Mitte des Jahres 2017 wurde mir klar, dass mein Team mehr zu tun hatte, als es sollte.
Jeden Monat schaue ich mir die Kontaktrate von Nutshellan - der Prozentsatz unserer Kunden, die sich mit Supportanfragen an uns wenden - und sie war von durchschnittlich 50 % zu Beginn des Jahres auf 61 % gestiegen. Das ist viel zu hoch, wenn man bedenkt, dass die Mitte des Jahres eine ziemlich langsame Zeit für neue Geschäfte ist.
Als ich mir die Anzahl und die Art der Interaktionen, die das Support-Team täglich hatte, genauer ansah, wurde mir die Ursache des Problems sofort klar: Wir hatten zu viele Leute, die uns Fragen stellten, obwohl die Antworten leicht in unserer Wissensdatenbank.
Mein Team investiert viel Zeit und Mühe in die Erstellung von leicht verständlichen Anleitungen, die den Benutzern alles Wissenswerte über Nutshell vermitteln. Wir mussten herausfinden, wie wir es offensichtlicher machen können, dass diese Antworten schnell und ohne Hilfe gefunden werden können, und dass man nicht Stunden (oder bis zum nächsten Tag) warten muss, um etwas Einfaches zu lernen.
Aus irgendeinem Grund fanden die Leute die Informationen, die sie brauchten, nicht auf eigene Faust. Stattdessen chatteten sie mit uns, um Fragen zu stellen wie "Hey, wie verbinde ich mein Google Mail?", und wir schrieben zurück: "Hier ist ein Artikel mit den Informationen, die Sie brauchen. Einen schönen Tag noch!"
Die Sache ist die, dass diese Interaktion nicht notwendig ist. Wir können entweder einen Teil des Tages damit verbringen, dieselben Fragen immer und immer wieder zu beantworten, oder wir können all diese Fragen mit einem einzigen Artikel beantworten.
Die beste Unterstützung ist keine Unterstützung
Es ist schwer, eine kundenorientierte Kennzahl auszuwählen, die ich für die "wichtigste" halte, aber die Zeit bis zur Lösung ist eine wichtige Kennzahl, weil sie so eng mit der Kundenzufriedenheit verbunden ist. eng mit der Kundenzufriedenheit verbunden ist. Als ich anfing, den Prozess meines Teams zu überprüfen, sahen wir uns mit folgenden Problemen konfrontiert...
MedianeAntwortzeit im Chat: zwei Stunden
MedianeE-Mail-Antwortzeit: 17 Stunden
Wenn Sie versuchen, die Zeit, die ein Kunde für die Lösung eines Problems benötigt, zu verkürzen, ist es am effizientesten, wenn Sie den Kundensupport ganz weglassen. In der CS-Welt gibt es dazu ein Sprichwort: "Der beste Support ist kein Support".
(Das Nutshell Support-Team bei der Arbeit. / Foto: Rebekka Kuhn)
Im Idealfall wird jede mögliche Frage durch ein Produkt beantwortet, das wahnsinnig einfach zu verstehen und zu benutzen ist. Natürlich kann kein Produkt alle Probleme lösen, auf die ein Kunde stößt, aber eine gut gefüllte Wissensdatenbank, die Antworten auf möglichst viele gängige Fragen bietet, minimiert den Bedarf an solchen unwesentlichen Interaktionen. Das bedeutet, dass unsere Kunden innerhalb von ein paar Minuten herausfinden können, was sie wissen müssen, sobald sie merken, dass sie überhaupt eine Frage haben, anstatt zu chatten, eine E-Mail zu schreiben oder unser Team anzurufen.
Egal, ob sich unsere Kunden telefonisch oder schriftlich an uns wenden, sie müssen sich überlegen, was sie sagen oder wie sie ihr Problem formulieren wollen. Dann müssen sie auf eine Antwort von unserem Team warten. Wenn Sie eine neue Software erlernen, investieren Sie bereits Zeit und Energie. Zeit ist Geld im VertriebWarum also nicht 15 Minuten damit verbringen, einen kurzen Artikel zu lesen und ein Lernvideo anzusehen, anstatt auf eine Antwort zu warten?
Verstehen Sie mich nicht falsch, wir lieben es, mit unseren Kunden zu sprechen, aber in den meisten Fällen ist die direkte Kommunikation schwieriger und zeitaufwändiger als die Nutzung der Ihnen bereits zur Verfügung stehenden Ressourcen.
Auf der Suche nach der Silberkugel
Ich wusste sofort, dass wir eine robustere Plattform für unseren Helpdesk und unser Helpcenter brauchten.
Wir brauchten eine zugängliche Support-Homepage, auf der die Kunden auf einen Blick einen Überblick über die Hilfethemen von Nutshell erhalten konnten. Alle unsere Artikel, Videos und anderen Ressourcen sollten durch Blättern in den Kategorien oder durch die Suche nach bestimmten Fragen oder Stichwörtern auffindbar sein. Außerdem mussten wir unsere Kommunikationskanäle in einem einzigen Berichtstool vereinen, um ein vollständiges Bild davon zu erhalten, worüber wir mit unseren Kunden sprechen, und um zu verstehen, wie gut unser Service tatsächlich ist.
Während wir verschiedene Plattformen evaluierten, unternahmen wir einige Zwischenschritte, um auf unsere Support-Artikel aufmerksam zu machen, z. B. die Einbettung von Links zum Help Center in unsere E-Mail-Signaturen und die Werbung dafür in unseren Telefonaufzeichnungen. Wenn ein Kunde also unsere Nummer anrief, hörte er eine Nachricht wie "Besuchen Sie support.nutshell.com, um sofortige Antworten auf Ihre Fragen zu erhalten", bevor er überhaupt mit einem Mitglied unseres Teams verbunden wurde. Wir haben alles getan, was wir konnten, um die Botschaft zu verbreiten.
Letztendlich haben wir uns für den Wechsel von Intercom - unserem früheren Wissensdatenbank- und Chat-Anbieter - zu Zendeskzu wechseln, und machten uns an die Arbeit, alle unsere Support-Inhalte zu migrieren. Von der Konzeption bis zum Abschluss dauerte die Umstellung auf Zendesk etwa fünf Monate. Hätte ich mich in dieser Zeit nur auf das Projekt konzentriert, hätte es wahrscheinlich nur zwei Monate gedauert, aber ich wollte nicht, dass es zu einer großen Ablenkung von den anderen Aufgaben wird, die vor uns liegen: Am wichtigsten ist es, unseren Kunden weiterhin einen hervorragenden Support zu bieten.
Weniger (Verfügbarkeit) ist mehr
Um diese Prozessänderung erfolgreich zu gestalten, brauchte mein Team mehr Zeit für die Arbeit an den Support-Inhalten. Der einfachste Weg, dies zu erreichen, bestand darin, unsere Erreichbarkeit einzuschränken und gleichzeitig dafür zu sorgen, dass die Kunden immer noch ein großartiges Erlebnis haben. Also beschlossen wir, unsere Verfügbarkeit im Live-Chat von sieben Stunden täglich auf fünf Stunden zu reduzieren.
In der Vergangenheit hatten wir damit experimentiert, den Chat-Support überhaupt nicht anzubieten, weil es sehr schwer ist, ihn effektiv zu verwalten. Um den Chat richtig zu betreiben, muss man sich in der Zeit, in der man verfügbar ist, voll und ganz dem Chat widmen. Deshalb haben wir beschlossen, unsere Zeit einzuteilen und dem Chat während dieser fünf Stunden - und nur während dieser fünf Stunden - unsere volle Aufmerksamkeit zu schenken.
Dadurch, dass wir denChat-Support zurückgefahren und den E-Mail-Support ausgebaut haben, konnten wir die Fragen oder Probleme unserer Kunden in der Regel mit einer E-Mail lösen, statt mit einem 20-minütigen Chat.
Wiesich herausstellte, haben wir wirklich kein negatives Feedback zu unserer reduzierten Chat-Verfügbarkeit erhalten. Die Zahl der negativen Rückmeldungen, die wir im Zusammenhang mit dem Supportprozess erhalten haben, ist sogar zurückgegangen, weil die Oberfläche von Zendesk für unsere Kunden weniger verwirrend war als die unseres vorherigen Anbieters.
Wenn wir für einen Live-Chat zur Verfügung stehen, sieht er wie ein Chat-Fenster aus, und wenn nicht, sieht er wie ein Kontakt-Formular aus. Unser früheres Kommunikationstool sah aus wie ein Chat-Fenster innerhalb unseres Produkts und bot keine anpassbaren Nachrichten an den Kunden. Wenn man diese Art von Schnittstelle sieht, denkt man: "Oh, da ist jemand, der darauf wartet, mit mir zu sprechen", aber das war nicht immer die Realität.
Es dauerte also ein paar Stunden, bis wir uns bei Leuten meldeten, die davon ausgingen, dass sie sofort von jemandem hören würden, weil sie das Bild vor Augen hatten. Dazu waren wir einfach nicht in der Lage - wir sprachen mit zu vielen Menschen, und unser Team war zu klein. Außerdem haben die Leute die ganze Zeit auf eine Antwort gewartet, obwohl die meisten von ihnen sofort eine Antwort hätten bekommen können, wenn sie unser Help Center gefunden hätten.
Die Ergebnisse
Sobald wir unsere Live-Chat-Verfügbarkeit einschränkten, ging die Zahl der eingehenden Chats drastisch zurück. Von ein paar hundert Chats pro Tag gingen wir auf 60, dann auf 50 und jetzt sind es im Durchschnitt etwa 30. Mit anderen Worten: Die Reduzierung unserer Chat-Verfügbarkeit um weniger als 30 % führte zu einem Rückgang des Chat-Volumens um 85 %.
Die Supportanfragen per Telefon und E-Mail haben zugenommen, wenn auch nicht so stark, wie ich erwartet hatte. Zunächst hatte ich die Befürchtung, dass einige unserer Kunden einfach nicht wussten, wie sie uns erreichen konnten, da wir viel weniger Chats bearbeiteten. Aber die Zugriffe auf unser Help Center begannen sofort nach der Einführung dieser Änderungen zu steigen - vondurchschnittlich 1.409 Zugriffen/Woche im September auf 1.865 Zugriffe/Woche zum Zeitpunkt der Erstellung dieses Artikels (ein Anstieg um 32 %)- und unsere Daten zeigen, dass mehr Kunden tatsächlich zuerst unser Help Center durchsuchen. Außerdem können unsere Kunden nach wie vor mit uns chatten, und wenn wir nicht erreichbar sind, können sie ein Ticket über unser Produkt einreichen.
Die Endergebnisse sprechen für sich. Nach fünf Monaten hatten wir unsere Chat-Antwortzeit von zwei Stunden auf zwei Minuten verkürzt und unsere durchschnittliche E-Mail-Antwortzeit von 17 Stunden auf 1 Stunde gesenkt. Bis Dezember war unsere Kontaktrate von 61 % auf weitaus überschaubarere 32 % gesunken.
Der unbeabsichtigte Nebeneffekt der reduzierten Chat-Zeit war, dass mein Team mehr Bandbreite hatte, um schneller auf E-Mails zu reagieren und sinnvollere Gespräche mit Kunden zu führen, anstatt gut dokumentierte Informationen zu wiederholen.
Jetzt, da unsere Kunden unabhängig von ihrer bevorzugten Kommunikationsmethode schneller Hilfe erhalten und unsere Teammitglieder mit der steigenden Arbeitsbelastung weniger überfordert sind, besteht der nächste Schritt darin, unsere Kunden zu ermutigen, sich gegenseitig zu informieren.
Einwichtiger Grund, warum Zendesk bei der Evaluierung von Support-Plattformen herausstach, war, dass sie ein erstaunliches Community-Forum-Tool haben, mit dem man die Zusammenarbeit und Diskussion unter den eigenen Benutzern fördern kann. Mein Ziel für dieses Jahr ist es, so viele Kunden wie möglich dazu zu bringen, es zu nutzen, und dafür zu sorgen, dass wir es sehr bewusst verwalten, damit es eine nützliche Wissensquelle bleibt.
Je mehr Informationen von Nutshell unterstützt werden und den Kunden zur Verfügung stehen, desto mehr können wir die Menschen ermutigen, ihre Probleme selbst zu lösen und die benötigten Informationen zu finden, ohne auf uns warten zu müssen.
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