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Como medir o ROI do CRM para otimizar o desempenho do CRM

Quando utiliza uma ferramenta de gestão das relações com os clientes (CRM) para a sua empresa, é importante que obtenha aquilo por que paga. Afinal de contas, os CRMs custam dinheiro, por isso quer ter a certeza de que o seu está a gerar receitas suficientes para se pagar a si próprio e gerar lucro no processo.

É por isso que é vital acompanhar o retorno sobre o investimento (ROI) do seu CRM, que é o dinheiro que o seu CRM gera em comparação com o seu custo. Pode avaliar o desempenho do seu CRM através de:

  • Acompanhamento dos indicadores-chave de desempenho (KPI)
  • Medir o envolvimento dos clientes
  • Medição das vendas e das receitas
  • Comparação dos custos e benefícios do CRM

Ao fazer cada uma destas coisas, pode avaliar com precisão a melhor forma de otimizar o seu CRM para um melhor desempenho. Continue a ler para saber mais sobre esse processo.

Indicadores-chave de desempenho (KPIs) para um sistema CRM

O acompanhamento dos indicadores-chave de desempenho - ou seja, métricas cruciais relacionadas com o desempenho do seu CRM - é uma das formas mais eficazes de avaliar o seu CRM. Alguns dos melhores KPIs para acompanhar incluem:

A melhor maneira de identificar as principais métricas é considerar os seus objectivos comerciais e, em seguida, analisar quais as métricas que melhor medem esses objectivos. Pode acompanhar estas métricas utilizando diferentes ferramentas, desde o Google Analytics a inquéritos aos clientes. Em seguida, pode importar os dados para o seu CRM e utilizá-los para gerar relatórios.

A partir daí, é simplesmente uma questão de otimizar o seu CRM com base no que aprendeu.

Saiba mais:

KPIs para um sistema CRM

Medir a participação dos clientes no software CRM

Outra área a medir ao determinar o ROI geral do seu sistema CRM é o envolvimento do cliente. É importante que o seu CRM o ajude a manter um elevado envolvimento do cliente porque, sem isso, os seus clientes não permanecerão clientes durante muito tempo.

Algumas das formas de medir o envolvimento do cliente incluem:

  • Acompanhamento das interacções com os clientes
  • Analisar os dados dos clientes
  • Medir a fidelidade do cliente

Ao monitorizar continuamente cada um destes aspectos, pode obter uma boa leitura do grau de envolvimento dos seus clientes, ajudando-o a otimizar as áreas em que este poderia ser maior.

Saiba mais:

Medir a participação dos clientes com software CRM

Medir as vendas e as receitas com um sistema CRM

Em última análise, o objetivo do seu negócio resume-se a impulsionar as vendas e as receitas. Por isso, é natural que queira que o seu CRM seja bom a fazê-lo. Para avaliar o seu desempenho, vai querer medir o impacto do seu CRM nas vendas e nas receitas.

A maioria dos CRMs facilita a criação de relatórios de vendas em que é possível atribuir cada venda às campanhas e fluxos de trabalho de CRM que a impulsionaram. Isto significa que pode identificar as áreas do seu CRM que são menos eficazes na condução das vendas, permitindo-lhe reoptimizá-las em conformidade.

Também pode ir além das vendas e avaliar o impacto do seu CRM nas suas campanhas de marketing. Mesmo as campanhas de marketing que não são diretamente executadas através do seu CRM beneficiam frequentemente dos dados aí contidos, pelo que é útil avaliar também essas campanhas.

Pode então aproveitar o que aprendeu e reoptimizar o seu CRM para gerar ainda mais vendas e receitas para a sua empresa.

Saiba mais:

Medir as vendas e as receitas com um sistema CRM

Comparação dos custos e benefícios do CRM

Depois de avaliar os benefícios que o seu CRM está a trazer para a sua empresa, certifique-se de que compara esses benefícios com o custo global do CRM. Afinal de contas, quer ter a certeza de que está a receber de volta tudo o que está a pagar pelo seu CRM e muito mais. É aí que o ROI entra em cena.

Para calcular o ROI do seu CRM, comece por determinar o lucro líquido gerado com o seu CRM, subtraindo o seu custo às receitas que o ajudou a obter. De seguida, divida o lucro líquido pelo custo.

A fórmula do ROI é a seguinte:

ROI = [(receitas totais geradas pelo CRM - custo total do CRM) / custo total do CRM] x 100

Além disso, se trabalhar para melhorar os pontos fracos que identificar nos processos do seu CRM, pode continuar a melhorá-lo ainda mais, aumentando ainda mais o seu ROI.

Saiba mais:

Como calcular o ROI do seu CRM

Melhores práticas para uma estratégia de CRM bem sucedida

Para ajudar a tornar o seu CRM tão bem sucedido quanto possível para a sua empresa, deve procurar adotar uma abordagem abrangente. Existem várias práticas recomendadas que pode implementar para melhorar a eficácia do seu CRM, incluindo:

  • Alinhar o seu CRM com os seus objectivos comerciais
  • Concentrar-se na satisfação das necessidades dos clientes
  • Integrar o seu CRM com outros sistemas empresariais
  • Monitorizar e otimizar continuamente o desempenho do seu CRM

É especialmente importante manter um processo de formação contínua para os membros da sua equipa para garantir que estão sempre actualizados sobre as melhores práticas de CRM mais recentes.

Melhores práticas para uma estratégia de CRM bem sucedida

Nutshell é o CRM ideal para obter um ROI elevado

Ter um CRM capaz de gerar leads, vendas e receitas é crucial para o sucesso do seu negócio. É por isso que é tão vital que dedique algum tempo a implementar as melhores práticas listadas acima e a reoptimizar o seu CRM com base nas informações que obtém das suas análises.

Com uma abordagem centrada no cliente a ser tão crucial, precisa de um CRM que seja capaz de fazer o trabalho. É por isso que o Nutshell é uma excelente opção para a sua empresa. Não só apresenta categorização de dados e automação de vendas de vendas, mas também pode gerar relatórios abrangentes sobre o seu próprio desempenho.

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