What Should the Relationship Between Your Sales and Support Teams Look Like?

Last updated on: January 31, 2024

Verkoopteams en marketingteams werken vaak samen, maar hoe zit het met uw verkoop- en klantenserviceteams?

Als duurzame omzetgroei je doel is, kun je het je niet veroorloven om de relatie tussen deze twee afdelingen te verwaarlozen. 

De redenering is eenvoudig: Als uw klanten na de verkoop een ervaring hebben die niet aan hun verwachtingen voldoet, zullen ze naar een concurrent overstappen en zal de groei van uw bedrijf haperen. Meer samenwerking tussen je verkoop- en supportteams is de beste manier om dit te voorkomen. 

In dit artikel onderzoeken we waarom het zo belangrijk is dat deze twee teams samenwerken, plus de technieken en statistieken die deze divisieoverschrijdende samenwerking mogelijk maken.

Het belang van langdurige klantrelaties

Langdurige klantrelaties zijn het levensbloed van je bedrijf. Hopelijk komt deze uitspraak niet als een verrassing. Toch is graven in waarom dit zo belangrijk is de eerste stap om te begrijpen waarom verkoop- en supportteams nauwer zouden moeten samenwerken. 

Bestaande klanten dragen bij aan duurzame omzetgroei

Het geheim van duurzame omzetgroei zit in de upsell. Volgens onderzoek is de kans dat een bestaande klant ingaat op een upsell 60 tot 70%. Ter vergelijking: de kans op een verkoop aan een nieuwe prospect is slechts 5 tot 20%. Dit geldt vooral voor B2B-bedrijven, waar 90% van de klantwaarde na de eerste verkoop komt. 

Nieuwe klanten vinden is duur

Nog een reden waarom je klanten absoluut op lange termijn moet behouden? Hen vervangen is duur.

Afhankelijk van je branche en de studie die je aanhaalt, geeft onderzoek aan dat het werven van een nieuwe klant vijf tot 25 keer duurder kan zijn dan het behouden van een huidige klant. 

Bovendien kan het verhogen van de klantretentie met slechts 5% de winst verhogen met 35 tot 95%

Slechte relaties met klanten leiden tot churn

Als je supportteam de verwachtingen van je salesteam niet kan inlossen of overtreffen, krijg je gegarandeerd klanten die hun contract niet verlengen. Dit maakt duurzame groei voor je bedrijf bijna onmogelijk. 

Volgens een rapport uit 2018 van NewVoiceMedia is 67% van de klanten bereid over te stappen naar een concurrent vanwege slechte klantenservice. Tot de top vijf redenen behoren:

  • Je niet gewaardeerd voelen
  • Niet in staat zijn om iemand te spreken die hun probleem naar tevredenheid kan oplossen
  • Omgaan met onbeleefde supportmedewerkers
  • Met meerdere mensen moeten communiceren in plaats van met één vaste vertegenwoordiger
  • Lange wachttijden

Bovendien bleek uit hetzelfde rapport dat bedrijven tot 75 miljard dollar per jaar verliezen door slechte klantenservice. 

Hoe de doelen van klantenserviceteams en verkoopteams verschillen

De kans is groot dat duurzame omzetgroei een van de doelen van je bedrijf is. Zonder dat zal je bedrijf op de lange termijn waarschijnlijk niet overleven.

Idealiter zouden je afdelingsdoelen moeten overeenkomen met dat bedrijfsbrede doel. Maar hoe waar is dat in werkelijkheid? Denk eens na over de drijfveren van de leden van uw verkoop- en supportteams. 

Normaal gesproken worden verkopers gedreven door relaties. Dit is vooral waar als ze commissie verdienen voor elke verkoop die ze doen. In dat geval hangt hun inkomen af van hun vermogen om contact te leggen met potentiële klanten. Daarom zijn verkopers eerder geneigd om:

  • Lang of vaak bellen met prospects
  • Organiseer verschillende vergaderingen met prospects
  • Beloof kortingen of speciale pakketten om prospects aan te moedigen zich in te schrijven

Ondertussen worden klantenservicemedewerkers eerder gedreven door opportunisme. Als werknemers in loondienst die meestal geen commissies verdienen, wordt hun succes vaak afgemeten aan:

  • Hun vermogen om tickets in de wachtrij te verminderen
  • De tijd die het kost om een ticket op te lossen

In tegenstelling tot verkopers, die gepersonaliseerde ervaringen creëren voor klanten, maken supportmedewerkers gebruik van kennisbanken en een one-size-fits-all benadering om problemen van klanten snel op te lossen. Verkopers en supportmedewerkers bieden uw klanten dus fundamenteel verschillende ervaringen. Hierdoor kunnen klanten zich verward en gefrustreerd voelen. 

Het belang van effectieve communicatie tussen teams

Het is prachtig als verkoop- en supportteams nauwer samenwerken. Elke afdeling zit boordevol inzichten die leden van de andere afdelingen kunnen helpen beter te presteren in hun rol.

Het ondersteuningsteam kan bijvoorbeeld verkoop waarschuwen voor veelvoorkomende problemen van klanten, zodat verkopers hierop kunnen anticiperen en deze kunnen voorkomen door ervoor te zorgen dat klanten de juiste versie van uw product krijgen voor hun behoeften.

Door een "breder" verkoopteam samen te stellen en leden op te nemen die niet denken als typische verkopers, kun je beter verkoopkansen grijpen en je beloften nakomen. Dit soort bewuste samenwerking kan uw bedrijf naar de rang van een verkoopspeler van wereldklasse brengen. 

Natuurlijk loopt de weg in twee richtingen. Verkopers kunnen vertegenwoordigers helpen door met klanten te blijven communiceren na hun eerste aankoop. Dit verkleint de kans dat klanten het gevoel krijgen dat ze van de ene naar de andere persoon worden doorgeschoven.

Verkopers kunnen ook de verwachtingen en voorkeuren van klanten communiceren, zodat supportmedewerkers niet worden verrast door problemen en weten hoe ze situaties moeten aanpakken voordat ze zich voordoen. Dit kan supportmedewerkers helpen om tickets snel af te sluiten en toch een uitstekende service te leveren. 

Geweldige video: Kristen Gray interviewt David Blake over de overeenkomsten tussen accountbeheer en klantsucces.‍

DOWNLOAD

Wil je een betere leider zijn?

De Sales Manager's Survival Guide bevat 70+ deskundige tips over het aannemen, coachen en motiveren van je verkoopteam. Download hem vandaag nog!

 

DE GIDS KRIJGEN

Hoe de samenwerking tussen support- en verkoopteams te verbeteren

Je verkoop- en klantenserviceteams laten samenwerken hoeft niet ingewikkeld te zijn. Er zijn een paar acties die dit mogelijk maken, en met sommige daarvan kun je vandaag al beginnen.

Afdelingsdoelen en -waarden op elkaar afstemmen

Kijk eens goed naar de doelen die je verkoop- en klantenserviceafdelingen aansturen. Zijn hun motivaties of waarden tegenstrijdig? Geven uw verkopers de voorkeur aan lange gesprekken met potentiële klanten, terwijl supportmedewerkers zich aan een script willen houden en tickets zo snel mogelijk willen afsluiten?

Als dit het geval is, overweeg dan om de leiders van elke afdeling samen te brengen en te bespreken hoe je de teamdoelen beter op elkaar kunt afstemmen. Vergeet niet om ook medewerkers in de frontlinie aan te spreken: Verkopers en supportmedewerkers hebben uit de eerste hand inzicht in welke elementen van de cultuur van een afdeling goed werken en wat er moet worden aangepast om de ervaring van de klant te verbeteren.  

Betrek verkopers bij langdurige klantrelaties

De relatie van een verkoper met een klant zou niet moeten eindigen op het moment dat hij de deal sluit. Verkoopteams moeten investeren in het succes van hun klanten, lang nadat ze hun handtekening op de stippellijn hebben gezet.

Dit kan zo eenvoudig zijn als contact leggen met een klant op sociale media of hem een paar maanden nadat hij het product is gaan gebruiken per e-mail op de hoogte houden. Deze inspanning laat zien dat de verkoper meer geeft om de klant dan alleen zijn financiële waarde. Het geeft klanten ook de kans om hun zorgen te uiten als de ervaring na de verkoop niet aan hun verwachtingen voldoet.

Klantenservicevertegenwoordigers vertrouwd maken met het verkoopproces

Klantenservicevertegenwoordigers moeten op de hoogte zijn van alle verwachtingen die een verkoper tijdens het verkoopproces aan een klant stelt. Heeft een potentiële klant zijn bezorgdheid geuit over een prijsverhoging na een introductieaanbieding? Heeft een verkoper beloofd om een aangepast pakket of prijsdeal te maken? Supportmedewerkers hebben deze informatie nodig om de klant beter van dienst te kunnen zijn en het risico op churning te verkleinen.

Deel klantgegevens tussen beide teams

Supportmedewerkers moeten weten wat er tijdens het verkoopproces gebeurt en verkopers willen weten hoe het hun klanten vergaat na de verkoop. Door afdelingen toegang te geven tot klantgegevens in je CRM en de tool te integreren met je helpdesksoftware, kun je automatisch klantgegevens delen tussen teams.

Nutshell is bijvoorbeeld een collaboratief CRM waarmee verkopers en customer success specialisten elkaar kunnen taggen in gesprekken en gebeurtenissen, zodat prospects en klanten altijd de aandacht krijgen die ze nodig hebben.

Bron

Nutshell integreert ook met je helpdesksoftware. Afhankelijk van welke helpdesksoftware je gebruikt, kun je je supporttickets synchroniseren met het CRM en teamleden van beide afdelingen meer context geven over een klantrelatie. Een enorm pluspunt voor op elkaar afgestemde verkoop- en supportteams. 😎

Train klantenservice in upselling en cross-selling

Zodra een klant een product begint te gebruiken, wordt zijn supportmedewerker zijn belangrijkste aanspreekpunt. De vertegenwoordiger krijgt inzicht in hoe de klant het product gebruikt: welke functies hij het meest gebruikt en welke extra functies nuttig voor hem kunnen zijn. 

Dit plaatst de vertegenwoordiger in een ideale positie voor upselling en cross-selling. Ze kunnen leren identificeren wanneer een klant het meest ontvankelijk is voor een upsell of cross-sell, of wanneer ze misschien afgeschrikt worden door een pitched to. 

Dit draagt niet alleen bij aan omzetgroei, maar het verbetert ook de ervaring van de klant met het product en vergroot de kans dat ze hun contract verlengen. 

Metrics die langdurige klantrelaties ondersteunen

Salesmanagers weten dat het bijhouden van bepaalde statistieken de sleutel is tot het verhogen van de productiviteit van hun team. Hetzelfde geldt voor het ontwikkelen van langetermijnrelaties. Deze statistieken kunnen je een beter inzicht geven in hoe je verkoop- en supportteams contact maken met je klanten. 

Frequentie van productgebruik

Frequent productgebruik is van vitaal belang voor het succes van de klant. Het laat zien dat ze begrijpen hoe ze het product moeten gebruiken en dat hun investering rendeert. Een klant die het product niet regelmatig gebruikt, zal waarschijnlijk zijn contract niet verlengen. 

Als je een lage gebruiksfrequentie van het product vaststelt, toont dit aan dat de supportvertegenwoordigers moeten ingrijpen en kijken hoe ze de klant kunnen helpen om een betere ervaring te hebben. Het kan ook een goede gelegenheid zijn voor de verkoper om opnieuw contact op te nemen en te vragen hoe hij het succes van de klant kan garanderen.

Upsells en cross-sells

Let op de frequentie van upsells en cross-sells bij bestaande klanten. Zoals eerder besproken, verbeteren upsells en cross-sells de ervaring van de klant met je product. Het draagt ook bij aan omzetgroei en kan het aantal opzeggingen verminderen, omdat terugkerende klanten eerder pleitbezorgers van het merk zullen zijn. 

Bron

Als je upsell- en cross-sellkansen als verschillende producten worden weergegeven, kun je de rapportagefunctie van je CRM gebruiken om je verkoop per product te bekijken. Je kunt de verkoop ook segmenteren per medewerker en zien hoe vaak supportmedewerkers upsellen en cross-sellen aan huidige klanten. 

Verloop en retentie

Elke maand een aantal klanten verliezen is onvermijdelijk. Idealiter wil je een opzegpercentage van nul, maar als je aan kleine of middelgrote bedrijven verkoopt, wordt een opzegpercentage van 3 tot 5% per maand over het algemeen als normaal beschouwd. 

Om churn te berekenen, tel je het aantal gebruikers aan het begin van de maand op bij de gebruikers die die maand zijn toegevoegd. Deel het aantal gebruikers dat die maand verloren is gegaan door dat getal.

Dusurce

Zodra je verkoop- en supportteam nauwer gaan samenwerken, zou dit percentage in theorie moeten dalen, omdat er consistenter aan de verwachtingen van klanten wordt voldaan. Onthoud echter dat hoe behulpzaam je verkoop- en supportteam ook zijn, sommige klanten je product beginnen te gebruiken om zich vervolgens te realiseren dat het niet aan hun behoeften voldoet.

Verwijzingen en beoordelingen

Houd diepgaande reviews in de gaten die mensen over je product achterlaten, en let vooral op wat ze zeggen over hun algemene klantervaring. Dit geeft je inzicht in of je supportteam de beloften van je verkoopteam kan waarmaken. 

Een andere metriek die het bijhouden waard is, is hoe vaak nieuwe klanten het resultaat zijn van een doorverwijzingsprogramma. Dit soort belangenbehartiging is het ultieme keurmerk voor je merk en je teams. 

Samenwerking tussen support- en verkoopteams leidt tot groei

Uw verkoopteam doet veel moeite om potentiële klanten enthousiast te maken voor uw product. Communicatie en samenwerking met je klantenserviceteam zijn essentieel om ervoor te zorgen dat die inspanningen niet verloren gaan. Dit zorgt ervoor dat je niet elke maand hoeft te vechten om verloren klanten te vervangen. 

De juiste tools en processen kunnen de relatie tussen deze twee teams stroomlijnen en garanderen. Het helpt je ook om sterkere en langere relaties met je klanten te ontwikkelen, wat leidt tot duurzame omzetgroei.

GEEN CREDITCARD NODIG

Nog geen klant Nutshell ? Probeer ons 14 dagen gratis uit!

 

STARTEN

TERUG NAAR BOVEN

Sluit je aan bij 30.000+ andere verkoop- en marketingprofessionals. Schrijf je in voor onze Sell to Win nieuwsbrief!