Laten we eerlijk zijn... je komt niet door een netwerkontbijt of een mixer na het werk zonder het onderwerp klantenrelatiebeheerof CRM zoals wij het noemen. (En als dat niet zo is, dan ga je naar veel toffere after-work mixers dan ik).
Je wordt aangetrokken door de enthousiaste feedback van een succesvolle bedrijfseigenaar. Ze heeft vorig jaar een CRM-systeem geïmplementeerd en dat heeft zijn vruchten afgeworpen. Ze belooft een ommekeer. Maar net als je klaar bent om zelf een CRM-systeem te implementeren, doe je een stap terug, ontmoedigd door de pessimistische neezegger die weken in een soortgelijk systeem heeft gestoken. Hij zegt dat het tijdverspilling is en dat niemand het gebruikt.
Hoe zit het nu eigenlijk met CRM? Is het mogelijk om het rendement op investering (ROI) te voorspellen? Hoe weet je zeker dat de tijd en het geld dat je uitgeeft aan een CRM-tool goed besteed is?
Kloppen uit het park, strikt volgens de cijfers
De CRM-markt mag in zijn begindagen dan wankel zijn geweest, maar de recente opkomst vraagt om aandacht. Gartner schatte de CRM-markt in 2015 op 27,5 miljard dollar wereldwijd. Wat is de voorspelling? Nog eens tien miljard tegen 2017.
De markt blijft zijn spel opvoeren en belooft meer gebruiksvriendelijkheid, functionaliteit en een verfijnde gebruikerservaring. In het beste geval stelt Nucleus Research vast dat voor elke dollar die wordt uitgegeven aan CRM-implementatie, het rendement kan pieken op een stellaire $8,71 (2014). Dat is een sprong van $3,11 ten opzichte van drie jaar geleden, toen het hoogste rendement $5,60 bedroeg.
Het berekenen van een nauwkeurige ROI voor een CRM-investering kan lastig zijn. Het is makkelijk genoeg om de cijfers door een online ROI-voorspeller te halen, zoals Forrester's Total Economic Impact (TEI), maar de berekening is slechts zo betrouwbaar als je gegevens. Als je de verwachte ROI wilt voorspellen, gaan deze berekeningen uit van een goed gebruik van je CRM, iets wat in de echte wereld zelden gebeurt. Oh, en ze kosten veel geld.
Natuurlijk is een hogere productiviteit een belangrijk voordeel van CRM, vooral in belangrijke afdelingen zoals verkoop. Rendementsvoorspellers gaan uit van een optimale CRM-adoptie. Maar net zoals dieetplannen die beloven dat je spieren krijgt niet werken als je je niet aan de regels houdt, zullen online ROI-voorspellers niet kloppen met je cijfers als je niet goed naar je patronen kijkt en je niet inzet om je CRM optimaal te gebruiken.
See Nutshell in action
Give our powerful, easy-to-use CRM a try for free for 14 days! Or join a live demo to see Nutshell at work!
Bereid je voor op succes: Zorg dat je je eigen huis op orde hebt
Zoals je misschien al geraden hebt, is CRM geen toverstafje. Het zal je bedrijf niet van de ene op de andere dag in een eenhoorn veranderen. Kijk goed naar de sterke en zwakke punten van je organisatie.
Hier zijn factoren die je CRM kunnen maken of breken:
Langzame dood door silo's: Als je de bestaande informatiesilo's niet aanpakt, zal de implementatie van een CRM dit probleem niet oplossen. Identificeer de silo's en neem vervolgens stappen om ze actief neer te halen.
Tegengestelde krachten: Hoe vervelend je het ook vindt om toe te geven, soms zitten jullie niet allemaal op dezelfde golflengte. Verdeeldheid en uiteenlopende doelen verdwijnen niet zomaar met een CRM. Hoewel verkoop en marketing bijvoorbeeld belangrijke voorspellers zijn van ROI, zijn ze het niet altijd met elkaar eens. Geen enkel CRM zal je teams op één lijn krijgen als ze het nog niet met elkaar eens zijn.
Verspild potentieel: CRM-software biedt een groot aantal opties om de beheerde gegevens te openen en te presenteren. Het analyseert benaderingen en onthult trends en evalueert de voortgang, waarbij elke gegevensverzameling (en overlay en corollary en projectie...) wordt opgesierd tot een opvallende presentatie. Maar presentatie mag niet de laatste halte zijn. Als zinvolle analyse en concrete toepassing achterwege blijven, wordt een CRM praktisch impotent.
Een "Ja, maar ik weet wel beter" houding: Soms is het moeilijk om toe te geven dat je best practices niet langer de beste zijn. De gegevens en analysemogelijkheden van uw CRM kunnen wijzen op nieuwe paradigma's voor uw bedrijf. Zie deze als "groeikansen". Verandering betekent werk, onderhandelen en ongemak. Als uw bedrijfscultuur de neiging heeft om verandering minder als een kans te zien en meer als een mopperfestijn, dan zal uw CRM ondermaats presteren. En je bedrijf dus ook.
Zie uw spiegelbeeld onder ogen: CRM kan een krachtige spiegel voorhouden, die weerspiegelt wat wel en niet werkt in uw bedrijf. Kan je team recht kijken? Ben je bereid om de tools te gebruiken die een CRM tot je beschikking stelt en buiten de gebaande paden te denken? Het is niet CRM dat de ROI dicteert. Het is verstandig gebruik van CRM-tools!
Zorg dat iedereen meedoet: Train, los problemen op en verken. Doe dan nog een beetje meer. Maak gebruik van de ondersteuning en training tijdens en na de CRM-implementatie. Zorg voor een cultuur waarin vragen en onzekerheid niet erg zijn. Hoe meer vertrouwen uw team heeft in het CRM, hoe groter het rendement.
Kijk naar het grote geheel: Streef naar organisatorisch begrip. Naarmate u groeit, kunt u er niet langer van uitgaan dat iedereen op dezelfde golflengte zit. Hoe beter iedereen uw bedrijfsprocessen begrijpt en erin gelooft, hoe groter de kans dat u creatief gebruik van CRM-functies en -informatie stimuleert. Je hebt jezelf omringd met slimme, creatieve mensen. Nu uw CRM hun administratieve en andere tijdrovende taken automatiseert, kunt u manieren vinden om deze mensen aan te moedigen hun extra tijd te gebruiken om te innoveren!
DOWNLOAD
Are CRMs worth it? And is your business ready for one?
Download our free guide to understanding the benefits of a CRM.
Als je met een Porsche in de tweede versnelling rijdt, mag je niet klagen over de prestaties. Hetzelfde geldt voor het voorspellen van een sterke ROI. Wees klaar om in de hoogste versnelling te schakelen. Identificeer belangrijke prestatie-indicatoren en weeg hun invloed. Richt je vervolgens op de indicatoren die het meeste voordeel opleveren voor je bedrijf. Zo werkt het:
Deel het op: Definieer je bedrijfsproces door aan te geven hoe de ene stap leidt tot de volgende bij het leveren van een product of dienst.
Leg de lat hoog: Stel eisen op en definieer deze voor elke stap van je bedrijfsproces. Wees specifiek. Noem een verkoopdoel niet "het klantverloop verminderen door bestaande klanten te vernieuwen". Overweeg in plaats daarvan specifieke taal: "Gebruik CRM om het verkoopteam te voorzien van X aantal dagelijkse geautomatiseerde leads van huidige klanten die vernieuwd moeten worden."
Meten: Gebruik kwantitatieve/kwalitatieve gegevens om trends te zien en te begrijpen. Hoe komen de resultaten overeen met voorspellingen?
Onderneem actie: Leer van je fouten, herzie je korte- en langetermijndoelen en pas je aanpak aan om betere prestaties te leveren.
Wat kan een gezonde organisatie verwachten van een CRM?
Een CRM is geen wondermiddel, maar wel een krachtig hulpmiddel om specifieke doelen te beheren, te automatiseren en te beoordelen. Zaken zoals:
Nauwkeurig bijhouden van nieuwe klanten
Demografische analyse en winstgevendheid van huidige en potentiële klanten in kaart brengen, inclusief hun gedragspatronen (niveaus van goedkeuring, afwijzingen)
Eenvoudig toegang tot de status van bestaande klanten
Analyseren van klantgedrag, inclusief verloop, uitstaande saldi, betalingstermijnen en incasso.
Negeer de analisten en vertrouw op je gevoel
Ik ben geneigd om je naar tools als "Forrester's Total Economic Impact (TEI)" te sturen om het rendement van CRM te bepalen. Maar u hebt geen rapport van $2500 nodig om u te vertellen wat werkt voor uw bedrijf.
Heeft je team blinde vlekken? Hechten ze waarde aan tools die hen efficiënt maken? Dat is de omgeving waarin CRM gedijt.
Wat vind jij ervan?
We horen het graag van je. Hoe heeft het opzetten van CRM uw dagelijkse bedrijfservaring beïnvloed? Deel uw grootste uitdagingen om het maximale uit uw CRM te halen. En nog belangrijker, deel uw successen bij het nemen van deze hindernissen.
