6 Tactics for Delivering Exceptional Customer Service

Last updated on: January 30, 2024

Kyle Gawley is de CEO en medeoprichter van Get Invited en levert bijdragen aan de blog Nutshell .

Klantenservice is een krachtig middel om klanten te behouden en nieuwe klanten te werven door loyale evangelisten te creëren die uw bedrijf namens u zullen promoten.

Hieronder staan zes tactieken voor klantenservice die ik heb geleerd van onze eigen ervaringen bij mijn bedrijf voor evenemententickets, Get Invited, en ook vanuit het perspectief als klant van enkele andere geweldige bedrijven.

Deze zijn (meestal) gratis, eenvoudig toe te passen en leveren echte, tastbare resultaten op in de vorm van meer retentie, nieuwe klanten en inkomsten.

Laten we beginnen.

1. Leer je klanten kennen

Net als bij een nieuwe vriendschap of huwelijk, vereist elke relatie die je in je leven opbouwt dat je wat tijd investeert in het leren kennen van de ander.

Het opbouwen van klantrelaties is niet anders.

Laten we uitgaan als voorbeeld nemen: Je investeert een deel van je tijd in een andere persoon en stelt hen vragen zodat je meer te weten komt over hun interesses en passies in het leven. Je begint ook hun persoonlijkheid te begrijpen en bouwt op basis daarvan een band met hen op.

Als u een soortgelijke benadering toepast op klantenservice en de tijd investeert in het leren kennen van uw klanten op zowel commercieel als persoonlijk niveau, bent u op weg naar het ontwikkelen van rotsvaste klantrelaties die de tand des tijds doorstaan.

Hoekun je dit doen?

Hetis eenvoudig. Je gaat met je klanten praten en komt zoveel mogelijk te weten over hen en hun ervaring met het gebruik van je product of dienst.

Je kunt dit op een aantal manieren doen:

E-mail

Het sturen van een gepersonaliseerde e-mail naar je klanten is een geweldige manier om inzicht te krijgen in je bedrijf en de kwaliteit van de ervaring die ze hebben te meten.

Ik stuur e-mails naar onze Get Invited-klanten nadat hun evenement is afgelopen en vraag hen hoe het is gegaan en of we iets kunnen doen om hun ervaring met ons product te verbeteren.

Dit is geen geautomatiseerd proces, dit zijn persoonlijke e-mails die ik met de hand schrijf zodat ik een dialoog met de klant kan aangaan.

Je kunt zoveel heatmapping-, funnel- en trackingtools in je product installeren als je wilt, maar het is geen vervanging voor feedback van klanten. We hebben veel inzichten gekregen over dingen die onze trackingtools niet oppikten, waar we ons helemaal niet bewust van waren, maar die cruciaal waren voor het leveren van een uitzonderlijke gebruikerservaring.

Deze aanpak laat ook zien dat je geeft om de behoeften van je klanten en dat je ernaar streeft om hieraan te voldoen, wat de relatie verder verstevigt.

Alex Turnbull van Groove schreef een geweldig artikel over het proces dat hij gebruikte om in vier weken met 500 klanten te praten. Ik kan het lezen ervan ten zeerste aanbevelen.

Zoom

Als je nog een stapje verder wilt gaan, waarom vraag je dan niet aan een aantal van je klanten of ze een snelle 15-minuten-zoom met je willen hebben om te vertellen over hun ervaring met het gebruik van jouw product?

Niet iedereen zal de tijd hebben om het te doen, maar sommigen wel en zij zullen de kans om over hun ervaring te praten erg op prijs stellen.

Je moet een structuur hebben voor het gesprek, met specifieke vragen om het gesprek te sturen, maar je moet je klant ook de kans geven om vrijuit te praten en zijn eigen feedback en suggesties te geven.

Sociale media

Een van de grootste fouten die bedrijfseigenaren maken op sociale mediasites is proberen eruit te zien als het coole kind met massa's volgers terwijl ze slechts een handvol mensen volgen.

Relaties zijn tweerichtingsverkeer. Als een klant jou volgt, volg hem dan ook terug!

Je klanten volgen is een geweldige manier om meer over hen te weten te komen. Ik heb onlangs een Twitter-lijst opgezet en ben begonnen onze klanten eraan toe te voegen. Nu kan ik elke week wat tijd uittrekken om te kijken waar onze klanten het over hebben op Twitter en leren over wat hen interesseert.

Je kunt je CRM tool gebruiken om notities bij te houden en als je gebruik maakt van Nutshellgebruikt, haalt het automatisch de sociale profielen van je klanten op om tijd te besparen.

Een andere geweldige functie op Nutshell zijn de avatars van klanten. Om je klanten goed te leren kennen, moet je weten hoe ze eruit zien - en het omgekeerde is ook waar. Als je goede relaties wilt opbouwen via je online communicatie, voeg dan je foto toe aan elke klantcommunicatie.

We nemen een kleine avatar op in onze e-mails voor klanten, zodat de ontvanger het gevoel heeft dat er een echt mens aan de andere kant zit.

2. Handel met urgentie

Als je een klein bedrijf bent, is snelheid je grootste wapen tegen je grotere concurrenten.

Bij grote organisaties zijn mensen gewend om uren of zelfs dagen te wachten op een antwoord. Wij streven ernaar om klanten binnen 5-10 minuten terug te bellen en het is verbazingwekkend hoe vaak mensen hierdoor verrast worden omdat ze niet gewend zijn aan zo'n snel antwoord.

Zelfs als we hun probleem niet meteen kunnen oplossen, sturen we altijd een beleefdheidsmailtje om de klant te laten weten dat we er naar kijken. Er is niets erger dan mensen in de steek laten en ze het gevoel geven dat ze genegeerd worden.

Snelle reacties zijn niet alleen een geweldige tactiek om je bestaande klanten blij te maken, ze kunnen ook helpen om nieuwe klanten te werven.

Bij verschillende gelegenheden hebben we klanten van onze concurrenten geconverteerd nadat we hun frustratie over de trage reactietijden op Twitter hadden opgemerkt en snel met hen in contact waren gekomen. Ze waren zo onder de indruk dat ze binnen enkele minuten overstapten naar Get Invited.

3. Dingen doen die niet schaalbaar zijn

Soms moet je dingen doen die niet schaalbaar zijn om je klanten een speciaal gevoel te geven. Dit is een groot concurrentievoordeel omdat grote bedrijven zelden functies op maat bieden voor individuele klanten.

Toen we vorig jaar de ticketverkoop voor The Web Is... Conference beheerden, wilde Craig Lockwood, de organisator van het evenement en fervent uitvinder van Internet of Things apparaten, een apparaat bouwen dat hem zou waarschuwen telkens als hij een ticket verkocht.

Craig legde ons zijn idee uit en vroeg of we op een of andere manier konden helpen. Zoals je je misschien kunt voorstellen, hadden we nog geen "Internet of Things ticket alert" functie en het stond al helemaal niet op onze roadmap, maar we gingen aan de slag en schreven wat code waarmee Craig zijn apparaat precies kon bouwen zoals hij het wilde.

Het eindresultaat was een enorme legoblok met een LCD-teller aan de voorkant die het totale aantal verkochte kaartjes in realtime liet zien, en een bel die rinkelt telkens als er een nieuw kaartje wordt verkocht!

Dit was zeker geen schaalbare functie en het is onwaarschijnlijk dat we het ooit nog moeten gebruiken, maar dat maakt niet uit. Het kostte ons 10 minuten om te coderen en het kostte ons alleen onze tijd, en wat denk je? Craig was absoluut blij dat we dit voor hem deden en hij is nu een trouwe Get Invited klant en evangelist.

We hebben zelfs nieuwe klanten gekregen die Craig naar ons heeft doorverwezen, dus investeren in het opbouwen van goede relaties kan zeker leiden tot meer inkomsten.

4. Wees menselijk

Elke communicatie tussen jou en je klant is een kans om de relatie te ontwikkelen, maar veel communicatie is robotachtig, geautomatiseerd en mist persoonlijkheid.

Software kan geen relaties opbouwen; er moet een mens betrokken zijn bij de communicatie.

Je moet elk van deze communicaties zien als een kans om een algemene boodschap om te zetten in een persoonlijke ervaring voor je klant.

Wanneer we facturen versturen bij Get Invited, zouden we deze gewoon in een grote, geautomatiseerde e-mailcampagne kunnen versturen, maar we investeren elke week wat tijd in het personaliseren van sommige e-mails voor individuele klanten. We kunnen dit niet elke week voor iedereen doen, maar op een gegeven moment ontvangt elke Get Invited klant een gepersonaliseerde factuur e-mail van ons.

Hier is een voorbeeld:

Dit is niet moeilijk en kost maar een paar seconden inspanning. Als je stap 1 hebt gevolgd en een Twitter-lijst hebt opgesteld, kun je hier snel en gemakkelijk naar verwijzen om nuttige gesprekshaakjes te vinden die je kunt gebruiken wanneer je met je klanten praat.

5. Gebruik positieve taal

Als je met je klanten communiceert, probeer dan altijd een positieve toon te gebruiken. We hebben veel tijd besteed aan het zorgvuldig analyseren van onze e-mails voor klantenondersteuning en het nadenken over de woorden die we gebruiken.

We hebben nu woorden als "helaas" en "maar" geëlimineerd en concentreren ons in plaats daarvan op woorden als "absoluut", "gelukkig" en "verheugd".

Als er een verzoek is dat je niet kunt inwilligen, geef de klant dan in plaats van ronduit "nee" een alternatieve oplossing. Dit vergt een beetje extra inspanning en soms moet je buiten de gebaande paden denken, maar het loont de moeite omdat je laat zien dat je het belangrijk vindt dat aan hun behoeften wordt voldaan.

DOWNLOAD

Is jouw bedrijf klaar voor een CRM?

Ontdek het hier.

GRATIS GIDS

heeft mijn bedrijf een crm-grafiek nodig

6. Doe het onverwachte

Als je je klanten echt wilt verblijden, zorg dan voor een positieve ervaring die ze nooit verwachten.

Vorig jaar twitterden we dat we graag donuts wilden. Twintig minuten later hoorden we geklop op de deur.

"Stephen van Big Wet Fish zegt: Wees voorzichtig met wat je wenst."

De bezorger overhandigde ons toen een doos met een dozijn heerlijke donuts!

BigWet Fish is ons hostingbedrijf. Ze zagen onze tweet en verrasten ons door een doos donuts te laten bezorgen op ons kantoor.

We hadden het nooit zien aankomen, maar we waren natuurlijk allemaal dolblij!

Je kunt hetzelfde effect bereiken zonder geld uit te geven. Ik heb onlangs getweet over een idee voor een functie die ik graag in Buffer zou willen zien - mijnfavoriete social media planning tool.

Vier minuten later kreeg ik een antwoord van iemand van het team dat ze een nieuwe experimentele functie op mijn account hadden geactiveerd.

Het was precies wat ik nodig had. Ik heb zeker niet getweet omdat ik verwachtte dat ze me de functie zouden geven. Ik verwachtte niet eens een reactie. Was ik blij? Absoluut.

Conclusie

Deze voorbeelden van klantenservice zijn niet alleen een methode om je bestaande klanten blij te maken, het zijn ook slimme (en goedkope) marketingtactieken die je kunt gebruiken om je bedrijf te laten groeien.

In de bovenstaande voorbeelden heb ik niet alleen een fantastische ervaring gehad met Buffer en Big Wet Fish, deze verhalen zijn ook hulpmiddelen waarmee ik deze bedrijven namens hen kan promoten.

Hopelijk is het dus duidelijk dat een goede klantenservice een waardevolle investering is voor elk bedrijf en dat het tastbare resultaten oplevert in de vorm van een hogere klantenbinding en nieuwe klanten.

Welke tactieken hebben voor jou gewerkt?

GEEN CREDITCARD NODIG

Nog geen klant Nutshell ? Probeer ons 14 dagen gratis uit!

STARTEN

TERUG NAAR BOVEN

Sluit je aan bij 30.000+ andere verkoop- en marketingprofessionals. Schrijf je in voor onze Sell to Win nieuwsbrief!