Churn rate, det vil si tap av kunder over en viss tidsperiode, er et av de viktigste måltallene et selskap kan følge med på.
Churn rate har stor innvirkning på selskapets inntekter. Når folk flest tenker på tap, tenker de på ting som faste kostnader, annonsekampanjer, markedsføringsteamets hyppige festing og lignende: De ser etter penger som har blitt brukt og investeringene de har (eller ikke har) gitt avkastning.
Churn har en tendens til å unngå søkelyset i disse diskusjonene, men søkelyset er ofte akkurat der det hører hjemme.
Let’s take a closer look at what customer churn rate really means for your business, the most common causes of it, and what you can do about it.
Churn rate is the measurement of the number of subscription customers who have canceled their subscription over a set period of time. Churn is most commonly measured as a monthly number since most subscription payments are monthly.
La oss si at du startet mai med 200 brukere. Salgsteamet la til ytterligere 42 brukere innen utgangen av måneden, men dere mistet 14 eksisterende kunder underveis. Det månedlige frafallet vil da være 14/242, eller 5,785 %.
Standardformelen for churn rate
Hvorfor det er viktig å holde på kundene
Improving customer retention rates, even by just 5%, can increase profits by at least 25%. Increased customer retention can have a long-lasting impact on the overall success of a company.
Even if a company is gaining new customers each month, it is still missing out on tons of additional revenue if it has a low customer retention rate. Churn rate can have a significant impact on a company’s bottom line, with an estimated $1.6 trillion in revenue being lost each year due to failure to retain existing customers. Yikes.
While many companies prioritize growing their customer base and strategizing ways to lower customer acquisition expenditures, it costs five times more to acquire a new customer than it does to keep an existing one. Cultivating new customers should be a priority, but not at the expense of customer retention efforts.
The leading reasons for customer churn
There are many reasons a customer might churn, but identifying the most common causes can help you protect against them. Here are seven of the most common reasons for customer churn.
1. Poor customer fit
If you’re not attracting the right customers in the first place, they’re not likely to stick around. To reduce churn, the customers you onboard need to be a good fit for your product and company over the long term.
How to address this:
To improve customer fit, first, you need to examine your customer data to identify which types of customers are most satisfied and stay customers longest.
Then, take a look at your qualifying processes and make sure you’re only approving leads that match those attributes.
2. Lack of desired outcomes and perceived value
If customers don’t achieve some tangible success by the time their renewal is up, they’ll stop seeing value in your product, and there’s a high chance they’ll cancel.
What does it mean for a customer to achieve success? They need to make progress toward the outcome they wanted when they signed up for your product. That means success is individual to each customer, depending on their goals.
How to address this:
To address this reason for customer churn, focus on improving your onboarding process and your ongoing communication with your customers.
During onboarding, try to identify customers’ goals through surveys, forms, or direct communication. Then, show them how to use the features that will help them achieve those goals. Check in with customers regularly to ensure they’re still on track toward hitting their goals.
Offering additional value that is complementary to a company’s core business offering can make a noticeable difference when it comes to providing more reasons for customers to stay with a company. For example, companies can host free webinars filled with valuable information, create downloadable reports, or even offer engaging and educational tutorial videos. Providing these resources can increase perceived value.
3. Product bugs or failures
When your product doesn’t work as it should, it affects how customers perceive your product and brand. Every software has bugs, but if your customers don’t believe you can and will fix them in a timely manner, they’ll eventually churn.
How to address this:
In addition to continually improving your product and fixing bugs, it’s essential to communicate with customers about issues when they arise and to regularly update customers about improvements you’ve made. Open, timely communication helps to establish trust.
4. Price
Price is another common reason for customer churn. If customers don’t feel they’re getting enough value for the amount they’re paying or if they feel they can get a better price elsewhere, they may churn. Price increases can also trigger customer churn.
How to address this:
To address this, price your product strategically and align your pricing with factors like the value customers are getting and their willingness to pay. It’s also important to communicate openly about pricing so that customers know what costs to expect.
5. Poor customer experience
Another one of the biggest causes of churn is poor experience through onboarding, implementation, and interactions with customer support. If customers experience frustration when trying to communicate with your team or don’t feel valued by your company, you’ll see churn increase.
It’s especially important to have a good customer experience during onboarding. 40-60% of users churn after using the product just one time. This is often because users are unable to quickly understand how a product actually adds value to their business.
Poor customer service also has a major impact on retention. Almost 9 in 10 customers have left a business due to poor customer experience. In contrast, 86% of customers are willing to pay more just for better customer experience—product aside.
How to address this:
To improve customer experience, create a customer success strategy and emphasize customer support. Focus on creating a seamless, enjoyable experience for customers that makes them feel valued.
Det er viktig å forbedre onboarding-prosessen og kommunisere tydelig med brukerne i hvert trinn av salgstrakten for å motvirke dette. Når folk forstår hva de registrerer seg for, er det logisk at de ikke kommer til å droppe det etter bare å ha brukt det én gang.
God kundeservice bør være en sentral del av strategien til alle bedrifter som ønsker å beholde kundene på lang sikt. Mange bedrifter ser på kundeservice som en omkostning som bør reduseres så mye som mulig, og ikke som en investering i kundesuksess.
Når kundene blir behandlet godt, er det større sannsynlighet for at de forblir lojale mot organisasjonen. Hvis kundeserviceteamet ditt er som en rockestjerne, vil kundene belønne deg ved å anbefale andre, noe som bidrar til at bedriften vokser.
Does Your Business Need a CRM?
Download this guide to find out whether your business is ready for a CRM and what to consider before choosing one.
When personnel, especially leadership, change at one of your customers’ organizations, the likelihood of churn goes up.
New company leadership might want to make sweeping changes or switch to software they’re more familiar with. If your main contact at a company leaves the organization, there might not be anyone else who will advocate for using your product.
How to address this:
One of the best ways to address this challenge is to cultivate multiple relationships in an organization. Also, aim to make it as easy as possible for customers to demonstrate the value of their product to leadership by providing metrics or reports.
7. Competition
Competition is a constant for any business. If a customer believes one of your competitors has a better product, offers more of the features they need, or has a better price, they might decide to switch to them.
How to address this:
Keep an eye on the competition and pay attention to elements like their features, pricing, value propositions, and marketing strategies. Proactively tracking competitors can help you adjust quickly to changes in the market so you can retain more customers. Make sure your team understands how to position your company against your top competitors.
3 key metrics related to customer churn rate
Customer churn rate is just one of several important metrics to track. Here are three other essential metrics that are related to customer churn.
1. Gjennomsnittlig abonnementslengde
Abonnementslengde er den tiden en gjennomsnittlig kunde bruker på å betale for en bedrifts varer eller tjenester. Den typiske abonnementslengden varierer avhengig av hvilken type tjeneste som tilbys. Mens en mobil treningsapp kan tilby månedlige abonnementer, er det mer praktisk for et selskap som tilbyr programvare for skatteoppgjør å tilby årlige fornyelser.
Because the first month is so notoriously turbulent, some companies run reports that exclude customers who are still in their first month. Companies with a month-to-month model often can reduce churn by offering a small discount when customers subscribe for a longer period of time.
En rekke oppkjøpsfaktorer påvirker et selskaps churnrate, og hvis man følger med på disse faktorene, kan det føre til betydelige forskjeller i de langsiktige inntektene. Som illustrert nedenfor, vil to selskaper med identisk vekst, men ulik churn-rate, få en drastisk avvikende utvikling i løpet av bare fem år:
En annen avgjørende faktor for frafallsraten er kundeanskaffelseskostnaden, eller hvor mye penger som brukes på å skaffe en ny kunde. Hvis et selskap har høye kundeanskaffelseskostnader, må det holde på kundene for å kunne vokse effektivt. Hvis et selskap både har en høy kundeanskaffelseskostnad og en høy churn rate, brenner det opp dyrebar kapital for å skaffe nye brukere, for så å miste disse kundene etter kort tid.
Det ideelle scenariet er å ha lave kundeanskaffelseskostnader og lav churnrate, noe som betyr at selskapet ikke bruker masse penger på å øke kundebasen, samtidig som det beholder de fleste brukerne. Når begge disse tallene er under kontroll, går det som smurt.
3. Kundens livstidsverdi (CLV)
Customer Lifetime Value (CLV) er et mål på kundens totale verdi for virksomheten i løpet av kundeforholdet. Denne beregningen er nyttig sammen med kostnadene ved å skaffe nye kunder.
Når kostnadene ved å skaffe nye kunder overstiger kundenes livstidsverdi, får selskapet en negativ avkastning på investeringen (ROI) for hver enkelt kunde. For å unngå dette prøver bedrifter å finne måter å øke kundenes livstidsverdi på.
HVORDAN SELGER DU?
Nutshell er fleksibel nok til å passe alle salgsmodeller.
Velg den modellen som passer best for din virksomhet, og se hvordan vi hjelper team som ditt med å lukke flere avtaler.
Churn rate beregnes ved å dividere antall tapte kunder (churned customers) med det totale antallet kunder:
Antall kunder som har falt fra / totalt antall kunder
Det totale antallet kunder i en periode kan noen ganger være vanskelig å fastslå. Det totale antallet kunder for en gitt måned er for eksempel ikke alltid godt definert, fordi det totale antallet kunder kan endre seg i løpet av måneden på grunn av nye kunder som kommer til og avbestillinger fra den nåværende brukerbasen.
På grunn av hvor ustabilt kundefrafallet kan være den første måneden, definerer abonnementsbaserte selskaper ofte nye kunder som brukere som skal fornye abonnementet for første gang, i stedet for å identifisere dem som kunder i den første måneden. Beregninger av churn-rater som inkluderer nye kunder som fortsatt er i den første måneden (for eksempel i en prøveperiode), fører til at prosentandelen blir høyere. Derfor er det viktig å forstå nøyaktig når en kunde slutter.
Definere tidspunktet for frafall
Bedrifter kan definere tidspunktet for kundefrafall på to måter:
I det øyeblikket et abonnement avsluttes/ikke fornyes
Øyeblikket for kansellering
Når en kunde som abonnerer på et abonnement, sier opp abonnementet, har han eller hun ennå ikke teknisk sett sagt opp abonnementet, ettersom det fortsatt er tid til å vinne kunden tilbake og få ham eller henne til å fornye abonnementet før det utløper. Det er også andre bransjespesifikke faktorer som spiller inn, for eksempel sesongvariasjoner.
Selv om det er vanligst å måle churn med utgangspunkt i det totale antallet kunder, kan selskaper også velge å måle churn basert på andre faktorer, som omsetning, antall produktlisenser eller til og med produktnedgraderinger.
Noen selskaper beregner kundelojaliteten ved å ta utgangspunkt i antall kunder ved slutten av en vilkårlig periode, minus antall nye kunder i løpet av perioden, dividert med antall kunder ved periodens begynnelse, ganger 100.
Building stronger relationships to reduce churn
En god forståelse av selskapets churn-rate legger grunnlaget for langsiktig suksess og kan øke inntektene dramatisk over tid.
Når man vet hvor verdifullt det er å ha faste kunder, kan man sikre at man prioriterer å beholde dem fremfor å skaffe nye kunder i et kontinuerlig tempo. Selv om bedrifter uunngåelig vil oppleve en viss grad av frafall, kan smarte bedrifter holde ut ved å redusere frafallets innvirkning på bunnlinjen og øke inntektene ved å jobbe aktivt for å oppnå en negativ frafallsrate.
Reducing churn begins with listening to customers and understanding what they desire. With the right systems in place to gather and analyze this knowledge, companies can gain sales opportunities, add value to their customer experience, and increase revenue as well as customer loyalty.
To improve your customer retention rate, you need to keep track of your customer relationships. The best way to do that is with an easy-to-use CRM like Nutshell. With Nutshell, you can easily track all of your interactions with customers, automate customer outreach, and measure performance with reports.
