Customer Relationship Management: the 4 Human Touchpoints of Sales

De fleste av oss vet nå hva "CRM" står for.

Vi vet at programvare for kunderelasjonshåndtering hjelper salgsorganisasjoner med å holde oversikt over kundene og håndtere leads gjennom salgspipelinen, noe som gjør det enklere og mer effektivt å selge.

Selv om teknologien stadig gjør denne prosessen enklere, er det ikke mulig å automatisere den menneskelige kontakten som er så viktig for et effektivt salg. I hvert trinn av salgsprosessen bør du ta direkte kontakt for å lære opp kjøperen, informere om produktet og skape tillit.

Så hva er det du bør gjøre for å sikre at du treffer hvert av disse punktene og hjelper kjøperen til å ta en beslutning?

For å hjelpe deg med å forbedre innsatsen din har vi skissert de viktigste kontaktpunktene som bør være til stede i enhver salgsprosess, med forslag til ulike måter du kan utdype forholdet til potensielle kjøpere på underveis.

Berøringspunkt nr. 1: Den potensielle kjøperen tar kontakt

Din første mulighet til å skape en kontakt med kjøperen er når de tar kontakt.

På dette tidspunktet har kjøperen besøkt nettstedet ditt og vist interesse for bedriften eller løsningen din. De kan for eksempel ha fylt ut et skjema for å få en gratis ressurs som en e-bok, eller de kan ha kontaktet deg direkte med spørsmål.

(bilde via Landingi)

Dette er din første sjanse til å dekke deres behov og skape et godt inntrykk.

Det er viktig å være klar over at det i de fleste tilfeller ikke er nå du skal komme med en salgspitch. Kjøperen har rett og slett vist interesse, så det er din jobb å finne ut hva han eller hun er ute etter og hvordan du kan hjelpe.

Du kan bestemme deg for å følge opp direkte, og hvis du gjør det, bør du identifisere følgende:

  • Hvorfor kom kjøperen til nettstedet ditt?
  • Hvordan fant kjøperen nettstedet ditt?
  • Hva fikk dem til å ta kontakt?
  • Hvilke problemer har de?

Dette gir deg muligheten til å forstå kjøperens behov, ønsker og smertepunkter bedre. Deretter kan du avgjøre om bedriften din passer og foreslå hvordan du kan hjelpe.

I tillegg kan du også henvise kjøperen til andre nyttige ressurser, for eksempel videoer, blogginnlegg, casestudier og ofte stilte spørsmål.

Du kan også spørre om de ønsker å registrere seg på e-postlisten din hvis de ikke allerede har gjort det når de tar kontakt eller registrerer seg for gratistilbudet ditt. På denne måten kan du sende dem det beste innholdet ditt og holde dem engasjert i bedriften din.

Det viktigste er at du er tilgjengelig når kjøperen har spørsmål og ønsker å snakke med noen. Sørg for at du er tilgjengelig på telefon, e-post og kanskje til og med via live chat, og inkluder all kontaktinformasjon i e-postsignaturen din slik at kjøperen enkelt kan finne kontaktinformasjonen din.

PROFFTIPS: Bruk et kalenderplanleggingsverktøy som Calendly, slik at kjøperen kan velge et bestemt tidspunkt som passer for dere begge.

Berøringspunkt nr. 2: Kjøperen evaluerer løsningen din

Når kjøperen har forstått hvordan løsningen din kan avhjelpe problemet, går de videre til de midtre til sene stadiene i salgstrakten, der de sannsynligvis vurderer løsningen din opp mot lignende alternativer.

Så hva kan du gjøre for å overtale dem til å velge din bedrift? Hvilken ytterligere informasjon trenger kjøperen for å kunne ta en beslutning?

Hver situasjon vil være forskjellig, men de viktigste beslutningsfaktorene kan oppsummeres til følgende:

  • Oppfyller løsningen din kjøperens behov?
  • Er løsningen din økonomisk fornuftig?
  • Vil det å velge ditt selskap gjøre dem mer vellykkede?

Nå har du muligheten til å svare på alle disse spørsmålene.

For å svare på spørsmålet "Oppfyller løsningen din kjøperens behov?", kan du gjøre det:

  • Avtal en samtale eller produktdemo. Da kan du snakke direkte med innkjøperen og vise dem hvordan løsningen din kan dekke deres spesifikke behov. Du får muligheten til å spørre nøyaktig hva de ønsker å gjøre, og vise dem hvordan de kan gjøre det med din programvare, løsning, produkt osv. Du kan bruke verktøy som Google Hangouts, Soapbox by Wistia eller Invision til å arrangere dette.
  • Inviter innkjøperen til et webinar. Et webinar er et alternativ til en individuell produktdemo der du kan invitere flere potensielle kunder. Dette alternativet egner seg best til å demonstrere noen få nøkkelfunksjoner i løsningen din og forklare hvordan disse funksjonene vil være til nytte for brukeren. Verktøy som WebinarJam og Demio kan hjelpe deg med å sette opp dette.
  • Inviter dem til å bruke en testkonto eller registrere seg for en gratis prøveperiode. På denne måten kan kjøperen prøve løsningen din på egen hånd. Deretter kan du følge opp og svare på eventuelle spørsmål.

Relatert: Produktkvalifiserte leads: Hvorfor prøvebrukere er så verdifulle innen B2B-salg

For å svare på spørsmålet "Er løsningen din økonomisk fornuftig?" kan du sette sammen en personlig plan som passer til kjøperens budsjett. På denne måten kan de se de nøyaktige kostnadene for løsningen din og alt som er inkludert i planen.

I tillegg kan du benytte anledningen til å oppklare eventuelle misforståelser rundt prissettingen.

For å svare på spørsmålet "Vil det være riktig å velge dette selskapet?", kan du gi kjøperen tillit til beslutningen ved å..:

  • Tilby casestudier
  • Gi positive attester
  • Henvise dem til kunder som vil snakke positivt om selskapet ditt på dine vegne.

Til slutt, selv etter alt dette, kan det hende du må gi kjøperen en liten "dytt" for å få ham eller henne til å velge din løsning. Du bør selvfølgelig fortsette å følge opp via e-post eller telefon. Men hvis det er en stund siden kjøperen først vurderte bedriften din, kan det være lurt å komme med et nytt tilbud.

Hvis du inkluderer en uventet bonus i det opprinnelige tilbudet eller lager et begrenset tilbud (f.eks. spar 10 % de neste to dagene), kan det være et siste forsøk på å sikre salget.

Berøringspunkt 3: Etter at kjøperen har kjøpt løsningen din

Kjøperen har bestemt seg for å velge din bedrift og har kjøpt din løsning. Vi gratulerer! Du har vunnet salget. Det betyr imidlertid ikke at salgsprosessen er over, og at det er på tide å gå videre til neste kvalifiserte kundeemne.

Det neste trinnet i utviklingen av kundeforholdet bør være å holde på kundene. Siden det kan koste mellom fem og 25 ganger så mye å tiltrekke seg en ny kunde som å holde på en eksisterende, er det svært viktig å legge ned like mye, om ikke mer, arbeid i å holde kundene fornøyde enn i å skaffe nye kunder.

På dette tidspunktet ønsker du at den ferske kjøperen skal føle seg trygg på at han eller hun har tatt den riktige avgjørelsen, slik at han eller hun fortsetter å være kunde hos deg og dere kan begynne å bygge opp et langvarig forretningsforhold.

Så hva kan du gjøre for å sikre at de er fornøyde og at du gjør alt du kan for at overgangen skal bli så smidig som mulig?

Du må sørge for at du:

  • Takk kjøperen. Et enkelt takk kan få deg langt på vei og vise at du faktisk bryr deg om å bygge en relasjon.
  • Sørg for rask levering. Kjøperen skal ikke måtte vente i flere dager eller uker på å motta produktet eller få tilgang til programvaren.
  • Hjelp kjøperen med å konfigurere løsningen din. Hvis du selger programvare, kan du hjelpe kjøperen med å sette opp kontoen og til og med gå gjennom hvordan den brukes, hvis du ikke allerede har gjort det.
  • Ta kontakt med jevne mellomrom for å høre om de trenger hjelp. Sørg for å følge opp med jevne mellomrom for å høre hvordan det går og om det er noe du kan hjelpe til med.
  • Sørg for at du er lett tilgjengelig. Det skal være enkelt for kjøperen å komme i kontakt med deg via flere ulike kommunikasjonsmetoder, og de skal ikke trenge å lete etter kontaktinformasjonen din.
  • Send brukstilfeller. Dette kan hjelpe innkjøperen til å lære produktet eller løsningen bedre å kjenne og oppdage ulike måter de kan nå målene sine på.
  • Send spørreundersøkelser. Ved å sende spørreundersøkelser kan du få svar på spørsmål som f.eks:
  • Hvor fornøyde er kundene med løsningen deres?
  • Hvor fornøyde er kundene med kundestøtten deres?
  • Hvor lett eller vanskelig synes de det er å bruke løsningen din?
  • Hvilke uventede problemer opplever de?

Berøringspunkt nr. 4: Etter det første kjøpet (videreføring av relasjonen)

Det siste kontaktpunktet i kundehåndteringen er å videreføre relasjonen fremover. En av de vanligste årsakene til at kunder forlater bedriften, er at de tror at bedriften ikke bryr seg om dem.

(bilde via SuperOffice.com)

Så hva kan du gjøre i dagene, ukene, månedene og årene etter kjøpet for å sikre at kjøperen er fornøyd?

Noen av de samme ideene som er listet opp i avsnittet ovenfor, gjelder fortsatt, men du kan også gjøre noe annet:

  • Opprett et lojalitetsprogram. Denne typen program belønner kundene dine for å utføre bestemte handlinger, for eksempel å fortsette å kjøpe fra bedriften din, svare på en spørreundersøkelse eller dele innholdet ditt. Dette er også en fin måte å holde på kundenes engasjement.
  • Sett opp et verveprogram. Et verveprogram belønner kunder som verver nye kunder til bedriften din. Du kan for eksempel belønne en kunde med et gavekort på 100 dollar for hver nye kunde de verver.
  • Send dem gratis gaver. Du kan sende kundene uventede freebies som gratis e-bøker eller PDF-filer, eller til og med en gratis gave.
  • Gi dem mersalg eller kryssalg på de andre tilbudene dine. Eksisterende kunder bruker 67 % mer penger enn nye kunder. Dette er en ypperlig anledning til å tilby eksisterende kunder oppgraderte abonnementer eller kryssalg av tilleggsprodukter.

Avslutning: Mister aldri "1-til-1"-kontakten med kjøperne

Selv om programvare for kunderelasjonsstyring gjør livet enklere, er det fortsatt viktig å opprettholde den "menneskelige kontakten" med innkjøperne. Alle kjøpere er forskjellige, og deres spesifikke behov, ønsker og smertepunkter vil variere.

Ved å fortsette å implementere ideene i dette innlegget kan du øke effektiviteten i salgsprosessen og samtidig bygge sterkere, personlige relasjoner med potensielle kjøpere.

Bruker din bedrift andre metoder for å bygge sterke kunderelasjoner gjennom salgsprosessen? Tweet dem til oss pånutshell!

TILBAKE TIL TOPP

Bli med over 30 000 andre fagfolk innen salg og markedsføring. Abonner på nyhetsbrevet Sell to Win!