Omkring midten af 2017 indså jeg, at mit team havde mere travlt, end vi burde have haft.
Hver måned ser jeg på Nutshell's kontaktrate - den procentdel af vores kunder, der kontakter os med supportanmodninger - og den var steget til 61% fra et gennemsnit på 50% tidligere på året. Det er alt for højt, når man tænker på, at midten af året er en ret langsom tid for ny forretning.
Da jeg kiggede nærmere på antallet og typen af interaktioner, som supportteamet havde på daglig basis, blev roden til problemet klart for mig med det samme: Vi havde for mange mennesker, der stillede os spørgsmål, når svarene var let tilgængelige i vores vidensbase.
Mit team bruger meget tid og mange kræfter på at skrive letforståelige vejledninger, der uddanner brugerne i alt, hvad de har brug for at vide om Nutshell. Vi var nødt til at finde ud af, hvordan vi kunne gøre det mere indlysende, at disse svar hurtigt kunne findes uden hjælp, og at man ikke behøver at vente i timevis (eller til næste dag) for at lære noget enkelt.
Af en eller anden grund fandt folk ikke selv de oplysninger, de havde brug for. I stedet chattede de med os for at stille spørgsmål som: "Hey, hvordan forbinder jeg min Gmail?", og vi skrev tilbage: "Her er en artikel med de oplysninger, du har brug for. Hav en god dag!"
Sagen er, at det ikke er en interaktion, der behøver at finde sted. Enten kan vi bruge en del af hver dag på at besvare de samme spørgsmål igen og igen, eller også kan vi besvare alle disse spørgsmål med en enkelt artikel.
Den bedste støtte er ingen støtte
Det er svært at vælge én kundeorienteret måling, som jeg anser for at være den "vigtigste", men tid til løsning er en stor måling, fordi den er så tæt forbundet med kundetilfredshed. tæt knyttet til kundetilfredshed. Da jeg først begyndte at gennemgå mit teams proces, var det her, hvad vi var oppe imod...
Gennemsnitligsvartid på chat: to timer
Gennemsnitligsvartid på e-mail: 17 timer
Hvis du forsøger at reducere den tid, det tager for en kunde at få løst et problem, er den mest effektive måde helt at udelade kundesupportteamet. Vi har et ordsprog om dette i CS-verdenen: "Den bedste support er ingen support."
( Nutshell Support-teamet på arbejde / Foto af Rebekka Kuhn)
Ideelt set ville alle mulige spørgsmål blive besvaret ved at have et produkt, der er vanvittigt nemt at finde ud af og bruge. Selvfølgelig kan intet produkt løse alle de problemer, som en kunde løber ind i, men at have en velassorteret vidensbase, der giver svar på så mange almindelige spørgsmål som muligt, minimerer behovet for disse ikke-væsentlige interaktioner. Det betyder, at vores kunder kan finde ud af, hvad de har brug for at vide, inden for et par minutter efter at de har opdaget, at de har et spørgsmål, i stedet for at chatte, e-maile eller ringe til vores team.
Uanset om vores kunder kontakter os telefonisk eller skriftligt, er de nødt til at tænke over, hvad de vil sige, eller hvordan de vil formulere deres problem. Derefter skal de vente på et svar fra vores team. Når du lærer en ny software, investerer du allerede tid og energi. Tid er penge i salgSå hvorfor ikke bruge 15 minutter på at læse en hurtig artikel og se en tutorial-video i stedet for at vente på et svar?
Misforstå mig ikke, vi elsker at tale med vores kunder, men ofte er direkte kommunikation sværere og mere tidskrævende end at bruge de ressourcer, du allerede har til rådighed.
På jagt efter sølvkuglen
Det første, jeg vidste, vi havde brug for, var en mere robust platform til vores helpdesk og helpcenter.
Vi havde brug for en tilgængelig supporthjemmeside, hvor kunderne kunne få et overblik over Nutshell hjælpeemner på et øjeblik. Alle vores artikler, videoer og andre ressourcer skulle kunne findes ved at gennemse kategorierne eller søge efter specifikke spørgsmål eller nøgleord. Vi havde også brug for at samle vores kommunikationskanaler i et enkelt rapporteringsværktøj for at få et komplet billede af, hvad vi taler med vores kunder om, og for at forstå, hvor god en service vi rent faktisk leverer.
Mens vi evaluerede forskellige platforme, tog vi et par mellemliggende skridt for at øge bevidstheden om vores supportartikler, såsom at indlejre links til hjælpecentret i vores e-mail-signaturer og promovere det i vores telefonoptagelser. Så når en kunde ringede til vores nummer, ville de høre en besked som "Tjek support.nutshell.com for at få øjeblikkelige svar på dine spørgsmål", før de overhovedet kom i forbindelse med et medlem af vores team. Vi gjorde alt, hvad vi kunne, for at få budskabet ud.
I sidste ende besluttede vi at skifte fra Intercom - vores tidligere vidensbase og chatudbyder - til Zendeskog gik i gang med at migrere alt vores supportindhold. Fra konceptualisering til færdiggørelse tog overgangen til Zendesk omkring fem måneder. Hvis projektet havde været mit eneste fokus i den periode, ville det sandsynligvis kun have taget to måneder, men jeg ønskede ikke, at det skulle blive en stor distraktion fra det andet arbejde, der lå foran os: Vigtigst af alt at fortsætte med at give vores kunder fantastisk support.
Mindre (tilgængelighed) er mere
For at få denne procesændring til at lykkes, havde mit team brug for mere tid til at arbejde med supportindhold. Den nemmeste måde at gøre det på var at reducere vores tilgængelighed, samtidig med at vi sørgede for, at kunderne stadig fik en god oplevelse. Så vi besluttede at reducere vores tilgængelighed på live chat fra syv timer hver dag til fem timer.
Tidligere havde vi eksperimenteret med slet ikke at tilbyde chatsupport, fordi det er meget svært at administrere effektivt. For at kunne chatte på den rigtige måde, er man nødt til at engagere sig fuldt ud i at chatte i den tid, man er tilgængelig, så vi besluttede at segmentere vores tid og give chatten vores fulde opmærksomhed i de fem timer - og kun de fem timer.
Ved attrække ned på chatsupport og optrappe vores e-mailsupport kunne vi som regel løse vores kunders spørgsmål eller problemer med én e-mail i stedet for 20 minutters chat.
Detviste sig, at vi faktisk ikke modtog nogen negativ feedback fra vores reducerede chat-tilgængelighed. Faktisk faldt mængden af negativ feedback, som vi modtog i forbindelse med processen med at få support, fordi Zendesks interface var mindre forvirrende for vores kunder end vores tidligere leverandør.
Når vi er tilgængelige for livechat, ligner det et chatvindue, og når vi ikke er det, ligner det en kontaktformular. Vores tidligere kommunikationsværktøj lignede en chatboble i vores produkt og manglede tilpassede beskeder tilbage til kunden. Når man ser den type interface, går man ud fra, at der ernogen, der venter på at tale med mig, men sådan var virkeligheden ikke altid.
Så det kunne tage et par timer for os at vende tilbage til folk, der troede, at de ville høre fra nogen med det samme, baseret på hvad de så foran sig. Det var vi bare ikke i stand til - vi talte med for mange mennesker, og vi var et for lille team. Desuden brugte folk al den tid på at vente på svar, når de fleste af dem kunne have fået et svar med det samme, hvis de havde fundet vores hjælpecenter.
Resultaterne
Så snart vi skar ned på vores live chat-tilgængelighed, faldt antallet af indgående chats kraftigt. Vi gik fra at få et par hundrede chats om dagen til 60, så 50, og nu ligger vi i gennemsnit på omkring 30. Med andre ord, at reducere vores chattilgængelighed med mindre end 30% resulterede i en 85% reduktion i chatvolumen.
Supporthenvendelser via telefon og e-mail steg som følge heraf, men ikke så meget, som jeg havde forventet. Først var jeg bekymret for, at nogle af vores kunder simpelthen ikke vidste, hvordan de skulle komme i kontakt med os, eftersom vi modtog langt færre chats. Men antallet af visninger på vores helpcenter begyndte at stige, så snart vi havde indført disse ændringer - fraet gennemsnit på 1.409 visninger/uge i september til 1.865 visninger/uge i skrivende stund (en stigning på 32 %)- og vores data viser, at flere af vores kunder faktisk søger på vores helpcenter først. Desuden kan kunderne stadig chatte med os på den samme fysiske placering, som de altid har gjort, og når vi ikke er tilgængelige, kan de indsende en ticket via vores produkt.
Slutresultaterne taler for sig selv. Efter fem måneder havde vi reduceret vores chat-svartid fra to timer til to minutter og reduceret vores gennemsnitlige e-mail-svartid fra 17 timer til 1 time. I december var vores kontaktrate faldet fra 61% til langt mere håndterbare 32%.
Den utilsigtede bivirkning ved at reducere chattiden var, at mit team havde båndbredde til at svare hurtigere på e-mails og have mere meningsfulde samtaler med kunderne i stedet for at gentage veldokumenterede oplysninger.
Nu hvor vores kunder får hurtigere hjælp uanset deres foretrukne kommunikationsmetode, og vores teammedlemmer er mindre overvældede af en stigende arbejdsbyrde, er det næste skridt at opmuntre vores kunder til at uddanne hinanden.
Envigtig grund til, at Zendesk skilte sig ud, da vi evaluerede supportplatforme, var, at de har et fantastisk forumværktøj, som du kan bruge til at fremme samarbejde og diskussion blandt dine egne brugere. Mit mål for i år er at få så mange af vores kunder til at bruge det som muligt og sørge for, at vi er meget bevidste om at administrere det, så det forbliver en nyttig kilde til viden.
Jo mere information, der er godkendt af Nutshell og tilgængelig for kunderne, jo mere kan vi opmuntre folk til at løse deres egne problemer og finde den information, de har brug for, uden at skulle vente på os.
Nutshell Campaigns kan kobles direkte til dine CRM-data, så du kan oprette meget målrettede målgruppesegmenter, spore effekten af dine e-mails i realtid og administrere al din kommunikation fra et enkelt værktøj. Kom i gang helt gratis!
