CRM:n ROI: Mikä on CRM:n sijoitetun pääoman tuotto?
Last updated on: August 16, 2023
Nucleus Researchin vuonna 2014 tekemän tutkimuksen mukaan jokainen CRM:n käyttöönottoon käytetty dollari tuottaa jopa 8,71 dollaria myyntituloja.
Totta puhuen... et voi selvitä verkostoitumisaamiaisesta tai after-work mixeristä ilman, että aiheena on asiakassuhteiden hallinta, tai CRM, kuten me sitä kutsumme. (Ja jos näin ei ole, käyt paljon siistimmissä after-work mixereissä kuin minä).
Menestyvän yrityksen omistajan innostunut palaute vetää sinua puoleensa. Hän otti CRM-järjestelmän käyttöön viime vuonna, ja se on tuottanut tulosta. Hän lupaa, että se on mullistava. Mutta juuri kun olet valmis sitoutumaan CRM-järjestelmään, otat askeleen taaksepäin, koska pessimistinen naysaaja, joka on upottanut viikkoja samanlaiseen järjestelmään, on saanut sinusta tyhjää. Hän sanoo, että se on ajanhukkaa, eikä kukaan käytä sitä.
Mikä on CRM:n lopputulos? Onko mahdollista ennustaa niiden sijoitetun pääoman tuottoa? Miten voit olla varma, että CRM-työkaluun käyttämäsi aika ja raha on hyvin käytetty?
Numeroilla mitattuna se on aivan huippuluokkaa.
CRM-markkinat saattoivat olla alkuaikoina epävakaat, mutta niiden viimeaikainen nousu vaatii huomiota. Gartner arvioi CRM-markkinoiden arvoksi 27,5 miljardia dollaria maailmanlaajuisesti vuonna 2015. Mikä on ennuste? Lisää kymmenen miljardia vuoteen 2017 mennessä.
Markkinat kehittyvät jatkuvasti ja lupaavat entistä parempaa käytettävyyttä, toiminnallisuutta ja hienosäädettyä käyttäjäkokemusta. Parhaimmassa tapauksessa Nucleus Researchin mukaan jokaisesta CRM-toteutukseen käytetystä dollarista saadaan tuottoa 8,71 dollaria (2014). Tämä on 3,11 dollaria enemmän kuin kolme vuotta sitten, jolloin suurin tuotto oli 5,60 dollaria.
CRM-investoinnin tarkan ROI:n laskeminen voi olla hankalaa. On helppoa ajaa lukuja verkossa olevan ROI-ennusteen, kuten Forresterin Total Economic Impact (TEI), läpi, mutta laskelma on vain niin luotettava kuin tiedot. Jos haluat ennustaa ennakoitua ROI:ta, nämä laskelmat olettavat, että CRM-järjestelmäsi käyttö on hyvää, mikä harvoin toteutuu todellisuudessa. Niin, ja ne maksavat paljon rahaa.
Tuottavuuden parantaminen on tietysti CRM:n ensisijainen etu, erityisesti tärkeimmillä osastoilla, kuten myynnissä. Tuottoennusteissa tehdään oletuksia CRM:n optimaalisesta käyttöönotosta. Mutta aivan kuten laihdutussuunnitelmat, joissa luvataan muuttaa lihakset lihaksiksi, eivät toimi, jos et noudata sääntöjä, myöskään verkkotuoton tuottoa ennustavat ohjelmat eivät vastaa lukujasi, jos et tutki tarkkaan omia tapojasi ja sitoudu käyttämään CRM:ääsi sen koko potentiaalin mukaisesti.
See Nutshell in action
Give our powerful, easy-to-use CRM a try for free for 14 days! Or join a live demo to see Nutshell at work!
Valmistaudu menestykseen: Järjestä oma talosi kuntoon
Kuten olet ehkä jo arvannutkin, CRM ei ole taikasauva. Se ei tee yrityksestäsi yksisarvista yhdessä yössä. Tutki tarkkaan organisaatiosi vahvuuksia ja heikkouksia.
Seuraavassa on tekijöitä, jotka voivat tehdä tai rikkoa CRM:n:
Siilojen hidas kuolema: Jos et puutu nykyisiin tietosiiloihin, pelkkä CRM:n käyttöönotto ei poista tätä ongelmaa. Tunnista siilot ja ryhdy sitten toimiin niiden aktiiviseksi purkamiseksi.
Vastakkaiset voimat: Joskus olette eri mieltä, vaikka ette haluaisikaan myöntää sitä. Jako ja erilaiset tavoitteet eivät katoa taikaiskusta CRM:n avulla. Vaikka esimerkiksi myynti ja markkinointi ovat keskeisiä ROI:n ennustajia, ne eivät välttämättä ole aina samaa mieltä. Mikään CRM ei saa tiimejäsi samalle sivulle, jos niillä ei jo ole yhteistä pohjaa.
Hukkaan heitettyä potentiaalia: CRM-ohjelmisto tarjoaa lukuisia vaihtoehtoja hallinnoimiensa tietojen käyttämiseen ja esittämiseen. Se analysoi lähestymistapoja, paljastaa suuntauksia ja arvioi edistystä ja siistii jokaisen tietokokonaisuuden (ja päällekkäisyyksien ja johtopäätösten ja ennusteiden...) silmiinpistäväksi esitykseksi. Esittely ei kuitenkaan voi olla viimeinen pysäkki. Merkityksellisen analyysin ja konkreettisen soveltamisen laiminlyönti tekee CRM:stä käytännössä voimattoman.
"Kyllä, mutta minä tiedän paremmin" -asenne: Joskus on vaikea myöntää, että parhaat käytännöt eivät enää olekaan parhaita. CRM:n data- ja analyysivalmiudet voivat viitata liiketoimintasi uusiin paradigmoihin. Ota nämä "kasvumahdollisuuksina". Muutos merkitsee työtä, neuvotteluja ja epämukavuutta. Jos yrityskulttuurissasi on taipumus nähdä muutos vähemmän mahdollisuutena ja enemmänkin murjomisena, CRM:si ei suoriudu parhaalla mahdollisella tavalla. Ja niin myös yrityksesi.
Käänny peilikuvasi puoleen: CRM voi olla tehokas peili, joka heijastaa, mikä yrityksessäsi toimii ja mikä ei. Näkeekö tiimisi suoraan? Oletko valmis käyttämään CRM:n tarjoamia työkaluja ja ajattelemaan laatikon ulkopuolella? CRM ei sanele ROI:ta. Vaan CRM-työkalujen viisas käyttö!
Ota kaikki mukaan: Kouluttakaa, etsikää vikoja ja tutkikaa. Tee sitten vähän enemmän. Hyödynnä CRM:n käyttöönoton aikana ja sen jälkeen tarjottua tukea ja koulutusta. Luo kulttuuri, jossa kysymykset ja epävarmuus ovat sallittuja. Mitä enemmän tiimisi luottaa CRM:ään, sitä suurempi on tuotto.
Katso kokonaiskuvaa: Pyrkikää organisatoriseen ymmärrykseen. Kun organisaatiosi kasvaa, et voi enää olettaa, että kaikki ovat samalla sivulla. Mitä paremmin kukin ymmärtää liiketoimintaprosesseja ja hyväksyy ne, sitä paremmat mahdollisuudet sinulla on edistää CRM-toimintojen ja -tietojen luovaa käyttöä. Olet ympäröinyt itsesi älykkäillä ja luovilla ihmisillä. Nyt kun CRM-järjestelmäsi automatisoi heidän hallinnollisia ja muita aikaa vieviä tehtäviään, keksi keinoja kannustaa heitä käyttämään ylimääräistä aikaa innovointiin!
LATAA
Are CRMs worth it? And is your business ready for one?
Download our free guide to understanding the benefits of a CRM.
Jos ajat Porschella kakkosvaihteella, et voi valittaa suorituskyvystä. Sama pätee vahvan ROI:n ennustamiseen. Ole valmis vaihtamaan kovalle vaihteelle. Tunnista keskeiset suorituskykyindikaattorit ja punnitse niiden vaikutus. Kohdista sitten ne, jotka tuovat eniten hyötyä liiketoiminnallesi. Näin se onnistuu:
Jaottele se alaspäin: Määrittele liiketoimintaprosessisi hahmottelemalla, miten yksi vaihe johtaa seuraavaan tuotteen tai palvelun toimittamisessa.
Aseta rima: Määrittele ja määrittele vaatimukset liiketoimintaprosessin jokaiselle vaiheelle. Ole tarkka. Älä aseta myyntitavoitteeksi "vähennä asiakkaiden poistumaa uusimalla nykyisiä asiakkaita". Harkitse sen sijaan täsmällistä kieltä: "Käytä CRM:ää, jotta myyntitiimi saa päivittäin X määrää automaattisia johtolankoja nykyisistä uusittavista asiakkaista."
Mittaa: Käytä kvantitatiivisia/laadullisia tietoja trendien näkemiseen ja ymmärtämiseen. Miten tulokset vastaavat ennusteita?
Ryhdy toimeen: Opi virheistä, mieti uudelleen lyhyen ja pitkän aikavälin tavoitteita ja säädä lähestymistapaa, jotta saavutat paremman suorituskyvyn.
Mitä terve organisaatio voi odottaa CRM:ltä?
CRM ei ole hopealuoti, mutta se on tehokas väline, jolla voidaan hallita, automatisoida ja arvioida tiettyjä tavoitteita. Tällaisia asioita ovat mm:
Uusien asiakkaiden hankinnan tarkka seuranta
Nykyisten ja potentiaalisten asiakkaiden demografisen analyysin ja kannattavuuden kartoittaminen, mukaan lukien heidän käyttäytymismallinsa (hyväksymis- ja hylkäämisasteet).
Olemassa olevien asiakkaiden tilaan pääsee helposti käsiksi.
Asiakaskäyttäytymisen analysointi, mukaan lukien poistuma, vaihtuvuus, maksamatta olevat saldot, maksuehdot ja perintä.
Jätä analyytikot huomiotta ja luota vaistoihisi
Minulla on houkutus lähettää sinut käyttämään Forresterin Total Economic Impact (TEI) -työkaluja CRM:n tuottojen määrittämiseksi. Et kuitenkaan tarvitse 2500 dollarin raporttia kertomaan, mikä toimii yrityksesi kannalta.
Onko tiimilläsi sokeita pisteitä? Arvostavatko he työkaluja, jotka tekevät heistä tehokkaita? Tällaisessa ympäristössä CRM menestyy.
Mitä mieltä sinä olet?
Haluaisimme kuulla sinusta. Miten CRM:n käyttöönotto vaikutti päivittäiseen liiketoimintaasi? Jaa suurimmat haasteesi CRM:n hyödyntämisessä. Vielä tärkeämpää on, että jaat onnistumisesi esteiden ylittämisessä.
