Customer Relationship Management: the 4 Human Touchpoints of Sales

Nyt useimmat meistä tietävät, mitä CRM tarkoittaa.

Ymmärrämme, että asiakassuhteiden hallintaohjelmistot auttavat myyntiorganisaatioita pitämään kirjaa asiakkaistaan ja hallitsemaan liidien kulkua myyntiputken läpi, mikä helpottaa ja tehostaa myyntiä.

Vaikka teknologia helpottaa tätä prosessia jatkuvasti, ei ole mitään keinoa automatisoida täysin inhimillistä kosketusta, joka on niin välttämätön tehokkaalle myynnille. Myyntiprosessin jokaisessa vaiheessa sinun pitäisi ottaa suoraan yhteyttä, jotta voit kouluttaa ostajaa, kertoa hänelle tuotteestasi ja luoda luottamusta.

Mitä sinun pitäisi siis tehdä varmistaaksesi, että saavutat jokaisen näistä kohdista ja autat ostajaa tekemään päätöksen?

Jotta voisit tarkentaa ponnistelujasi, olemme hahmotelleet keskeiset kosketuspisteet, joiden pitäisi olla läsnä kaikissa myyntiprosesseissa, ja antaneet ehdotuksia eri tavoista, joilla voit syventää suhdettasi potentiaalisiin ostajiin.

Kosketuspiste #1: Potentiaalinen ostaja ottaa yhteyttä

Ensimmäinen tilaisuutesi luoda yhteys ostajaan on hänen ensimmäisen yhteydenottonsa aikana.

Tässä vaiheessa ostaja on käynyt verkkosivustollasi ja osoittanut kiinnostusta yritystäsi tai ratkaisuasi kohtaan. Hän on saattanut esimerkiksi täyttää lomakkeen ilmaista resurssia, kuten e-kirjaa, varten tai ottaa sinuun suoraan yhteyttä ja esittää kysymyksiä.

(kuva Landingin kautta)

Tämä on ensimmäinen tilaisuutesi vastata heidän tarpeisiinsa ja luoda hyvä vaikutelma.

On tärkeää ymmärtää, että useimmissa tapauksissa nyt ei ole oikea aika tehdä esitystä. Ostaja on vain osoittanut kiinnostuksensa, joten sinun tehtäväsi on selvittää, mitä hän tarkalleen ottaen etsii ja miten voit auttaa.

Voit päättää ottaa yhteyttä suoraan, ja jos teet niin, sinun kannattaa selvittää seuraavat seikat:

  • Miksi ostaja tuli verkkosivustollesi?
  • Miten ostaja löysi verkkosivustosi?
  • Mikä sai heidät kurottautumaan?
  • Mitä ongelmia heillä on?

Tämä on tilaisuus ymmärtää paremmin ostajan tarpeita, toiveita ja kipupisteitä. Sen jälkeen voit päättää, sopiiko yrityksesi ja ehdottaa tapoja, joilla voit auttaa.

Lisäksi voit ohjata ostajan muihin hyödyllisiin resursseihin, kuten videoihin, blogikirjoituksiin, tapaustutkimuksiin ja usein kysyttyihin kysymyksiin.

Voit myös kysyä, haluavatko he liittyä sähköpostilistallesi, jos he eivät ole sitä jo tehneet, kun he ottavat yhteyttä tai rekisteröityvät ilmaiseen tarjoukseesi. Näin voit lähettää heille parasta sisältöäsi ja pitää heidät sitoutuneina yritykseesi.

Tärkeintä on, että olet tavoitettavissa, kun ostajalla on kysyttävää ja hän haluaa puhua jonkun kanssa. Varmista, että sinut tavoittaa puhelimitse, sähköpostitse ja mahdollisesti jopa live-chatin kautta, ja sisällytä kaikki yhteystietosi sähköpostisi allekirjoitukseen, jotta ostaja löytää yhteystietosi helposti.

PRO VINKKI: Käytä kalenterin aikataulutustyökalua, kuten Calendlyä, jotta ostajasi voi valita teille molemmille sopivan ajankohdan yhteydenpitoon.

Kosketuspiste #2: Ostaja arvioi ratkaisuasi.

Kun ostaja ymmärtää, miten ratkaisusi voi ratkaista hänen kipupisteensä, hän siirtyy myyntisuppilon keski- ja loppuvaiheeseen, jossa hän todennäköisesti arvioi ratkaisuasi verrattuna muihin vaihtoehtoihin.

Mitä voit siis tehdä saadaksesi heidät valitsemaan yrityksesi? Mitä lisätietoa ostaja tarvitsee tehdäkseen päätöksen?

Jokainen tilanne on erilainen, mutta tärkeimmät päätöstekijät ovat seuraavat:

Nyt sinulla on tilaisuus vastata kuhunkin näistä kysymyksistä.

Voit vastata kysymykseen "Vastaako ratkaisusi ostajan tarpeita?":

  • Järjestä puhelu tai tuote-esittely. Näin voit puhua suoraan ostajan kanssa ja näyttää hänelle, miten ratkaisusi voi vastata hänen erityistarpeisiinsa. Sinulla on tilaisuus kysyä tarkalleen, mitä he haluavat tehdä, ja näyttää, miten se voidaan tehdä ohjelmistosi, ratkaisusi, tuotteesi jne. avulla. Voit käyttää tähän työkaluja, kuten Google Hangouts, Soapbox by Wistia tai Invision.
  • Kutsu ostaja webinaariin. Webinaari on vaihtoehto kahdenkeskiselle tuote-esittelylle, johon voit kutsua useita ostajaehdokkaita. Tämä vaihtoehto soveltuu parhaiten ratkaisusi muutaman keskeisen ominaisuuden esittelyyn ja sen selittämiseen, miten nämä ominaisuudet hyödyttävät käyttäjää. Työkalut, kuten WebinarJam ja Demio, voivat auttaa sinua tämän järjestämisessä.
  • Kehota heitä käyttämään testitiliä tai rekisteröitymään ilmaiseen kokeiluversioon. Näin ostaja voi kokeilla ratkaisuasi itse. Sen jälkeen voit seurata tilannetta ja vastata heidän mahdollisiin kysymyksiinsä.

Liittyy asiaan: Product Qualified Leads: Miksi kokeilukäyttäjät ovat niin arvokkaita B2B-myynnissä

Jos haluat vastata kysymykseen "Onko ratkaisussasi taloudellista järkeä?", voit laatia yksilöllisen suunnitelman, joka sopii ostajan budjettiin. Näin hän näkee ratkaisusi tarkat kustannukset ja kaiken, mitä suunnitelmaan sisältyy.

Lisäksi voit käyttää tämän ajan selvittääksesi mahdolliset väärinkäsitykset hinnoittelustasi.

Vastataksesi kysymykseen "Onko yrityksesi valitseminen oikea valinta?" voit luottaa ostajan päätökseen seuraavasti:

  • Tapaustutkimusten tarjoaminen
  • Myönteisten suosittelujen antaminen
  • suosittelemalla heitä asiakkaille, jotka puhuvat yrityksestäsi myönteisesti sinun puolestasi.

Kaiken tämän jälkeenkin sinun on ehkä annettava ostajalle pieni "tönäisy", jotta hän valitsisi ratkaisusi. Sinun on tietenkin jatkettava yhteydenpitoa sähköpostitse tai puhelimitse. Jos siitä on kuitenkin jo jonkin aikaa, kun ostaja harkitsi yritystäsi ensimmäisen kerran, voit tehdä uuden tarjouksen.

Jos alkuperäiseen suunnitelmaan sisällytetään odottamaton bonustuote tai luodaan rajoitettu tarjous (esimerkiksi 10 prosentin säästö kahden seuraavan päivän aikana), se voi olla viimeinen keino varmistaa myynti.

Kosketuspiste #3: Kun ostaja on ostanut ratkaisunne

Ostaja on päättänyt valita yrityksesi ja ostanut ratkaisusi. Onnittelut! Olet voittanut kaupan. Se ei kuitenkaan tarkoita, että myyntiprosessisi on ohi ja että on aika siirtyä seuraavaan pätevään liidiin.

Asiakaspysyvyyden pitäisi olla seuraava askel ostajasuhteen kehittämisessä. Koska uuden asiakkaan houkutteleminen voi maksaa viidestä 25 kertaa enemmän kuin olemassa olevan asiakkaan pitäminen, on elintärkeää pyrkiä pitämään asiakkaat tyytyväisinä yhtä paljon, ellei jopa enemmänkin, kuin vain tavoittelemaan uutta liiketoimintaa.

Tässä vaiheessa haluat, että tuore ostaja tuntee olonsa turvalliseksi siitä, että hän on tehnyt oikean päätöksen, jotta hän pysyy yrityksessäsi ja voitte alkaa rakentaa pitkäaikaista liikesuhdetta.

Mitä voit siis tehdä varmistaaksesi, että he ovat tyytyväisiä ja että teet kaikkesi, jotta heidän siirtymisensä olisi sujuvaa?

Haluat varmistaa, että:

  • Kiitä ostajaa. Yksinkertainen kiitos voi vaikuttaa pitkälle ja osoittaa, että todella välität suhteen rakentamisesta.
  • Tarjoa nopea toimitus. Ostajan ei pitäisi joutua odottamaan päiviä tai viikkoja saadakseen tuotteesi tai päästäkseen käyttämään ohjelmistoasi.
  • Auta ostajaa ottamaan ratkaisusi käyttöön. Jos myyt ohjelmistoja, voit auttaa ostajaa perustamaan tilin ja jopa opastaa häntä sen käytössä, jos et ole jo tehnyt niin.
  • Ota usein yhteyttä, jos he tarvitsevat apua. Kysy säännöllisesti, miten kaikki sujuu, ja kysy, voitko auttaa jossakin asiassa.
  • Varmista, että olet helposti saatavilla. Ostajan on voitava ottaa sinuun helposti yhteyttä useilla eri viestintämenetelmillä, eikä hänen pitäisi joutua etsimään yhteystietojasi.
  • Lähetä käyttötapauksia. Tämä voi auttaa ostajaa oppimaan tuotteesi tai ratkaisusi paremmin ja löytämään erilaisia tapoja, joilla hän voi saavuttaa tavoitteensa.
  • Lähetä kyselyitä. Lähettämällä kyselyitä voit selvittää esimerkiksi seuraavia kysymyksiä:
  • Kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat ratkaisuunne?
  • Kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat tukeenne?
  • Kuinka helppona tai vaikeana he pitävät ratkaisunne käyttöä?
  • Mitä odottamattomia ongelmia heillä on?

Kosketuspiste #4: Ensimmäisen ostoksen jälkeen (Suhteen jatkaminen)

Viimeinen asiakassuhteen hallinnan kosketuspiste on suhteen jatkaminen eteenpäin. Yksi suurimmista syistä, miksi asiakkaat lähtevät, on se, että he uskovat, ettei yritys välitä heistä.

(kuva SuperOffice.com-sivuston kautta)

Mitä voit siis tehdä oston jälkeisinä päivinä, viikkoina, kuukausina ja vuosina varmistaaksesi, että ostaja pysyy tyytyväisenä?

Joitakin samoja ideoita, jotka on lueteltu edellä olevassa osiossa, sovelletaan edelleen, mutta voit myös:

  • Luo kanta-asiakasohjelma. Tämäntyyppinen ohjelma palkitsee asiakkaasi tietyistä toimista, kuten siitä, että he jatkavat ostamista yritykseltäsi tai jopa täyttävät kyselyn tai jakavat sisältösi. Tämä on toinen loistava tapa pitää asiakkaat sitoutuneina.
  • Perusta suositteluohjelma. Suositteluohjelma palkitsee asiakkaita siitä, että he suosittelevat yrityksellesi uusia asiakkaita. Voit esimerkiksi palkita asiakkaan 100 dollarin lahjakortilla jokaisesta hänen suosittelemastaan uudesta asiakkaasta.
  • Lähetä heille ilmaisia lahjoja. Voit lähettää asiakkaillesi odottamattomia ilmaislahjoja, kuten ilmaisia e-kirjoja tai PDF-tiedostoja, tai jopa ilmaisen lahjan.
  • Myydä heille lisää tai ristiin muita tarjouksiasi. Nykyiset asiakkaat käyttävät 67 % enemmän rahaa kuin uudet asiakkaat. Tämä on loistava tilaisuus myydä nykyisille asiakkaillesi päivitettyjä suunnitelmia tai myydä heille täydentäviä tuotteita.

Lopetetaan: Yhteys ostajiin: Älä koskaan menetä tuota "1-on-1" -yhteyttä ostajien kanssa

Vaikka asiakassuhteiden hallintaohjelmistot helpottavat elämäämme, on silti tärkeää säilyttää "inhimillinen kosketus" ostajiin. Jokainen ostaja on erilainen, ja hänen erityistarpeensa, toiveensa ja kipupisteensä vaihtelevat.

Jatkamalla tässä postauksessa lueteltujen ideoiden toteuttamista voit tehostaa myyntiprosessiasi ja rakentaa samalla vahvempia, henkilökohtaisia suhteita potentiaalisiin ostajiin.

Käyttääkö yrityksesi muita menetelmiä vahvojen asiakassuhteiden rakentamiseen myyntiprosessin kautta? Twiittaa ne meille @nutshell!

BACK TO TOP

Liity yli 30 000 muun myynnin ja markkinoinnin ammattilaisen joukkoon. Tilaa Sell to Win -uutiskirjeemme!