Hacia mediados de 2017, me di cuenta de que mi equipo estaba más ocupado de lo que deberíamos.
Todos los meses miro en Nutshellla tasa de contacto -el porcentaje de clientes que se ponen en contacto con nosotros para solicitar asistencia- y ha subido al 61%, frente a una media del 50% a principios de año. Es una cifra demasiado alta, teniendo en cuenta que la mitad del año es una época bastante floja para los nuevos negocios.
Cuando analicé más detenidamente el ritmo y el tipo de interacciones que el equipo de soporte tenía a diario, enseguida vi clara la raíz del problema: Teníamos demasiada gente haciéndonos preguntas, cuando las respuestas estaban fácilmente disponibles en nuestra base de conocimientos.
Mi equipo dedica mucho tiempo y esfuerzo a escribir guías fáciles de seguir que instruyan a los usuarios en todo lo que necesitan saber sobre Nutshell. Necesitábamos averiguar cómo hacer más evidente que esas respuestas pueden encontrarse rápidamente sin ayuda, y que no hay que esperar horas (o hasta el día siguiente) para aprender algo sencillo.
Por alguna razón, la gente no encontraba la información que necesitaba por sí misma. En lugar de eso, chateaban con nosotros para hacernos preguntas del tipo: "Oye, ¿cómo conecto mi Gmail?", y nosotros les respondíamos: "Aquí tienes un artículo con la información que necesitas. Que tengas un buen día".
La cuestión es que no es una interacción necesaria. O nos pasamos una parte del día respondiendo a las mismas preguntas una y otra vez, o respondemos a todas esas preguntas con un solo artículo.
El mejor apoyo es no tener apoyo
Es difícil elegir una métrica de cara al cliente que considere "la más importante", pero el tiempo de resolución es una de las más importantes porque está estrechamente ligada a la satisfacción del cliente. con la satisfacción del cliente.. Cuando empecé a reexaminar el proceso de mi equipo, esto es lo que nos encontrábamos...
Tiempo mediode respuesta del chat: dos horas
Tiempo mediode respuesta por correo electrónico: 17 horas
Si quiere reducir el tiempo que tarda un cliente en resolver un problema, lo más eficaz es prescindir por completo del equipo de atención al cliente. En el mundo del CS tenemos un dicho al respecto: "El mejor soporte es el que no existe".
(El equipo de apoyo de Nutshell trabajando. / Foto de Rebekka Kuhn)
Lo ideal sería responder a todas las preguntas posibles con un producto increíblemente fácil de entender y utilizar. Por supuesto, ningún producto resolverá todos los problemas con los que se encuentre un cliente, pero tener una base de conocimientos bien surtida que ofrezca respuestas a tantas preguntas comunes como sea posible minimiza la necesidad de esas interacciones no esenciales. Esto significa que nuestros clientes pueden averiguar lo que necesitan saber un par de minutos después de darse cuenta de que tienen una pregunta, en lugar de chatear, enviar un correo electrónico o llamar a nuestro equipo.
Tanto si nuestros clientes se ponen en contacto con nosotros por teléfono como por escrito, tienen que pensar qué van a decir o cómo van a plantear su problema. Luego tienen que esperar una respuesta de nuestro equipo. Cuando aprendes un nuevo programa, ya estás invirtiendo tiempo y energía. El tiempo es oro en las ventasasí que, ¿por qué no dedicar 15 minutos a leer un artículo rápido y ver un vídeo tutorial en lugar de esperar una respuesta?
No me malinterprete, nos encanta hablar con nuestros clientes, pero la mayoría de las veces, la comunicación directa es más difícil y requiere más tiempo que utilizar los recursos que ya tiene a su disposición.
En busca de la bala de plata
Lo primero que supe que necesitábamos era una plataforma más sólida para nuestro servicio y centro de ayuda.
Necesitábamos una página de inicio de asistencia accesible en la que los clientes pudieran obtener una visión general de los temas de ayuda de Nutshell de un vistazo. Todos nuestros artículos, vídeos y otros recursos debían poder encontrarse navegando por las categorías o buscando preguntas o palabras clave específicas. También necesitábamos unificar nuestros canales de comunicación en una única herramienta de generación de informes para tener una visión completa de lo que hablamos con nuestros clientes y comprender la calidad del servicio que les prestamos.
Mientras evaluábamos distintas plataformas, tomamos algunas medidas intermedias para dar a conocer nuestros artículos de asistencia, como incluir enlaces al centro de ayuda en nuestras firmas de correo electrónico y promocionarlo en nuestras grabaciones telefónicas. Así, cuando un cliente llamaba a nuestro número, oía un mensaje como "Eche un vistazo a support.nutshell.com para obtener respuestas inmediatas a sus preguntas", antes incluso de conectar con un miembro de nuestro equipo. Hicimos todo lo posible por difundir el mensaje.
Al final, decidimos cambiar de Intercom -nuestro anterior proveedor de base de conocimientos y chat- a Zendesky nos pusimos manos a la obra para migrar todo nuestro contenido de soporte. Desde la conceptualización hasta la finalización, el cambio a Zendesk llevó unos cinco meses. Si el proyecto hubiera sido mi único objetivo durante ese tiempo, probablemente habría tardado solo dos meses, pero no quería que se convirtiera en una distracción importante del resto del trabajo que teníamos por delante: Lo más importante, seguir ofreciendo a nuestros clientes una asistencia increíble.
Menos (disponibilidad) es más
Para que este cambio de proceso tuviera éxito, mi equipo necesitaba más tiempo para trabajar en el contenido de soporte. La forma más fácil de hacerlo era reducir nuestra disponibilidad, asegurándonos al mismo tiempo de que los clientes seguían teniendo una gran experiencia. Así que decidimos reducir nuestra disponibilidad en el chat en directo de siete horas diarias a cinco.
En el pasado, habíamos probado a no ofrecer asistencia por chat, porque es muy difícil gestionarla con eficacia. Para hacerlo bien, hay que comprometerse a chatear durante el tiempo que se está disponible, así que decidimos segmentar nuestro tiempo y dedicar al chat toda nuestra atención durante esas cinco horas, y solo esas cinco horas.
Al reducirla asistencia por chat y aumentar la asistencia por correo electrónico, normalmente podíamos resolver las preguntas o problemas de nuestros clientes con un correo electrónico, en lugar de 20 minutos de chat.
Resultó queno recibimos ningún comentario negativo por la reducción de la disponibilidad del chat. De hecho, la cantidad de comentarios negativos que recibimos relacionados con el proceso de obtener soporte en realidad disminuyó, porque la interfaz de Zendesk era menos confusa para nuestros clientes que la de nuestro proveedor anterior".
Cuando estamos disponibles para chatear en directo, parece una ventana de chat, y cuando no lo estamos, parece un formulario de contacto. Nuestra anterior herramienta de comunicación parecía una burbuja de chat dentro de nuestro producto y carecía de mensajes personalizables para el cliente. Cuando uno ve ese tipo de interfaz, supone que hayalguien ahí esperando para hablar conmigo,pero no siempre era así.
Así que tardábamos un par de horas en responder a personas que pensaban que iban a tener noticias de alguien inmediatamente, basándose en lo que tenían delante. No éramos capaces de hacerlo: hablábamos con demasiada gente y nuestro equipo era demasiado pequeño. Además, la gente se pasaba todo ese tiempo esperando una respuesta, cuando la mayoría podría haberla recibido de inmediato si hubiera encontrado nuestro centro de ayuda.
Los resultados
En cuanto redujimos nuestra disponibilidad de chat en directo, el número de chats entrantes disminuyó drásticamente. Pasamos de recibir un par de cientos de chats al día a 60, luego 50, y ahora tenemos una media de unos 30. En otras palabras, reducir nuestra disponibilidad de chat en menos de un 30% se tradujo en una reducción del 85% en el volumen de chats.
Las solicitudes de asistencia por teléfono y correo electrónico aumentaron, aunque no tanto como esperaba. Al principio me preocupaba que, como atendíamos muchos menos chats, algunos de nuestros clientes no supieran cómo ponerse en contacto con nosotros. Pero las visitas a nuestro centro de ayuda empezaron a aumentar en cuanto pusimos en marcha estos cambios (de unamedia de 1.409 visitas semanales en septiembre a 1.865 visitas semanales en el momento de escribir esto (un aumento del 32%)) y nuestros datos muestran que, de hecho, más clientes buscan primero en nuestro centro de ayuda. Además, los clientes pueden seguir chateando con nosotros en la misma ubicación física de siempre y, cuando no estamos disponibles, pueden enviar un ticket a través de nuestro producto.
Los resultados hablan por sí solos. Después de cinco meses, habíamos reducido el tiempo de respuesta del chat de dos horas a dos minutos, y el tiempo medio de respuesta del correo electrónico de 17 horas a 1 hora. En diciembre, nuestra tasa de contacto había bajado del 61% a un 32% mucho más manejable.
El efecto secundario involuntario de reducir el tiempo de chat fue que mi equipo disponía de ancho de banda para responder más rápidamente a los correos electrónicos y mantener conversaciones más significativas con los clientes en lugar de repetir información bien documentada.
Ahora que nuestros clientes reciben ayuda más rápidamente, independientemente del método de comunicación que prefieran, y que los miembros de nuestro equipo están menos abrumados por una carga de trabajo cada vez mayor, el siguiente paso es animar a nuestros clientes a que se eduquen unos a otros.
Unarazón importante por la que Zendesk se destacó mientras evaluábamos las plataformas de soporte fue que tiene una herramienta increíble de foro comunitario que se puede usar para fomentar la colaboración y el debate entre los propios usuarios. Mi objetivo para este año es conseguir que el mayor número posible de nuestros clientes lo usen y asegurarnos de que lo gestionamos de forma intencionada para que siga siendo una fuente útil de conocimientos".
Cuanta más información esté avalada por Nutshell y a disposición de los clientes, más podremos animar a la gente a que resuelva sus propios problemas y encuentre la información que necesita sin tener que esperarnos.
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