Låt oss vara ärliga... du kan inte ta dig igenom en frukost med nätverkande eller ett mingel efter jobbet utan att komma in på ämnet hantering av kundrelationereller CRM som vi kallar det. (Och om så inte är fallet går du på mycket coolare afterwork-mingel än vad jag gör).
Du dras till den entusiastiska feedbacken från en framgångsrik företagare. Hon implementerade ett CRM-system förra året och det har gett resultat. Hon lovar att det kommer att förändra allt. Men precis när du är beredd att själv skaffa ett CRM-system tar du ett steg tillbaka, nedslagen av den pessimistiske nejsägaren som har lagt ner flera veckor på ett liknande system. Han säger att det är ett stort slöseri med tid och att ingen använder det.
Så hur ser det egentligen ut med CRM? Är det möjligt att förutsäga deras avkastning på investeringen (ROI)? Hur kan du vara säker på att den tid och de pengar du lägger på ett CRM-verktyg är väl investerade?
Att slå ur underläge, strikt enligt siffrorna
CRM-marknaden kan ha varit skakig i början, men den senaste tidens uppgång kräver uppmärksamhet. Gartner värderade CRM-marknaden till 27,5 miljarder dollar i hela världen 2015. Vad är prognosen? Lägg till ytterligare tio miljarder till 2017.
Marknaden fortsätter att öka takten och utlovar bättre användbarhet, funktionalitet och en finjusterad användarupplevelse. I bästa fall visar Nucleus Research att varje dollar som spenderas på CRM-implementering kan ge en avkastning på hela 8,71 dollar (2014). Det är en ökning med 3,11 dollar jämfört med för tre år sedan, då den högsta avkastningen var 5,60 dollar.
Att beräkna en exakt ROI för en CRM-investering kan vara svårt. Det är lätt att köra siffror genom en ROI-prediktor på nätet som Forresters Total Economic Impact (TEI), men beräkningen är bara så tillförlitlig som dina data. Om du vill förutsäga förväntad ROI förutsätter dessa beräkningar att ditt CRM används på ett bra sätt, något som sällan händer i verkligheten. Och så kostar de en massa pengar.
Naturligtvis är förbättrad produktivitet en av de främsta fördelarna med CRM, särskilt inom viktiga avdelningar som försäljning. Avkastningsprognoser gör antaganden om optimal CRM-användning. Men precis som dietplaner som lovar att forma muskler till muskler inte fungerar om du inte följer reglerna, kommer ROI-prognoser på nätet inte att synka med dina siffror om du inte tar en ordentlig titt på dina mönster och åtar dig att använda ditt CRM till dess fulla potential.
See Nutshell in action
Give our powerful, easy-to-use CRM a try for free for 14 days! Or join a live demo to see Nutshell at work!
Gör dig redo för framgång: Få ordning på ditt eget hus
Som du kanske redan har gissat är CRM inget trollspö. Det kommer inte att förvandla ditt företag till en enhörning över en natt. Ta en ordentlig titt på din organisations styrkor och svagheter.
Här är några faktorer som kan vara avgörande för ditt CRM:
Långsam död från silos: Om du inte tar itu med dina befintliga informationssilos, kommer enbart genomförandet av en CRM inte att utrota denna fråga. Identifiera och vidta sedan åtgärder för att aktivt bryta ner silorna.
Motsatta krafter: Även om du kanske inte vill erkänna det så är ni ibland inte på samma sida. Splittring och olika mål försvinner inte magiskt med ett CRM-system. Även om försäljning och marknadsföring är viktiga faktorer för ROI är det inte säkert att de alltid är överens. Inget CRM-system kommer att få dina team på samma sida om de inte redan har en gemensam grund att stå på.
Förspilld potential: CRM-programvara erbjuder en mängd olika alternativ för att komma åt och presentera de data som hanteras. Den analyserar tillvägagångssätt och avslöjar trender och utvärderar framsteg, städar upp varje datauppsättning (och överlagring och följd och projektion ...) till en iögonfallande presentation. Men presentationen får inte vara den sista anhalten. Utan meningsfull analys och konkret tillämpning blir ett CRM praktiskt taget impotent.
En "Ja, men jag vet bättre"-attityd: Ibland är det svårt att erkänna att dina bästa metoder inte längre är de bästa. Data- och analyskapaciteten i ditt CRM kan peka på nya paradigm för ditt företag. Se dessa som "tillväxtmöjligheter". Förändring innebär arbete, förhandlingar och obehag. Om din företagskultur tenderar att se förändringar mindre som en möjlighet och mer som en klagofest, kommer ditt CRM-system att underprestera. Och så även ditt företag.
Ställ dig inför din spegelbild: CRM kan hålla upp en kraftfull spegel som reflekterar vad som fungerar och inte fungerar i ditt företag. Kan ditt team se rakt? Är ni villiga att använda de verktyg som CRM ställer till ert förfogande och tänka utanför boxen? Det är inte CRM som dikterar ROI. Det är den kloka användningen av CRM-verktygen!
Få med alla på tåget: Utbilda, felsök och utforska. Gör sedan lite mer. Dra nytta av den support och utbildning som erbjuds under och efter CRM-implementeringen. Odla en kultur där frågor och osäkerhet är okej. Ju mer förtroende ditt team känner för CRM, desto större blir avkastningen.
Se till helheten: Sträva efter förståelse för organisationen. När ni växer kan ni inte längre utgå från att alla är på samma sida. Ju mer varje person förstår och köper in sig i dina affärsprocesser, desto bättre är dina chanser att främja kreativ användning av CRM-funktioner och information. Du har omringat dig med smarta, kreativa människor. Nu när ditt CRM automatiserar deras administrativa och andra tidskrävande uppgifter kan du hitta sätt att uppmuntra dessa personer att använda sin extra tid till att vara innovativa!
LADDA NED
Are CRMs worth it? And is your business ready for one?
Download our free guide to understanding the benefits of a CRM.
Om du kör en Porsche på tvåans växel kan du inte klaga på prestandan. Samma sak gäller för att förutsäga en stark ROI. Var redo att växla upp till hög växel. Identifiera viktiga resultatindikatorer och väg deras inflytande. Rikta sedan in dig på de indikatorer som ger störst nytta för ditt företag. Så här gör du:
Bryt ner det: Definiera din affärsprocess genom att beskriva hur ett steg leder till nästa i leveransen av en produkt eller tjänst.
Sätt ribban: Upprätta och definiera krav för varje steg i er affärsprocess. Var specifik. Formulera inte ett säljmål som "minska kundbortfallet genom att förnya befintliga kunder". Tänk istället på specifika formuleringar: "Använd CRM för att förse säljteamet med X antal dagliga automatiserade leads över befintliga kunder som är aktuella för förnyelse."
Mät upp: Använd kvantitativa/kvalitativa data för att se och förstå trender. Hur stämmer resultaten överens med förutsägelserna?
Gå till handling: Lär dig av dina misstag, se över dina kort- och långsiktiga mål och justera din strategi för att leverera bättre resultat.
Vad kan en sund organisation förvänta sig av ett CRM-system?
Ett CRM-system är ingen patentlösning, men det är ett kraftfullt verktyg för att hantera, automatisera och utvärdera specifika mål. Saker som t.ex:
Noggrann uppföljning av nykundsanskaffning
Kartläggning av demografisk analys och lönsamhet för nuvarande och potentiella kunder, inklusive deras beteendemönster (nivåer av godkännande, avslag)
Enkel åtkomst till status för befintliga kunder
Analysera kundbeteenden, inklusive avgångar, omsättning, utestående balanser, betalningsvillkor och inkasso.
Ignorera analytikerna och lita på din magkänsla
Jag är frestad att skicka dig till verktyg som "Forrester's Total Economic Impact (TEI)" för att fastställa avkastningen på CRM. Men du behöver inte en rapport för 2 500 USD för att veta vad som fungerar för ditt företag.
Har ditt team blinda fläckar? Värdesätter de verktyg som gör dem effektiva? Det är i en sådan miljö som CRM frodas.
Vad tycker du?
Vi skulle gärna höra från dig. Hur påverkade införandet av CRM din dagliga verksamhet? Berätta om dina största utmaningar när det gäller att få ut mesta möjliga av ditt CRM-system. Ännu viktigare är att du delar med dig av dina framgångar när det gäller att övervinna hindren.
