What Should the Relationship Between Your Sales and Support Teams Look Like?

Last updated on: January 31, 2024

Myyntitiimit ja markkinointitiimit työskentelevät usein yhdessä, mutta entä myynti- ja asiakastukitiimit?

Jos tavoitteena on tulojen kestävä kasvu, näiden kahden osaston välistä suhdetta ei ole varaa laiminlyödä. 

Perustelu on yksinkertainen: Jos asiakkaasi saavat myynnin jälkeisen kokemuksen, joka ei vastaa heidän odotuksiaan, he siirtyvät kilpailijan asiakkaiksi ja yrityksesi kasvu pysähtyy. Myynti- ja tukitiimien välisen yhteistyön lisääminen on paras tapa estää tämä. 

Tässä artikkelissa selvitämme, miksi on niin tärkeää, että nämä kaksi tiimiä työskentelevät yhdessä, ja kerromme tekniikoista ja mittareista, joiden avulla tämä osastojen välinen yhteistyö on mahdollista.

Pitkäaikaisten asiakassuhteiden merkitys

Pitkäaikaiset asiakassuhteet ovat yrityksesi elinehto. Toivottavasti tämä toteamus ei tule yllätyksenä. Sen selvittäminen, miksi tämä on niin tärkeää, on kuitenkin ensimmäinen askel sen ymmärtämiseen, miksi myynti- ja tukitiimien tulisi työskennellä tiiviimmin yhdessä. 

Nykyiset asiakkaat edistävät tulojen jatkuvaa kasvua

Jatkuvan tulojen kasvun salaisuus piilee upsellissä. Tutkimusten mukaan todennäköisyys, että olemassa oleva asiakas reagoi upsell-tarjoukseen, on 60-70 prosenttia. Vertailun vuoksi voidaan todeta, että mahdollisuudet myydä uudelle mahdolliselle asiakkaalle ovat vain 5-20 prosenttia. Tämä pätee erityisesti B2B-yrityksissä, joissa 90 prosenttia asiakkaan arvosta syntyy ensimmäisen myynnin jälkeen. 

Uusien asiakkaiden löytäminen on kallista

Toinen syy, miksi sinun on ehdottomasti säilytettävä asiakkaat pitkällä aikavälillä? Heidän vaihtamisensa on kallista.

Riippuen toimialastasi ja siteeraamastasi tutkimuksesta, tutkimus osoittaa, että uuden asiakkaan hankkiminen voi olla viidestä 25 kertaa kalliimpaa kuin nykyisen asiakkaan pitäminen. 

Lisäksi asiakkaiden pysyvyyden lisääminen vain 5 prosentilla voi lisätä voittoja 35-95 prosenttia

Huonot asiakassuhteet johtavat vaihtoon

Jos tukitiimisi ei pysty täyttämään tai ylittämään myyntitiimisi asettamia odotuksia, asiakkaasi eivät taatusti uudista sopimuksiaan. Tämä tekee yrityksesi kestävän kasvun lähes mahdottomaksi. 

NewVoiceMedian vuonna 2018 julkaiseman raportin mukaan 67 prosenttia asiakkaista on valmis vaihtamaan kilpailijan palveluun huonon asiakaspalvelun vuoksi. Viiden tärkeimmän syyn joukossa ovat mm:

  • Arvostuksen puute
  • He eivät pysty puhumaan jonkun kanssa, joka voisi tyydyttävästi korjata heidän ongelmansa.
  • Tylyjen tukiedustajien kanssa toimiminen
  • Yhteydenpito usean henkilön kanssa yhden asiamiehen sijasta.
  • Pitkät odotusajat

Lisäksi samassa raportissa todettiin, että yritykset menettävät vuosittain jopa 75 miljardia dollaria huonon asiakaspalvelun vuoksi. 

Miten asiakastuki- ja myyntitiimien tavoitteet eroavat toisistaan?

On todennäköistä, että tulojen jatkuva kasvu on yksi yrityksesi tavoitteista. Ilman sitä yrityksesi ei todennäköisesti selviä pitkällä aikavälillä.

Ihannetapauksessa osastosi tavoitteet olisi sovitettava yhteen koko yrityksen laajuisen tavoitteen kanssa. Mutta kuinka totta tämä on todellisuudessa? Mieti, mikä ajaa myynti- ja tukitiimisi jäseniä. 

Tyypillisesti myyjiä ohjaavat suhteet. Tämä pätee erityisesti silloin, jos he saavat palkkiota jokaisesta tekemästään myynnistä. Tällöin heidän tulonsa riippuvat heidän kyvystään luoda yhteys potentiaalisiin asiakkaisiinsa. Siksi myyjät todennäköisemmin:

  • Pitkiä tai usein toistuvia puheluita potentiaalisten asiakkaiden kanssa
  • Järjestä useita tapaamisia mahdollisuuksien kanssa
  • Lupaa alennuksia tai erikoispaketteja rohkaistaksesi potentiaalisia asiakkaita rekisteröitymään.

Samaan aikaan asiakaspalvelijat toimivat todennäköisemmin tarkoituksenmukaisuuden ehdoilla. Koska he ovat palkattuja työntekijöitä, jotka eivät yleensä ansaitse palkkioita, heidän menestyksensä mitataan usein seuraavilla tekijöillä:

  • niiden kyky vähentää jonossa olevien lippujen määrää
  • Tiketin ratkaisemiseen kuluva aika

Toisin kuin myyjät, jotka luovat asiakkaille yksilöllisiä kokemuksia, tukihenkilöt käyttävät tietopankkeja ja yhden koon lähestymistapaa asiakkaiden ongelmien nopeaan ratkaisemiseen. Tämän vuoksi myyjät ja tukihenkilöt tarjoavat asiakkaillesi täysin erilaisia kokemuksia. Tämä voi jättää asiakkaat hämmentyneiksi ja turhautuneiksi. 

Tiimien välisen tehokkaan viestinnän merkitys

On hienoa, kun myynti- ja tukitiimit tekevät tiiviimpää yhteistyötä. Kumpikin osasto on täynnä näkemyksiä, jotka voivat auttaa muiden osastojen jäseniä suoriutumaan tehtävistään paremmin.

Tukitiimi voi esimerkiksi varoittaa myyntiä yleisistä asiakasongelmista, jotta myyjät voivat ennakoida ja ehkäistä niitä varmistamalla, että asiakkaat saavat tarpeisiinsa sopivan tuoteversion.

Luomalla "laajemman" myyntitiimin ja ottamalla mukaan jäseniä, jotka eivät ajattele tyypillisten myyjien tavoin, voit paremmin tarttua myyntimahdollisuuksiin ja lunastaa lupauksesi. Tällainen tietoinen yhteistyö voi nostaa yrityksesi maailmanluokan myyntityön tekijäksi. 

Tietenkin tie kulkee molempiin suuntiin. Myyjät voivat auttaa tukihenkilöitä jatkamalla yhteydenpitoa asiakkaisiin alkuperäisen oston jälkeen. Tämä vähentää mahdollisuuksia, että asiakkaat kokevat, että heidät siirretään henkilöltä toiselle.

Myyjät voivat myös kertoa asiakkaiden odotuksista ja mieltymyksistä, jotta tukihenkilöt eivät joudu ongelmien eteen ja osaavat puuttua tilanteisiin ennen niiden syntymistä. Tämä voi auttaa tukihenkilöitä sulkemaan liput nopeasti ja tarjoamaan silti erinomaista palvelua. 

Mahtava videohälytys: Kristen Gray haastattelee David Blakea asiakkuuksien hallinnan ja asiakkuuksien onnistumisen yhtäläisyyksistä.‍

LATAA

Haluatko olla parempi johtaja?

Myyntipäällikön selviytymisopas sisältää yli 70 asiantuntijavinkkiä myyntitiimin palkkaamiseen, valmentamiseen ja motivointiin. Lataa se jo tänään!

 

HANKI OPAS

Miten lisätä yhteistyötä tuki- ja myyntitiimien välillä

Myynti- ja asiakastukitiimien saamisen yhteistyöhön ei tarvitse olla monimutkaista. Se onnistuu muutamalla toimenpiteellä, joista osan voit aloittaa jo tänään.

Osaston tavoitteiden ja arvojen yhteensovittaminen

Tutki tarkkaan tavoitteita, jotka ohjaavat myynti- ja asiakaspalveluosastoasi. Ovatko niiden motiivit tai arvot ristiriidassa keskenään? Asettavatko myyjät etusijalle pitkät keskustelut potentiaalisten asiakkaiden kanssa, kun taas asiakaspalvelijat pyrkivät noudattamaan käsikirjoitusta ja sulkemaan tiketit mahdollisimman nopeasti?

Jos näin on, harkitse kunkin osaston johtajien kokoamista yhteen ja keskustelua siitä, miten voitte sovittaa tiimin tavoitteet paremmin yhteen. Älä unohda ottaa yhteyttä myös etulinjan työntekijöihin: Myyjillä ja tukihenkilöillä on ensikäden tietoa siitä, mitkä osat osastokulttuurista toimivat hyvin ja mitä pitäisi muokata asiakaskokemuksen parantamiseksi.  

Ota myyjät mukaan pitkäaikaisiin asiakassuhteisiin

Myyjän suhde asiakkaaseen ei saa päättyä siihen, kun hän tekee sopimuksen. Myyntitiimien tulisi panostaa asiakkaidensa menestykseen vielä pitkään sen jälkeen, kun he ovat allekirjoittaneet sopimuksen.

Tämä voi olla niinkin yksinkertaista kuin yhteydenpito asiakkaaseen sosiaalisessa mediassa tai yhteydenpito sähköpostitse muutaman kuukauden kuluttua siitä, kun asiakas on aloittanut tuotteen käytön. Tämä osoittaa, että myyjä välittää asiakkaasta muutenkin kuin vain alkuperäisen rahallisen arvon vuoksi. Se antaa asiakkaalle myös mahdollisuuden ilmaista huolensa, jos myynnin jälkeinen kokemus ei vastaa hänen odotuksiaan.

Perehdytä asiakastukihenkilöt myyntiprosessiin.

Asiakastukihenkilöiden on oltava tietoisia odotuksista, joita myyjä asettaa asiakkaalle myyntiprosessin aikana. Ilmaisiko potentiaalinen asiakas huolensa hinnankorotuksesta esittelytarjouksen jälkeen? Lupasiko myyjä luoda räätälöidyn paketin tai hinnoittelusopimuksen? Tukihenkilöt tarvitsevat nämä tiedot, jotta he voivat palvella asiakasta paremmin ja vähentää asiakkaan vaihtumisriskiä.

Asiakastietojen jakaminen molempien tiimien välillä

Asiakaspalvelun edustajien on tiedettävä, mitä myyntiprosessin aikana tapahtuu, ja myyjät haluavat tietää, miten heidän asiakkaansa voivat myynnin jälkeen. Kun annat eri osastoille pääsyn CRM:n asiakastietoihin ja integroit työkalun help desk -ohjelmistoon, voit jakaa asiakastietoja automaattisesti tiimien kesken.

Esimerkiksi Nutshell on yhteistoiminnallinen CRM, jonka avulla myyjät ja asiakaspalvelun asiantuntijat voivat merkitä toisensa keskusteluihin ja tapahtumiin, jotta potentiaaliset asiakkaat saavat aina tarvitsemansa huomion.

Lähde

Nutshell integroituu myös help desk -ohjelmistoon. Riippuen siitä, mitä help desk -ohjelmistoa käytät, voit synkronoida tukitikut CRM:ään ja antaa kummankin osaston tiimin jäsenille enemmän tietoa asiakassuhteesta. Tämä on valtava etu, kun myynti- ja tukitiimit ovat linjassa keskenään. 😎

Kouluttaa asiakastukea myynnin lisäämiseen ja ristiinmyyntiin.

Kun asiakas alkaa käyttää tuotetta, tukihenkilöstä tulee hänen pääasiallinen yhteyshenkilönsä. Asiakaspalvelija saa tietoa siitä, miten asiakas käyttää tuotetta: mitkä ominaisuudet hyödyttävät häntä eniten ja mitkä lisäominaisuudet saattaisivat hyödyttää häntä. 

Näin edustaja on ihanteellisessa asemassa upselling- ja cross-selling-mahdollisuuksien kannalta. Hän voi oppia tunnistamaan, milloin asiakas on vastaanottavaisimmillaan lisämyynnille tai ristiinmyynnille tai milloin hän saattaa lannistua siitä, että hänelle yritetään puhua. 

Tämä ei ainoastaan edistä tulojen kasvua, vaan myös parantaa asiakkaan kokemusta tuotteesta ja lisää todennäköisyyttä, että asiakas uusii sopimuksensa. 

Pitkäaikaisia asiakassuhteita tukevat mittarit

Myyntijohtajat tietävät, että tiettyjen mittareiden seuranta on avain tiimin tuottavuuden lisäämiseen. Samaa voidaan sanoa pitkäaikaisten suhteiden kehittämisestä. Näiden mittareiden avulla voit saada paremman käsityksen siitä, miten myynti- ja tukitiimisi ovat yhteydessä asiakkaisiin. 

Tuotteen käyttötiheys

Tuotteen tiheä käyttö on tärkeää asiakkaan menestyksen kannalta. Se osoittaa, että asiakkaat ymmärtävät, miten tuotetta käytetään, ja että he saavat sijoitukselleen vastinetta. Asiakas, joka ei käytä tuotetta säännöllisesti, ei todennäköisesti uudista sopimustaan. 

Jos havaitset, että tuotetta käytetään vähän, se osoittaa, että tukihenkilöiden on puututtava asiaan ja katsottava, miten he voivat auttaa asiakasta saamaan paremman kokemuksen. Se voi olla myös hyvä tilaisuus myyjälle ottaa uudelleen yhteyttä ja kysyä, miten he voivat taata asiakkaan menestyksen.

Upsells ja cross-sells

Kiinnitä huomiota nykyisten asiakkaiden kanssa tapahtuvien lisä- ja ristiinmyyntien tiheyteen. Kuten aiemmin todettiin, upsells ja cross-sells parantavat asiakkaan kokemusta tuotteestasi. Ne edistävät myös tulojen kasvua ja voivat vähentää vaihtuvuutta, sillä toistuvat asiakkaat ovat todennäköisemmin brändin puolestapuhujia. 

Lähde

Jos upsell- ja cross-sell-mahdollisuutesi on lueteltu eri tuotteina, voit käyttää CRM:n raportointiominaisuutta tarkastellaksesi myyntiäsi tuotekohtaisesti. Voit myös segmentoida myynnin työntekijäkohtaisesti ja nähdä, kuinka usein tukihenkilöt myyvät nykyisille asiakkaille lisä- ja ristiinmyyntiä. 

Poistuma ja pysyvyys

Joidenkin asiakkaiden menettäminen joka kuukausi on väistämätöntä. Ihannetapauksessa haluat nollan, mutta jos myyt pienille tai keskisuurille yrityksille, 3-5 prosentin kuukausittaista vaihtuvuutta pidetään yleisesti ottaen normaalina. 

Kun haluat laskea vaihtuvuuden, lisää kuukauden alussa olevien käyttäjien määrä ja kyseisenä kuukautena lisättyjen käyttäjien määrä. Jaa kyseisessä kuussa menetettyjen käyttäjien määrä tällä luvulla.

Jotenurce

Kun myynti- ja tukitiimisi alkavat työskennellä tiiviimmin yhdessä, tämän osuuden pitäisi teoriassa laskea, koska asiakkaiden odotukset täyttyvät johdonmukaisemmin. Muista kuitenkin, että vaikka myynti- ja tukitiimisi olisivat kuinka avuliaita, jotkut asiakkaat alkavat käyttää tuotetta vain huomatakseen, ettei se vastaa heidän tarpeitaan.

Lähetteet ja arvostelut

Tarkkaile ihmisten tuotteestasi jättämiä perusteellisia arvosteluja ja kiinnitä erityistä huomiota siihen, mitä he sanovat yleisestä asiakaskokemuksestaan. Näin saat tietoa siitä, pystyykö tukitiimisi lunastamaan myyntitiimisi antamat lupaukset. 

Toinen seurannan arvoinen mittari on se, kuinka usein uudet asiakkaat ovat suositteluohjelman tulosta. Tällainen suosittelu on brändisi ja tiimiesi lopullinen hyväksyntämerkki. 

Tuki- ja myyntitiimien välinen yhteistyö johtaa kasvuun.

Myyntitiimisi tekee paljon työtä saadakseen potentiaaliset asiakkaat innostumaan tuotteestasi. Viestintä ja yhteistyö asiakastukitiimisi kanssa ovat olennaisen tärkeitä sen varmistamiseksi, että tämä työ ei mene hukkaan. Näin varmistat, ettet joudu joka kuukausi yrittämään korvata menetettyjä asiakkaita. 

Oikeiden työkalujen ja prosessien avulla voidaan virtaviivaistaa ja taata näiden kahden tiimin välinen suhde. Se auttaa myös kehittämään vahvempia ja pidempiä asiakassuhteita, mikä johtaa tulojen kestävään kasvuun.

LUOTTOKORTTIA EI TARVITA

Etkö ole Nutshell asiakas? Kokeile meitä ilmaiseksi 14 päivän ajan!

 

ALOITA

BACK TO TOP

Liity yli 30 000 muun myynnin ja markkinoinnin ammattilaisen joukkoon. Tilaa Sell to Win -uutiskirjeemme!