !" et en leur faisant comprendre que je me soucie vraiment d'eux et que je ne suis pas là uniquement pour les faire raccrocher. Bien entendu, ils doivent également savoir que vous faites de votre mieux pour résoudre le problème.
Souvent, une personne en colère passive sera frustrée parce qu'elle sait qu' elle est intelligente et qu'elle sait ce qu'elle fait pour l'essentiel, mais elle est tombée sur un élément du produit qu'elle n'arrive pas à comprendre, et elle se sent stupide.
Avec eux, il s'agit de trouver un moyen d'exprimer patiemment et avec sympathie : "Oui, tu es intelligent. Oui, cela peut être frustrant, mais je te soutiens. Au lieu d'essayer comme ça, essayons comme ça. Vous obtiendrez plus de détails à la fin, et le résultat à long terme vous aidera". En les guidant à travers les étapes appropriées et en leur expliquant pourquoi nous faisons les choses d'une certaine manière sur Nutshell , c'est généralement tout ce qu'il faut pour qu'ils soient à nouveau satisfaits.
L'autre type de client en colère est celui que j'appelle le " client en colère escaladée". Ce sont ceux qui ont le plus tendance à crier lorsque quelque chose est en panne - et je le comprends, car leur CRM est leur gagne-pain, et chaque minute perdue leur coûte de l'argent. Si quelque chose se casse, ce n'est pas normal, et nous devons leur faire savoir que nous savons que ce n'est pas normal et que nous essayons de le réparer le plus rapidement possible.
S'ils appellent pour un problème critique et urgent, certains de ces clients en colère voudront rester au téléphone avec vous jusqu'à ce que le problème soit résolu, et je dois leur rappeler que si j'ai une main sur mon téléphone et une main sur le clavier, il me faudra beaucoup plus de temps pour résoudre le problème.
Et le plus souvent, lorsque vous leur envoyez un courriel quelques minutes plus tard pour leur dire que le problème a été résolu, le courriel que vous recevez en retour est enthousiaste. C'est comme si ce n'était pas la même personne.
Je suis aussi une personne, et de la même manière que tu peux te mettre en colère, je peux me mettre en colère. Je ne suis pas un être supérieur qui ne sera jamais blessé. Mais je sais aussi que si je peux rester concentré au téléphone, il y a toujours un moyen d'aider quelqu'un. Il y a toujours quelque chose d'autre qui peut vous permettre d'atteindre votre but.
L'équipe CX de Nutshell tient un Google doc des choses que nous pouvons dire si les clients commencent à nous insulter ou à jurer. Et cela peut s'avérer très utile, car votre cerveau se vide au bout d'un moment lorsque quelqu'un vous crie dessus. Parfois, vous n'arrivez tout simplement pas à trouver les mots à dire. Le fait d'avoir ce document Google sous les yeux nous rappelle que nous sommes là pour aider, pas pour discuter, et il nous donne des indications pratiques sur ce qu'il faut dire lorsque l'appel commence à s'emballer.
D'un point de vue générationnel, il semble que les gens jurent beaucoup plus souvent et avec plus d'assurance qu'auparavant. Un client peut dire quelque chose comme : "Oh mon Dieu, c'est un tel morceau de [explétif]". Cette personne est manifestement très en colère, mais elle peut aussi parler sur le ton de la plaisanterie, et il m'arrive de laisser passer la première.
Mais si je vois qu'ils sont de plus en plus en colère et qu'ils n'écoutent plus, c'est là que j'interviens pour la première fois et que je dis : "Je comprends que tu sois en colère, et je le serais aussi, mais je suis là pour t'aider et les injures ne font qu'entraver mon action".
S'il est tellement en colère qu'il commence à jurer, il est également très important de fixer des limites et de dire immédiatement : "Je suis là pour t'aider, mais c'est là que je vais fixer des limites, car je ne peux pas t'aider si tu me manques de respect ou si tu t'en prends à moi personnellement. Diriger votre colère contre moi ne m'aidera pas à vous aider".
Cela fonctionne presque toujours. Le fait de leur rappeler que vous faites partie de leur équipe et de fixer des limites est exactement ce dont ils ont besoin pour se remettre sur la bonne voie. Si ce n'est pas le cas, je lui dis : "Tu te laisses distraire par ta colère et cela m'empêche de t'aider. J'aimerais vous aider, mais je vais devoir vous laisser vous calmer. Vous pouvez me rappeler quand vous êtes prêt, ou je peux vous rappeler plus tard, mais je vais devoir mettre fin à l'appel maintenant."
Parfois, c'est en menaçant de mettre fin à l'appel qu'ils se rendent compte que si je ne me ressaisis pas, elle ne m'aidera pas et qu'il faut que je règle ce problème tout de suite. Mais cela peut aussi leur rappeler que vous êtes un être humain comme eux et qu'en fin de compte, nous devons tous être aussi gentils les uns envers les autres que nous le sommes envers nos grands-mères. Personne ne jure contre sa grand-mère. [TWEET THIS !]
Transférer ou ne pas transférer ?
Lorsque je débutais dans le CX, je transférais les appels à mon responsable ou à un autre spécialiste de l'assistance lorsqu'un appel commençait à tourner au vinaigre, simplement parce que je devenais frustrée et que je ne me sentais pas capable d'aider quelqu'un à rester calme plus longtemps, puisque j'avais moi-même du mal à rester calme.
Au fil du temps, je me suis rendu compte qu'il valait mieuxne pas transférer un appel, car le client obtenait ainsi sa réponse beaucoup plus rapidement. Si je le transfère à l'un de mes collègues, c'est une personne de plus à qui il devra répéter son histoire. Bien sûr, certains clients se calment lorsque vous leur proposez de les transférer vers le haut - parce qu'ils ont l'impression que "le responsable" aura plus de chances de les aider - mais la plupart du temps, ils se disent : "C'est la deuxième personne à qui je parle et ça devient ridicule".
Personnellement, je déteste être muté. Cela me rend fou. S'il m'arrive d'appeler quelque part pour obtenir de l'aide et que le représentant de l'assistance doit me transférer parce qu'il ne peut pas résoudre mon problème, je ne peux pas m'empêcher de penser : "Est-ce que tu mérites au moins ce travail ?".
Si quelqu'un veut être transféré, je lui dis toujours : "Je serais heureux de vous transférer, mais c'est une personne de plus à qui vous devrez parler. C'est une fois de plus que vous devrez répéter votre histoire, et c'est une personne de plus qui vous dira la même chose que moi, parce qu'il n'y a rien qu'elle sache que je ne sache pas".
Je ne dis pas cela par arrogance ; je dis cela parce que dans mon équipe, nous sommes tous au même niveau. Nous travaillons très dur pour nous assurer que nous sommes tous sur la même longueur d'onde, que nous nous formons en permanence et qu'il n'y a pas de maillon faible. Par conséquent, si nous vous transférons, vous n'aurez personne qui, comme par magie, saura quelque chose qu'une autre personne ne saura pas.
Soutenir l'équipe de soutien
Je pense qu'il serait blasé de la part d'un spécialiste CX de dire qu'il ne ramène pas parfois son travail à la maison. Vous pouvez essayer tant que vous voulez, mais si quelqu'un vous maudit, vous marginalise et vous donne l'impression que vous êtes "moins que", ou inutile, ou que vous ne pouvez pas faire votre travail, cela affectera votre psyché.
La dernière chose que je souhaite faire est de me lancer immédiatement dans le prochain appel d'assistance et de laisser ces émotions négatives colorer les interactions que j'ai avec un autre client.
Plus important encore, je sais que je peux compter sur tous les membres de l'équipe CX de Nutshellen tant que réseau de soutien. Nous travaillons dans un bureau ouvert, et c'est formidable d'avoir des coéquipiers qui sont immédiatement là pour vous dire "Tu as géré cet appel comme un patron" à la seconde où vous sortez d'un appel frustrant, ou qui vous envoient des messages d'encouragement sur Slack comme "Je suis fier de toi d'avoir réussi à passer ce cap". Le fait de savoir que l'on a fait le meilleur travail possible nous aide à ne pas ramener le stress à la maison.
Aucun d'entre nous ne vient ici en pilote automatique. Nous faisons ce travail parce que nous nous soucions des gens, et cela a un coût. C'est pourquoi les équipes CX doivent vraiment donner la priorité à leur santé mentale - elledoit être prise aussi au sérieux que la maladie physique. [TWEET THIS !] Sur Nutshell, nous prenons des journées de santé mentale lorsque nous nous sentons épuisés, car le fait de se sentir diminué mentalement ou émotionnellement dans ce rôle a un effet d'entraînement sur nos clients.
En fin de compte, nous sommes tous des êtres humains. Nous avons tous de bons et de mauvais jours, mais ceux qui sont dans la CX ont un rôle particulier. Nous voulons transformer ces mauvais jours en bons jours, nous voulons vous faire sourire et vous donner l'impression que vous avez fait du bon travail. Nous voulons faire avancer les choses. Un bon appel peut en entraîner un autre, et encore un autre. Si nous sommes gentils quand quelqu'un est méchant, peut-être que cette personne pourra faire la même chose pour quelqu'un d'autre.
Christina David est spécialiste de la réussite des clients à l'adresse Nutshell. Retrouvez-la sur LinkedIn.
//////////
Version "tl;dr" :
1. En restant calme, vous pouvez convaincre un client de rester calme.
2. Pour les questions techniques, commencez par déterminer le style d'apprentissage du client.
3. Un client "passif en colère" a besoin de savoir que vous vous souciez sincèrement de son problème.
4. Un client "en colère" a besoin que vous compreniez son sentiment d'urgence.
5. Le fait de disposer d'un document commun sur les réponses des CX vous donne des indications pratiques sur ce qu'il faut dire lorsqu'un appel devient hostile.
6. Fixez des limites claires à la manière dont vous autorisez un client à vous parler, et respectez-les.
7. Si un client continue à se comporter de manière irrespectueuse à votre égard, menacez de mettre fin à l'appel.
8. Le transfert d'un appel d'assistance ne fait que prolonger le temps nécessaire à la résolution du problème d'un client.
9. Si tous les membres de votre équipe ont le même niveau de connaissance et d'autorité, vous n'aurez pas besoin de transférer un client.
10. Faire une promenade après une mauvaise décision.
11. Comptez sur les membres de votre équipe comme sur votre propre réseau de soutien.
12. Les soins ont un coût ; les équipes CX doivent faire de la santé mentale une priorité.
COMMENT VENDRE ?
Nutshell est suffisamment souple pour s'adapter à tous les modèles de vente.
Choisissez le modèle qui correspond le mieux à votre entreprise et découvrez comment nous aidons des équipes comme la vôtre à conclure davantage de contrats.
