Customer Relationship Management: the 4 Human Touchpoints of Sales

De meesten van ons weten inmiddels waar "CRM" voor staat.

We begrijpen dat software voor klantrelatiebeheer verkooporganisaties helpt bij het bijhouden van hun klanten en het beheren van leads door hun verkooppijplijn, waardoor verkopen eenvoudiger en effectiever wordt.

Hoewel technologie dit proces steeds eenvoudiger maakt, is er geen manier om de menselijke aanpak, die zo noodzakelijk is voor effectieve verkoop, volledig te automatiseren. In elke stap van je verkoopproces moet je direct contact maken om je koper te onderwijzen, te informeren over je product en vertrouwen te wekken.

Wat moet je dan precies doen om ervoor te zorgen dat je elk van deze punten raakt en de koper helpt een beslissing te nemen?

Om je te helpen je inspanningen te verfijnen, hebben we de cruciale contactmomenten beschreven die in elk verkoopproces aanwezig moeten zijn, met suggesties voor verschillende manieren waarop je je relatie met potentiële kopers kunt verdiepen.

Touchpoint #1: De potentiële koper neemt contact op

Je eerste kans om een band te creëren met je koper is tijdens het eerste contact.

Op dit punt heeft de koper je website bezocht en interesse getoond in je bedrijf of je oplossing. Ze kunnen bijvoorbeeld een formulier hebben ingevuld voor een gratis bron zoals een eBook of ze kunnen rechtstreeks contact met je hebben opgenomen met vragen die ze hebben.

(Afbeelding via Landingi)

Dit is je eerste kans om in te spelen op hun behoeften en een goede indruk te maken.

Het is belangrijk om te beseffen dat het in de meeste gevallen nu niet het moment is om een verkooppraatje te houden. De koper heeft gewoon interesse getoond, dus het is jouw taak om erachter te komen wat ze precies zoeken en hoe jij kunt helpen.

Je kunt besluiten om direct actie te ondernemen en als je dat doet, wil je het volgende in kaart brengen:

  • Waarom is de koper naar je website gekomen?
  • Hoe heeft de koper je website gevonden?
  • Waarom reikten ze hun hand uit?
  • Welke problemen hebben ze?

Dit is een kans voor jou om de behoeften, wensen en pijnpunten van de koper beter te begrijpen. U kunt dan beslissen of uw bedrijf bij hem past en manieren voorstellen waarop u kunt helpen.

Daarnaast kun je de koper ook doorverwijzen naar andere nuttige bronnen, zoals video's, blogberichten, casestudy's en veelgestelde vragen.

Je kunt ook vragen of ze zich willen aanmelden voor je e-maillijst als ze dat nog niet hebben gedaan bij het contact opnemen of zich aanmelden voor je gratis aanbieding. Op deze manier kun je ze je beste content sturen en ze betrokken houden bij je bedrijf.

Het belangrijkste is dat je beschikbaar bent wanneer de koper vragen heeft en met iemand wil praten. Zorg ervoor dat je bereikbaar bent via telefoon, e-mail en mogelijk zelfs live chat, en neem al je contactgegevens op in je e-mailhandtekening zodat de koper je contactgegevens gemakkelijk kan vinden.

PRO TIP: Gebruik een kalenderplanner zoals Calendly zodat je koper een specifiek tijdstip kan kiezen om contact te leggen dat jullie beiden goed uitkomt.

Touchpoint #2: De koper evalueert uw oplossing

Zodra de koper begrijpt hoe jouw oplossing zijn pijnpunt kan aanpakken, gaat hij door naar de midden- tot eindfasen van je verkooptrechter, waar hij waarschijnlijk jouw oplossing zal evalueren in vergelijking met vergelijkbare opties.

Wat kun je dan doen om hen te overtuigen voor jouw bedrijf te kiezen? Welke aanvullende informatie heeft de koper nodig om een beslissing te nemen?

Elke situatie zal anders zijn, maar de belangrijkste beslissingsfactoren komen neer op:

  • Voldoet jouw oplossing aan de behoeften van de koper?
  • Is jouw oplossing financieel zinvol?
  • Zullen ze succesvoller zijn als ze met jouw bedrijf in zee gaan?

Dit is jouw kans om elk van deze vragen te beantwoorden.

Om de vraag "Voldoet jouw oplossing aan de behoeften van de koper?" te beantwoorden, kun je:

  • Organiseer een gesprek of productdemo. Zo kun je direct met de koper praten en laten zien hoe jouw oplossing in zijn specifieke behoeften kan voorzien. Je krijgt de kans om precies te vragen wat ze willen doen en te laten zien hoe ze dat kunnen doen met jouw software, oplossing, product, enz. Je kunt tools zoals Google Hangouts, Soapbox van Wistia of Invision gebruiken om dit op te zetten.
  • Nodig de koper uit voor een webinar. Een webinar is een alternatief voor een één-op-één productdemo waarbij je meerdere prospects kunt uitnodigen. Deze optie is het meest geschikt om een paar belangrijke functies van je oplossing te demonstreren en uit te leggen hoe de gebruiker van deze functies zal profiteren. Tools zoals WebinarJam en Demio kunnen je helpen om dit op te zetten.
  • Nodig ze uit om een testaccount te gebruiken of zich aan te melden voor een gratis proefperiode. Zo kan de koper je oplossing zelf uitproberen. Je kunt dan opvolgen om eventuele vragen te beantwoorden.

Gerelateerd: Product Gekwalificeerde Leads: Waarom proefgebruikers zo waardevol zijn in B2B verkoop

Om de vraag "Is jouw oplossing financieel zinvol?" te beantwoorden, kun je een persoonlijk plan samenstellen dat past binnen het budget van de koper. Zo kunnen ze de exacte kosten voor je oplossing zien en alles wat in dat plan is inbegrepen.

Bovendien kun je deze tijd gebruiken om eventuele misverstanden over je prijsstelling uit de weg te ruimen.

Om de vraag te beantwoorden "Is het de juiste keuze om met dit bedrijf in zee te gaan?", kun je vertrouwen stellen in de beslissing van de koper door:

  • Casestudies aanbieden
  • Positieve getuigenissen geven
  • Doorverwijzen naar klanten die namens u positief over uw bedrijf zullen spreken

Tot slot kan het zelfs na dit alles nodig zijn om de koper een duwtje in de rug te geven om voor jouw oplossing te kiezen. Natuurlijk moet je doorgaan met de follow-up via e-mail of telefoon. Als het echter al enige tijd geleden is dat de koper jouw bedrijf voor het eerst overwoog, kun je een nieuw aanbod doen.

Het toevoegen van een bonus, een onverwacht item in het oorspronkelijke plan dat je aanbood of het maken van een beperkte aanbieding (bijvoorbeeld 10% besparen tijdens de komende twee dagen) kan een laatste wanhopige poging zijn om de verkoop veilig te stellen.

Touchpoint #3: Nadat de koper uw oplossing heeft gekocht

De koper heeft besloten om met uw bedrijf in zee te gaan en heeft uw oplossing gekocht. Gefeliciteerd! Je hebt de verkoop binnengehaald. Dat betekent echter niet dat je verkoopproces voorbij is en dat het tijd is om door te gaan naar de volgende gekwalificeerde lead.

Klantbehoud zou uw volgende stap moeten zijn in het ontwikkelen van de kopersrelatie. Aangezien het vijf tot 25 keer zoveel kan kosten om een nieuwe klant aan te trekken dan om een bestaande klant te behouden, is het van vitaal belang om evenveel, zo niet meer moeite te doen om klanten tevreden te houden, in plaats van alleen maar nieuwe klanten aan te trekken.

Op dit punt wil je dat je recente koper het gevoel heeft dat hij de juiste beslissing heeft genomen, zodat hij bij je bedrijf blijft en jullie een langdurige zakelijke relatie kunnen opbouwen.

Dus wat kun je doen om ervoor te zorgen dat ze tevreden zijn en dat je er alles aan doet om hun overgang soepel te laten verlopen?

Je moet ervoor zorgen dat je:

  • Bedank de koper. Een eenvoudig bedankje kan al veel doen en laat zien dat je echt een relatie wilt opbouwen.
  • Zorg voor een snelle levering. De koper zou niet dagen of weken moeten wachten om je product te ontvangen of toegang te krijgen tot je software.
  • Help de koper bij het instellen van je oplossing. Als je software verkoopt, kun je de koper helpen bij het instellen van zijn account en hem zelfs begeleiden bij het gebruik ervan als je dat nog niet hebt gedaan.
  • Neem regelmatig contact op om te zien of ze hulp nodig hebben. Zorg ervoor dat je regelmatig contact opneemt om te vragen hoe alles gaat en of je ergens mee kunt helpen.
  • Zorg ervoor dat je gemakkelijk bereikbaar bent. De koper moet gemakkelijk contact met je kunnen opnemen via meerdere communicatiemethoden en ze moeten niet hoeven te graven naar je contactgegevens.
  • Stuur use cases. Dit kan de koper helpen om je product of oplossing beter te leren kennen en verschillende manieren te ontdekken waarop ze hun doelen kunnen bereiken.
  • Enquêtes versturen. Door enquêtes te versturen, kun je vragen beantwoorden zoals:
  • Hoe tevreden zijn klanten met uw oplossing?
  • Hoe tevreden zijn klanten met jullie ondersteuning?
  • Hoe gemakkelijk of moeilijk vinden ze jouw oplossing om te gebruiken?
  • Welke onverwachte problemen ondervinden ze?

Touchpoint #4: Verder gaan dan de eerste aankoop (de relatie voortzetten)

Het laatste contactpunt voor relatiebeheer is het voortzetten van de relatie. Een van de grootste redenen waarom klanten vertrekken is omdat ze denken dat het bedrijf niet om hen geeft.

(Afbeelding via SuperOffice.com)

Dus wat kun je doen in de dagen, weken, maanden en jaren na de aankoop om ervoor te zorgen dat de koper tevreden blijft?

Sommige van de ideeën in het bovenstaande gedeelte zijn nog steeds van toepassing, maar je kunt ook:

  • Maak een loyaliteitsprogramma. Dit soort programma's beloont je klanten voor het uitvoeren van bepaalde acties, zoals het blijven kopen bij je bedrijf of zelfs het invullen van een enquête of het delen van je content. Dit is nog een geweldige manier om je klanten betrokken te houden.
  • Zet een doorverwijzingsprogramma op. Een doorverwijzingsprogramma beloont klanten voor het doorverwijzen van nieuwe klanten naar je bedrijf. Je kunt bijvoorbeeld een klant een cadeaubon van $100 geven voor elke nieuwe aanmelding die hij/zij doorverwijst.
  • Stuur ze gratis cadeaus. Je kunt je klanten onverwachte freebies sturen, zoals gratis eBooks of PDF's, of zelfs een gratis cadeau.
  • Upsell of cross-sell ze op je andere aanbiedingen. Bestaande klanten geven 67% meer uit dan nieuwe klanten. Dit is een geweldige kans om je huidige klanten te upsellen voor geüpgradede plannen of om ze aanvullende producten te verkopen.

Afsluiten: Verlies nooit die "1-op-1" connectie met kopers

Hoewel software voor klantrelatiebeheer ons leven gemakkelijker maakt, is het nog steeds belangrijk om dat "menselijke contact" met kopers te behouden. Elke koper is anders en zijn specifieke behoeften, wensen en pijnpunten variëren.

Door de ideeën in deze post te blijven implementeren, kun je de effectiviteit van je verkoopproces verhogen en tegelijkertijd sterkere, persoonlijke relaties opbouwen met je potentiële kopers.

Gebruikt jouw bedrijf andere methoden om sterke klantrelaties op te bouwen via je verkoopproces? Tweet ze naar ons @nutshell!

TERUG NAAR BOVEN

Sluit je aan bij 30.000+ andere verkoop- en marketingprofessionals. Schrijf je in voor onze Sell to Win nieuwsbrief!