Ne nous voilons pas la face : vous ne pouvez pas assister à un petit-déjeuner de réseautage ou à une réunion après le travail sans aborder le sujet de la gestion de la relation clientou CRM, comme nous l'appelons. (Et si ce n'est pas le cas, c'est que vous allez à des after-work bien plus cool que moi).
Vous êtes attiré par les commentaires enthousiastes d'une chef d'entreprise prospère. Elle a mis en place un système de gestion de la relation client l'année dernière et cela a porté ses fruits. Elle promet une transformation. Mais au moment où vous vous apprêtez à adopter vous-même un système de gestion de la relation client, vous prenez du recul, découragé par le pessimiste qui a passé des semaines à mettre en place un système similaire. Il dit que c'est une perte de temps et que personne ne l'utilise.
Quel est le bilan des systèmes de gestion de la relation client ? Est-il possible de prédire leur retour sur investissement (ROI) ? Comment pouvez-vous être sûr que le temps et l'argent que vous consacrez à un outil de gestion de la relation client sont bien utilisés ?
Le marché de la gestion de la relation client (CRM) a peut-être été fragile à ses débuts, mais son essor récent mérite que l'on s'y attarde. Gartner a évalué le marché de la gestion de la relation client à 27,5 milliards de dollars dans le monde en 2015. Quelles sont les prévisions ? Dix milliards supplémentaires d'ici à 2017.
Le marché continue de monter en puissance, promettant une plus grande facilité d'utilisation, des fonctionnalités plus poussées et une expérience utilisateur plus fine. Dans le meilleur des cas, Nucleus Research constate que pour chaque dollar dépensé pour l'implémentation d'un CRM, le retour sur investissement peut atteindre la somme impressionnante de 8,71 $ (2014). Il s'agit d'un bond de 3,11 $ par rapport à il y a trois ans, lorsque les rendements les plus élevés atteignaient 5,60 $.
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Calculer avec précision le retour sur investissement d'une solution de gestion de la relation client (CRM) peut s'avérer délicat. Il est assez facile d'utiliser un prédicteur de ROI en ligne tel que le Total Economic Impact (TEI) de Forrester, mais le calcul n'est fiable que dans la mesure où il s'appuie sur vos données. Si vous cherchez à prédire un retour sur investissement anticipé, ces calculs supposent une bonne utilisation de votre CRM, ce qui est rarement le cas dans la réalité. En outre, ils coûtent très cher.
Bien entendu, l'amélioration de la productivité est l'un des principaux avantages des systèmes de gestion de la relation client, en particulier dans les départements clés tels que les ventes. Les prédicteurs de retour sur investissement font des hypothèses sur l'adoption optimale de la gestion de la relation client. Mais tout comme les régimes alimentaires qui promettent de transformer la bouillie en muscle ne fonctionnent pas si vous ne suivez pas les règles, les prédicteurs de retour sur investissement en ligne ne correspondront pas à vos chiffres si vous n'examinez pas attentivement vos habitudes et si vous ne vous engagez pas à utiliser votre CRM à son plein potentiel.
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Comme vous l'avez peut-être déjà deviné, le CRM n'est pas une baguette magique. Il ne transformera pas votre entreprise en licorne du jour au lendemain. Examinez attentivement les forces et les faiblesses de votre organisation.
Voici les facteurs qui peuvent faire ou défaire votre CRM :
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Si vous conduisez une Porsche en deuxième vitesse, vous ne pouvez pas vous plaindre des performances. Il en va de même pour la prévision d'un bon retour sur investissement. Soyez prêt à passer à la vitesse supérieure. Identifiez les indicateurs de performance clés et évaluez leur influence. Ciblez ensuite ceux qui apporteront le plus d'avantages à votre entreprise. Voici comment procéder :
Un CRM n'est pas une solution miracle, mais c'est un outil puissant pour gérer, automatiser et évaluer des objectifs spécifiques. Des choses comme :
Je suis tenté de vous envoyer vers des outils tels que "Forrester's Total Economic Impact (TEI)" pour déterminer le rendement du CRM. Mais vous n'avez pas besoin d'un rapport à 2 500 dollars pour savoir ce qui fonctionne pour votre entreprise.
Votre équipe a-t-elle des angles morts ? Apprécient-ils les outils qui les rendent efficaces ? C'est dans cet environnement que la gestion de la relation client s'épanouit.
Nous aimerions connaître votre avis. Quel a été l'impact de la mise en place d'un système de gestion de la relation client sur votre activité quotidienne ? Faites-nous part de vos plus grands défis pour tirer le meilleur parti de votre CRM. Plus important encore, partagez les succès que vous avez remportés en surmontant ces obstacles.
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