Sales Call Etiquette: How to Keep Your Prospects Engaged

Last updated on: January 31, 2024

Myyntipuhelut ovat rankkoja, mutta puhelujen soittaminen samalla kun työkaverisi riitelevät työpöytäsi vieressä? Unohda se.

Myyntipuhelut ovat aiheuttaneet myyjille vatsahaavoja siitä lähtien, kun ne keksittiin. Ajatus siitä, että puhut puhelimessa täysin tuntemattoman ihmisen kanssa ja että puhelun päätteeksi olet lähempänä asuntolainasi maksamista, on pelottava.

Entä jos puhelu menee huonosti? Tai pahempaa: Entä jos kaikki puhelut menevät huonosti?

Älä pelkää, on olemassa "keskusteluhakkeja", joilla saat puhelut sujumaan haluamallasi tavalla. Teimme yhteistyötä viestintätyön ammattilaisen Kristen Grayn kanssa ja kokosimme jättimäisen listan myyntipuhelujen kielloista ja kielloista sekä joukon onnistuneita strategioita, joiden avulla voit parantaa myyntipuhelujesi laatua lopullisesti.

Myönteisen myyntipuhelukokemuksen luominen

Tuotteen ostamisen pitäisi olla saumatonta ja miellyttävää mahdollisille asiakkaillesi. Voit olla heille suuri voimavara vastaamalla heidän kysymyksiinsä ja todella kuuntelemalla heitä, kun he puhuvat sinulle ongelmistaan. Tämä tarkoittaa luonnollisesti sitä, että keskustelu kattaa muitakin aiheita kuin vain tuotteesi yksityiskohdat.

Yritä miettiä kaikkia myönteisiä ostokokemuksia, joita sinulla on ollut, ja palauta mieleesi joitakin niistä asioista, jotka tekivät kokemuksesta sinulle hienon.

Myönteisten myyntipuhelujen aikana ostaja yleensä:

  • Luonut aidon yhteyden edustajaan
  • Tunsin itseni ymmärretyksi
  • Oli kysymyksiä, joihin vastattiin selkeästi
  • Tunsin oloni tarpeeksi mukavaksi jakaakseni hieman henkilökohtaisia tietoja.
  • Tunsin itseni kunnioitetuksi ja arvostetuksi

Myyntipuheluita soitettaessa tällaiset yksinkertaiset keskustelunaiheet jäävät helposti huomiotta, vaikka todellisuudessa niiden pitäisi olla puhelun keskipisteenä.

Ymmärrä, että 65 prosenttia ostajista sanoo, että myönteinen kokemus vaikuttaa enemmän kuin mainonta

Pidä keskustelu keskittyneenä myönteisiin tuloksiin

Tämä ei tarkoita vain keskittymistä myynnin loppuunsaattamiseen, vaan pikemminkin keskustelun pitämistä myönteisessä hengessä. Jos mahdollisuutesi mainitsee kipeän kohdan, jatka nauramista, hymyilemistä ja pysy kärryillä.

"Voi jukra, minäkin olisin niin turhautunut, jos olisin sinun asemassasi" voi vahvistaa empaattista suhdettanne, vaikka se olisi ollut negatiivinen. Jos pystyt sen jälkeen korjaamaan asian mielelläsi, potentiaalinen asiakkaasi arvostaa sitä vieläkin enemmän.

 

Pyytämällä jotakuta muistamaan jotain, mistä hän on innoissaan, voit kutsua häntä lainaamaan innostusta mielestään ja tuomaan sen keskusteluun.

Innostuksen ja ihmettelyn ansiosta voit löytää mielenkiintoisia asioita, jotka jäisivät huomaamatta, jos noudattaisit käsikirjoitusta.

Kun opit tuntemaan potentiaaliset asiakkaasi ja arvostat heitä ihmisinä, luot luottamuksen ja kunnioituksen perustan, mikä on hyvä alku sille, että sinusta tulee pikemminkin neuvonantaja kuin myyjä

Analysoi onnistuneimmat puhelut

Mikä meni hyvin? Mikä meni huonosti? Mitä voit tehdä luodaksesi uudelleen myönteiset kokemukset? Varaa jokaisen viikon lopussa (vähintään) 10 minuuttia aikaa itsetutkiskelevan analyysin tekemiseen.

Analyysisi ei tarvitse olla liian tekninen - keskity vain siihen, mikä "tuntui hyvältä" ja mitkä tilanteet olivat ihanteellisia. Yritä etsiä luovia strategioita, joilla näitä loistavia keskusteluja voidaan toistaa. Ja muista, että kaikki on kokeilua ja erehdystä.

Hyväksy epäonnistuminen

Tilastollisesti näin käy usein, ja on ihmisluonteista ottaa hylkääminen henkilökohtaisesti, jopa ammatillisessa yhteydessä.

Positiivisuutta on vaikea ylläpitää, kun olo on kurja, koska sinulle on sanottu ja sanottu vastaan. Kun näin käy, puhu puheluista joukkuetovereillesi tai myyntipäällikölle ja selitä tarkalleen, miksi sinut hylättiin.

Ihannetapauksessa pystyt oppimaan näistä epäonnistumisista ja vähentämään mahdollisuuksia, että näin tapahtuu tulevaisuudessa. Vaikka ratkaisua ei löytyisikään, ja potentiaaliset asiakkaat olisivat vain suoraan sanoen ilkeitä, tuntuu paljon paremmalta puhua asiasta joidenkin kanssa. Älä pidä sitä pullossa!

Pro vinkki: Pidä tauko. Mene kävelylle, hae kahvia, työstä toista projektia. Paineista ja määräajoista huolimatta ei kannata soittaa puheluita, jos et jaksa.

Ole keskustelullisesti joustava

Asiakas ei ole aina oikeassa, mutta hän on aina asiakas. Tämä tarkoittaa, että hän saattaa haluta johtaa keskustelua, määrätä puhelun tahdin ja heittää käsikirjoituksesi ikkunasta ulos.

Älä lannistu - tavoitteesi ei ole noudattaa käsikirjoitusta, vaan auttaa asiakasta mahdollisimman tehokkaasti. Jos asiakas ottaa ohjat käsiinsä ja ohjaa keskustelua, on paljon parempi ottaa hänet mukaan hänen ehdoillaan kuin yrittää pakottaa keskustelu takaisin oletusarvoiselle tielle.

Kuuntele tallenteita myyntipuheluistasi

Tämä harjoitus voi olla todella kiusallinen silmiä avaava. Se ei ole hauskaa. Pohjimmiltaan asetat kaiken sanomasi mikroskoopin alle. Sanotaan, että olet itsesi pahin kriitikko, ja kun olet kuunnellut nauhoituksia itsestäsi, ymmärrät miksi.

Tämä käytäntö tekee puheluistasi kuitenkin huomattavasti parempia - voit käyttää oivalluksiasi päivittääksesi hahmotelmasi ja muistiinpanosi. Vaikka esimiehesi saattaa kuunnella ja antaa palautetta, on helpompi löytää parannuskeinoja, kun olet itse oma kriitikkosi.

Vinkkejä parempiin myyntipuheluihin

Soita jollekin, jonka kanssa voit puhua etukäteen.

Soita ystävälle, perheenjäsenelle tai tärkeälle toiselle henkilölle ja keskustele mistä tahansa. (Ehkä voit jopa kertoa, että sinulla on tulossa kylmiä puheluita!) Tämä auttaa sinua ilmaisemaan itseäsi puhelimessa ja lämmittää myös äänihuuliasi.

Kun stressi on poissa ja äänesi on reipas (ja olet käynyt hyvän keskustelun), soita heti mahdolliselle asiakkaallesi. Huomaat jälkeenpäin, että puhelu sujui maagisesti sujuvammin.

Katso peiliin 

Puhelut ovat kiusallisia, koska et näe toista ihmistä keskustelun aikana, joten kaikki miljoonien vuosien aikana kehonkielestä ja alitajuisista viestintätekniikoista kehittyneet tekniikat ovat turhia.

On mahdollista, ettet edes tiedä, miltä tämä henkilö näyttää. Jos puhut puhelun aikana peilin edessä, voit kiinnittää huomiota omiin ilmeisiisi, mikä johtaa luonnollisempaan, kasvotusten käytävään keskusteluun.

Peilipuhelujen ilmeinen haittapuoli on se, että jos et halua tehdä myyntipuheluita kylpyhuoneesta käsin, sinulla ei todennäköisesti ole peiliä, jota voit käyttää. Onneksi tietokoneen web-kameran käyttö toimii yhtä hyvin.

Harjoittele aktiivista kuuntelemista

Ihmiset yrittävät usein saada vastauksensa valmiiksi ennen kuin puhuja on edes lopettanut lauseensa. Älä koskaan tee näin! Odota, että puhuja lopettaa puheenvuoronsa, ja päätä sitten, mitä sanot hänelle.

Tämä ei ole vain tavanomaista kohteliaisuutta, vaan pääset pidemmälle potentiaalisen asiakkaasi kanssa olemalla sitoutunut kuuntelija. Se, että sinulla on aina vastaus valmiina, on epäkohteliasta, ei nokkelaa.

Kirjoita oma kylmän puhelun käsikirjoitus ja harjoittele sitä, kunnes se on luonteva.

Vaikka muuttaisitkin sitä jokaisen puhelun jälkeen, sinulla on ainakin puheenaiheesi edessäsi siltä varalta, että hermostut tai harhautut tai menetät paikkasi keskustelussa jostain muusta syystä.

Käsikirjoituksen harjoittelun tarkoituksena on välttää sitä, että siihen tukeudutaan liikaa ja että siihen kiinnitetään enemmän huomiota kuin tulevaan asiakkaaseen. Muista, ettet halua lukea käsikirjoituksesta, vaan käyttää sitä oppaana.

Pro vinkki: Pidä käsikirjoitus lyhyenä ja jaettuna pieniin osiin, jotta puhelu ei muuttuisi monologiksi.

Kirjoita muistiin

Tee muistiinpanoja CRM:ään. Varmista, että kuulet, mitä heillä on sanottavaa, tallentamalla se muistiinpanojen muodossa. Se, että olet kirjoittanut muistiin esimerkiksi "Stacyllä on koira", antaa merkityksen asialle, joka muuten olisi saattanut jäädä pelkäksi pelleilyksi.

Kun kirjaat keskustelupöytäkirjat ja muistiinpanot, rakennat suhdetta paljon nopeammin kuin jos et olisi tehnyt niin. Jos soitat useita puheluita päivässä, tämä auttaa varmistamaan, ettet aloita alusta joka kerta, kun puhut kyseisen henkilön kanssa.

Pidä huolta äänestäsi

Rentoudu, pysy nesteytettynä, hallitse äänesi, älä pakota sitä. Oletko koskaan yrittänyt puhua muutaman tunnin hiljaisuuden jälkeen, ja äänesi kuulostaa peikolta? Kyllä, äänihuulten lämmittäminen on erittäin tärkeää - varsinkin kun myyt puhelimitse!

Ymmärrä tuotteesi

Ihannetapauksessa sinulla on riittävästi tuotetuntemusta voidaksesi pitää improvisoidun demon, jos tarve vaatii. Vaikka tilanne on epätodennäköinen, tämä tietämys auttaa sinua vastaamaan luottavaisesti mahdollisiin tuotteeseen liittyviin kysymyksiin ilman, että sinun tarvitsee laittaa asiakasta odottamaan, jotta hän voi kysyä joltakulta, joka tuntee tuotteen paremmin. 

Asiat, joita kannattaa välttää myyntipuheluissa

❌ Älä tee monia asioita samanaikaisesti.

Tämä on suuri kielto. Ihmiset huomaavat, kun huomiosi ei ole heidän mukanaan, ja jos olet soittamassa myyntipuhelua, huomiosi on kiinnitettävä mahdollisuuteesi. Vaikka tekisit niin säännöllisesti, eikä kukaan huomaisi, menetät yhteyden, joka sinun pitäisi muodostaa tämän potentiaalisen asiakkaan kanssa. 

❌ Älä kiirehdi lopputuloksen perään.

Sinä puhut heille uudestaan. Sinun ei tarvitse lukea koko käsikirjoitusta yhdessä keskustelussa vain siksi, että sinulla on joku puhelimessa juuri nyt. Jos pystyt käymään hyvän keskustelun heidän kanssaan tänään, he ovat vastaanottavaisempia tarjouksellesi myöhemmin. 

Pro vinkki: Jos joku sanoo: "Minulla on vain x minuuttia aikaa...", kerää tietoa tämän puhelun aikana ja mieti, miten voit tarjota heille myöhemmin.

❌ Älä kirjoita shekkejä, joita et voi lunastaa ❌ Älä kirjoita shekkejä, joita et voi lunastaa

Älä anna lupauksia, joita et voi pitää, äläkä vastaa kysymyksiin, joista et ole 100-prosenttisen varma.

Joskus on houkuttelevaa sanoa sitä, mitä ihmiset haluavat kuulla, varsinkin paineen alla, mutta puhelimessa viettämäsi aika saattaa päätyä hyödyttömäksi, jos suhteesi on rakennettu virheellisen tiedon varaan.

Liittyy asiaan: 4 lupaustyyppiä, joita ei pidä koskaan antaa asiakkaille. 

❌ Älä syö, kun puhut puhelimessa ❌ Älä syö, kun puhut puhelimessa

Myönnä pois, et voi piilottaa sitä, että sinulla on suussasi muropatukka joltakulta, jonka ainoa yhteys sinuun on audiolaite, joka on kirjaimellisesti sentin päässä purukalustasi.

Tämä kuuluu myös monitehtäväisyyden kategoriaan, joten menetät tuplapisteitä.

Kylmäsoittojen ei pitäisi koskaan olla niin kiireellisiä, että sinun pitäisi puhua puhelimessa samalla kun syöt lounasta. Jos sinusta tuntuu, ettei sinulla ole muuta vaihtoehtoa kuin soittaa lounastauon aikana, ota aikalisä! Monet esteet saattavat estää sinua olemasta sitoutunut, suhtautumasta asiaan myönteisesti ja antamasta kaikkesi.

Arvioi nämä asiat uudelleen ja poista osa työstressistä, ennen kuin ryhdyt puhelimeen.

❌ Älä hallitse keskustelua

Anna ihmisten olla ihmisiä ja ennen kaikkea ole itse ihminen. Haluat, että potentiaalinen asiakkaasi saa yhteyden sinuun, eikä kukaan halua olla yhteydessä aggressiiviseen kaikkitietäjään.

Keskustele heidän tahdissaan, mikä tarkoittaa, että heidän kurkustaan ei tungeta tietoja alas. Vaikka tuotteesi olisikin ilmiömäisin asia, mitä heille koskaan tapahtuu, anna heidän löytää se luonnollisesti keskustelun kautta.

❌ Älä soita tekemättä mahdollisuustutkimusta

Älä edes harkitse puhelimeen tarttumista ennen kuin olet tutustunut mahdollisuuteen. Sopivatko he hyvin yhteen? Kuinka monta ihmistä he johtavat? Mikä on heidän tehtävänsä yrityksessä - ovatko he oikea henkilö, jolle puhua? Kaikkien näiden asioiden selvittäminen kylmällä puhelulla on hyvä tapa jäädä kiinni.

"Hei, kenelle minä puhun? OK siistiä, ja mikä on asemasi? Voitteko yhdistää minut sille, joka vastaa IT-asioistanne? Ai, se olet myös sinä. Hei, oletko vielä siellä?"

❌ Älä soita tekemättä yritystutkimusta

Miten voit auttaa yritystä menestymään, jos et tiedä, mitä se tekee tai mitkä ovat sen tarpeet? Vietä muutama minuutti yrityksen verkkosivustolla. Etsi Google-uutisista, ovatko he hiljattain voittaneet palkintoja tai julkaisseet lehdistötiedotteen. Käytä 60 sekuntia LinkedIniin ja tutustu yrityksen työntekijöihin. Vertaa kohdeyrityksen ilmoitettua sijaintia lähimpään pääkonttoriin, jotta voit varmistaa, että soitat oikeaan toimistoon.

Todistamalla, että olet tutkinut yritystä ensimmäisen keskustelun aikana, pääset paljon pidemmälle kuin soittamalla ilman minkäänlaisia tietoja ja pyytämällä saada puhua "sille, joka tekee IT-päätökset". Älä pakota ostajaehdokasta tekemään työtäsi puolestasi.

LATAA

Idioottivarma etenemissuunnitelma ulospäin suuntautuvaa myyntiä varten.

Ostajaehdokkaat ostavat paljon todennäköisemmin, kun he ovat kuulleet sinusta aiemmin. Tämä vaiheittainen lähtevän kampanjan malli näyttää, miten pääset yhteystietojesi tutkaan ennen kuin alat soittaa.

 

HAE MALLI

BACK TO TOP

Liity yli 30 000 muun myynnin ja markkinoinnin ammattilaisen joukkoon. Tilaa Sell to Win -uutiskirjeemme!