Customer Relationship Management: the 4 Human Touchpoints of Sales

Inzwischen wissen die meisten von uns , wofür "CRM" steht.

Wir wissen, dass Software für das Kundenbeziehungsmanagement Vertriebsorganisationen dabei hilft, den Überblick über ihre Kunden zu behalten und Leads durch die Vertriebspipeline zu leiten, was den Verkauf einfacher und effektiver macht.

Obwohl die Technologie diesen Prozess immer weiter vereinfacht, gibt es keine Möglichkeit, den menschlichen Kontakt, der für einen erfolgreichen Verkauf so wichtig ist, vollständig zu automatisieren. In jedem Schritt Ihres Verkaufsprozesses sollten Sie den direkten Kontakt herstellen, um Ihren Kunden zu informieren, ihn über Ihr Produkt aufzuklären und Vertrauen aufzubauen.

Was genau sollten Sie also tun, um sicherzustellen, dass Sie jeden dieser Punkte ansprechen und den Käufer zu einer Entscheidung führen?

Um Ihnen bei der Verfeinerung Ihrer Bemühungen zu helfen, haben wir die entscheidenden Berührungspunkte skizziert, die in jedem Verkaufsprozess vorhanden sein sollten, mit Vorschlägen für verschiedene Möglichkeiten, wie Sie Ihre Beziehung zu potenziellen Käufern auf diesem Weg vertiefen können.

Kontaktpunkt Nr. 1: Der potenzielle Käufer nimmt Kontakt auf

Die erste Gelegenheit, eine Verbindung zu Ihrem Kunden herzustellen, bietet sich beim Erstkontakt.

Zu diesem Zeitpunkt hat der Käufer Ihre Website besucht und Interesse an Ihrem Unternehmen oder Ihrer Lösung gezeigt. Zum Beispiel kann er ein Formular für eine kostenlose Ressource wie ein eBook ausgefüllt haben oder er hat Sie direkt mit seinen Fragen kontaktiert.

(Bild über Landingi)

Dies ist Ihre erste Chance, auf die Bedürfnisse des Kunden einzugehen und einen guten Eindruck zu hinterlassen.

Es ist wichtig zu erkennen, dass in den meisten Fällen jetzt nicht die Zeit ist, ein Angebot zu machen. Der Käufer hat einfach nur Interesse gezeigt, also ist es Ihre Aufgabe herauszufinden, wonach genau er sucht und wie Sie ihm helfen können.

Sie können sich entscheiden, direkt nachzufassen, und wenn Sie das tun, sollten Sie Folgendes feststellen:

  • Warum ist der Käufer auf Ihre Website gekommen?
  • Wie hat der Käufer Ihre Website gefunden?
  • Was hat sie veranlasst, sich zu melden?
  • Welche Probleme haben sie?

Dies ist eine Chance für Sie, die Bedürfnisse, Wünsche und Probleme des Käufers besser zu verstehen. Sie können dann entscheiden, ob Ihr Unternehmen zu ihm passt, und vorschlagen, wie Sie ihm helfen können.

Darüber hinaus können Sie den Käufer auch auf andere hilfreiche Ressourcen verweisen, wie z. B. Videos, Blogbeiträge, Fallstudien und FAQs.

Sie können sie auch fragen, ob sie sich in Ihre E-Mail-Liste eintragen möchten, wenn sie sich nicht bereits bei der Kontaktaufnahme oder bei der Anmeldung für Ihr kostenloses Angebot angemeldet haben. Auf diese Weise können Sie ihnen Ihre besten Inhalte schicken und sie an Ihr Unternehmen binden.

Am wichtigsten ist, dass Sie erreichbar sind, wenn der Käufer Fragen hat und mit jemandem sprechen möchte. Stellen Sie sicher, dass Sie per Telefon, E-Mail und möglicherweise sogar per Live-Chat erreichbar sind, und fügen Sie alle Ihre Kontaktdaten in Ihre E-Mail-Signatur ein, damit der Käufer Ihre Kontaktdaten leicht finden kann.

PRO-TIPP: Verwenden Sie ein Kalender-Tool wie Calendly, damit Ihr Käufer einen bestimmten Zeitpunkt für die Kontaktaufnahme wählen kann, der für Sie beide günstig ist.

Berührungspunkt Nr. 2: Der Käufer evaluiert Ihre Lösung

Sobald der Käufer verstanden hat, wie Ihre Lösung seinen Schmerzpunkt beheben kann, gelangt er in die mittlere bis späte Phase Ihres Verkaufstrichters, wo er wahrscheinlich Ihre Lösung im Vergleich zu ähnlichen Optionen bewertet.

Was können Sie also tun, um ihn davon zu überzeugen, sich für Ihr Unternehmen zu entscheiden? Welche weiteren Informationen benötigt der Käufer, um eine Entscheidung zu treffen?

Jede Situation ist anders, aber die wichtigsten Entscheidungsfaktoren sind die folgenden:

  • Entspricht Ihre Lösung den Bedürfnissen des Käufers?
  • Ist Ihre Lösung finanziell sinnvoll?
  • Wird die Zusammenarbeit mit Ihrem Unternehmen sie erfolgreicher machen?

Jetzt haben Sie die Gelegenheit, auf jede dieser Fragen einzugehen.

Um die Frage "Entspricht Ihre Lösung den Bedürfnissen des Käufers?" zu beantworten, können Sie:

  • Vereinbaren Sie ein Gespräch oder eine Produktdemo. So können Sie direkt mit dem Käufer sprechen und ihm zeigen, wie Ihre Lösung seine spezifischen Bedürfnisse erfüllen kann. Sie haben die Möglichkeit, genau zu fragen, was der Kunde sucht, und ihm zu zeigen, wie er es mit Ihrer Software, Lösung, Ihrem Produkt usw. tun kann. Sie können Tools wie Google Hangouts, Soapbox von Wistia oder Invision verwenden, um dies einzurichten.
  • Laden Sie den Käufer zu einem Webinar ein. Ein Webinar ist eine Alternative zu einer persönlichen Produktdemo, zu der Sie mehrere Interessenten einladen können. Diese Option eignet sich am besten, um einige Schlüsselfunktionen Ihrer Lösung zu demonstrieren und zu erklären, wie diese Funktionen dem Benutzer zugute kommen. Tools wie WebinarJam und Demio können Sie bei der Einrichtung unterstützen.
  • Laden Sie sie ein, ein Testkonto zu verwenden oder sich für eine kostenlose Testversion anzumelden. So kann der Käufer Ihre Lösung selbst ausprobieren. Sie können dann nachfassen und alle Fragen beantworten, die der Kunde hat.

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Um die Frage "Ist Ihre Lösung finanziell sinnvoll?" zu beantworten, können Sie einen personalisierten Plan erstellen, der dem Budget des Käufers entspricht. So kann er die genauen Kosten für Ihre Lösung und alles, was in diesem Plan enthalten ist, sehen.

Außerdem können Sie diese Zeit nutzen, um eventuelle Missverständnisse über Ihre Preisgestaltung auszuräumen.

Bei der Beantwortung der Frage "Ist die Zusammenarbeit mit Ihrem Unternehmen die richtige Wahl?" können Sie dem Käufer Vertrauen in seine Entscheidung geben:

  • Bereitstellung von Fallstudien
  • Bereitstellung von positiven Zeugnissen
  • Weiterleitung an Kunden, die in Ihrem Namen positiv über Ihr Unternehmen sprechen werden

Und schließlich müssen Sie dem Käufer vielleicht sogar noch einen kleinen Anstoß geben, damit er sich für Ihre Lösung entscheidet. Natürlich sollten Sie weiterhin per E-Mail oder Telefon nachfassen. Wenn jedoch einige Zeit vergangen ist, seit der Käufer Ihr Unternehmen zum ersten Mal in Betracht gezogen hat, können Sie sich mit einem neuen Angebot melden.

Die Aufnahme eines unerwarteten Bonus in das ursprüngliche Angebot oder die Erstellung eines begrenzten Angebots (z. B. 10 % Ersparnis in den nächsten zwei Tagen) kann ein letzter Versuch sein, den Verkauf zu sichern.

Touchpoint #3: Nachdem der Käufer Ihre Lösung gekauft hat

Der Käufer hat sich für Ihr Unternehmen entschieden und Ihre Lösung gekauft. Herzlichen Glückwunsch! Sie haben den Verkauf gewonnen. Das bedeutet jedoch nicht, dass Ihr Verkaufsprozess abgeschlossen ist und dass es an der Zeit ist, sich dem nächsten qualifizierten Lead zuzuwenden.

Die Kundenbindung sollte Ihr nächster Schritt bei der Entwicklung der Kundenbeziehung sein. Da es fünf- bis 25-mal so viel kosten kann , einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten, ist es von entscheidender Bedeutung, genauso viel, wenn nicht sogar mehr Aufwand zu betreiben, um die Kunden zufrieden zu stellen, als nur neue Kunden zu gewinnen.

Zu diesem Zeitpunkt möchten Sie, dass sich Ihr neuer Käufer sicher ist, die richtige Entscheidung getroffen zu haben, damit er bei Ihrem Unternehmen bleibt und Sie eine langfristige Geschäftsbeziehung aufbauen können.

Was können Sie also tun, um sicherzustellen, dass sie zufrieden sind und dass Sie alles tun, um ihnen einen reibungslosen Übergang zu ermöglichen?

Sie sollten sicherstellen, dass Sie:

  • Danken Sie dem Käufer. Ein einfaches Dankeschön kann sehr viel bewirken und zeigen, dass Ihnen der Aufbau einer Beziehung wirklich am Herzen liegt.
  • Sorgen Sie für eine schnelle Lieferung. Der Käufer sollte nicht Tage oder Wochen warten müssen, bis er Ihr Produkt erhält oder Zugang zu Ihrer Software bekommt.
  • Helfen Sie dem Käufer bei der Einrichtung Ihrer Lösung. Wenn Sie Software verkaufen, können Sie dem Käufer bei der Einrichtung seines Kontos helfen und ihn sogar bei der Nutzung der Lösung begleiten, falls Sie das noch nicht getan haben.
  • Melden Sie sich häufig, um zu sehen, ob sie Hilfe brauchen. Fragen Sie regelmäßig nach, wie es läuft und ob Sie bei irgendetwas helfen können.
  • Stellen Sie sicher, dass Sie leicht erreichbar sind. Der Käufer sollte Sie leicht über verschiedene Kommunikationswege erreichen können und nicht erst nach Ihren Kontaktdaten suchen müssen.
  • Senden Sie Anwendungsbeispiele. Dies kann dem Käufer helfen, Ihr Produkt oder Ihre Lösung besser kennenzulernen und verschiedene Möglichkeiten zu entdecken, wie er seine Ziele erreichen kann.
  • Umfragen versenden. Durch das Versenden von Umfragen können Sie Fragen wie diese herausfinden:
  • Wie zufrieden sind die Kunden mit Ihrer Lösung?
  • Wie zufrieden sind die Kunden mit Ihrem Support?
  • Wie einfach oder schwierig finden sie Ihre Lösung zu benutzen?
  • Auf welche unerwarteten Probleme stoßen sie?

Berührungspunkt Nr. 4: Über den ersten Kauf hinausgehen (Fortführung der Beziehung)

Der letzte Berührungspunkt des Kundenbeziehungsmanagements ist die Fortführung der Beziehung in der Zukunft. Einer der Hauptgründe für die Abwanderung von Kunden ist, dass sie glauben, das Unternehmen kümmere sich nicht um sie.

(Bild über SuperOffice.com)

Was können Sie also in den Tagen, Wochen, Monaten und Jahren nach dem Kauf tun, um den Käufer zufrieden zu stellen?

Einige der im obigen Abschnitt aufgeführten Ideen gelten nach wie vor, aber Sie können auch:

  • Erstellen Sie ein Treueprogramm. Diese Art von Programm belohnt Ihre Kunden für bestimmte Aktionen, z. B. wenn sie weiterhin bei Ihrem Unternehmen kaufen oder sogar eine Umfrage ausfüllen oder Ihre Inhalte teilen. Dies ist eine weitere gute Möglichkeit, Ihre Kunden zu binden.
  • Richten Sie ein Empfehlungsprogramm ein. Ein Empfehlungsprogramm belohnt Kunden, die neue Kunden an Ihr Unternehmen vermitteln. Sie könnten zum Beispiel einem Kunden einen Geschenkgutschein im Wert von 100 $ für jede neue Anmeldung schenken, die er vermittelt.
  • Schicken Sie ihnen Werbegeschenke. Sie können Ihren Kunden unerwartete Werbegeschenke wie kostenlose eBooks oder PDFs oder sogar ein kostenloses Geschenk schicken.
  • Bieten Sie ihnen ein Upselling oder Cross-Selling bei Ihren anderen Angeboten an. Bestehende Kunden geben 67 % mehr aus als neue Kunden. Dies ist eine großartige Gelegenheit, Ihren Bestandskunden Up-Selling-Tarife anzubieten oder ihnen ergänzende Produkte zu verkaufen.

Zum Abschluss: Verlieren Sie nie die "1-on-1"-Beziehung zu den Käufern

Auch wenn Software für das Kundenbeziehungsmanagement uns das Leben leichter macht, ist es wichtig, den "menschlichen Kontakt" mit den Käufern zu pflegen. Jeder Käufer ist anders und seine spezifischen Bedürfnisse, Wünsche und Probleme sind unterschiedlich.

Indem Sie die in diesem Beitrag aufgeführten Ideen weiter umsetzen, können Sie die Effektivität Ihres Verkaufsprozesses erhöhen und gleichzeitig stärkere, persönliche Beziehungen zu Ihren potenziellen Kunden aufbauen.

Nutzt Ihr Unternehmen andere Methoden, um starke Kundenbeziehungen durch Ihren Verkaufsprozess aufzubauen? Tweeten Sie sie an uns @nutshell!

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