6 Tactics for Delivering Exceptional Customer Service

Last updated on: January 30, 2024

Kyle Gawley er CEO og medstifter af Get Invited samt bidragyder til bloggen Nutshell .

Kundeservice er et stærkt værktøj til både at øge kundefastholdelsen og skaffe nye kunder ved at skabe loyale evangelister, der vil promovere din virksomhed på dine vegne.

Nedenfor er seks kundeservicetaktikker, som jeg har lært af vores egne erfaringer i min eventbilletvirksomhed, Get Invited, og også fra perspektivet som kunde hos nogle andre fantastiske virksomheder.

De er (for det meste) gratis, nemme at anvende, og de giver reelle, håndgribelige resultater i form af øget fastholdelse, nye kunder og omsætning.

Lad os komme i gang.

1. Lær dine kunder at kende

Som med et nyt venskab eller ægteskab kræver ethvert forhold, du opbygger i livet, at du investerer noget af din tid i at lære den anden person at kende.

Opbygning af kunderelationer er ikke anderledes.

Lad os se på dating som et eksempel: Du investerer en del af din tid med en anden person og stiller dem spørgsmål, så du kan lære om deres interesser og passioner i livet. Du begynder også at udvikle en forståelse af deres personlighed og opbygger derefter en relation til dem baseret på dette.

Hvis du anvender en lignende tilgang til kundeservice og investerer tid i at lære dine kunder at kende på både et kommercielt og personligt plan, vil du være på vej til at udvikle bundsolide kunderelationer, der holder over tid.

Hvordankan du gøre det?

‍Deter enkelt. Du går ud og taler med dine kunder og finder ud af så meget som muligt om dem og deres oplevelse af at bruge dit produkt eller din service.

Det kan du gøre på flere forskellige måder:

E-mail

At sende en personlig e-mail til dine kunder er en fantastisk måde at få indsigt i din virksomhed og måle kvaliteten af den oplevelse, de har.

Jeg sender e-mails til vores Get Invited-kunder, når deres event er slut, og spørger dem, hvordan det gik, og om der er noget, vi kan gøre for at forbedre deres oplevelse med vores produkt.

Det er ikke en automatiseret proces, det er personlige e-mails, som jeg skriver i hånden, så jeg kan indgå i en dialog med kunden.

Du kan installere lige så mange heat-mapping-, funnel- og tracking-værktøjer i dit produkt, som du vil, men det er ingen erstatning for kundefeedback. Vi har fået masser af indsigt i ting, som vores sporingsværktøjer ikke fangede, som vi slet ikke var klar over, men som var afgørende for at levere en enestående brugeroplevelse.

Denne tilgang viser også, at du bekymrer dig om dine kunders behov, og at du stræber efter at sikre, at de bliver opfyldt, hvilket yderligere styrker forholdet.

Alex Turnbull fra Groove skrev en god artikel om den proces, han brugte til at tale med 500 kunder på fire uger. Jeg kan varmt anbefale at læse den.

Zoom

Hvis du vil tage det et skridt videre, hvorfor så ikke spørge nogle af dine kunder, om de vil have et hurtigt 15-minutters Zoom med dig for at fortælle dig om deres oplevelse med at bruge dit produkt?

Ikke alle har tid til at gøre det, men nogle har, og de vil virkelig sætte pris på muligheden for at fortælle om deres oplevelser.

Du bør have en struktur på plads for opkaldet med specifikke spørgsmål til at styre samtalen - men også give din kunde mulighed for at tale frit og komme med deres egen feedback og forslag.

Sociale medier

En af de største fejl, virksomhedsejere begår på sociale medier, er at forsøge at ligne den seje dreng med masser af følgere, mens de kun følger en håndfuld mennesker.

Relationer er en tovejsting. Hvis en kunde følger dig, så følg dem tilbage!

At følge sine kunder er en god måde at lære noget om dem på. Jeg oprettede for nylig en Twitter-liste og begyndte at tilføje vores kunder til den. Nu kan jeg sætte tid af hver uge til at se, hvad vores kunder taler om på Twitter, og lære om, hvad de er interesserede i.

Du kan bruge dit CRM-værktøj til at tage noter, og hvis du bruger Nutshellså trækker det automatisk dine kunders sociale profiler ind, så du sparer tid.

En anden god funktion at lade sig inspirere af på Nutshell er kundeavatarerne. At lære dine kunder ordentligt at kende kræver, at du ved, hvordan de ser ud - og det modsatte er også tilfældet. Hvis du vil etablere gode relationer gennem din online kommunikation, så tilføj dit fotografi til hver kundekommunikation.

Vi inkluderer en lille avatar i vores kundemails, så modtageren føler, at der er et rigtigt menneske i den anden ende.

2. Handle med hastværk

Hvis du er en lille virksomhed, er dit bedste våben mod dine større konkurrenter hastighed.

Når man har med store organisationer at gøre, er folk vant til at vente i timevis eller endda dagevis på et svar. Vi bestræber os på at vende tilbage til kunderne inden for 5-10 minutter, og det er utroligt, hvor ofte det overrasker folk, fordi de ikke er vant til at få så hurtigt et svar.

Selv hvis vi ikke kan løse deres problem med det samme, sender vi altid en høflighedsmail, hvor vi fortæller kunden, at vi undersøger sagen for dem. Der er ikke noget værre end at lade folk hænge og få dem til at føle sig ignoreret.

Hurtige svar er ikke kun en god taktik til at gøre dine eksisterende kunder glade, de kan også være med til at skaffe nye kunder.

Ved flere lejligheder har vi konverteret kunder fra vores konkurrenter, efter at vi bemærkede deres frustration over langsomme svartider på Twitter og sprang ind og engagerede os hurtigt med dem. De var så imponerede, at de flyttede over til Get Invited på få minutter.

3. Gør ting, der ikke skalerer

Nogle gange er du nødt til at gøre ting, der ikke kan skaleres, for at få dine kunder til at føle sig specielle. Det er en stor konkurrencefordel, fordi store virksomheder sjældent tilbyder skræddersyede funktioner til individuelle kunder.

Da vi administrerede billetsalget til The Web Is... Conference sidste år, ønskede Craig Lockwood, arrangøren og ivrig opfinder af Internet of Things-enheder, at bygge en enhed, der ville advare ham, hver gang han solgte en billet.

Craig forklarede os sin idé og spurgte, om der var nogen måde, vi kunne hjælpe på. Som du måske kan forestille dig, havde vi ikke allerede en "Internet of Things ticket alert"-funktion, og det var bestemt ikke på vores roadmap, men vi gik i gang og skrev noget kode, der gjorde det muligt for Craig at bygge sin enhed præcis, som han ønskede det.

Det færdige resultat var en kæmpe legoklods med en LCD-tæller på forsiden, der viste det samlede antal solgte billetter i realtid, og en klokke, der ringer, hver gang en ny billet er solgt!

Det var bestemt ikke en skalerbar funktion, og det er usandsynligt, at vi nogensinde får brug for den igen, men det gør ikke noget. Det tog os 10 minutter at kode og kostede os kun vores tid, og gæt hvad? Craig var meget glad for, at vi gjorde det for ham, og han er nu en loyal Get Invited-kunde og -evangelist.

Vi har endda fået nye kunder, som Craig har henvist til os, så investering i at opbygge gode relationer kan helt sikkert føre til øget omsætning.

4. Vær menneskelig

Enhver kommunikation mellem dig og din kunde er en mulighed for at udvikle relationen, men mange kommunikationer er robotagtige, automatiserede e-mails, der mangler personlighed.

Software kan ikke opbygge relationer; der skal være et menneske involveret i kommunikationen.

Du bør se hver eneste af disse meddelelser som en mulighed for at forvandle en generisk besked til en personlig oplevelse for din kunde.

Når vi sender fakturaer ud hos Get Invited, kunne vi bare sende dem ud i en stor, automatiseret e-mailkampagne, men vi investerer lidt tid hver uge i at personliggøre nogle af e-mailene til individuelle kunder. Vi kan ikke gøre det for alle hver uge, men på et tidspunkt vil alle Get Invited-kunder modtage en personlig faktura-e-mail fra os.

Her er et eksempel:

Det er ikke svært, og det tager kun et par sekunder. Hvis du har fulgt trin 1 og oprettet en Twitter-liste, kan du hurtigt og nemt henvise til den for at finde nyttige samtale-hooks, som du kan bruge, når du taler med dine kunder.

5. Brug et positivt sprog

Når du kommunikerer med dine kunder, skal du altid forsøge at bruge en positiv tone. Vi har brugt meget tid på omhyggeligt at analysere vores e-mails til kundesupport og overveje de ord, vi bruger.

Vi har nu elimineret ord som "desværre" og "men" og fokuserer i stedet på ord som "absolut", "glad" og "henrykt".

Hvis der er en anmodning, som du ikke kan opfylde, så tilbyd en alternativ løsning i stedet for at give kunden et blankt "nej". Det kræver en lille ekstra indsats og nogle gange, at du tænker ud af boksen, men det betaler sig, fordi du viser, at du går op i, at deres behov bliver opfyldt.

DOWNLOAD

Er din virksomhed klar til et CRM?

Find ud af det her.

GRATIS GUIDE

Har min virksomhed brug for crm-grafik?

6. Gør det uventede

Hvis du virkelig vil glæde dine kunder, skal du levere en positiv oplevelse, de aldrig havde forventet.

Sidste år tweetede vi, at vi gerne ville have nogle donuts. Tyve minutter senere hørte vi en banken på døren.

"Stephen fra Big Wet Fish siger: Vær forsigtig med, hvad du ønsker dig."

Så gav buddet os en kasse med et dusin lækre donuts!

BigWet Fish er vores hostingfirma. De så vores tweet og overraskede os ved at få en kasse donuts leveret til vores kontor.

Vi havde ikke set det komme, men vi var naturligvis alle meget glade!

Du kan også opnå den samme effekt uden at bruge penge. For nylig tweetede jeg om en idé til en funktion, jeg gerne ville se i Buffer -mit foretrukne planlægningsværktøj til sociale medier.

Fire minutter senere modtog jeg et svar fra en fra teamet om, at de havde aktiveret en ny eksperimentel funktion på min konto.

Det var præcis, hvad jeg havde brug for. Jeg tweetede bestemt ikke, fordi jeg forventede, at de ville give mig funktionen. Jeg forventede ikke engang et svar. Var jeg glad? Helt sikkert.

Konklusion

Disse eksempler på kundeservice er ikke kun en metode til at gøre dine eksisterende kunder glade, de er også smarte (og billige) markedsføringstaktikker, som du kan bruge til at få din virksomhed til at vokse.

I eksemplerne ovenfor er disse historier, ud over at jeg har haft en fantastisk oplevelse med Buffer og Big Wet Fish, værktøjer, der gør det muligt for mig at promovere disse virksomheder på deres vegne.

Forhåbentlig er det tydeligt, at god kundeservice er en værdifuld investering for enhver virksomhed, og at det giver håndgribelige resultater i form af øget kundefastholdelse og nye kunder.

Hvilke taktikker har virket for dig?

INTET KREDITKORT PÅKRÆVET

Er du ikke kunde hos Nutshell ? Prøv os gratis i 14 dage!

KOM I GANG

TILBAGE TIL TOPPEN

Slut dig til mere end 30.000 andre professionelle inden for salg og marketing. Abonner på vores Sell to Win-nyhedsbrev!