Customer Relationship Management: the 4 Human Touchpoints of Sales

A estas alturas, la mayoría de nosotros ya sabemos lo que significa "CRM".

Entendemos que el software de gestión de relaciones con los clientes ayuda a las organizaciones de ventas a realizar un seguimiento de sus clientes y gestionar los clientes potenciales a través de su canal de ventas, lo que hace que vender sea más fácil y eficaz.

Aunque la tecnología sigue facilitando este proceso, no hay forma de automatizar por completo el toque humano, tan necesario para una venta eficaz. En cada paso del proceso de venta, debes establecer un contacto directo para educar al comprador, informarle sobre el producto y generar confianza.

Entonces, ¿qué es exactamente lo que debe hacer para asegurarse de que está cumpliendo cada uno de estos puntos y ayudando a guiar al comprador hacia una decisión?

Para ayudarle a perfeccionar sus esfuerzos, hemos esbozado los puntos de contacto cruciales que deben estar presentes en cualquier proceso de ventas, con sugerencias sobre diferentes formas de profundizar en su relación con los compradores potenciales a lo largo del proceso.

Punto de contacto nº 1: Contacto con el comprador potencial

Su primera oportunidad de crear una conexión con su comprador es durante su contacto inicial.

En este punto, el comprador ha visitado su sitio web y ha mostrado interés por su empresa o su solución. Por ejemplo, puede que haya rellenado un formulario para obtener un recurso gratuito, como un libro electrónico, o puede que se haya puesto en contacto directamente con usted para hacerle alguna pregunta.

(imagen vía Landingi)

Esta es su primera oportunidad para hablar de sus necesidades y crear una buena impresión.

Es importante darse cuenta de que, en la mayoría de los casos, no es el momento de hacer un discurso. El comprador simplemente ha mostrado interés, así que tu trabajo consiste en averiguar qué busca exactamente y cómo puedes ayudarle.

Puede que decida hacer un seguimiento directo y, si lo hace, querrá identificar lo siguiente:

  • ¿Por qué ha llegado el comprador a su sitio web?
  • ¿Cómo encontró el comprador su sitio web?
  • ¿Qué les llevó a tenderles la mano?
  • ¿Qué problemas tienen?

Es una oportunidad para comprender mejor las necesidades, los deseos y los puntos débiles del comprador. Entonces podrá decidir si su empresa encaja y sugerir formas de ayudar.

Además, también puede dirigir al comprador a otros recursos útiles, como vídeos, entradas de blog, estudios de casos y preguntas frecuentes.

También puede preguntarles si desean suscribirse a su lista de correo electrónico si aún no lo han hecho cuando se pongan en contacto con usted o se inscriban en su oferta gratuita. De este modo, podrás enviarles tus mejores contenidos y mantener su compromiso con tu empresa.

Y lo que es más importante, tienes que estar disponible cuando el comprador tenga preguntas y quiera hablar con alguien. Asegúrese de que puede ponerse en contacto con usted por teléfono, correo electrónico e incluso chat en directo, e incluya todos sus datos de contacto en la firma de su correo electrónico para que el comprador pueda encontrar fácilmente su información de contacto.

CONSEJO PROFESIONAL: Utilice una herramienta de programación de calendarios como Calendly para que su comprador pueda seleccionar una hora concreta para conectar que sea conveniente para ambos.

Punto de contacto nº 2: El comprador está evaluando su solución

Una vez que el comprador entiende cómo su solución puede abordar su punto de dolor, avanza a las etapas medias y finales de su embudo de ventas, donde es probable que evalúe su solución frente a opciones similares.

¿Qué puede hacer para convencerles de que elijan su empresa? ¿Qué más información necesita el comprador para tomar una decisión?

Cada situación será diferente, pero los factores clave de decisión se reducen a:

  • ¿Su solución satisface las necesidades del comprador?
  • ¿Su solución tiene sentido desde el punto de vista financiero?
  • ¿Tendrán más éxito si se unen a su empresa?

Ahora tiene la oportunidad de responder a cada una de estas preguntas.

Para responder a la pregunta "¿Su solución satisface las necesidades del comprador?", puede:

  • Concierte una llamada o una demostración del producto. Esto le permitirá hablar directamente con el comprador y mostrarle cómo su solución puede satisfacer sus necesidades específicas. Tendrás la oportunidad de preguntar qué es exactamente lo que quieren hacer y mostrarles cómo hacerlo con tu software, solución, producto, etc. Puede utilizar herramientas como Google Hangouts, Soapbox by Wistia o Invision para organizarlo.
  • Invite al comprador a un seminario web. Un seminario web es una alternativa a una demostración individual del producto a la que puede invitar a varios clientes potenciales. Esta opción es la mejor para demostrar algunas características clave de su solución y explicar cómo estas características beneficiarán al usuario. Herramientas como WebinarJam y Demio pueden ayudarle a organizarlo.
  • Invíteles a utilizar una cuenta de prueba o a suscribirse a una prueba gratuita. De este modo, el comprador podrá probar su solución por sí mismo. A continuación, puedes hacer un seguimiento para responder a cualquier pregunta que puedan tener.

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Para responder a la pregunta "¿Su solución tiene sentido desde el punto de vista financiero?", puede elaborar un plan personalizado que se ajuste al presupuesto del comprador. Así podrán ver los costes exactos de tu solución y todo lo que incluye ese plan.

Además, puede aprovechar este momento para aclarar cualquier malentendido sobre sus precios.

Para responder a la pregunta "¿Será la elección correcta contratar a esta empresa?", puede confiar en la decisión del comprador:

  • Proporcionar estudios de casos
  • Proporcionar testimonios positivos
  • Remitirles a clientes que hablarán positivamente de su empresa en su nombre.

Por último, incluso después de todo esto, puede que tenga que dar al comprador un pequeño "empujoncito" para que elija su solución. Por supuesto, debe continuar el seguimiento por correo electrónico o teléfono. Sin embargo, si ha pasado algún tiempo desde que el comprador consideró su empresa por primera vez, puede hacerle una nueva oferta.

Incluir una bonificación, un artículo inesperado en el plan original que ofreció o crear una oferta limitada (por ejemplo, ahorre un 10% durante los próximos dos días) puede ser un último esfuerzo para asegurar la venta.

Punto de contacto nº 3: Después de que el comprador haya adquirido la solución

El comprador se ha decidido por su empresa y ha adquirido su solución. Enhorabuena. Ha ganado la venta. Sin embargo, eso no significa que su proceso de ventas haya terminado y que sea hora de pasar al siguiente cliente potencial cualificado.

La retención de clientes debe ser su siguiente paso en el desarrollo de la relación con el comprador. Dado que atraer a un nuevo cliente puede costar entre cinco y 25 veces más que mantener a uno existente, es de vital importancia dedicar tanto o más esfuerzo a mantener contentos a los clientes que a buscar nuevos negocios.

En este punto, usted quiere que su reciente comprador se sienta cómodo de haber tomado la decisión correcta para que continúe con su empresa y usted pueda empezar a construir una relación comercial duradera.

Entonces, ¿qué puede hacer para asegurarse de que están satisfechos y de que hace todo lo posible para que su transición sea fluida?

Usted querrá asegurarse de que usted:

  • Dé las gracias al comprador. Un simple agradecimiento puede llegar muy lejos y demostrar que realmente te importa construir una relación.
  • Ofrezca una entrega rápida. El comprador no debería tener que esperar días o semanas para recibir el producto o acceder al software.
  • Ayude al comprador a configurar su solución. Si vendes software, puedes ayudar al comprador a configurar su cuenta e incluso guiarle en su uso si aún no lo has hecho.
  • Acércate con frecuencia para ver si necesitan ayuda. Asegúrate de hacer un seguimiento rutinario para preguntar cómo va todo y ver si hay algo en lo que puedas ayudar.
  • Asegúrate de estar fácilmente disponible. El comprador debe poder ponerse en contacto contigo fácilmente a través de múltiples métodos de comunicación y no debe tener que buscar tu información de contacto.
  • Envía casos de uso. Esto puede ayudar al comprador a conocer mejor su producto o solución y descubrir distintas formas de alcanzar sus objetivos.
  • Enviar encuestas. Enviando encuestas, puede averiguar cuestiones como:
  • ¿Cuál es el grado de satisfacción de los clientes con su solución?
  • ¿Cuál es el grado de satisfacción de los clientes con su servicio de asistencia?
  • ¿Les resulta fácil o difícil utilizar su solución?
  • ¿Qué problemas inesperados están experimentando?

Punto de contacto nº 4: ir más allá de la primera compra (continuar la relación)

El último punto de contacto de la gestión de la relación con el cliente es la continuación de la relación en el futuro. Una de las principales razones por las que los clientes se marchan es porque creen que la empresa no se preocupa por ellos.

(imagen vía SuperOffice.com)

Entonces, ¿qué puede hacer en los días, semanas, meses y años posteriores a la compra para asegurarse de mantener contento al comprador?

Algunas de las ideas enumeradas en la sección anterior seguirán siendo válidas, pero también puedes:

  • Cree un programa de fidelización. Este tipo de programa recompensa a sus clientes por realizar determinadas acciones, como seguir comprando en su empresa o incluso completar una encuesta o compartir su contenido. Esta es otra gran manera de mantener a sus clientes comprometidos.
  • Establezca un programa de recomendación. Un programa de recomendación recompensa a los clientes por recomendar nuevos negocios a su empresa. Por ejemplo, puedes premiar a un cliente con una tarjeta regalo de 100 $ por cada nuevo registro que recomiende.
  • Envíeles obsequios. Puede enviar a sus clientes obsequios inesperados, como libros electrónicos o PDF gratuitos, o incluso un regalo.
  • Realice ventas adicionales o cruzadas con sus otras ofertas. Los clientes actuales gastan un 67% más que los nuevos. Esta es una gran oportunidad para ofrecer a sus clientes actuales planes mejorados o productos complementarios.

Para terminar: No pierda nunca esa conexión "1 a 1" con los compradores

Aunque el software de gestión de relaciones con los clientes nos facilita la vida, sigue siendo importante mantener ese "toque humano" con los compradores. Cada comprador es diferente y sus necesidades, deseos y puntos débiles varían.

Si sigue aplicando las ideas enumeradas en este artículo, podrá aumentar la eficacia de su proceso de ventas y, al mismo tiempo, establecer relaciones personales más sólidas con sus compradores potenciales.

¿Utiliza su empresa algún otro método para crear relaciones sólidas con los clientes a través de su proceso de ventas? ¡Tweetéanoslos a @nutshell!

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