What Should the Relationship Between Your Sales and Support Teams Look Like?

Last updated on: January 31, 2024

Vertriebsteams und Marketingteams arbeiten oft zusammen, aber wie sieht es mit Ihren Vertriebs- und Kundensupportteams aus?

Wenn Sie ein nachhaltiges Umsatzwachstum anstreben, können Sie es sich nicht leisten, die Beziehung zwischen diesen beiden Abteilungen zu vernachlässigen. 

Die Argumentation ist einfach: Wenn die Erfahrungen, die Ihre Kunden nach dem Kauf machen, hinter ihren Erwartungen zurückbleiben, werden sie zu einem Mitbewerber wechseln, und das Wachstum Ihres Unternehmens wird ins Stocken geraten. Eine verstärkte Zusammenarbeit zwischen Ihren Vertriebs- und Supportteams ist der beste Weg, um dies zu verhindern. 

In diesem Artikel gehen wir der Frage nach, warum es so wichtig ist, dass diese beiden Teams zusammenarbeiten, und welche Techniken und Kennzahlen diese bereichsübergreifende Zusammenarbeit Wirklichkeit werden lassen.

Die Bedeutung von langfristigen Kundenbeziehungen

Langfristige Kundenbeziehungen sind das Lebenselixier Ihres Unternehmens. Diese Aussage ist hoffentlich keine Überraschung. Dennoch ist es der erste Schritt zum Verständnis, warum Vertriebs- und Supportteams enger zusammenarbeiten sollten, wenn man herausfindet, warum dies so wichtig ist. 

Bestehende Kunden tragen zu nachhaltigem Umsatzwachstum bei

Das Geheimnis für nachhaltiges Umsatzwachstum liegt im Upselling. Untersuchungen haben ergeben, dass die Wahrscheinlichkeit, dass ein bestehender Kunde auf ein Upselling eingeht, bei 60 bis 70 % liegt. Im Vergleich dazu liegt die Wahrscheinlichkeit eines Verkaufs an einen neuen Interessenten bei nur 5 bis 20 %. Dies gilt insbesondere für B2B-Unternehmen, bei denen 90 % des Kundenwerts nach dem ersten Verkauf entsteht. 

Die Suche nach neuen Kunden ist teuer

Ein weiterer Grund, warum Sie Ihre Kunden unbedingt langfristig binden müssen? Sie zu ersetzen ist kostspielig.

Je nach Branche und Studie, die Sie zitieren, zeigen Untersuchungen, dass die Gewinnung eines neuen Kunden fünf bis 25 Mal teurer sein kann als das Halten eines bestehenden Kunden. 

Darüber hinaus kann eine Erhöhung der Kundenbindungsrate um nur 5 % den Gewinn um 35 bis 95 % steigern. 

Schlechte Beziehungen zu Kunden führen zu Abwanderung

Wenn Ihr Support-Team die von Ihrem Vertriebsteam gesetzten Erwartungen nicht erfüllen oder übertreffen kann, werden Ihre Kunden ihre Verträge garantiert nicht verlängern. Dies macht ein nachhaltiges Wachstum für Ihr Unternehmen nahezu unmöglich. 

Einem Bericht von NewVoiceMedia aus dem Jahr 2018 zufolge sind 67 % der Kunden bereit, aufgrund eines schlechten Kundendienstes zu einem Wettbewerber zu wechseln. Zu den fünf wichtigsten Gründen gehören:

  • Sich nicht gewürdigt fühlen
  • nicht in der Lage zu sein, mit jemandem zu sprechen, der ihr Problem zufriedenstellend lösen kann
  • Der Umgang mit unhöflichen Support-Mitarbeitern
  • Sie müssen mit mehreren Personen kommunizieren, anstatt mit einem bestimmten Vertreter
  • Lange Wartezeiten

Darüber hinaus wurde in demselben Bericht festgestellt, dass Unternehmen aufgrund von schlechtem Kundenservice jährlich bis zu 75 Milliarden Dollar verlieren. 

Wie sich die Ziele von Kundensupport- und Vertriebsteams unterscheiden

Wahrscheinlich ist ein nachhaltiges Umsatzwachstum eines der Ziele Ihres Unternehmens. Ohne dieses Wachstum wird Ihr Unternehmen auf Dauer wahrscheinlich nicht überleben.

Im Idealfall sollten Ihre Abteilungsziele mit diesem unternehmensweiten Ziel übereinstimmen. Aber wie sehr trifft das in der Realität zu? Überlegen Sie doch einmal, was die Mitglieder Ihrer Vertriebs- und Supportteams antreibt. 

Normalerweise werden Verkäufer durch Beziehungen angetrieben. Dies gilt insbesondere, wenn sie für jeden Verkauf eine Provision erhalten. In solchen Fällen hängt ihr Einkommen von ihrer Fähigkeit ab, mit ihren potenziellen Kunden in Kontakt zu treten. Daher sind Verkäufer eher dazu bereit:

  • lange oder häufige Telefonate mit potenziellen Kunden führen
  • Vereinbaren Sie mehrere Treffen mit potenziellen Kunden
  • Versprechen Sie Rabatte oder spezielle Pakete, um potenzielle Kunden zur Anmeldung zu bewegen.

Kundendienstmitarbeiter lassen sich dagegen eher von der Zweckmäßigkeit leiten. Als Angestellte, die in der Regel keine Provisionen erhalten, wird ihr Erfolg stattdessen oft daran gemessen:

  • ihre Fähigkeit, die Anzahl der Tickets in der Warteschlange zu verringern
  • Die Zeit, die für die Lösung eines Tickets benötigt wird

Im Gegensatz zu Vertriebsmitarbeitern, die personalisierte Kundenerlebnisse schaffen, verwenden Supportmitarbeiter Wissensdatenbanken und einen Einheitsansatz, um Kundenprobleme schnell zu lösen. Aus diesem Grund bieten Verkäufer und Supportmitarbeiter Ihren Kunden grundlegend unterschiedliche Erfahrungen. Dies kann dazu führen, dass sich die Kunden verwirrt und frustriert fühlen. 

Die Bedeutung einer effektiven Kommunikation zwischen Teams

Es ist eine schöne Sache, wenn Vertriebs- und Supportteams enger zusammenarbeiten. Jede Abteilung ist voller Erkenntnisse, die den Mitgliedern der anderen Abteilungen helfen können, ihre Aufgaben besser zu erfüllen.

Beispielsweise kann das Support-Team den Vertrieb auf häufige Kundenprobleme hinweisen, so dass die Vertriebsmitarbeiter diese vorhersehen und verhindern können, indem sie sicherstellen, dass die Kunden die richtige Version Ihres Produkts für ihre Bedürfnisse erhalten.

Indem Sie ein "breiteres" Vertriebsteam bilden und Mitglieder einbeziehen, die nicht wie typische Vertriebsmitarbeiter denken, können Sie Verkaufschancen besser nutzen und Ihre Versprechen einhalten. Diese Art der bewussten Zusammenarbeit kann Ihr Unternehmen in den Rang eines Weltklasse-Vertriebspartners heben. 

Der Weg führt natürlich in beide Richtungen. Vertriebsmitarbeiter können die Kundenbetreuer unterstützen, indem sie auch nach dem Kauf weiter mit den Kunden kommunizieren. Dadurch verringert sich die Wahrscheinlichkeit, dass die Kunden das Gefühl haben, von einer Person zur nächsten weitergereicht zu werden.

Vertriebsmitarbeiter können auch Kundenerwartungen und -präferenzen mitteilen, damit die Supportmitarbeiter nicht von Problemen überrascht werden und wissen, wie sie diese lösen können, bevor sie entstehen. Auf diese Weise können die Supportmitarbeiter Tickets schnell abschließen und trotzdem einen hervorragenden Service bieten. 

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Wie man die Zusammenarbeit zwischen Support- und Vertriebsteams verbessert

Die Zusammenarbeit zwischen Ihrem Vertriebs- und Ihrem Kundenserviceteam muss kein kompliziertes Unterfangen sein. Es gibt ein paar Maßnahmen, die dies ermöglichen und von denen Sie einige schon heute umsetzen können.

Abteilungsziele und Werte aufeinander abstimmen

Schauen Sie sich die Ziele, die Ihre Vertriebs- und Kundendienstabteilungen verfolgen, genau an. Stehen ihre Motivationen oder Werte im Widerspruch zueinander? Legen Ihre Vertriebsmitarbeiter Wert auf lange Gespräche mit potenziellen Kunden, während die Kundendienstmitarbeiter versuchen, sich an ein Skript zu halten und Tickets so schnell wie möglich abzuschließen?

Wenn dies der Fall ist, sollten Sie sich mit den Leitern der einzelnen Abteilungen zusammensetzen und besprechen, wie Sie die Teamziele besser aufeinander abstimmen können. Vergessen Sie nicht, auch die Mitarbeiter an der Front miteinzubeziehen: Vertriebsmitarbeiter und Kundendienstmitarbeiter wissen aus erster Hand, welche Elemente der Abteilungskultur gut funktionieren und was optimiert werden muss, um das Kundenerlebnis zu verbessern.  

Einbindung der Vertriebsmitarbeiter in langfristige Kundenbeziehungen

Die Beziehung eines Vertriebsmitarbeiters zu einem Kunden sollte nicht in dem Moment enden, in dem er das Geschäft abschließt. Vertriebsteams sollten sich auch lange nach der Unterschrift auf der gepunkteten Linie für den Erfolg ihrer Kunden engagieren.

Das kann so einfach sein wie der Kontakt zu einem Kunden in den sozialen Medien oder die Rückmeldung per E-Mail ein paar Monate nach der Nutzung des Produkts. Diese Bemühungen zeigen, dass der Verkäufer sich über den anfänglichen finanziellen Wert hinaus um den Kunden kümmert. Außerdem haben die Kunden so die Möglichkeit, ihre Bedenken zu äußern, wenn die Erfahrung nach dem Kauf nicht ihren Erwartungen entspricht.

Einweisung der Kundenbetreuer in den Verkaufsprozess

Kundenbetreuer müssen sich über alle Erwartungen im Klaren sein, die ein Verkäufer während des Verkaufsprozesses an einen Kunden stellt. Hat ein potenzieller Kunde Bedenken wegen einer Preiserhöhung nach einem Einführungsangebot geäußert? Hat ein Verkäufer versprochen, ein individuelles Paket oder eine Preisvereinbarung zu erstellen? Supportmitarbeiter benötigen diese Informationen, um den Kunden besser betreuen zu können und das Risiko der Abwanderung zu verringern.

Gemeinsame Nutzung von Kundendaten durch beide Teams

Supportmitarbeiter müssen wissen, was während des Verkaufsprozesses passiert, und Vertriebsmitarbeiter wollen wissen, wie es ihren Kunden nach dem Verkauf geht. Indem Sie abteilungsübergreifenden Zugriff auf Kundendatensätze in Ihrem CRM gewähren und das Tool mit Ihrer Helpdesk-Software integrieren, können Sie Kundendaten automatisch teamübergreifend nutzen.

Nutshell ist beispielsweise ein kollaboratives CRM, das es Vertriebsmitarbeitern und Kundenerfolgsspezialisten ermöglicht, sich gegenseitig in Gesprächen und Ereignissen zu markieren, so dass Interessenten und Kunden immer die Aufmerksamkeit erhalten, die sie benötigen.

Quelle

Nutshell lässt sich auch mit Ihrer Helpdesk-Software integrieren. Je nachdem, welche Helpdesk-Software Sie verwenden, können Sie Ihre Support-Tickets mit dem CRM synchronisieren und Teammitgliedern beider Abteilungen mehr Kontext zu einer Kundenbeziehung geben. Ein großes Plus für aufeinander abgestimmte Vertriebs- und Supportteams. 😎

Schulung des Kundensupports in Upselling und Cross-Selling

Sobald ein Kunde ein Produkt nutzt, wird der Support-Mitarbeiter zu seinem Hauptansprechpartner. Er erhält Einblicke in die Art und Weise, wie der Kunde das Produkt nutzt: welche Funktionen er am meisten nutzt und welche zusätzlichen Funktionen für ihn von Vorteil sein könnten. 

Dies versetzt den Vertreter in eine ideale Position für Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten. Sie können lernen zu erkennen, wann ein Kunde für ein Upselling oder Cross-Selling am empfänglichsten ist oder wann er sich von einem solchen Angebot abgeschreckt fühlt. 

Dies trägt nicht nur zur Umsatzsteigerung bei, sondern verbessert auch die Erfahrung des Kunden mit dem Produkt und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass er seinen Vertrag verlängert. 

Metriken, die langfristige Kundenbeziehungen unterstützen

Vertriebsleiter wissen, dass die Verfolgung bestimmter Kennzahlen der Schlüssel zur Steigerung der Produktivität ihres Teams ist. Dasselbe gilt für die Entwicklung langfristiger Beziehungen. Diese Kennzahlen können Ihnen ein besseres Verständnis dafür vermitteln, wie Ihre Vertriebs- und Supportteams mit Ihren Kunden zusammenarbeiten. 

Häufigkeit der Produktverwendung

Eine häufige Produktnutzung ist für den Erfolg der Kunden entscheidend. Sie zeigt, dass der Kunde weiß, wie er das Produkt nutzen kann, und dass sich seine Investition auszahlt. Ein Kunde, der das Produkt nicht regelmäßig nutzt, wird seinen Vertrag wahrscheinlich nicht verlängern. 

Wenn Sie eine niedrige Nutzungshäufigkeit des Produkts feststellen, zeigt dies, dass die Supportmitarbeiter eingreifen und prüfen müssen, wie sie dem Kunden zu einem besseren Erlebnis verhelfen können. Es könnte auch eine gute Gelegenheit für den Vertriebsmitarbeiter sein, sich wieder zu melden und zu fragen, wie er den Erfolg des Kunden garantieren kann.

Upsells und Cross-Sells

Achten Sie auf die Häufigkeit von Upsells und Cross-Sells bei bestehenden Kunden. Wie bereits erwähnt, verbessern Upsells und Cross-Sells die Erfahrung des Kunden mit Ihrem Produkt. Außerdem tragen sie zum Umsatzwachstum bei und können die Abwanderungsrate senken, da Stammkunden eher zu Markenvertretern werden. 

Quelle

Wenn Ihre Upsell- und Cross-Sell-Möglichkeiten als unterschiedliche Produkte aufgeführt sind, können Sie die Berichtsfunktion Ihres CRM nutzen, um Ihre Umsätze nach Produkten aufzuschlüsseln. Sie können die Umsätze auch nach Mitarbeitern aufschlüsseln und sehen, wie oft Supportmitarbeiter Upselling und Cross-Selling an bestehende Kunden betreiben. 

Abwanderung und Bindung

Der Verlust einiger Kunden pro Monat ist unvermeidlich. Im Idealfall wollen Sie eine Abwanderungsrate von Null, aber wenn Sie an kleine oder mittlere Unternehmen verkaufen, wird eine Abwanderungsrate von 3 bis 5 % pro Monat im Allgemeinen als normal angesehen. 

Um die Abwanderung zu berechnen, addieren Sie die Anzahl der Nutzer zu Beginn des Monats mit den in diesem Monat hinzugekommenen Nutzern. Teilen Sie die Anzahl der in diesem Monat verlorenen Nutzer durch diese Zahl.

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Sobald Ihre Vertriebs- und Supportteams enger zusammenarbeiten, sollte diese Quote theoretisch sinken, da die Erwartungen der Kunden dann konsequenter erfüllt werden. Denken Sie jedoch daran, dass einige Kunden Ihr Produkt nutzen werden, um dann festzustellen, dass es nicht ihren Bedürfnissen entspricht, egal wie hilfreich Ihr Vertriebs- und Supportteam ist.

Verweise und Bewertungen

Achten Sie auf die ausführlichen Bewertungen, die Kunden über Ihr Produkt hinterlassen, und achten Sie besonders darauf, was sie über ihre allgemeine Kundenerfahrung sagen. Dies gibt Ihnen Aufschluss darüber, ob Ihr Support-Team die Versprechen Ihres Vertriebsteams einhalten kann. 

Eine weitere Kennzahl, die es wert ist, verfolgt zu werden, ist die Häufigkeit, mit der neue Kunden auf ein Empfehlungsprogramm zurückgehen. Diese Art der Weiterempfehlung ist das ultimative Gütesiegel für Ihre Marke und Ihre Teams. 

Zusammenarbeit zwischen Support- und Vertriebsteams führt zu Wachstum

Ihr Vertriebsteam unternimmt große Anstrengungen, um potenzielle Kunden für Ihr Produkt zu begeistern. Die Kommunikation und die Zusammenarbeit mit Ihrem Kundensupport-Team sind wichtig, um sicherzustellen, dass diese Bemühungen nicht umsonst waren. So stellen Sie sicher, dass Sie sich nicht jeden Monat darum bemühen müssen, verlorene Kunden zu ersetzen. 

Mit den richtigen Tools und Prozessen lässt sich die Beziehung zwischen diesen beiden Teams optimieren und gewährleisten. Es hilft Ihnen auch, stärkere und längere Beziehungen zu Ihren Kunden zu entwickeln, was zu nachhaltigem Umsatzwachstum führt.

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