6 Tactics for Delivering Exceptional Customer Service

Last updated on: January 30, 2024

Kyle Gawley on Get Invitedin toimitusjohtaja ja toinen perustaja sekä Nutshell -blogin kirjoittaja.

Asiakaspalvelu on tehokas keino sekä lisätä asiakkaiden pysyvyyttä että hankkia uusia asiakkaita luomalla uskollisia evankelistoja, jotka mainostavat yritystäsi puolestasi.

Alla on kuusi asiakaspalvelutaktiikkaa, jotka olen oppinut omista kokemuksistamme tapahtumalippujen myyntiyrityksessäni Get Invitedissä ja myös joidenkin muiden hienojen yritysten asiakkaiden näkökulmasta.

Ne ovat (enimmäkseen) ilmaisia, helppoja soveltaa, ja ne tuottavat todellisia, konkreettisia tuloksia lisääntyneiden asiakaspysyvyyksien, uusien asiakkaiden ja tulojen muodossa.

Aloitetaan.

1. Tutustu asiakkaisiisi

Kuten uuden ystävyyden tai avioliiton solmimisessa, jokainen elämässäsi rakentamasi suhde edellyttää, että panostat jonkin verran aikaasi toisen ihmisen tuntemiseen.

Asiakassuhteiden rakentaminen ei ole erilaista.

Katsotaanpa esimerkkinä seurustelua: Sijoitat osan ajastasi toisen henkilön kanssa ja kyselet häneltä kysymyksiä, jotta voit oppia hänen kiinnostuksen kohteistaan ja intohimoistaan elämässä. Alat myös ymmärtää hänen persoonallisuuttaan ja rakennat sen pohjalta suhdetta häneen.

Jos sovellat samanlaista lähestymistapaa asiakaspalveluun ja panostat aikaa asiakkaidesi tuntemiseen sekä kaupallisella että henkilökohtaisella tasolla, olet matkalla kohti lujia asiakassuhteita, jotka kestävät aikaa.

‍Mitenvoit tehdä tämän?

‍Seon yksinkertaista. Menet juttelemaan asiakkaidesi kanssa ja otat selvää mahdollisimman paljon heistä ja heidän kokemuksistaan tuotteesi tai palvelusi käytöstä.

Voit tehdä tämän monin eri tavoin:

Sähköposti

Henkilökohtaisen sähköpostiviestin lähettäminen asiakkaillesi on loistava tapa saada tietoa yrityksestäsi ja mitata asiakkaiden kokemuksen laatua.

Lähetän sähköpostia Get Invited -asiakkaillemme tapahtuman päätyttyä ja kysyn heiltä, miten tapahtuma sujui ja voimmeko parantaa heidän kokemustaan tuotteemme käytöstä.

Tämä ei ole automatisoitu prosessi, vaan nämä ovat henkilökohtaisia sähköpostiviestejä, jotka kirjoitan käsin, jotta voin käydä vuoropuhelua asiakkaan kanssa.

Voit asentaa tuotteeseesi niin monta lämpökartoitus-, suppilo- ja seurantatyökalua kuin haluat, mutta ne eivät korvaa asiakaspalautetta. Olemme saaneet paljon tietoa asioista, joita seurantatyökalumme eivät ole havainneet ja joista emme ole olleet lainkaan tietoisia, mutta jotka ovat olleet ratkaisevia poikkeuksellisen käyttäjäkokemuksen tarjoamisen kannalta.

Tämä lähestymistapa osoittaa myös, että välität asiakkaidesi tarpeista ja pyrit varmistamaan, että ne täytetään, mikä lujittaa suhdetta entisestään.

Alex Turnbull Groovesta kirjoitti hienon artikkelin prosessista, jonka avulla hän puhui 500 asiakkaalle neljässä viikossa. Suosittelen lukemaan sen.

Zoomaus

Jos haluat mennä vielä pidemmälle, mikset kysyisi joiltakin asiakkailtasi, haluaisivatko he käydä kanssasi 15 minuutin Zoom-keskustelun, jossa he kertoisivat kokemuksistaan tuotteesi käytöstä?

Kaikilla ei ole aikaa tehdä sitä, mutta joillakin on, ja he arvostavat suuresti tilaisuutta kertoa kokemuksistaan.

Puhelun tulisi olla rakenteellinen, ja sinulla tulisi olla erityisiä kysymyksiä, jotka ohjaavat keskustelua, mutta sinun tulisi myös antaa asiakkaallesi mahdollisuus puhua vapaasti ja antaa omaa palautettaan ja ehdotuksiaan.

Sosiaalinen media

Yksi suurimmista virheistä, joita yritysten omistajat tekevät sosiaalisessa mediassa, on se, että he yrittävät näyttää siistiltä tyypiltä, jolla on paljon seuraajia, vaikka he seuraavat vain kourallista ihmisiä.

Suhteet ovat kaksisuuntainen asia. Jos asiakas seuraa sinua, seuraa häntä takaisin!

Asiakkaiden seuraaminen on hyvä tapa oppia heistä. Perustin hiljattain Twitter-luettelon ja aloin lisätä siihen asiakkaitamme. Nyt voin varata joka viikko jonkin verran aikaa katsellakseni, mistä asiakkaamme puhuvat Twitterissä, ja saadakseni tietoa siitä, mistä he ovat kiinnostuneita.

Voit käyttää CRM-työkalua muistiinpanojen tekemiseen, ja jos käytössäsi on Nutshellse hakee automaattisesti asiakkaidesi sosiaaliset profiilit, jolloin säästät aikaa.

Toinen hieno ominaisuus, josta voi ottaa mallia osoitteessa Nutshell , ovat asiakkaiden avatarit. Jotta voisit tutustua asiakkaisiisi kunnolla, sinun on tiedettävä, miltä he näyttävät - ja päinvastoin. Jos haluat luoda loistavia suhteita verkkoviestinnän kautta, lisää oma valokuvasi jokaiseen asiakasviestintään.

Liitämme asiakassähköposteihimme pienen avatarin, jotta vastaanottaja tuntee, että toisessa päässä on oikea ihminen.

2. Toimi kiireellisesti

Jos olet pienyritys, nopeus on paras aseesi suurempia kilpailijoita vastaan.

Kun ihmiset ovat tekemisissä suurten organisaatioiden kanssa, he ovat tottuneet odottamaan vastausta tuntikausia tai jopa päiviä. Me pyrimme vastaamaan asiakkaille 5-10 minuutissa, ja on hämmästyttävää, miten usein tämä yllättää ihmiset, koska he eivät ole tottuneet saamaan näin nopeaa vastausta.

Vaikka emme voisikaan ratkaista ongelmaa heti, lähetämme aina kohteliaan sähköpostiviestin, jossa kerromme asiakkaalle, että tutkimme asiaa. Mikään ei ole pahempaa kuin jättää ihmisiä odottamaan ja saada heidät tuntemaan, ettei heitä huomioida.

Nopeat vastaukset eivät ole vain loistava taktiikka nykyisten asiakkaiden tyytyväisyyden lisäämiseksi, vaan ne voivat myös auttaa hankkimaan uusia asiakkaita.

Olemme useaan otteeseen vaihtaneet asiakkaita kilpailijoiltamme, kun olemme huomanneet heidän turhautumisensa hitaaseen vastausaikaan Twitterissä, hyppäsimme mukaan ja otimme heidät nopeasti mukaan keskusteluun. He olivat niin vaikuttuneita, että siirtyivät Get Invitediin muutamassa minuutissa.

3. Tee asioita, jotka eivät skaalaudu

Joskus sinun on tehtävä asioita, jotka eivät ole mitattavissa, jotta asiakkaasi tuntisivat olonsa erityiseksi. Tämä on suuri kilpailuetu, koska suuret yritykset harvoin tarjoavat räätälöityjä ominaisuuksia yksittäisille asiakkaille.

Kun hoidimme viime vuonna The Web Is... -konferenssin lipunmyyntiä, Craig Lockwood, tapahtuman järjestäjä ja innokas esineiden internetin laitteiden keksijä, halusi rakentaa laitteen, joka ilmoittaisi hänelle joka kerta, kun hän myy lipun.

Craig selitti meille ideansa ja kysyi, voisimmeko mitenkään auttaa. Kuten voitte kuvitella, meillä ei vielä ollut "esineiden internetin lippuhälytys"-ominaisuutta, eikä se todellakaan ollut etenemissuunnitelmassamme, mutta ryhdyimme töihin ja kirjoitimme koodia, jonka avulla Craig pystyi rakentamaan laitteensa juuri sellaiseksi kuin hän halusi.

Lopputulos oli valtava legotiili, jonka etupuolella oli LCD-laskin, joka näytti lipunmyynnin kokonaismäärän reaaliajassa, ja kello, joka soi joka kerta, kun uusi lippu on myyty!

Tämä ei todellakaan ollut skaalautuva ominaisuus, ja on epätodennäköistä, että tarvitsemme sitä enää koskaan, mutta sillä ei ole väliä. Sen koodaamiseen kului 10 minuuttia, ja se maksoi vain aikamme, ja arvaa mitä? Craig oli aivan haltioissaan siitä, että teimme tämän hänen puolestaan, ja hän on nyt uskollinen Get Invited -asiakas ja evankelista.

Olemme jopa saaneet uusia asiakkaita, jotka Craig on lähettänyt meille, joten panostaminen hyvien suhteiden rakentamiseen voi ehdottomasti johtaa tulojen kasvuun.

4. Ole inhimillinen

Jokainen viestintä sinun ja asiakkaasi välillä on tilaisuus kehittää suhdetta, mutta monet viestit ovat robottimaisia, automatisoituja sähköpostiviestejä, joista puuttuu persoonallisuus.

Ohjelmisto ei voi rakentaa suhteita, vaan viestinnässä on oltava mukana ihminen.

Sinun tulisi nähdä jokainen näistä viesteistä mahdollisuutena muuttaa yleinen viesti henkilökohtaiseksi kokemukseksi asiakkaallesi.

Kun lähetämme laskuja Get Invitedissä, voisimme lähettää ne vain suurena, automatisoituna sähköpostikampanjana, mutta käytämme viikoittain jonkin verran aikaa joidenkin sähköpostiviestien personointiin yksittäisille asiakkaille. Emme voisi tehdä sitä kaikille joka viikko, mutta jossain vaiheessa jokainen Get Invitedin asiakas saa meiltä henkilökohtaisen laskusähköpostin.

Tässä on esimerkki:

Tämä ei ole vaikeaa, ja se vie vain muutaman sekunnin. Jos olet noudattanut vaihetta 1 ja perustanut Twitter-luettelon, voit nopeasti ja helposti viitata siihen löytääksesi hyödyllisiä keskustelukoukkuja, joita voit käyttää puhuessasi asiakkaillesi.

5. Käytä myönteistä kieltä

Kun kommunikoit asiakkaidesi kanssa, pyri aina käyttämään myönteistä äänensävyä. Olemme käyttäneet paljon aikaa asiakastukisähköpostiviestiemme huolelliseen analysointiin ja käyttämiemme sanojen pohtimiseen.

Olemme nyt poistaneet sanat "valitettavasti" ja "mutta" ja keskittyneet sen sijaan sanoihin "ehdottomasti", "onnellinen" ja "iloinen".

Jos et voi täyttää pyyntöä, tarjoa vaihtoehtoista ratkaisua sen sijaan, että sanot asiakkaalle suoraan "ei". Tämä vaatii hieman ylimääräistä vaivannäköä ja joskus ajattelua laatikon ulkopuolella, mutta se kannattaa, koska osoitat, että välität siitä, että asiakkaan tarpeet täytetään.

LATAA

Onko yrityksesi valmis CRM:ään?

Ota selvää täältä.

ILMAINEN OPAS

tarvitseeko yritykseni crm-grafiikkaa

6. Tee odottamatonta

Jos todella haluat ilahduttaa asiakkaitasi, tarjoa positiivinen kokemus, jota he eivät koskaan odota.

Viime vuonna twiittasimme, että haluaisimme mielellämme donitseja. Kaksikymmentä minuuttia myöhemmin kuulimme koputuksen ovelle.

"Stephen Big Wet Fishistä sanoo: Varo, mitä toivot."

Sitten lähetti ojensi meille laatikollisen tusinan herkullisia donitseja!

‍BigWet Fish on hosting-yrityksemme. He näkivät twiittimme ja yllättivät meidät toimittamalla laatikollisen donitseja toimistollemme.

Emme osanneet odottaa sitä, mutta sanomattakin on selvää, että olimme kaikki iloisia!

Saman vaikutuksen voi saavuttaa myös kuluttamatta rahaa. Tviittasin hiljattain ominaisuudesta, jonka haluaisin nähdä Bufferissa -valitsemassani sosiaalisen median aikataulutustyökalussa.

Neljä minuuttia myöhemmin sain vastauksen yhdeltä tiimiläiseltä, joka kertoi, että he olivat aktivoineet uuden kokeellisen ominaisuuden tililläni.

Se oli juuri sitä, mitä tarvitsin. En todellakaan twiitannut, koska odotin heidän tarjoavan minulle tämän ominaisuuden. En edes odottanut vastausta. Olinko iloinen? Ehdottomasti.

Päätelmä

Nämä asiakaspalveluesimerkit eivät ole vain keino tehdä nykyiset asiakkaasi tyytyväisiksi, vaan ne ovat myös älykkäitä (ja edullisia) markkinointitaktiikoita, joita voit käyttää yrityksesi kasvattamiseen.

Yllä olevissa esimerkeissä sen lisäksi, että minulla on ollut fantastinen kokemus Bufferista ja Big Wet Fishistä, nämä tarinat ovat työkaluja, joiden avulla voin mainostaa näitä yrityksiä niiden puolesta.

Toivottavasti on siis selvää, että hyvän asiakaspalvelun tarjoaminen on kannattava investointi mille tahansa yritykselle, ja se tuottaa konkreettisia tuloksia asiakkaiden pysyvyyden ja uusien asiakkaiden määrän lisääntymisen muodossa.

Mitkä taktiikat ovat toimineet teillä?

LUOTTOKORTTIA EI TARVITA

Etkö ole Nutshell asiakas? Kokeile meitä ilmaiseksi 14 päivän ajan!

ALOITA

BACK TO TOP

Liity yli 30 000 muun myynnin ja markkinoinnin ammattilaisen joukkoon. Tilaa Sell to Win -uutiskirjeemme!