"O vosso produto parece ótimo, mas porque é que hei-de experimentar uma empresa que não está no meu radar?"
As objecções são uma parte completamente normal do processo de vendas. Sabemos isso, aceitamos isso e, no entanto, elas ainda têm o poder de fazer descarrilar uma conversa de vendas.
Quando se está a competir numa indústria saturada com líderes bem estabelecidos, a objeção "Nunca ouvi falar de si" pode ser particularmente difícil de derrubar. Perguntámos a cinco profissionais de vendas as suas experiências com esta objeção e as suas respostas para a ultrapassar.
Quando se trata de vender para uma pequena empresa, o auto-conhecimento é o seu melhor amigo. Chad Johnson, vice-presidente e mentor de vendas e desenvolvimento comercial, sugere que se conheçam claramente os pontos fortes e fracos da sua empresa. Johnson sugere as seguintes linhas gerais para ajudar a sua pequena empresa a navegar nestas chamadas:
"Somos capazes de personalizar soluções especificamente para o seu negócio. Ao contrário das grandes empresas que oferecem pacotes do tipo "pegar ou largar", nós somos mais flexíveis e capazes de responder especificamente às suas necessidades."
"Sim, os nossos maiores concorrentes oferecem soluções semelhantes, mas não conseguem igualar o nível de serviço ao cliente que prestamos. Estamos mais disponíveis e fornecemos serviços e formação em soluções de acordo com o seu horário, em vez de quando podemos encaixá-lo, como os nossos concorrentes."
"O facto de sermos uma empresa mais pequena significa que não temos os custos gerais de muitos dos nossos concorrentes. Se eles cobrarem sessões de formação ou taxas de instalação para as suas soluções, nós não o faremos, e se houver itens com custos fixos, nós seremos menos dispendiosos, uma vez que não aumentamos os nossos serviços de forma tão acentuada como eles."
Sem confiança, o seu processo de vendas pararia praticamente na primeira chamada. Martin Lamberti, um treinador de vendas B2B, diz: "A honestidade desde o início ajuda a criar uma relação". Esta abordagem às vendas permite que as relações comerciais surjam a partir destas chamadas pontuais. Lamberti diz:
Na objeção "Nunca ouvi falar de si antes", o que está em causa é a confiança, certo? Em qualquer chamada fria, o potencial cliente não confia no vendedor... Por isso, um dos maiores remédios para a confiança é fazer negócio com uma empresa que é bem conhecida, o que elimina o risco.
Dito isto, o vendedor pode tentar chegar ao fundo da questão da confiança. Por exemplo, pode dizer: "[Nunca ouviu falar de nós] porque somos a novidade e investimos todo o nosso dinheiro nos nossos clientes, em vez de o investirmos em marketing. Importa-se de me dizer por que razão menciona isso?... Se bem entendi, trata-se de confiança, correto? Compreendo perfeitamente... Dado que somos novos no sector, que mais podemos fazer para estabelecer a confiança?
3. O quadro PERTA (Pressionar/Empatizar/Responder/Testar/Nomear) e a cadeia interminável de referência
"Cada vendedor é, de certa forma, a sua própria pequena empresa."
De acordo com o executivo sénior de vendas, Jack Ducanis, é preciso compreender que, independentemente do que se faça, as objecções vão surgir. Faz parte do trabalho. As suas recomendações para evitar a objeção "Nunca ouvi falar de si" são
Comece a chamada apresentando-se e dizendo exatamente para quem está a ligar - não ter a certeza disto dilui a chamada e mostra que não fez a sua pesquisa
Explique por que razão são uma boa opção para a sua empresa e tente atenuar as objecções antes de estas serem expressas. A maioria das objecções começa com "porque me está a ligar?" É aqui que a cadeia interminável de referências entra em ação. O potencial cliente vai estar muito mais aberto a ouvir a sua proposta se tiver sido indicado por uma ligação mútua. Para isso, Ducanis incentiva a obtenção de cartas de testemunho, críticas ou resultados de inquéritos para "criar as suas próprias boas notícias". Ao fazê-lo, convence o potencial cliente de que vale a pena dar-lhe uma oportunidade.
Se encontrar uma objeção, utilize o Quadro PERTA. Ducanis diz: "Quando se é novo, é preciso ganhar tudo isto para conseguir uma marcação". As etapas da Estrutura PERTA são...
Insistir nos pormenores - Quanto mais pormenorizada for a justificação da objeção, melhor poderá responder às suas preocupações
Empatia - Compreenda que esta objeção é uma preocupação válida para os potenciais clientes que historicamente optaram pela categoria de líder "experimentado e verdadeiro".
Responda com factos apropriados - Explique que fez um excelente trabalho e que tem resultados para mostrar. Dê-lhes informações relevantes sobre a razão pela qual a sua empresa pode competir apesar da sua dimensão.
Teste a reação - Veja se estão abertos aos seus serviços
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Quando se trata de chamadas com clientes potenciais que não estão familiarizados com a sua empresa, Emil Ivan, Líder de Desenvolvimento Global da Ascensos, recomenda a estrutura Empatia/Isolação/Tratar/Fechar. Semelhante ao método PERTA, Ivan sugere que se dedique algum tempo a ouvir e a compreender o potencial cliente. No entanto, Ivan também sugere fechar o negócio reiterando a sua pergunta.
Como ele disse em Nutshell:
Empatia. Mostre ao seu potencial cliente que compreende a sua perspetiva e que não está sozinho na sua hesitação. Este passo aliviará o stress do contexto e trará o cliente de volta à conversa.
Isolar. Identifique claramente a hesitação e certifique-se de que não existem outras objecções ocultas (por exemplo: "Só para ter a certeza de que percebi bem, a única coisa que o faz hesitar é..."; "Há mais alguma coisa, para além de..., que o faça hesitar?")
Lidar com as objecções. Ultrapassar as hesitações apresentando as vantagens do produto/reunião de uma perspetiva diferente, ou de uma forma diferente. É importante concentrar-se nas vantagens do produto e não nas suas características (por exemplo, "um lápis afiado escreve com uma linha fina que permite escrever mais texto"): "um lápis afiado escreve com uma linha fina que lhe permite escrever mais texto antes de a sua mão se cansar" vs. "este lápis tem uma mina de 0,5 mm")
Fechar. Voltar a pedir a venda ao cliente. Este é um ponto deixado de lado na maioria das apresentações de vendas para contrariar objecções. Dependendo do contexto, pode tentar um fecho suave em torno dos benefícios e dos prazos (por exemplo, "como é que este prazo lhe parece?") ou um fecho duro ("está interessado?")
O que precede pode aplicar-se tanto a B2C (em que as vendas se realizam principalmente no mesmo contacto com o cliente ou num número muito reduzido de contactos) como a B2B (em que o objetivo da "venda" passa a ser assegurar a etapa seguinte de um ciclo de vendas mais longo).
Como um processo interno de coaching/formação para melhorar as competências de desempenho da equipa de vendas, pode organizar pequenos grupos de brainstorming para desenvolver várias abordagens para cada uma das 4 etapas acima referidas, com base na indústria, contexto, produto, etc., bem como realizar simulações de objecções para ensaiar várias combinações de EIHC.
Em última análise, o sucesso das vendas consiste em ter um número suficiente de conversas correctas com um número suficiente de potenciais clientes que conduzam eventualmente a um acordo, ou seja, à venda. Conceber e aplicar uma estrutura de tratamento de objecções pode ajudar a garantir, logo no início do processo de vendas, que não se está a desperdiçar tempo valioso em conversas erradas com os potenciais clientes certos ou vice-versa.
A melhor objeção a enfrentar numa chamada é a ausência de objeção. Nos 44 anos de carreira de John McCormack como profissional de vendas, a sua melhor prática e conselho é bater o potencial cliente. Nas suas palavras:
Há muito tempo, ouvi pela primeira vez o nome de uma determinada empresa e a minha primeira reação foi: "quem é que quereria fazer negócios com uma empresa com um nome estranho como esse?" A empresa era a Google. Mas o mais importante não era o nome da empresa, mas sim o que a empresa faziae então eu quis saber mais.
Tive os meus maiores sucessos de vendas a trabalhar para empresas de que nunca ninguém ouviu falar. Na chamada fria, anunciava desde logo que não tínhamos falado anteriormente e ia direto ao assunto. Francamente, essa objeção raramente surgia e, se surgisse, considerava-a uma oportunidade para me diferenciar. Quer o potencial cliente me conhecesse a mim ou à minha empresa, quer não, nunca considerei que isso fosse importante e, por isso, achei que não devia ser uma consideração para o potencial cliente não se envolver. Se ele não reconhece o identificador de chamadas ou não reconhece o número, no momento em que atende o telefone, o potencial cliente está a pensar "Gostava de saber quem é" e, com a abertura que se segue, respondeu à pergunta dele sem ele sequer perguntar:
"Olá, Sr. Jones, fala Jim Smith da XYZ Corp. Nunca falámos antes e estou a ligar para falar sobre [o serviço em questão]"
Considerações finais...
Todos estes profissionais de vendas bem estabelecidos concordam com alguns pontos-chave: conhecer a sua empresa, conhecer o seu cliente e saber ouvir e responder em conformidade.
Quando se trata de vencer a objeção "Nunca ouvi falar de si", cada vendedor tem de encontrar a sua própria melhor prática. O que funciona para uma empresa pode não funcionar para outra.
A nossa solução? Experimente com a sua própria equipa e descubra o que é melhor para si e para a sua empresa. Assim que tiver definido essa solução, certifique-se de que mantém o seu CRM atualizado e comece a vender!
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