How to Use Customer Insights to Power Up Your Consultative Sales Team

La venta consultiva suele considerarse una de las estrategias de venta más eficaces. Sin embargo, la mayoría de los vendedores no tienen las habilidades necesarias para ejecutarla con eficacia.

Un estudio realizado en 2015 entre más de 350.000 vendedores de más de 200 países mostró que el conjunto de habilidades del vendedor consultivo soloera exhibido por el 48% de los vendedores,apenas un punto porcentual más que cuatro años antes.

Para los no iniciados, la venta consultiva (o "venta basada en las necesidades") es el proceso de hacer las preguntas adecuadas a su cliente para comprender sus necesidades y expectativas, y luego utilizar sus respuestas para hacer preguntas aún más pertinentes que le ayuden a afinar la solución perfecta.

Uno de los retos de la venta consultiva es que la conversación la dirigen los clientes, como debe ser. Aunque esto permite obtener información útil sobre los problemas de los clientes, no siempre se dispone de las soluciones adecuadas para ofrecer durante la primera llamada. En consecuencia, los SDR a menudo se ven obligados a volver a la mesa de dibujo para formular la solución adecuada, lo que genera un retraso en el ciclo de ventas que podría hacerles perder un cliente.

Este problema podría evitarse integrando la venta consultiva con lo que se conoce como venta de insights. En este caso, el vendedor controla más la conversación y proporciona al cliente potencial información y datos que sirven para enriquecer su comprensión de su sector, de su producto y de la forma en que resolvería los problemas de su empresa.

El proceso integrado de venta consultiva-insights suele funcionar así: El SDR formula al comprador potencial una serie de preguntas para obtener una visión más profunda de sus problemas y necesidades, y alimenta la conversación mediante un enfoque basado en insights. De este modo, puede seguir formulando preguntas que le ayuden a comprender los problemas del cliente al tiempo que mantiene el control sobre la conversación en sí.

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Formar a su personal de ventas para que aproveche los conocimientos del cliente para y desde el comprador puede no ser siempre fácil. Uno de los motivos es que la venta basada en la información sigue siendo un área emergente de la formación en ventas y no hay muchos formadores con la experiencia adecuada.

Por lo tanto, es ideal que las organizaciones no dependan únicamente de las sesiones de formación presenciales para formar a los SDR y utilicen en su lugar estudios de casos y simulaciones del mundo real. Estas técnicas educativas no necesitan un formador, sino que se imparten a través de actividades y debates en grupo. Además, dado que se basan en problemas del mundo real, sus SDR pueden estar más en sintonía con las necesidades y expectativas de los clientes a través de estas técnicas que a través de métodos de formación teóricos.

Formación para obtener información sobre los clientes

Aunque no sea posible obtener información sobre clientes concretos sin acceder a sus datos internos, sí se puede recopilar información a nivel demográfico o de categoría.

Por ejemplo, si su empresa vende software de contabilidad, es posible que se haya dado cuenta de que las funciones de las herramientas de contabilidad solicitadas por los clientes de pequeñas y medianas empresas pueden ser significativamente diferentes de las funciones buscadas por los clientes empresariales. Este tipo de información puede obtenerse a través de los datos analíticos de los usuarios que pueden agregarse a partir de su propio sitio web o de sus activos de marketing.

Es una buena idea contratar a un consultor de análisis de datos que pueda obtener mensualmente este tipo de información específica y procesable, que luego podría transmitirse a su equipo de ventas para la venta de información. Pero el mero suministro de estos datos puede no ser suficiente. Una formación adecuada en ventas implica capacitar a su personal de ventas para utilizarlos con tacto en un contexto consultivo. He aquí un par de maneras de hacerlo.

Banco de preguntas: El éxito de la venta consultiva depende del tipo de preguntas que hagas a tus clientes potenciales. Las buenas preguntas suscitan buenas respuestas que le ayudan a conocer mejor a su cliente. Por desgracia, no existe un modelo único para ejecutar esta estrategia con éxito.

La mejor manera de hacerlo es crear una base de datos de preguntas que sus SDR hayan formulado a lo largo del tiempo, junto con el tipo de respuestas que hayan recibido. Puede etiquetar cada una de sus preguntas con información relativa al cliente (su sector, el tamaño de la empresa, sus principales puntos débiles, etc.). Con el tiempo, acabará teniendo no sólo una base de datos considerable de preguntas que hacer, sino también información sobre el impacto de cada pregunta en la tasa de conversión del cliente.

Una vez que tenga una lista de las preguntas que obtienen la mejor respuesta del cliente, puede trabajar en la creación de perspectivas procesables del cliente en torno a estas preguntas que pueden ayudarle a integrar su enfoque consultivo con información relevante y adaptada.

Preguntas de seguimiento y lectura entre líneas: La venta consultiva exige que el SDR escuche activamente los problemas y expectativas enumerados por el posible comprador. Una ejecución satisfactoria se basa en leer entre líneas para deducir expectativas o necesidades no expresadas y formular preguntas de seguimiento que se refieran a estas preocupaciones implícitas.

Hay un par de maneras de formular estas preguntas de seguimiento. Una forma de hacerlo es introducir tú mismo la necesidad implícita. Ejemplo: "Ha mencionado que tiene un bajo índice de retención de usuarios. ¿Sabe cuántos usuarios se van porque no pudieron chatear con un comercial?".

La mayoría de las veces, es posible que su comprador no disponga de datos específicos relacionados con estas preguntas, lo que le permite proporcionar información para dirigir la conversación en la dirección hacia la que desea avanzar. En el ejemplo anterior, podrías seguir esta pregunta con un insight como: "Nuestros estudios internos demuestran que el 15 % de los visitantes de un sitio web lo cierran cuando no pueden chatear con el servicio de asistencia de ventas."

La formación de la fuerza de ventas es, en última instancia, un ejercicio de capacitación de los SDR para que piensen desde la perspectiva de sus clientes. Comprender los puntos débiles de un cliente y saber qué podría satisfacerle es fundamental no solo para formular el mejor enfoque de ventas basado en la información consultiva, sino también para proporcionar al equipo de producto información sobre el cliente que pueda ayudarles a crear una solución mejor para sus compradores.

Biografía del autor: Anand Srinivasan es el fundador de Hubbion, un conjunto de aplicaciones y recursos gratuitos. La aplicación de gestión de proyectos de Hubbion ha sido clasificada entre las 20 mejores aplicaciones de su categoría por Capterra.

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