ROI von CRM: Wie hoch ist der Return on Investment von CRM?
Last updated on: August 16, 2023
Laut einer Studie von Nucleus Research aus dem Jahr 2014 bringt jeder Dollar, der für die CRM-Implementierung ausgegeben wird, bis zu 8,71 Dollar an Umsatzerlösen.
Seien wir ehrlich... Sie können kein Networking-Frühstück oder eine After-Work-Mischung überstehen, ohne auf das Thema zu stoßen Kundenbeziehungsmanagementoder CRM, wie wir es nennen. (Und wenn das nicht der Fall ist, gehen Sie zu viel cooleren After-Work-Mixern als ich).
Das enthusiastische Feedback einer erfolgreichen Geschäftsinhaberin zieht Sie an. Sie hat letztes Jahr ein CRM-System eingeführt, und es hat sich gelohnt. Sie verspricht einen Wandel. Doch gerade als Sie sich entschließen, selbst ein CRM-System einzuführen, treten Sie einen Schritt zurück und lassen sich von dem pessimistischen Neinsager, der wochenlang in ein ähnliches System investiert hat, entmutigen. Er sagt, es sei eine große Zeitverschwendung und niemand nutze es.
Wie lautet also das Fazit zu CRMs? Ist es möglich, den Return on Investment (ROI) vorherzusagen? Wie können Sie sicher sein, dass die Zeit und das Geld, die Sie für ein CRM-Tool ausgeben, gut angelegt sind?
Ein echter Volltreffer, streng nach den Zahlen
Der CRM-Markt mag in seinen Anfängen wackelig gewesen sein, aber sein jüngster Aufstieg verlangt Aufmerksamkeit. Gartner schätzte den CRM-Markt im Jahr 2015 auf 27,5 Milliarden Dollar weltweit. Wie lautet die Prognose? Bis 2017 sollen weitere zehn Milliarden hinzukommen.
Der Markt ist weiterhin auf dem Vormarsch und verspricht mehr Benutzerfreundlichkeit, mehr Funktionalität und eine fein abgestimmte Benutzererfahrung. Nucleus Research hat herausgefunden, dass für jeden Dollar, der für eine CRM-Implementierung ausgegeben wird, im besten Fall eine Rendite von 8,71 US-Dollar erzielt werden kann (2014). Das sind 3,11 Dollar mehr als vor drei Jahren, als die höchsten Erträge bei 5,60 Dollar lagen.
Die Berechnung eines genauen ROI für eine CRM-Investition kann schwierig sein. Es ist einfach genug, Zahlen durch einen Online-ROI-Prognostiker wie Forrester's Total Economic Impact (TEI) laufen zu lassen, aber die Berechnung ist nur so zuverlässig wie Ihre Daten. Wenn Sie den voraussichtlichen ROI vorhersagen wollen, gehen diese Berechnungen von einer guten Nutzung Ihres CRM aus, was in der Realität selten der Fall ist. Oh, und sie kosten viel Geld.
Natürlich ist die verbesserte Produktivität ein Hauptnutzen von CRM, insbesondere in Schlüsselabteilungen wie dem Vertrieb. Renditeprognosen gehen von einer optimalen CRM-Einführung aus. Aber genau wie Diätpläne, die versprechen, aus Brei Muskeln zu formen, nicht aufgehen, wenn Sie sich nicht an die Regeln halten, werden Online-ROI-Prognosen nicht mit Ihren Zahlen übereinstimmen, wenn Sie nicht einen genauen Blick auf Ihre Verhaltensmuster werfen und sich verpflichten, das volle Potenzial Ihres CRM zu nutzen.
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Rüsten Sie sich für den Erfolg: Bringen Sie Ihr eigenes Haus in Ordnung
Wie Sie vielleicht schon erraten haben, ist CRM kein Zauberstab. Es wird Ihr Unternehmen nicht über Nacht in ein Einhorn verwandeln. Schauen Sie sich die Stärken und Schwächen Ihres Unternehmens genau an.
Hier sind die Faktoren, die für oder gegen Ihr CRM sprechen können:
Langsamer Tod durch Silos: Wenn Sie Ihre bestehenden Informationssilos nicht beseitigen, wird die bloße Implementierung eines CRM dieses Problem nicht aus der Welt schaffen. Identifizieren Sie die Silos und unternehmen Sie dann Schritte, um sie aktiv abzubauen.
Gegensätzliche Kräfte: So ungern Sie es auch zugeben mögen, manchmal sind Sie nicht alle auf derselben Seite. Uneinigkeit und abweichende Ziele verschwinden nicht auf magische Weise mit einem CRM. Obwohl beispielsweise der Vertrieb und das Marketing wichtige Prädiktoren für den ROI sind, sind sie nicht immer einer Meinung. Kein CRM wird Ihre Teams auf dieselbe Seite bringen, wenn sie nicht bereits eine gemeinsame Basis haben.
Vergeudetes Potenzial: CRM-Software bietet eine Vielzahl von Möglichkeiten, auf die von ihr verwalteten Daten zuzugreifen und sie zu präsentieren. Sie analysiert Ansätze, zeigt Trends auf, wertet Fortschritte aus und bereitet jeden Datensatz (und jedes Overlay und jede Folge und jede Projektion...) in einer ansprechenden Präsentation auf. Aber die Präsentation kann nicht die letzte Station sein. Ohne eine aussagekräftige Analyse und konkrete Anwendung ist ein CRM praktisch wirkungslos.
Eine "Ja, aber ich weiß es besser"-Haltung: Manchmal fällt es schwer zuzugeben, dass Ihre bewährten Verfahren nicht mehr die besten sind. Die Daten und Analysefähigkeiten Ihres CRM können neue Paradigmen für Ihr Unternehmen aufzeigen. Betrachten Sie diese als "Wachstumschancen". Veränderungen bedeuten Arbeit, Verhandlungen und Unannehmlichkeiten. Wenn Ihre Unternehmenskultur dazu neigt, Veränderungen weniger als Chance, sondern eher als Ärgernis zu sehen, wird Ihr CRM nicht die gewünschte Leistung erbringen. Und damit auch Ihr Unternehmen.
Stellen Sie sich Ihrem Spiegelbild: CRM kann ein mächtiger Spiegel sein, der Ihnen zeigt, was in Ihrem Unternehmen funktioniert und was nicht. Kann Ihr Team klar sehen? Sind Sie bereit, die Werkzeuge zu nutzen, die Ihnen ein CRM zur Verfügung stellt, und über den Tellerrand zu schauen? Es ist nicht das CRM, das den ROI bestimmt. Es ist der kluge Einsatz von CRM-Tools!
Holen Sie alle an Bord: Schulung, Fehlerbehebung und Erkundung. Dann tun Sie noch ein bisschen mehr. Nutzen Sie die Unterstützung und Schulung, die während und nach der CRM-Einführung angeboten wird. Pflegen Sie eine Kultur, in der Fragen und Unsicherheiten in Ordnung sind. Je mehr Vertrauen Ihr Team in das CRM hat, desto größer ist der Nutzen.
Betrachten Sie das große Ganze: Streben Sie nach organisatorischem Verständnis. Wenn Sie wachsen, können Sie nicht mehr davon ausgehen, dass alle auf der gleichen Seite stehen. Je mehr jeder Einzelne Ihre Geschäftsprozesse versteht und akzeptiert, desto größer sind Ihre Chancen, die kreative Nutzung von CRM-Funktionen und -Informationen zu fördern. Sie haben sich mit intelligenten, kreativen Mitarbeitern umgeben. Jetzt, da Ihr CRM ihre administrativen und anderen zeitraubenden Aufgaben automatisiert, sollten Sie Wege finden, diese Mitarbeiter zu ermutigen, ihre zusätzliche Zeit für Innovationen zu nutzen!
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Wenn Sie einen Porsche im zweiten Gang fahren, können Sie sich nicht über die Leistung beschweren. Das Gleiche gilt für die Vorhersage einer hohen Kapitalrendite. Seien Sie bereit, einen hohen Gang einzulegen. Ermitteln Sie die wichtigsten Leistungsindikatoren und wägen Sie deren Einfluss ab. Konzentrieren Sie sich dann auf die Kennzahlen, die Ihrem Unternehmen den größten Nutzen bringen. Und so geht's:
Gliedern Sie es auf: Definieren Sie Ihren Geschäftsprozess, indem Sie skizzieren, wie ein Schritt zum nächsten bei der Bereitstellung eines Produkts oder einer Dienstleistung führt.
Legen Sie die Messlatte fest: Legen Sie die Anforderungen für jeden Schritt Ihres Geschäftsprozesses fest und definieren Sie sie. Seien Sie spezifisch. Geben Sie als Verkaufsziel nicht an: "Verringerung der Kundenfluktuation durch Erneuerung bestehender Kunden". Denken Sie stattdessen an eine konkrete Formulierung: "Nutzen Sie CRM, um dem Vertriebsteam täglich X automatisierte Leads von Bestandskunden zu liefern, die zur Erneuerung anstehen."
Messen Sie: Nutzen Sie quantitative/qualitative Daten, um Trends zu erkennen und zu verstehen. Wie stimmen die Ergebnisse mit den Vorhersagen überein?
Handeln Sie: Lernen Sie aus Fehlern, überdenken Sie kurz- und langfristige Ziele, optimieren Sie Ihren Ansatz, um höhere Leistungen zu erzielen.
Was kann eine solide Organisation von einem CRM erwarten?
Ein CRM ist kein Allheilmittel, aber es ist ein leistungsfähiges Instrument zur Verwaltung, Automatisierung und Bewertung bestimmter Ziele. Dinge wie:
Genaue Verfolgung der Neukundengewinnung
Abbildung der demografischen Analyse und der Rentabilität aktueller und potenzieller Kunden, einschließlich ihrer Verhaltensmuster (Grad der Zustimmung, Ablehnung)
Einfacher Zugriff auf den Status von Bestandskunden
Analyse des Kundenverhaltens, einschließlich Fluktuation, Umsatz, ausstehende Salden, Zahlungsbedingungen und Inkasso.
Ignorieren Sie die Analysten und vertrauen Sie Ihrem Bauchgefühl
Ich bin versucht, Sie auf Tools wie "Forrester's Total Economic Impact (TEI)" zu verweisen, um die Rendite von CRM zu ermitteln. Aber Sie brauchen keinen 2.500-Dollar-Bericht, um herauszufinden, was für Ihr Unternehmen funktioniert.
Gibt es in Ihrem Team blinde Flecken? Schätzen sie Werkzeuge, die sie effizient machen? Das ist die Umgebung, in der CRM gedeiht.
Was halten Sie davon?
Wir würden uns freuen, von Ihnen zu hören. Wie hat sich die Einrichtung von CRM auf Ihren Geschäftsalltag ausgewirkt? Teilen Sie uns Ihre größten Herausforderungen bei der optimalen Nutzung Ihres CRM mit. Und noch wichtiger: Erzählen Sie uns von Ihren Erfolgen bei der Bewältigung dieser Hürden.
