Customer Relationship Management: the 4 Human Touchpoints of Sales

Aujourd'hui, la plupart d'entre nous savent ce que signifie le terme "CRM".

Nous comprenons que les logiciels de gestion de la relation client aident les organisations commerciales à suivre leurs clients et à gérer les pistes dans leur pipeline de vente, ce qui rend la vente plus facile et plus efficace.

Bien que la technologie continue de faciliter ce processus, il n'existe aucun moyen d'automatiser complètement le contact humain qui est si nécessaire à l'efficacité des ventes. À chaque étape de votre processus de vente, vous devez établir un contact direct pour éduquer votre acheteur, l'informer sur votre produit et établir la confiance.

Quelles sont donc les mesures exactes à prendre pour vous assurer que vous respectez chacun de ces points et que vous aidez l'acheteur à prendre une décision ?

Pour vous aider à affiner vos efforts, nous avons mis en évidence les points de contact essentiels qui doivent être présents dans tout processus de vente, avec des suggestions sur les différentes façons d'approfondir votre relation avec les acheteurs potentiels tout au long du processus.

Point de contact n° 1 : l'acheteur potentiel prend contact avec le client

La première occasion de créer un lien avec votre acheteur se présente lors de son premier contact.

À ce stade, l'acheteur a visité votre site web et a manifesté un intérêt pour votre entreprise ou votre solution. Par exemple, il peut avoir rempli un formulaire pour obtenir une ressource gratuite telle qu'un livre électronique ou il peut vous avoir contacté directement pour vous poser des questions.

(image via Landingi)

C'est votre première chance de répondre à leurs besoins et de créer une bonne impression.

Il est important de comprendre que, dans la plupart des cas, ce n'est pas le moment de faire une présentation. L'acheteur a simplement manifesté son intérêt, il vous appartient donc de déterminer ce qu'il recherche exactement et comment vous pouvez l'aider.

Vous pouvez décider d'assurer un suivi direct et, dans ce cas, vous devrez identifier les éléments suivants :

  • Pourquoi l'acheteur est-il venu sur votre site web ?
  • Comment l'acheteur a-t-il trouvé votre site web ?
  • Qu'est-ce qui les a poussés à tendre la main ?
  • Quels sont les problèmes qu'ils rencontrent ?

C'est l'occasion pour vous de mieux comprendre les besoins, les souhaits et les difficultés de l'acheteur. Vous pouvez alors décider si votre entreprise est adaptée et suggérer des moyens de l'aider.

En outre, vous pouvez également orienter l'acheteur vers d'autres ressources utiles, telles que des vidéos, des articles de blog, des études de cas et des FAQ.

Vous pouvez également leur demander s'ils souhaitent s'inscrire à votre liste d'adresses électroniques s'ils ne l'ont pas déjà fait en vous contactant ou en s'inscrivant à votre offre gratuite. De cette façon, vous pouvez leur envoyer votre meilleur contenu et maintenir leur engagement envers votre entreprise.

Plus important encore, vous devez être disponible lorsque l'acheteur a des questions et souhaite parler à quelqu'un. Assurez-vous que vous êtes joignable par téléphone, par courrier électronique, voire par chat en direct, et indiquez toutes vos coordonnées dans la signature de votre courrier électronique afin que l'acheteur puisse facilement trouver vos informations de contact.

CONSEIL : Utilisez un outil de planification comme Calendly pour que votre acheteur puisse choisir un moment précis qui vous convienne à tous les deux.

Point de contact n° 2 : l'acheteur évalue votre solution

Une fois que l'acheteur a compris comment votre solution peut résoudre son problème, il passe aux étapes intermédiaires et finales de votre entonnoir de vente, où il évaluera probablement votre solution par rapport à d'autres options similaires.

Que pouvez-vous donc faire pour les convaincre de choisir votre entreprise ? De quelles informations supplémentaires l'acheteur a-t-il besoin pour prendre une décision ?

Chaque situation est différente, mais les principaux facteurs de décision sont les suivants :

  • Votre solution répond-elle aux besoins de l'acheteur ?
  • Votre solution est-elle financièrement viable ?
  • Le fait de s'associer à votre entreprise leur permettra-t-il de mieux réussir?

L'occasion vous est donnée de répondre à chacune de ces questions.

Pour répondre à la question "Votre solution répond-elle aux besoins de l'acheteur ?

  • Organisez un appel ou une démonstration du produit. Cela vous permettra de parler directement à l'acheteur et de lui montrer comment votre solution peut répondre à ses besoins spécifiques. Vous aurez l'occasion de lui demander exactement ce qu'il cherche à faire et de lui montrer comment le faire avec votre logiciel, votre solution, votre produit, etc. Vous pouvez utiliser des outils tels que Google Hangouts, Soapbox by Wistia ou Invision pour mettre en place ce type d'entretien.
  • Invitez l'acheteur à un webinaire. Un webinaire est une alternative à la démonstration individuelle d'un produit, car il permet d'inviter plusieurs prospects. Cette option est idéale pour présenter quelques fonctionnalités clés de votre solution et expliquer les avantages qu'elles procurent à l'utilisateur. Des outils tels que WebinarJam et Demio peuvent vous aider à mettre cela en place.
  • Invitez-les à utiliser un compte de test ou à s'inscrire à un essai gratuit. Cela permettra à l'acheteur d'essayer votre solution par lui-même. Vous pouvez ensuite assurer un suivi pour répondre à ses éventuelles questions.

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Pour répondre à la question "Votre solution est-elle financièrement intéressante ?", vous pouvez élaborer un plan personnalisé adapté au budget de l'acheteur. Cela lui permettra de connaître les coûts exacts de votre solution et de tout ce qui est inclus dans ce plan.

En outre, vous pouvez profiter de cette occasion pour dissiper tout malentendu concernant votre tarification.

Pour répondre à la question "Le choix de cette entreprise sera-t-il le bon ?", vous pouvez faire confiance à la décision de l'acheteur :

  • Fournir des études de cas
  • Fournir des témoignages positifs
  • les orienter vers des clients qui parleront positivement de votre entreprise en votre nom

Enfin, même après tout cela, il se peut que vous deviez donner un petit coup de pouce à l'acheteur pour qu'il choisisse votre solution. Bien entendu, vous devez continuer à assurer le suivi par courrier électronique ou par téléphone. Toutefois, si l'acheteur n'a pas envisagé votre entreprise depuis un certain temps, vous pouvez lui présenter une nouvelle offre.

L'inclusion d'un bonus, d'un élément inattendu dans le plan initial que vous avez proposé ou la création d'une offre limitée (par exemple, économisez 10 % pendant les deux prochains jours) peut être un dernier effort pour sécuriser la vente.

Point de contact n° 3 : après que l'acheteur a acheté votre solution

L'acheteur a décidé de choisir votre entreprise et a acheté votre solution. Félicitations ! Vous avez remporté la vente. Toutefois, cela ne signifie pas que votre processus de vente est terminé et qu'il est temps de passer à la prochaine piste qualifiée.

La fidélisation des clients doit être la prochaine étape du développement de la relation avec l'acheteur. Étant donné qu'il peut coûter de cinq à 25 fois plus cher d'attirer un nouveau client que de conserver un client existant, il est essentiel de consacrer autant d'efforts, sinon plus, à la satisfaction des clients qu'à la simple recherche de nouvelles affaires.

À ce stade, vous voulez que votre nouvel acheteur soit convaincu d'avoir pris la bonne décision, afin qu'il continue à travailler avec votre entreprise et que vous puissiez commencer à construire une relation d'affaires durable.

Que pouvez-vous donc faire pour vous assurer qu'ils sont satisfaits et que vous faites tout ce qui est en votre pouvoir pour que leur transition se fasse en douceur ?

Vous devez vous assurer que vous.. :

  • Remerciez l'acheteur. Un simple remerciement peut faire beaucoup et montrer que vous vous souciez réellement d'établir une relation.
  • Fournir une livraison rapide. L'acheteur ne doit pas avoir à attendre des jours ou des semaines pour recevoir votre produit ou accéder à votre logiciel.
  • Aidez l'acheteur à mettre en place votre solution. Si vous vendez des logiciels, vous pouvez aider l'acheteur à créer son compte et même l'accompagner dans l'utilisation du logiciel si vous ne l'avez pas déjà fait.
  • Contactez-les fréquemment pour savoir s'ils ont besoin d'aide. Veillez à assurer un suivi régulier pour demander comment les choses se passent et si vous pouvez apporter votre aide.
  • Assurez-vous d'être facilement accessible. L'acheteur doit pouvoir vous contacter facilement par le biais de plusieurs méthodes de communication et il ne doit pas avoir à chercher vos coordonnées.
  • Envoyez des cas d'utilisation. Cela peut aider l'acheteur à mieux connaître votre produit ou votre solution et à découvrir différentes façons d'atteindre ses objectifs.
  • Envoyer des enquêtes. En envoyant des enquêtes, vous pouvez répondre à des questions telles que :
  • Quel est le degré de satisfaction des clients à l'égard de votre solution ?
  • Quel est le degré de satisfaction des clients à l'égard de votre assistance ?
  • Dans quelle mesure votre solution leur paraît-elle facile ou difficile à utiliser ?
  • Quels sont les problèmes inattendus qu'ils rencontrent ?

Point de contact n° 4 : aller au-delà du premier achat (poursuivre la relation)

Le dernier point de contact de la gestion de la relation client est la poursuite de la relation. L'une des principales raisons pour lesquelles les clients quittent l'entreprise est qu'ils pensent qu'elle ne se soucie pas d'eux.

(image via SuperOffice.com)

Que pouvez-vous donc faire dans les jours, les semaines, les mois et les années qui suivent l'achat pour vous assurer que l'acheteur est satisfait ?

Certaines des idées énumérées dans la section ci-dessus s'appliquent toujours, mais vous pouvez aussi.. :

  • Créez un programme de fidélité. Ce type de programme récompense vos clients lorsqu'ils accomplissent certaines actions, comme continuer à acheter dans votre entreprise ou même répondre à une enquête ou partager votre contenu. C'est un autre excellent moyen de maintenir l'engagement de vos clients.
  • Mettez en place un programme de recommandation. Un programme de recommandation récompense les clients qui recommandent votre entreprise. Par exemple, vous pouvez offrir à un client une carte-cadeau de 100 $ pour chaque nouvelle inscription qu'il recommande.
  • Envoyez-leur des cadeaux. Vous pouvez envoyer à vos clients des cadeaux inattendus tels que des livres électroniques ou des fichiers PDF gratuits, ou même un cadeau gratuit.
  • Proposez-leur des ventes complémentaires ou croisées sur vos autres offres. Les clients existants dépensent 67 % de plus que les nouveaux clients. C'est une excellente occasion de leur proposer des plans améliorés ou de leur vendre des produits complémentaires.

Conclusion : Ne perdez jamais ce lien "1 à 1" avec les acheteurs

Bien que les logiciels de gestion de la relation client nous facilitent la vie, il est toujours important de conserver ce "contact humain" avec les acheteurs. Chaque acheteur est différent et ses besoins spécifiques, ses désirs et ses points faibles varient.

En continuant à mettre en œuvre les idées énumérées dans cet article, vous pouvez accroître l'efficacité de votre processus de vente tout en établissant des relations personnelles plus solides avec vos acheteurs potentiels.

Votre entreprise utilise-t-elle d'autres méthodes pour établir de solides relations avec ses clients dans le cadre de son processus de vente ? Tweetez-les nous @nutshell!

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