La oss innse det... du kan ikke komme deg gjennom en nettverksfrokost eller et afterwork-møte uten å komme inn på temaet håndtering av kunderelasjonereller CRM, som vi kaller det. (Og hvis det ikke er tilfelle, går du på mye kulere minglemøter enn jeg gjør).
Du blir tiltrukket av de entusiastiske tilbakemeldingene fra en vellykket bedriftseier. Hun implementerte et CRM-system i fjor, og det har gitt resultater. Det har forandret alt, lover hun. Men akkurat i det du er klar til å investere i et CRM-system selv, tar du et skritt tilbake og lar deg nedslå av den pessimistiske motstanderen som har brukt flere uker på et lignende system. Han sier at det er bortkastet tid og at ingen bruker det.
Så hva er egentlig poenget med CRM? Er det mulig å forutsi avkastningen på investeringen (ROI)? Hvordan kan du være sikker på at tiden og pengene du bruker på et CRM-verktøy, er vel anvendt?
Vi slår til med bravur, sett i forhold til tallene.
CRM-markedet kan ha vært usikkert i begynnelsen, men den siste tidens fremgang krever oppmerksomhet. Gartner verdsatte CRM-markedet til 27,5 milliarder dollar på verdensbasis i 2015. Hva er prognosen? Ytterligere ti milliarder innen 2017.
Markedet fortsetter å øke innsatsen og lover bedre brukervennlighet, funksjonalitet og en finjustert brukeropplevelse. I beste fall viser Nucleus Research at hver dollar som brukes på CRM-implementering, kan gi en avkastning på hele 8,71 dollar (2014). Det er 3,11 dollar mer enn for tre år siden, da den høyeste avkastningen var på 5,60 dollar.
Omsett avkastningsindikatorer på nettet til suksess
Det kan være vanskelig å beregne en nøyaktig ROI for en CRM-investering. Det er enkelt å kjøre tall gjennom en ROI-predikator på nettet, for eksempel Forresters Total Economic Impact (TEI), men beregningen er bare så pålitelig som dataene dine. Hvis du er ute etter å forutsi forventet ROI, forutsetter disse beregningene at CRM-systemet ditt brukes godt, noe som sjelden skjer i den virkelige verden. Dessuten koster de mye penger.
Økt produktivitet er selvsagt en av de viktigste fordelene med CRM, særlig i viktige avdelinger som salgsavdelingen. Avkastningsprognoser bygger på antagelser om optimal bruk av CRM. Men på samme måte som slankekurer som lover å forvandle musklene til muskler ikke gir resultater hvis du ikke følger reglene, vil heller ikke avkastningsprognoser på nettet stemme overens med tallene dine hvis du ikke ser nøye på mønstrene dine og forplikter deg til å utnytte CRM-systemets fulle potensial.
See Nutshell in action
Give our powerful, easy-to-use CRM a try for free for 14 days! Or join a live demo to see Nutshell at work!
Som du kanskje allerede har gjettet, er CRM ingen tryllestav. Det gjør ikke bedriften din til en enhjørning over natten. Ta en grundig titt på organisasjonens styrker og svakheter.
Her er noen faktorer som kan være avgjørende for CRM-systemet ditt:
Langsom død fra siloer: Hvis du ikke tar tak i eksisterende informasjonssiloer, vil ikke implementeringen av et CRM-system i seg selv fjerne problemet. Identifiser og iverksett tiltak for aktivt å bryte ned siloene.
Motstridende krefter: Selv om du kanskje ikke liker å innrømme det, er det noen ganger slik at dere ikke er helt på bølgelengde. Splittelse og ulike mål forsvinner ikke på magisk vis med et CRM-system. Selv om salg og markedsføring er viktige premissgivere for ROI, er det ikke sikkert at de alltid er enige. Ingen CRM-løsning kan få teamene til å bli enige hvis de ikke allerede har en viss felles plattform.
Bortkastet potensial: CRM-programvare tilbyr en rekke muligheter for å få tilgang til og presentere dataene den forvalter. Den analyserer tilnærminger, avdekker trender og evaluerer fremgang, og rydder opp i hvert enkelt datasett (og overlegg og følgeslutninger og projeksjoner...) til en iøynefallende presentasjon. Men presentasjonen kan ikke være siste stopp. Uten meningsfull analyse og konkret anvendelse blir CRM nærmest impotent.
En "Ja, men jeg vet bedre"-holdning: Noen ganger er det vanskelig å innrømme at den beste praksisen ikke lenger er den beste. Dataene og analysemulighetene i CRM-systemet kan peke på nye paradigmer for virksomheten. Se på dette som "vekstmuligheter". Endring betyr arbeid, forhandlinger og ubehag. Hvis bedriftskulturen din har en tendens til å se på endringer mindre som en mulighet og mer som en klagesang, vil CRM-systemet ditt underprestere. Og det vil virksomheten din også gjøre.
Se deg selv i speilet: CRM kan være et kraftig speil som reflekterer hva som fungerer og ikke fungerer i virksomheten. Klarer teamet ditt å se klart? Er dere villige til å bruke verktøyene som CRM stiller til rådighet, og til å tenke utenfor boksen? Det er ikke CRM som avgjør avkastningen. Det er klok bruk av CRM-verktøyene!
Få alle med på laget: Tren, feilsøk og utforsk. Så gjør litt mer. Dra nytte av støtten og opplæringen som tilbys under og etter CRM-implementeringen. Skap en kultur der det er greit å stille spørsmål og være usikker. Jo større tillit teamet ditt har til CRM-systemet, desto større blir avkastningen.
Se på det store bildet: Streb etter organisatorisk forståelse. Etter hvert som dere vokser, kan dere ikke lenger ta for gitt at alle er på samme bølgelengde. Jo bedre hver enkelt forstår og er innforstått med forretningsprosessene, desto større er sjansene for å fremme kreativ bruk av CRM-funksjoner og -informasjon. Du har omringet deg med smarte, kreative mennesker. Nå som CRM-systemet automatiserer administrative og andre tidkrevende oppgaver, kan du finne måter å oppmuntre dem til å bruke den ekstra tiden de får til å tenke nytt!
LAST NED
Are CRMs worth it? And is your business ready for one?
Download our free guide to understanding the benefits of a CRM.
Hvis du kjører en Porsche på andregir, kan du ikke klage på ytelsen. Det samme gjelder for å forutsi en sterk avkastning. Vær klar til å legge inn høygir. Identifiser de viktigste resultatindikatorene, og vurder hvilken betydning de har. Velg deretter ut de indikatorene som gir størst utbytte for virksomheten. Slik gjør du det:
Bryt det ned: Definer forretningsprosessen ved å skissere hvordan det ene trinnet fører til det neste i leveringen av et produkt eller en tjeneste.
Legg lista høyt: Fastsett og definer krav for hvert trinn i forretningsprosessen. Vær konkret. Ikke formuler et salgsmål som "redusere kundefrafallet ved å fornye eksisterende kunder". Velg i stedet en spesifikk formulering: "Bruk CRM til å gi salgsteamet X antall daglige automatiserte leads fra eksisterende kunder som skal fornyes."
Måle opp: Bruk kvantitative/kvalitative data for å se og forstå trender. Hvordan stemmer resultatene overens med prognosene?
Gjør noe med det: Lær av feil, revurder kortsiktige og langsiktige mål, og juster tilnærmingen for å oppnå bedre resultater.
Hva kan en sunn organisasjon forvente av et CRM-system?
CRM er ingen mirakelkur, men det er et effektivt verktøy for å administrere, automatisere og vurdere spesifikke mål. Ting som f.eks:
Nøyaktig sporing av nye kunder
Kartlegging av demografisk analyse og lønnsomhet for nåværende og potensielle kunder, inkludert deres atferdsmønstre (godkjenningsnivåer, avslag).
Enkel tilgang til statusen til eksisterende kunder
Analyse av kundeatferd, inkludert frafall, omsetning, utestående saldo, betalingsbetingelser og inkasso.
Ignorer analytikerne, og stol på magefølelsen.
Jeg er fristet til å sende deg til verktøy som "Forrester's Total Economic Impact (TEI)" for å finne ut hvor mye CRM kaster av seg. Men du trenger ikke en rapport til 2500 dollar for å finne ut hva som fungerer for din bedrift.
Har teamet ditt blinde flekker? Setter de pris på verktøy som gjør dem effektive? Det er i et slikt miljø CRM trives best.
Hva mener du?
Vi vil gjerne høre fra deg. Hvordan har innføringen av CRM påvirket din daglige drift? Fortell om de største utfordringene med å få mest mulig ut av CRM-systemet. Og, enda viktigere, fortell hvordan du har lykkes med å overvinne hindringene.
