What Should the Relationship Between Your Sales and Support Teams Look Like?

Last updated on: January 31, 2024

Les équipes de vente et de marketing travaillent souvent ensemble, mais qu'en est-il de vos équipes de vente et d'assistance à la clientèle ?

Si vous visez une croissance soutenue de vos revenus, vous ne pouvez pas vous permettre de négliger la relation entre ces deux départements. 

Le raisonnement est simple : Si l'expérience de vos clients après la vente n'est pas à la hauteur de leurs attentes, ils iront chez un concurrent et la croissance de votre entreprise s'essoufflera. Une collaboration accrue entre vos équipes de vente et d'assistance est le meilleur moyen d'éviter que cela ne se produise. 

Dans cet article, nous examinons pourquoi il est si important que ces deux équipes travaillent ensemble, ainsi que les techniques et les mesures qui font de cette collaboration inter-divisionnelle une réalité.

L'importance des relations à long terme avec les clients

Les relations à long terme avec les clients sont l'élément vital de votre entreprise. Nous espérons que cette affirmation ne vous surprendra pas. Néanmoins, la première étape pour comprendre pourquoi les équipes de vente et de support devraient travailler plus étroitement ensemble consiste à comprendre pourquoi c'est si important. 

Les clients existants contribuent à une croissance soutenue du chiffre d'affaires

Le secret d'une croissance soutenue du chiffre d'affaires réside dans la vente incitative. Selon une étude, la probabilité qu'un client existant réponde à une proposition de vente incitative est de 60 à 70 %. En comparaison, les chances de réaliser une vente à un nouveau prospect ne sont que de 5 à 20 %. C'est particulièrement vrai pour les entreprises B2B, où 90 % de la valeur du client est générée après la première vente. 

Trouver de nouveaux clients coûte cher

Une autre raison pour laquelle vous devez absolument fidéliser vos clients à long terme ? Les remplacer coûte cher.

Selon votre secteur d'activité et l'étude que vous citez, la recherche indique que l'acquisition d'un nouveau client peut être de cinq à 25 fois plus coûteuse que la fidélisation d'un client actuel. 

En outre, une augmentation de seulement 5 % du taux de fidélisation de la clientèle peut accroître les bénéfices de 35 à 95 %

De mauvaises relations avec les clients entraînent un désabonnement

Si votre équipe d'assistance n'est pas en mesure de répondre aux attentes de votre équipe de vente, voire de les dépasser, vous êtes assuré d'avoir des clients qui ne renouvelleront pas leur contrat. Une croissance soutenue est alors quasiment impossible pour votre entreprise. 

Selon un rapport de 2018 de NewVoiceMedia, 67 % des clients sont prêts à passer à un concurrent en raison d'un mauvais service à la clientèle. Parmi leurs raisons, les cinq principales sont les suivantes :

  • Ne pas se sentir apprécié
  • Ne pas pouvoir parler à quelqu'un qui puisse résoudre leur problème de manière satisfaisante
  • Faire face à des représentants de l'assistance impolis
  • Avoir à communiquer avec plusieurs personnes au lieu d'un seul représentant attitré
  • Longs délais d'attente

De plus, le même rapport indique que les entreprises perdent jusqu'à 75 milliards de dollars par an en raison d'un mauvais service à la clientèle. 

En quoi les objectifs des équipes de vente et d'assistance à la clientèle diffèrent-ils ?

Il y a de fortes chances que la croissance soutenue des revenus soit l'un des objectifs de votre entreprise. Sans cela, votre entreprise ne survivra probablement pas à long terme.

Idéalement, les objectifs de votre département devraient s'aligner sur ceux de l'ensemble de l'entreprise. Mais dans quelle mesure cela est-il vrai dans la réalité ? Réfléchissez à ce qui motive les membres de vos équipes de vente et d'assistance. 

En règle générale, les vendeurs sont motivés par les relations. C'est particulièrement vrai s'ils perçoivent des commissions pour chaque vente qu'ils réalisent. Dans ce cas, leur revenu dépend de leur capacité à entrer en contact avec leurs clients potentiels. Par conséquent, les vendeurs sont plus enclins à.. :

  • Avoir des appels téléphoniques longs ou fréquents avec des prospects
  • Organiser plusieurs réunions avec des prospects
  • Promettre des réductions ou des forfaits spéciaux pour encourager les prospects à s'inscrire

De leur côté, les représentants du service clientèle sont plus susceptibles d'être motivés par la rapidité. En tant qu'employés salariés qui ne touchent généralement pas de commissions, leur succès est souvent mesuré en fonction de.. :

  • Leur capacité à réduire le nombre de tickets dans la file d'attente
  • Le temps nécessaire à la résolution d'un ticket

Contrairement aux vendeurs, qui créent des expériences personnalisées pour les clients, les chargés d'assistance utilisent des bases de connaissances et une approche unique pour résoudre rapidement les problèmes des clients. Dans ces conditions, les vendeurs et les chargés d'assistance offrent des expériences fondamentalement différentes à vos clients. Les clients peuvent alors se sentir désorientés et frustrés. 

L'importance d'une communication efficace entre les équipes

C'est une belle chose que les équipes de vente et d'assistance collaborent plus étroitement. Chaque service est riche d'informations qui peuvent aider les membres des autres services à mieux remplir leurs fonctions.

Par exemple, l'équipe d'assistance peut alerter le service des ventes sur les problèmes courants rencontrés par les clients, afin que les vendeurs puissent les anticiper et les prévenir en veillant à ce que les clients obtiennent la version de votre produit la mieux adaptée à leurs besoins.

En créant une équipe de vente "élargie" et en y intégrant des membres qui ne pensent pas comme des vendeurs classiques, vous pouvez mieux saisir les opportunités de vente et tenir vos promesses. Ce type de collaboration consciente peut propulser votre entreprise au rang d'acteur commercial de classe mondiale. 

Bien entendu, la route va dans les deux sens. Les vendeurs peuvent aider les représentants en continuant à communiquer avec les clients après leur achat initial. Cela réduit le risque que les clients aient l'impression d'être renvoyés d'une personne à l'autre.

Les vendeurs peuvent également communiquer les attentes et les préférences des clients, afin que les agents d'assistance ne soient pas pris au dépourvu par les problèmes et sachent comment aborder les situations avant qu'elles ne surviennent. Cela peut aider les agents d'assistance à fermer les tickets rapidement tout en continuant à fournir un excellent service. 

Une alerte vidéo géniale : Kristen Gray interviewe David Blake sur les similitudes entre la gestion des comptes et la réussite des clients.‍

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Comment améliorer la collaboration entre les équipes d'assistance et de vente ?

Faire travailler ensemble vos équipes de vente et d'assistance à la clientèle ne doit pas être une entreprise compliquée. Il existe quelques actions qui permettent d'y parvenir, dont certaines peuvent être mises en œuvre dès aujourd'hui.

Aligner les objectifs et les valeurs du département

Examinez attentivement les objectifs qui animent vos départements de vente et de service à la clientèle. Leurs motivations ou leurs valeurs sont-elles contradictoires ? Vos vendeurs privilégient-ils les longues conversations avec les clients potentiels, tandis que les agents du service d'assistance cherchent à s'en tenir à un script et à clôturer les tickets le plus rapidement possible ?

Si c'est le cas, envisagez de réunir les responsables de chaque service et de discuter de la manière dont vous pouvez mieux aligner les objectifs de l'équipe. N'oubliez pas non plus de faire appel aux employés de première ligne : Les vendeurs et les agents d'assistance ont une connaissance directe des éléments de la culture d'un service qui fonctionnent bien et de ceux qui doivent être modifiés pour améliorer l'expérience du client.  

Impliquer les vendeurs dans des relations à long terme avec les clients

La relation d'un vendeur avec un client ne devrait pas s'arrêter au moment où il conclut l'affaire. Les équipes de vente doivent s'investir dans la réussite de leurs clients bien après la signature de l'accord.

Cela peut être aussi simple que de se connecter avec un client sur les médias sociaux ou de prendre de ses nouvelles par e-mail quelques mois après qu'il ait commencé à utiliser le produit. Cet effort montre que le vendeur se soucie du client au-delà de sa valeur financière initiale. Il donne également aux clients l'occasion d'exprimer leurs préoccupations si l'expérience après-vente ne répond pas à leurs attentes.

Familiariser les représentants du service clientèle avec le processus de vente

Les représentants du service clientèle doivent être conscients des attentes qu'un vendeur a formulées à l'égard d'un client au cours du processus de vente. Un client potentiel s'est-il inquiété d'une hausse de prix après une offre de lancement ? Le vendeur a-t-il promis de créer un forfait ou une offre de prix sur mesure ? Les chargés d'assistance ont besoin de ces informations pour mieux servir le client et réduire le risque de désabonnement.

Partager les données clients entre les deux équipes

Les agents d'assistance ont besoin de savoir ce qui se passe pendant le processus de vente, et les vendeurs veulent connaître la situation de leurs clients après la vente. En accordant un accès interservices aux dossiers des clients dans votre CRM et en intégrant l'outil à votre logiciel de service d'assistance, vous pouvez partager automatiquement les données relatives aux clients entre les équipes.

Par exemple, Nutshell est un CRM collaboratif qui permet aux vendeurs et aux spécialistes de la réussite des clients de se marquer les uns les autres dans les conversations et les événements, de sorte que les prospects et les clients reçoivent toujours l'attention dont ils ont besoin.

Source

Nutshell s'intègre également à votre logiciel de service d'assistance. Selon le logiciel de service d'assistance que vous utilisez, vous pouvez synchroniser vos tickets d'assistance avec le CRM et donner aux membres de l'équipe de l'un ou l'autre service plus de contexte sur la relation avec le client. Un atout considérable pour les équipes de vente et d'assistance alignées. 😎

Former le service clientèle à la vente incitative et à la vente croisée

Lorsqu'un client commence à utiliser un produit, son représentant du service d'assistance devient son principal point de contact. Il comprend comment le client utilise le produit : quelles sont les fonctions dont il tire le meilleur parti et quelles sont les fonctions supplémentaires qui pourraient lui être utiles. 

Le représentant se trouve ainsi dans une position idéale pour saisir les opportunités de vente incitative et de vente croisée. Il peut apprendre à identifier le moment où un client est le plus réceptif à une vente incitative ou à une vente croisée, ou le moment où il risque d'être découragé par un tel discours. 

Non seulement cela contribue à la croissance des revenus, mais cela améliore également l'expérience du client avec le produit et augmente la probabilité qu'il renouvelle son contrat. 

Des mesures qui favorisent les relations à long terme avec les clients

Les directeurs commerciaux savent que le suivi de certaines mesures est la clé de l'augmentation de la productivité de leur équipe. Il en va de même pour le développement de relations à long terme. Ces indicateurs peuvent vous permettre de mieux comprendre comment vos équipes de vente et d'assistance communiquent avec vos clients. 

Fréquence d'utilisation du produit

L'utilisation fréquente d'un produit est essentielle à la réussite du client. Elle montre qu'ils comprennent comment utiliser le produit et qu'ils obtiennent un retour sur investissement. Un client qui n'utilise pas le produit régulièrement ne renouvellera probablement pas son contrat. 

Si vous observez une faible fréquence d'utilisation du produit, cela montre que les représentants de l'assistance doivent intervenir et voir comment ils peuvent aider le client à vivre une meilleure expérience. C'est peut-être aussi l'occasion pour le vendeur de reprendre contact avec le client et de lui demander comment il peut garantir sa réussite.

Ventes incitatives et ventes croisées

Veillez à la fréquence des ventes incitatives et croisées avec les clients existants. Comme nous l'avons vu précédemment, les ventes incitatives et croisées améliorent l'expérience du client avec votre produit. Elles contribuent également à la croissance du chiffre d'affaires et peuvent réduire le taux de désabonnement, car les clients réguliers sont plus susceptibles de défendre la marque. 

Source

Si vos opportunités de vente incitative et de vente croisée sont répertoriées dans un produit différent, vous pouvez utiliser la fonction de reporting de votre CRM pour analyser vos ventes par produit. Vous pouvez également segmenter les ventes par employé et voir à quelle fréquence les représentants du service d'assistance font de la vente incitative et de la vente croisée aux clients actuels. 

Désabonnement et fidélisation

Perdre quelques clients chaque mois est inévitable. L'idéal est d'avoir un taux d'attrition nul, mais si vous vendez à des petites ou moyennes entreprises, un taux d'attrition de 3 à 5 % par mois est généralement considéré comme normal. 

Pour calculer le taux d'attrition, additionnez le nombre d'utilisateurs au début du mois et le nombre d'utilisateurs ajoutés au cours du mois. Divisez le nombre d'utilisateurs perdus ce mois-là par ce chiffre.

Alors, il faut que l'on puisseurce

Lorsque vos équipes de vente et d'assistance commenceront à collaborer plus étroitement, ce taux devrait théoriquement diminuer, car les clients verront leurs attentes satisfaites de manière plus cohérente. Toutefois, n'oubliez pas que, quelle que soit l'aide apportée par vos équipes de vente et d'assistance, certains clients commenceront à utiliser votre produit pour se rendre compte qu'il ne répond pas à leurs besoins.

Recommandations et examens

Gardez un œil sur les commentaires détaillés que les gens laissent sur votre produit, en accordant une attention particulière à ce qu'ils disent de leur expérience globale en tant que client. Vous saurez ainsi si votre équipe d'assistance est en mesure de tenir les promesses faites par votre équipe de vente. 

Un autre indicateur qui mérite d'être suivi est la fréquence à laquelle les nouveaux clients sont le résultat d'un programme de recommandation. Ce type de recommandation est le sceau d'approbation ultime pour votre marque et vos équipes. 

La collaboration entre les équipes d'assistance et de vente est source de croissance

Votre équipe de vente ne ménage pas ses efforts pour susciter l'enthousiasme des clients potentiels à l'égard de votre produit. La communication et la collaboration avec votre équipe de soutien à la clientèle sont essentielles pour s'assurer que ces efforts ne sont pas gaspillés. Vous éviterez ainsi d'avoir à vous démener chaque mois pour remplacer les clients perdus. 

Disposer des bons outils et processus permet de rationaliser et de garantir la relation entre ces deux équipes. Cela vous aide également à développer des relations plus fortes et plus durables avec vos clients, ce qui conduit à une croissance soutenue du chiffre d'affaires.

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