A única forma de fazer um cliente zangado feliz é resolver o seu problema - ou, pelo menos, fazer com que ele saiba que está a ser ouvido - mas, antes de o fazer, é necessário encontrar a origem dessa raiva.
As pessoas que trabalham na área da experiência do cliente tendem a ser empáticas, e ter empatia significa ter em conta a razão pela qual um cliente perturbado está nesse estado. Tanto quanto sabemos, pode estar a passar por uma crise pessoal terrível, está triste e frustrado e só precisa de alguém que o ouça.
É preciso lembrar que, quando um cliente está zangado, não é contra si. Por isso, talvez se conseguir resolver este problema incómodo, o dia dele possa mudar. E se conseguirmos tratar uma pessoa com gentileza, talvez da próxima vez que ela estiver ao telefone com alguém, ela retribua.
Aqui estão algumas das estratégias CX que utilizo para melhorar o dia de alguém, fazendo-o sorrir e fazendo-o saber que estamos aqui para ajudar.
O poder da calma
Normalmente, quando alguém telefona zangado, tento ser um pouco mais otimista no meu tom de voz. Em parte, isso deve-se ao facto de não gostar de ouvir que um cliente está a passar por dificuldades e de ficar genuinamente entusiasmado com a perspetiva de causar um impacto positivo na sua vida. É muito gratificante quando alguém liga chateado e eu consigo mudar o seu estado de espírito no final da chamada.
Mas também espero que, mantendo-me calmo, possa convencê-los a ficarem calmos. Acredito que as pessoas absorvem a energia que projectamos. Como diz Yoda, "a raiva leva ao ódio, o ódio leva ao sofrimento". Se eu começar a perder a calma, eles podem pensar que talvez não haja solução ou que eu não os possa ajudar. Mas se eu conseguir manter a calma durante toda a conversa, muitas vezes o cliente reflectirá essa energia.
Quando se trata de questões técnicas, é necessário começar por descobrir o estilo de aprendizagem específico do cliente. Normalmente, é possível saber de imediato qual é o estilo de aprendizagem do cliente com base na forma como este lhe explica o problema. Por vezes, é muito pouco pormenorizado e vago e, quando é esse o caso, temos de recuar para um nível muito básico e descobrir exatamente em que ponto se encontram. ("Bem, no topo da página há uma barra de URL, o que é que ela diz?")
Toda a gente tem uma forma diferente de preferir ser ajudada, quer seja eu a acompanhar o problema passo a passo, deixando que expliquem exatamente o que estão a fazer e depois intervir aqui e ali, ou dizendo apenas: "Muito bem, vamos criar uma partilha de ecrã para que possam ver o que estou a fazer e acompanhar".
Os dois tipos de clientes zangados (e o que eles precisam)
Por vezes, um cliente telefona-me e está com aquilo a que eu chamo "raiva passiva". Pergunto-lhe como foi o seu dia e começa por dizer: "Oh, seria melhor se a, b e c funcionassem!"
Normalmente, posso lidar com isso sendo amigável ou usando um quebra-gelo como "Bem, isso não é ótimo, vamos lá tratar disso!" e deixando-os saber que me preocupo genuinamente e que não estou ali apenas para os tirar do telefone. Claro que eles também precisam de saber que está a fazer o seu melhor para resolver o problema.
Muitas vezes, uma pessoa passivamente zangada fica frustrada porque sabe que é inteligente e sabe o que está a fazer, mas depara-se com um elemento do produto que não consegue perceber e isso fá-la sentir-se estúpida.
Com eles, trata-se de encontrar uma forma de expressar com paciência e simpatia: "Sim, és inteligente. Sim, isto pode ser frustrante, mas eu apoio-te. Em vez de tentarmos desta forma, vamos tentar desta forma. No final, obtém mais detalhes e, a longo prazo, o resultado vai ajudá-lo". Acompanhá-los através dos passos correctos e dar-lhes contexto sobre a razão pela qual fazemos as coisas de uma determinada forma em Nutshell é normalmente tudo o que é necessário para os fazer felizes novamente.
O outro tipo de cliente zangado é o que eu chamo de "zangado por escalada". São os que têm maior probabilidade de gritar quando algo se avaria - e eu percebo, porque o CRM deles é o seu meio de subsistência e cada minuto perdido custa-lhes dinheiro. Se algo se avaria, não está bem, e temos de lhes dizer que sabemos que não está bem e que estamos a tentar resolver o problema o mais depressa possível.
Se estiverem a ligar por causa de um problema crítico e urgente, alguns desses clientes irritados vão querer ficar ao telefone consigo até que o problema seja resolvido, e eu tenho de lhes lembrar que, se tiver uma mão no telefone e outra no teclado, vou demorar muito mais tempo a resolver o problema.
E, na maior parte das vezes, quando lhes enviamos um e-mail alguns minutos mais tarde para lhes dizer que o problema foi resolvido, o e-mail que recebemos é de êxtase. É como se não fossem a mesma pessoa.
Eu também sou uma pessoa e, da mesma forma que tu te podes zangar, eu também me posso zangar. Não sou um ser superior que nunca se vai sentir magoado. Mas também sei que, se me conseguir concentrar no telefone, há sempre uma forma de ajudar alguém. Há sempre outra coisa em que podemos pensar e que nos pode levar ao objetivo.
A equipa do Nutshell CX mantém um documento do Google com coisas que podemos dizer se os clientes começarem a dizer palavrões. E pode ser muito útil, porque o nosso cérebro fica em branco passado algum tempo quando alguém está a gritar connosco. Por vezes, não conseguimos pensar nas próximas palavras a dizer. Ter esse documento do Google à nossa frente lembra-nos que estamos ali para ajudar, não para discutir, e dá-nos algumas indicações práticas sobre o que dizer quando a chamada começa a ficar descontrolada.
Em termos geracionais, parece que as pessoas dizem palavrões com muito mais frequência e confiança hoje em dia do que antigamente. Um cliente pode dizer algo como: "Oh meu Deus, isto é um pedaço de [expletivo]". Portanto, temos uma pessoa que está claramente muito zangada, mas que pode estar a falar a brincar e, por vezes, deixo escapar a primeira.
Mas se me apercebo que estão cada vez mais zangados e que já não estão a ouvir, é nessa altura que intervenho pela primeira vez e digo: "Percebo que estejas zangado, e eu também estaria, mas estou aqui para ajudar e praguejar contra mim só atrapalha".
Se a pessoa estiver tão furiosa que começa a praguejar, também é muito importante estabelecer alguns limites e dizer imediatamente: "Estou aqui para o ajudar, mas é aqui que vou estabelecer um limite, porque não o posso ajudar se me tratar de forma desrespeitosa ou se me atacar pessoalmente. Dirigir a sua raiva para mim não me vai ajudar a ajudá-lo".
Isso funciona quase sempre. Lembrar-lhes que estamos na equipa deles, bem como estabelecer alguns limites, é o que eles precisam para voltarem ao caminho certo. E quando isso não acontece, é então que lhes digo: "Muito bem, agora estás a distrair-te com a tua raiva e isso está a distrair-me de te ajudar. Gostaria de ajudar, mas vou ter de o deixar acalmar-se. Podes ligar-me quando estiveres pronto, ou posso ligar-te mais tarde, mas vou ter de terminar a chamada agora".
Por vezes, a última ameaça de lhes dizer que vai terminar a chamada é o ponto em que eles se apercebem: "Ok, se eu não me recompuser, ela não me vai ajudar e eu preciso de resolver este problema agora." Mas também lhes pode lembrar que é humano tal como eles e que, no final do dia, todos temos de ser tão simpáticos uns com os outros como somos com as nossas avós. Ninguém diz palavrões à avó. [TWEET THIS!]
Transferir ou não transferir?
Quando estava a começar no CX, transferia as chamadas para o meu gestor ou para outro especialista de apoio quando uma chamada começava a azedar, simplesmente porque ficava frustrada e sentia que já não podia ajudar ninguém a ficar calmo, uma vez que eu própria tinha dificuldade em manter a calma.
Com o passar do tempo, apercebi-me de que não transferir uma chamada é melhor porque significa que o cliente obtém as suas respostas muito mais rapidamente. Se eu o transferir para um dos meus colegas, é mais uma pessoa a quem ele tem de repetir a história. Claro que alguns clientes acalmam quando se oferece para os transferir para cima - porque sentem que "o gerente" terá mais hipóteses de os ajudar - mas, na maior parte das vezes, sentem que "já é a segunda pessoa com quem falo e isto está a tornar-se ridículo".
Pessoalmente, detesto quando sou transferido. Fico doido com isso. Se alguma vez tiver de telefonar para um serviço de apoio e o representante do serviço de apoio tiver de me transferir porque não consegue resolver o meu problema, não posso deixar de pensar: "Será que mereces este emprego?
Por isso, se alguém quiser ser transferido, digo-lhe sempre: "Teria todo o gosto em transferi-lo, mas é mais uma pessoa com quem terá de falar. É mais uma vez que tem de repetir a sua história, e é mais uma pessoa que lhe vai dizer as mesmas coisas que eu lhe estou a dizer, porque não há nada que eles saibam que eu não saiba".
Não o digo por arrogância; digo-o porque na minha equipa estamos todos ao mesmo nível. Trabalhamos arduamente para garantir que estamos todos na mesma página, que nos estamos a educar continuamente e que não há elos fracos. Por isso, se o transferirmos, não vai ter ninguém que, por magia, saiba algo que outra pessoa não sabe.
Apoiar a equipa de apoio
Penso que seria blasé da parte de qualquer especialista em CX dizer que, por vezes, não leva o trabalho para casa com ele. Podemos tentar tudo o que quisermos, mas se alguém nos xinga e nos marginaliza e nos faz sentir que somos "menos que", ou inúteis, ou que não conseguimos fazer o nosso trabalho, isso vai afetar a nossa psique.
Dar uma volta ao quarteirão depois de uma má chamada tende a ajudar. A última coisa que quero fazer é saltar imediatamente para a próxima chamada de apoio e deixar que essas emoções negativas influenciem as interacções que tenho com outro cliente.
Mais importante ainda, sei que posso contar com todos os membros da equipa CX da Nutshellcomo uma rede de apoio. Trabalhamos num espaço de escritório aberto, e é ótimo ter colegas de equipa que estão imediatamente presentes para dizer: "Lidaste com essa chamada como um chefe", no momento em que saímos de uma chamada frustrante, ou que nos enviam mensagens encorajadoras no Slack como: "Estou orgulhoso de ti por teres conseguido ultrapassar essa". Ter essa validação de que fizemos o melhor trabalho possível ajuda-nos a não levar o stress para casa connosco.
Nenhum de nós vem para aqui em piloto automático. Fazemos este trabalho porque nos preocupamos com as pessoas, e o facto de nos preocuparmos tem um custo. É por isso que as equipas CX têm de dar prioridade à sua saúde mental -tem de ser levada tão a sério como a doença física. [TWEET THIS!] Em Nutshell, tiramos dias para a saúde mental quando nos sentimos esgotados, porque sentirmo-nos mental ou emocionalmente diminuídos nesta função causa um efeito de cascata nos nossos clientes.
No fim de contas, somos todos humanos. Todos temos dias bons e dias maus, mas aqueles que estão no CX têm um papel especial. Queremos transformar esses dias maus em dias bons, queremos fazê-lo sorrir e sentir que fez um ótimo trabalho. Queremos dar o exemplo. Uma boa chamada pode levar a outra, e a outra. Se formos simpáticos quando alguém é mau, talvez essa mesma pessoa possa fazer o mesmo por outra pessoa.
Christina David é especialista em sucesso do cliente em Nutshell. Conecte-se com ela no LinkedIn.
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Versão "tl;dr":
1. Ao manter a calma, pode convencer o cliente a ficar calmo.
2. Para questões técnicas, comece por descobrir o estilo de aprendizagem do cliente.
3. Um cliente "zangado passivo" precisa de saber que se preocupa genuinamente com o seu problema.
4. Um cliente "irritado" precisa que compreenda o seu sentido de urgência.
5. Ter um documento partilhado com as respostas dos CX dá-lhe indicações práticas sobre o que dizer quando uma chamada se torna hostil.
6. Estabeleça limites claros para a forma como permite que um cliente fale consigo e cumpra-os.
7. Se um cliente continuar a comportar-se de forma desrespeitosa para consigo, ameace terminar a chamada.
8. A transferência de uma chamada de suporte apenas prolonga o tempo necessário para resolver o problema de um cliente.
9. Se todos os membros da sua equipa tiverem o mesmo nível de conhecimento e autoridade, não será necessário transferir um cliente.
10. Ir dar uma volta depois de uma má decisão.
11. Confie nos membros da sua equipa como a sua própria rede de apoio.
12. A prestação de cuidados tem um custo; as equipas CX têm de fazer da saúde mental uma prioridade.
COMO É QUE SE VENDE?
Nutshell é suficientemente flexível para se adaptar a qualquer modelo de vendas.
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