Churn rate, kundförlusten under en viss tidsperiod, är ett av de viktigaste måtten ett företag kan följa.
Churn rate har en stor inverkan på ett företags intäkter. När de flesta tänker på förluster tänker de på saker som overheadkostnader, annonskampanjer, marknadsföringsteamets frekventa festande och så vidare: Man letar efter pengar som har spenderats och de investeringar som de har (eller inte har) gett tillbaka.
Churn tenderar att undvika strålkastarljuset i dessa diskussioner, men strålkastarljuset är ofta precis där det hör hemma.
Let’s take a closer look at what customer churn rate really means for your business, the most common causes of it, and what you can do about it.
Churn rate is the measurement of the number of subscription customers who have canceled their subscription over a set period of time. Churn is most commonly measured as a monthly number since most subscription payments are monthly.
Säg att ni började maj med 200 användare. Ditt säljteam lade till ytterligare 42 användare i slutet av månaden, men du förlorade 14 befintliga kunder på vägen. Din månatliga churn rate skulle vara 14 / 242, eller 5,785%.
Standardformeln för churn rate
Varför kundlojalitet är avgörande
Improving customer retention rates, even by just 5%, can increase profits by at least 25%. Increased customer retention can have a long-lasting impact on the overall success of a company.
Even if a company is gaining new customers each month, it is still missing out on tons of additional revenue if it has a low customer retention rate. Churn rate can have a significant impact on a company’s bottom line, with an estimated $1.6 trillion in revenue being lost each year due to failure to retain existing customers. Yikes.
While many companies prioritize growing their customer base and strategizing ways to lower customer acquisition expenditures, it costs five times more to acquire a new customer than it does to keep an existing one. Cultivating new customers should be a priority, but not at the expense of customer retention efforts.
The leading reasons for customer churn
There are many reasons a customer might churn, but identifying the most common causes can help you protect against them. Here are seven of the most common reasons for customer churn.
1. Poor customer fit
If you’re not attracting the right customers in the first place, they’re not likely to stick around. To reduce churn, the customers you onboard need to be a good fit for your product and company over the long term.
How to address this:
To improve customer fit, first, you need to examine your customer data to identify which types of customers are most satisfied and stay customers longest.
Then, take a look at your qualifying processes and make sure you’re only approving leads that match those attributes.
2. Lack of desired outcomes and perceived value
If customers don’t achieve some tangible success by the time their renewal is up, they’ll stop seeing value in your product, and there’s a high chance they’ll cancel.
What does it mean for a customer to achieve success? They need to make progress toward the outcome they wanted when they signed up for your product. That means success is individual to each customer, depending on their goals.
How to address this:
To address this reason for customer churn, focus on improving your onboarding process and your ongoing communication with your customers.
During onboarding, try to identify customers’ goals through surveys, forms, or direct communication. Then, show them how to use the features that will help them achieve those goals. Check in with customers regularly to ensure they’re still on track toward hitting their goals.
Offering additional value that is complementary to a company’s core business offering can make a noticeable difference when it comes to providing more reasons for customers to stay with a company. For example, companies can host free webinars filled with valuable information, create downloadable reports, or even offer engaging and educational tutorial videos. Providing these resources can increase perceived value.
3. Product bugs or failures
When your product doesn’t work as it should, it affects how customers perceive your product and brand. Every software has bugs, but if your customers don’t believe you can and will fix them in a timely manner, they’ll eventually churn.
How to address this:
In addition to continually improving your product and fixing bugs, it’s essential to communicate with customers about issues when they arise and to regularly update customers about improvements you’ve made. Open, timely communication helps to establish trust.
4. Price
Price is another common reason for customer churn. If customers don’t feel they’re getting enough value for the amount they’re paying or if they feel they can get a better price elsewhere, they may churn. Price increases can also trigger customer churn.
How to address this:
To address this, price your product strategically and align your pricing with factors like the value customers are getting and their willingness to pay. It’s also important to communicate openly about pricing so that customers know what costs to expect.
5. Poor customer experience
Another one of the biggest causes of churn is poor experience through onboarding, implementation, and interactions with customer support. If customers experience frustration when trying to communicate with your team or don’t feel valued by your company, you’ll see churn increase.
It’s especially important to have a good customer experience during onboarding. 40-60% of users churn after using the product just one time. This is often because users are unable to quickly understand how a product actually adds value to their business.
Poor customer service also has a major impact on retention. Almost 9 in 10 customers have left a business due to poor customer experience. In contrast, 86% of customers are willing to pay more just for better customer experience—product aside.
How to address this:
To improve customer experience, create a customer success strategy and emphasize customer support. Focus on creating a seamless, enjoyable experience for customers that makes them feel valued.
Att förbättra onboarding-processen och kommunicera tydligt med användarna under varje steg i försäljningstratten är viktigt för att mildra detta. När människor förstår vad de registrerar sig för är det logiskt att de inte kommer att dumpa det efter att bara ha använt det en gång.
Utmärkt kundservice bör vara en central del av strategin för alla företag som vill behålla sina kunder på lång sikt. Många företag betraktar kundservice som en omkostnad som bör minskas så mycket som möjligt, snarare än en investering i kundframgång.
När kunderna behandlas väl är det mer sannolikt att de förblir lojala mot organisationen. Med ett kundserviceteam som är som en rockstjärna kommer dina kunder att belöna dig genom att rekommendera sina kollegor, vilket hjälper företaget att växa.
Does Your Business Need a CRM?
Download this guide to find out whether your business is ready for a CRM and what to consider before choosing one.
When personnel, especially leadership, change at one of your customers’ organizations, the likelihood of churn goes up.
New company leadership might want to make sweeping changes or switch to software they’re more familiar with. If your main contact at a company leaves the organization, there might not be anyone else who will advocate for using your product.
How to address this:
One of the best ways to address this challenge is to cultivate multiple relationships in an organization. Also, aim to make it as easy as possible for customers to demonstrate the value of their product to leadership by providing metrics or reports.
7. Competition
Competition is a constant for any business. If a customer believes one of your competitors has a better product, offers more of the features they need, or has a better price, they might decide to switch to them.
How to address this:
Keep an eye on the competition and pay attention to elements like their features, pricing, value propositions, and marketing strategies. Proactively tracking competitors can help you adjust quickly to changes in the market so you can retain more customers. Make sure your team understands how to position your company against your top competitors.
3 key metrics related to customer churn rate
Customer churn rate is just one of several important metrics to track. Here are three other essential metrics that are related to customer churn.
1. Genomsnittlig abonnemangslängd
Abonnemangslängd är den tid som en genomsnittlig kund spenderar på att betala för ett företags varor eller tjänster. Den typiska abonnemangslängden varierar beroende på vilken typ av tjänst som erbjuds. Medan en mobil träningsapp kan erbjuda månadsabonnemang är det mer praktiskt för ett programvaruföretag för skatteberedning att erbjuda årliga förnyelser.
Because the first month is so notoriously turbulent, some companies run reports that exclude customers who are still in their first month. Companies with a month-to-month model often can reduce churn by offering a small discount when customers subscribe for a longer period of time.
Ett stort antal förvärvsfaktorer påverkar ett företags churn rate, och att spåra dessa faktorer kan leda till en avsevärd skillnad i långsiktiga intäkter. Som illustreras nedan kommer två företag med identisk tillväxt men olika churn rate att se drastiskt olika utvecklingskurvor under loppet av bara fem år:
En annan avgörande faktor för kundomsättningen är kundanskaffningskostnaden, eller den summa pengar som läggs på att få en ny kund. Om ett företag har en hög kundanskaffningskostnad måste det hålla en hög kundretention för att kunna växa effektivt. När företag har både en hög kundanskaffningskostnad och en hög churn rate bränner de värdefullt kapital på att skaffa nya användare, bara för att förlora dessa kunder på kort tid.
Det ideala scenariot är att ha låga kundanskaffningskostnader och en låg churn rate, vilket innebär att ett företag inte spenderar massor av pengar på att öka sin kundbas, samtidigt som man behåller de flesta av sina användare. När båda dessa siffror är under kontroll är allt frid och fröjd.
3. Livstidsvärde för kund (CLV)
Customer Lifetime Value (CLV) mäter en kunds totala värde för ett företag under den tid som kundrelationen varar. Detta mått är användbart när det betraktas tillsammans med kundanskaffningskostnader.
När kundanskaffningskostnaden överstiger kundens livstidsvärde får företaget en negativ avkastning på investeringen (ROI) för varje kund. För att undvika detta försöker företagen hitta sätt att öka livstidsvärdet för sina kunder.
HUR SÄLJER NI?
Nutshell är tillräckligt flexibel för att passa alla försäljningsmodeller.
Välj den modell som passar ditt företag bäst och se hur vi hjälper team som ditt att göra fler affärer.
Churn rate beräknas genom att dividera antalet förlorade kunder (churnade kunder) med det totala antalet kunder:
Antal förlorade kunder / Totalt antal kunder
Det totala antalet kunder under en period kan ibland vara svårt att fastställa. Det totala antalet kunder för en viss månad är till exempel inte alltid väldefinierat eftersom det totala antalet kunder kan ändras under månaden på grund av att nya kunder ansluter och avbokningar görs från den nuvarande användarbasen.
På grund av hur instabila churn rates kan vara under den första månaden definierar prenumerationsbaserade företag ofta nya kunder som användare som är på väg mot sin första förnyelse, snarare än att identifiera dem som kunder under sin första månad i tjänsten. Beräkningar av churn rate som inkluderar nya kunder som fortfarande är inne i sin första månad (t.ex. en testperiod) leder till att procentsatsen blir högre. Av den anledningen är det viktigt att förstå exakt när en kund slutar.
Definiera tidpunkten för churn
Företag kan definiera tidpunkten för churn på två sätt:
När en prenumeration avslutas/inte förnyas
Tidpunkten för annullering
När en abonnemangskund säger upp sin prenumeration har den ännu inte tekniskt sett förlorat sin prenumeration, eftersom det fortfarande finns tid att vinna tillbaka kunden och få till stånd en förnyelse innan prenumerationen löper ut. Det finns också andra branschspecifika faktorer som spelar in, till exempel säsongsvariationer.
Även om det är vanligast att mäta churn med det totala antalet kunder som baslinje, kan företag också välja att mäta churn baserat på andra faktorer, som intäkter, antalet produktlicenser eller till och med produktnedgraderingar.
Vissa företag beräknar kundlojaliteten som antalet kunder i slutet av en godtycklig period, minus antalet nya kunder under perioden, dividerat med antalet kunder i början av perioden, gånger 100.
Building stronger relationships to reduce churn
Att få en god förståelse för ett företags churn rate lägger grunden för långsiktig framgång och kan dramatiskt öka intäkterna över tid.
Genom att känna till värdet av återkommande kunder kan man se till att behålla dem prioriteras framför att bara vinna nya kunder i en kontinuerlig takt. Även om företag oundvikligen kommer att drabbas av en viss grad av churn kan smarta företag hålla ut genom att minska den påverkan som churn har på slutresultatet och öka intäkterna genom att aktivt arbeta mot en negativ churn rate.
Reducing churn begins with listening to customers and understanding what they desire. With the right systems in place to gather and analyze this knowledge, companies can gain sales opportunities, add value to their customer experience, and increase revenue as well as customer loyalty.
To improve your customer retention rate, you need to keep track of your customer relationships. The best way to do that is with an easy-to-use CRM like Nutshell. With Nutshell, you can easily track all of your interactions with customers, automate customer outreach, and measure performance with reports.
