Lad os se det i øjnene ... du kan ikke komme igennem en netværksfrokost eller en fyraftensmiddag uden at komme ind på emnet styring af kunderelationereller CRM, som vi kalder det. (Og hvis det ikke er tilfældet, går du til langt sejere fyraftensmøder, end jeg gør).
Du er tiltrukket af den entusiastiske feedback fra en succesrig virksomhedsejer. Hun implementerede et CRM-system sidste år, og det har givet pote. Transformativt, lover hun. Men netop som du er klar til selv at gå i gang med et CRM-system, træder du et skridt tilbage, deflateret af den pessimistiske nej-siger, som har brugt flere uger på et lignende system. Han siger, at det er spild af tid, og at ingen bruger det.
Så hvad er bundlinjen for CRM? Er det muligt at forudsige deres investeringsafkast (ROI)? Hvordan kan du være sikker på, at den tid og de penge, du bruger på et CRM-værktøj, er givet godt ud?
Det slår benene væk under os, hvis man ser på tallene.
CRM-markedet har måske været usikkert i begyndelsen, men den seneste stigning kræver opmærksomhed. Gartner vurderede CRM-markedet til 27,5 mia. dollars på verdensplan i 2015. Hvad er prognosen? Tilføj yderligere ti milliarder inden 2017.
Markedet fortsætter med at skrue op for blusset og lover større brugervenlighed, funktionalitet og en finjusteret brugeroplevelse. I bedste fald finder Nucleus Research, at for hver dollar, der bruges på CRM-implementering, kan afkastet toppe på fantastiske 8,71 dollars (2014). Det er en stigning på 3,11 dollars i forhold til for tre år siden, hvor det største afkast var på 5,60 dollars.
Det kan være svært at beregne en præcis ROI for en CRM-investering. Det er nemt nok at køre tal gennem en online ROI-prædikator som Forresters Total Economic Impact (TEI), men beregningen er kun så pålidelig som dine data. Hvis du ønsker at forudsige forventet ROI, vil disse beregninger forudsætte god brug af dit CRM, noget der sjældent sker i den virkelige verden. Og så koster de en masse penge.
Selvfølgelig er forbedret produktivitet en primær fordel ved CRM, især i nøgleafdelinger som salg. Afkastprognoser gør antagelser om optimal CRM-adoption. Men ligesom slankekure, der lover at forvandle muskelmasse til muskler, ikke virker, hvis du ikke følger reglerne, vil online ROI-forudsigelser ikke stemme overens med dine tal, hvis du ikke kigger grundigt på dine mønstre og forpligter dig til at bruge dit CRM til dets fulde potentiale.
See Nutshell in action
Give our powerful, easy-to-use CRM a try for free for 14 days! Or join a live demo to see Nutshell at work!
Som du måske allerede har gættet, er CRM ikke en tryllestav. Det vil ikke forvandle din virksomhed til en enhjørning fra den ene dag til den anden. Tag et grundigt kig på din organisations styrker og svagheder.
Her er nogle faktorer, der kan være afgørende for dit CRM:
Langsom død fra siloer: Hvis du ikke tager fat på dine eksisterende informationssiloer, vil den blotte implementering af et CRM ikke udrydde dette problem. Identificer og tag derefter skridt til aktivt at nedbryde siloerne.
Modstridende kræfter: Selvom du måske hader at indrømme det, er I nogle gange ikke helt enige. Splittelse og divergerende mål forsvinder ikke på magisk vis med et CRM. Selvom salg og marketing for eksempel er vigtige forudsigere af ROI, er de måske ikke altid enige. Intet CRM vil få dine teams på samme side, hvis de ikke allerede har et fælles grundlag.
Spildt potentiale: CRM-software tilbyder et væld af muligheder for at få adgang til og præsentere de data, den administrerer. Det analyserer tilgange og afslører tendenser og evaluerer fremskridt, rydder op i hvert datasæt (og overlejring og følgevirkning og projektion ...) i en iøjnefaldende præsentation. Men præsentationen må ikke være det sidste stop. Hvis man forsømmer meningsfuld analyse og konkret anvendelse, bliver et CRM praktisk talt impotent.
En "Ja, men jeg ved bedre"-holdning: Nogle gange er det svært at indrømme, at din bedste praksis ikke længere er den bedste. Data- og analysekapaciteten i dit CRM kan pege på nye paradigmer for din virksomhed. Tag disse som "vækstmuligheder". Forandring betyder arbejde, forhandling og ubehag. Hvis din virksomhedskultur har tendens til at se forandringer mindre som en mulighed og mere som en brokkefest, vil dit CRM underpræstere. Og det samme vil din virksomhed.
Se dit spejlbillede i øjnene: CRM kan være et stærkt spejl, der reflekterer, hvad der fungerer og ikke fungerer i din virksomhed. Kan dit team se klart? Er du villig til at bruge de værktøjer, som CRM stiller til rådighed, og tænke ud af boksen? Det er ikke CRM, der dikterer ROI. Det er klog brug af CRM-værktøjer!
Få alle med om bord: Træn, fejlfind og udforsk. Og gør så lidt mere. Udnyt den support og træning, der tilbydes under og efter CRM-implementeringen. Dyrk en kultur, hvor spørgsmål og usikkerhed er okay. Jo mere tillid dit team føler til CRM, jo større bliver afkastet.
Se på det store billede: Stræb efter organisatorisk forståelse. Når du vokser, kan du ikke længere gå ud fra, at alle er på samme side. Jo mere hver person forstår og køber ind i dine forretningsprocesser, jo bedre er dine chancer for at fremme kreativ brug af CRM-funktioner og information. Du har omgivet dig med kloge, kreative mennesker. Nu hvor dit CRM automatiserer deres administrative og andre tidskrævende opgaver, kan du finde måder at opmuntre disse mennesker til at bruge deres ekstra tid på innovation!
DOWNLOAD
Are CRMs worth it? And is your business ready for one?
Download our free guide to understanding the benefits of a CRM.
Hvis man kører en Porsche i andet gear, kan man ikke klage over ydelsen. Det samme gælder for at forudsige et stærkt ROI. Vær klar til at skifte til højeste gear. Identificer de vigtigste performanceindikatorer, og afvej deres indflydelse. Gå derefter målrettet efter dem, der vil give din virksomhed størst udbytte. Det kan du gøre sådan her:
Bryd det ned: Definer din forretningsproces ved at skitsere, hvordan et trin fører til det næste i leveringen af et produkt eller en service.
Sæt barren højt: Opstil og definer krav til hvert trin i din forretningsproces. Vær specifik. Angiv ikke et salgsmål som "mindske kundeafgang ved at forny eksisterende kunder". Overvej i stedet et specifikt sprog: "Brug CRM til at give salgsteamet X antal daglige automatiserede leads af nuværende kunder, der skal fornyes."
Mål op: Brug kvantitative/kvalitative data til at se og forstå tendenser. Hvordan stemmer resultaterne overens med forudsigelserne?
Tag handling: Lær af dine fejl, revurder dine kort- og langsigtede mål, og tilpas din tilgang for at opnå bedre resultater.
Hvad kan en sund organisation forvente af et CRM?
Et CRM er ikke en mirakelkur, men det er et stærkt værktøj til at styre, automatisere og vurdere specifikke mål. Ting som f.eks:
Nøjagtig sporing af nye kunder
Kortlægning af demografisk analyse og rentabilitet for nuværende og potentielle kunder, herunder deres adfærdsmønstre (niveauer af godkendelse, afvisning)
Nem adgang til status for eksisterende kunder
Analyse af kundeadfærd, herunder nedslidning, omsætning, udestående saldi, betalingsbetingelser og inkasso.
Ignorer analytikerne, og stol på din mavefornemmelse
Jeg er fristet til at sende dig til værktøjer som "Forrester's Total Economic Impact (TEI)" for at bestemme afkastet af CRM. Men du har ikke brug for en rapport til 2.500 dollars til at fortælle dig, hvad der virker for din virksomhed.
Har dit team blinde vinkler? Værdsætter de værktøjer, der gør dem effektive? Det er det miljø, hvor CRM trives.
Hvad synes du?
Vi vil meget gerne høre fra dig. Hvordan påvirkede opsætningen af CRM din daglige forretningsoplevelse? Fortæl om dine største udfordringer med at få mest muligt ud af dit CRM. Endnu vigtigere er det, at du deler dine succeser med at navigere i forhindringerne.
