Rundt midten av 2017 innså jeg at teamet mitt hadde mer å gjøre enn vi burde ha hatt.
Hver måned ser jeg på Nutshell's kontaktrate - andelen av kundene våre som kontakter oss med supporthenvendelser - og den har steget til 61 %, fra et gjennomsnitt på 50 % tidligere på året. Det er altfor høyt, tatt i betraktning at midten av året er en ganske treg tid for nye kunder.
Da jeg så nærmere på hvor mange og hvilke typer interaksjoner supportteamet hadde hver dag, skjønte jeg med en gang hva som var årsaken til problemet: Det var for mange som stilte oss spørsmål, selv om svarene var lett tilgjengelige i kunnskapsbasen vår. kunnskapsbase.
Teamet mitt bruker mye tid og krefter på å skrive lettfattelige veiledninger som lærer brukerne alt de trenger å vite om Nutshell. Vi trengte å finne ut hvordan vi kunne gjøre det tydeligere at man raskt kan finne svarene uten hjelp, og at man ikke trenger å vente i timevis (eller til neste dag) for å lære noe enkelt.
Av en eller annen grunn fant ikke folk informasjonen de trengte på egen hånd. I stedet chattet de med oss og stilte spørsmål av typen "Hei, hvordan kobler jeg til Gmail?", og vi svarte: "Her er en artikkel med informasjonen du trenger. Ha en fin dag!"
Saken er at dette ikke er en interaksjon som trenger å skje. Enten kan vi bruke en del av hver dag på å svare på de samme spørsmålene om og om igjen, eller så kan vi besvare alle disse spørsmålene med én enkelt artikkel.
Den beste støtten er ingen støtte
Det er vanskelig å velge ut én kundeorientert måling som jeg anser som den "viktigste", men tid til løsning er viktig fordi den er så nært knyttet til kundetilfredshet. nært knyttet til kundetilfredshet. Da jeg først begynte å se på teamets prosess, hadde vi følgende å forholde oss til...
Medianresponstid på chat: to timer
Mediansvartid på e-post: 17 timer
Hvis du prøver å redusere tiden det tar for en kunde å få løst et problem, er det mest effektivt å droppe kundesupportteamet helt og holdent. Vi har et ordtak om dette i CS-verdenen: "Den beste supporten er ingen support."
( Nutshell Support-teamet i arbeid. / Foto: Rebekka Kuhn)
Ideelt sett bør alle spørsmål kunne besvares ved å ha et produkt som er vanvittig enkelt å finne ut av og bruke. Det finnes selvsagt ikke noe produkt som kan løse alle problemer som en kunde kan støte på, men en velfylt kunnskapsbase som gir svar på så mange vanlige spørsmål som mulig, minimerer behovet for unødvendige interaksjoner. Det betyr at kundene våre kan finne ut hva de trenger å vite i løpet av et par minutter etter at de oppdager at de har et spørsmål, i stedet for å chatte, sende e-post eller ringe teamet vårt.
Enten kundene våre kontakter oss på telefon eller skriftlig, må de tenke over hva de skal si, eller hvordan de skal formulere problemet sitt. Deretter må de vente på svar fra teamet vårt. Når du lærer deg en ny programvare, investerer du allerede tid og energi. Tid er penger i salg.Så hvorfor ikke bruke 15 minutter på å lese en kort artikkel og se en opplæringsvideo i stedet for å vente på svar?
Misforstå meg rett, vi elsker å snakke med kundene våre, men som oftest er direkte kommunikasjon vanskeligere og mer tidkrevende enn å bruke de ressursene som allerede er tilgjengelige.
På jakt etter den gylne kule
Det første jeg visste at vi trengte, var en mer robust plattform for helpdesken og hjelpesenteret vårt.
Vi trengte en lett tilgjengelig supporthjemmeside der kundene kunne få en oversikt over Nutshell hjelpeemner på et øyeblikk. Alle artiklene, videoene og andre ressurser måtte kunne finnes ved å bla gjennom kategoriene eller søke etter spesifikke spørsmål eller nøkkelord. Vi trengte også å samle kommunikasjonskanalene våre i ett enkelt rapporteringsverktøy for å få et fullstendig bilde av hva vi snakker med kundene våre om, og for å forstå hvor god service vi faktisk yter.
Mens vi evaluerte ulike plattformer, tok vi noen midlertidige grep for å øke bevisstheten om supportartiklene våre, for eksempel ved å legge inn lenker til brukerstøtten i e-postsignaturene våre og reklamere for den i telefonopptakene våre. Så når en kunde ringte nummeret vårt, fikk de høre en melding som "Sjekk ut support.nutshell.com for å få svar på spørsmålene dine umiddelbart", før de i det hele tatt fikk kontakt med et medlem av teamet vårt. Vi gjorde alt vi kunne for å få budskapet ut.
Til syvende og sist bestemte vi oss for å bytte fra Intercom - vår tidligere leverandør av kunnskapsbase og chat - til Zendeskog satte i gang med å migrere alt supportinnholdet vårt. Overgangen til Zendesk tok omtrent fem måneder fra konseptualisering til ferdigstillelse. Hvis prosjektet hadde vært mitt eneste fokus i løpet av den tiden, hadde det sannsynligvis bare tatt to måneder, men jeg ville ikke at det skulle bli en stor distraksjon fra det andre arbeidet vi hadde foran oss: Det viktigste var å fortsette å gi kundene våre fantastisk support.
Mindre (tilgjengelighet) er mer
For at denne endringen skulle bli vellykket, trengte teamet mitt mer tid til å jobbe med supportinnhold. Den enkleste måten å gjøre det på var å redusere tilgjengeligheten, samtidig som vi sørget for at kundene fortsatt fikk en god opplevelse. Vi bestemte oss derfor for å redusere tilgjengeligheten på live chat fra sju timer hver dag til fem timer.
Tidligere har vi eksperimentert med å ikke tilby chat-støtte i det hele tatt, fordi det er svært vanskelig å administrere på en effektiv måte. For å kunne bruke chat på riktig måte må du være fullt og helt dedikert til å chatte i den tiden du er tilgjengelig, så vi bestemte oss for å segmentere tiden vår og gi chatten vår fulle oppmerksomhet i de fem timene - og bare de fem timene.
Ved åredusere chat-støtten og øke e-poststøtten, kunne vi som regel løse kundenes spørsmål eller problemer med én e-post i stedet for en 20 minutter lang chat.
Detviste seg at vi ikke fikk noen negative tilbakemeldinger på at vi reduserte chat-tilgjengeligheten. Faktisk fikk vi færre negative tilbakemeldinger knyttet til prosessen med å få support, fordi Zendesks grensesnitt var mindre forvirrende for kundene enn hos den tidligere leverandøren.
Når vi er tilgjengelige for live-chat, ser det ut som et chat-vindu, og når vi ikke er det, ser det ut som et kontaktskjema. Det tidligere kommunikasjonsverktøyet vårt så ut som en chatteboble i produktet og manglet tilpassede meldinger tilbake til kunden. Når man ser et slikt grensesnitt, tenker man at "der sitter detnoen og venter på å snakke med meg", men slik var det ikke alltid.
Det kunne ta et par timer før vi fikk svar fra folk som trodde at de skulle høre fra noen umiddelbart, basert på det de så foran seg. Det var vi rett og slett ikke i stand til - vi snakket med for mange mennesker, og vi var et for lite team. I tillegg brukte folk mye tid på å vente på svar, mens de fleste kunne ha fått svar med en gang hvis de hadde funnet hjelpesenteret vårt.
Resultatene
Så snart vi reduserte tilgjengeligheten på live-chatten, gikk antallet innkommende chatter kraftig ned. Vi gikk fra et par hundre chatter om dagen til 60, deretter 50, og nå ligger vi på rundt 30 i gjennomsnitt. Med andre ord førte en reduksjon i chattetilgjengeligheten på mindre enn 30 % til en reduksjon i chat-volumet på 85 %.
Supportforespørsler per telefon og e-post økte som følge av dette, men ikke så mye som jeg hadde forventet. Til å begynne med var jeg bekymret for at noen av kundene våre rett og slett ikke visste hvordan de skulle få tak i oss, siden vi fikk færre chat-henvendelser. Men visningene på hjelpesenteret vårt begynte å øke så snart vi innførte disse endringene - fraet gjennomsnitt på 1 409 visninger per uke i september til 1 865 visninger per uke i skrivende stund (en økning på 32 %)- og dataene våre viser at flere av kundene våre faktisk søker på hjelpesenteret vårt først. I tillegg kan kundene fortsatt chatte med oss på samme fysiske sted som de alltid har gjort, og når vi ikke er tilgjengelige, kan de sende inn en henvendelse via produktet vårt.
Sluttresultatene taler for seg selv. Etter fem måneder hadde vi redusert svartiden på chat fra to timer til to minutter, og median svartid på e-post fra 17 timer til 1 time. I desember hadde kontaktfrekvensen sunket fra 61 % til langt mer håndterbare 32 %.
Den utilsiktede bivirkningen av å redusere chattetiden var at teamet mitt fikk båndbredde til å svare raskere på e-post og føre mer meningsfulle samtaler med kundene i stedet for å gjenta veldokumentert informasjon.
Nå som kundene våre får hjelp raskere uansett hvilken kommunikasjonsmetode de foretrekker, og teammedlemmene våre er mindre overveldet av en økende arbeidsmengde, er neste skritt å oppmuntre kundene våre til å informere hverandre.
Enviktig grunn til at Zendesk skilte seg ut da vi evaluerte supportplattformer, var at de har et fantastisk forumverktøy som du kan bruke til å fremme samarbeid og diskusjon blant dine egne brukere. Målet mitt for i år er å få så mange av kundene våre til å bruke det som mulig, og sørge for at vi er veldig bevisste på å administrere det slik at det forblir en nyttig kilde til kunnskap.
Jo mer informasjon som er godkjent av Nutshell og tilgjengelig for kundene, jo mer kan vi oppmuntre folk til å løse sine egne problemer og finne den informasjonen de trenger uten å måtte vente på oss.
Nutshell Campaigns kobles direkte til CRM-dataene dine, slik at du kan opprette svært målrettede målgruppesegmenter, spore effekten av e-postene dine i sanntid og administrere all kommunikasjonen din i ett og samme verktøy. Kom i gang helt gratis!
