What Should the Relationship Between Your Sales and Support Teams Look Like?

Last updated on: January 31, 2024

Salgsteam og markedsføringsteam jobber ofte sammen, men hva med salgs- og kundesupportteamene?

Hvis målet ditt er vedvarende omsetningsvekst, har du ikke råd til å forsømme forholdet mellom disse to avdelingene. 

Begrunnelsen er enkel: Hvis kundene dine får en opplevelse etter salget som ikke svarer til forventningene, går de til en konkurrent, og bedriftens vekst vil avta. Økt samarbeid mellom salgs- og supportteamene er den beste måten å forhindre dette på. 

I denne artikkelen forklarer vi hvorfor det er så viktig at disse to teamene samarbeider, og hvilke teknikker og beregninger som gjør dette samarbeidet på tvers av divisjonene til en realitet.

Betydningen av langsiktige kundeforhold

Langsiktige kunderelasjoner er bedriftens livsnerve. Forhåpentligvis kommer ikke dette utsagnet som noen overraskelse. Det første skrittet for å forstå hvorfor dette er så viktig, er å sette seg inn i hvorfor salgs- og supportteamene bør jobbe tettere sammen. 

Eksisterende kunder bidrar til vedvarende omsetningsvekst

Hemmeligheten bak vedvarende omsetningsvekst ligger i mersalg. Undersøkelser viser at sannsynligheten for at en eksisterende kunde responderer på et mersalg, er 60-70 %. Til sammenligning er sjansen for å selge til en ny kunde bare 5-20 %. Dette gjelder spesielt for B2B-bedrifter, der 90 % av kundeverdien kommer etter det første salget. 

Det er dyrt å finne nye kunder

En annen grunn til at du absolutt må beholde kundene på lang sikt? Det er dyrt å erstatte dem.

Avhengig av bransje og studie, viser forskning at det kan være fem til 25 ganger dyrere å skaffe en ny kunde enn å beholde en eksisterende. 

I tillegg kan en økning i kundelojaliteten på bare 5 % øke fortjenesten med 35-95 %

Dårlige kunderelasjoner fører til frafall

Hvis supportteamet ikke klarer å innfri eller overgå forventningene fra salgsteamet, vil du garantert få kunder som ikke fornyer kontraktene sine. Dette gjør vedvarende vekst nesten umulig for bedriften. 

Ifølge en rapport fra NewVoiceMedia fra 2018 er 67 % av kundene villige til å bytte til en konkurrent på grunn av dårlig kundeservice. Blant de fem viktigste årsakene er

  • Å ikke føle seg verdsatt
  • Å ikke få snakke med noen som kan løse problemet på en tilfredsstillende måte.
  • Håndtering av uhøflige supportmedarbeidere
  • Du må kommunisere med flere personer i stedet for én dedikert representant.
  • Lange ventetider

I tillegg viser den samme rapporten at bedrifter taper opptil 75 milliarder dollar i året på grunn av dårlig kundeservice. 

Hvordan målene for kundesupport og salgsteam er forskjellige

Sannsynligvis er vedvarende omsetningsvekst et av bedriftens mål. Uten det vil selskapet sannsynligvis ikke overleve i det lange løp.

Ideelt sett bør avdelingens mål være i tråd med det overordnede målet for hele selskapet. Men hvor sant er det egentlig? Tenk på hva som driver medlemmene av salgs- og supportteamene dine. 

Typisk for selgere er at de drives av relasjoner. Dette gjelder spesielt hvis de får provisjon for hvert salg de gjør. I slike tilfeller avhenger inntekten av deres evne til å få kontakt med potensielle kunder. Derfor er selgere mer tilbøyelige til å:

  • Ha lange eller hyppige telefonsamtaler med potensielle kunder
  • Avtal flere møter med potensielle kunder
  • Lov rabatter eller spesialpakker for å oppmuntre potensielle kunder til å registrere seg.

I mellomtiden er det mer sannsynlig at kundeservicemedarbeidere er drevet av opportunisme. De er funksjonærer som vanligvis ikke får provisjon, og deres suksess måles derfor ofte ut fra dette:

  • Deres evne til å redusere antall billetter i kø
  • Tiden det tar å løse en sak

I motsetning til selgere, som skaper personlige kundeopplevelser, bruker supportmedarbeidere kunnskapsbaser og en "one-size-fits-all"-tilnærming for å løse kundeproblemer raskt. Dette betyr at selgere og supportmedarbeidere tilbyr kundene dine fundamentalt forskjellige opplevelser. Dette kan føre til at kundene føler seg forvirret og frustrert. 

Betydningen av effektiv kommunikasjon mellom teamene

Det er fantastisk når salgs- og supportteam jobber tettere sammen. Hver avdeling er full av innsikt som kan hjelpe medarbeiderne i de andre avdelingene til å prestere bedre i sine roller.

Supportteamet kan for eksempel varsle salgsteamet om vanlige kundeproblemer, slik at selgerne kan forutse og forebygge dem ved å sørge for at kundene får den versjonen av produktet som passer best til deres behov.

Ved å skape et "bredere" salgsteam og inkludere medlemmer som ikke tenker som typiske selgere, kan du bedre utnytte salgsmulighetene og holde det du lover. Denne typen bevisst samarbeid kan gjøre bedriften din til en salgsaktør i verdensklasse. 

Veien går selvfølgelig begge veier. Selgerne kan hjelpe supportmedarbeiderne ved å fortsette å kommunisere med kundene etter det første kjøpet. Dette reduserer sjansen for at kundene føler at de blir sendt fra én person til en annen.

Selgerne kan også kommunisere kundenes forventninger og preferanser, slik at supportmedarbeiderne ikke blir overrumplet av problemer og vet hvordan de skal håndtere situasjoner før de oppstår. Dette kan hjelpe supportmedarbeiderne med å avslutte sakene raskt, samtidig som de leverer utmerket service. 

Fantastisk videovarsel: Kristen Gray intervjuer David Blake om likhetene mellom om likhetene mellom account management og kundesuksess.

LAST NED

Vil du bli en bedre leder?

Sales Manager's Survival Guide inneholder over 70 eksperttips om hvordan du ansetter, coacher og motiverer salgsteamet ditt. Last den ned i dag!

 

FÅ VEILEDNINGEN

Hvordan øke samarbeidet mellom support- og salgsteam

Å få salgs- og kundestøtteteamene til å samarbeide trenger ikke å være komplisert. Det finnes noen få tiltak som får det til å skje, og noen av dem kan du begynne å gjennomføre allerede i dag.

Samordne avdelingens mål og verdier

Ta en nærmere titt på målene som styrer salgs- og kundeserviceavdelingene. Er det motstridende motiver eller verdier? Prioriterer selgerne lange samtaler med potensielle kunder, mens kundeservicemedarbeiderne forsøker å holde seg til et manus og avslutte sakene så raskt som mulig?

Hvis dette er tilfelle, bør du vurdere å samle lederne for hver avdeling for å diskutere hvordan dere kan samordne teamets mål på en bedre måte. Glem ikke å ta kontakt med medarbeiderne i frontlinjen også: Selgere og supportmedarbeidere har førstehåndsinnsikt i hvilke elementer i avdelingskulturen som fungerer godt, og hva som må justeres for å forbedre kundeopplevelsen.  

Få selgerne til å engasjere seg i langsiktige kunderelasjoner

En selgers forhold til en kunde bør ikke ta slutt i det øyeblikket avtalen er i boks. Salgsteamene bør investere i kundenes suksess lenge etter at de har skrevet under på den stiplede linjen.

Det kan være så enkelt som å ta kontakt med kunden på sosiale medier eller sende en e-post noen måneder etter at kunden har begynt å bruke produktet. Dette viser at selgeren bryr seg om kunden utover den opprinnelige økonomiske verdien. Det gir også kundene en mulighet til å si fra hvis opplevelsen etter salget ikke svarer til forventningene.

Gjør kundeservicemedarbeiderne kjent med salgsprosessen.

Kundeservicemedarbeiderne må være oppmerksomme på hvilke forventninger en selger stiller til en kunde i løpet av salgsprosessen. Har en potensiell kunde uttrykt bekymring over en prisøkning etter et introduksjonstilbud? Har en selger lovet å lage en tilpasset pakke eller prisavtale? Supportmedarbeiderne trenger denne informasjonen for å kunne yte bedre service til kunden og redusere risikoen for at kunden slutter.

Dele kundedata mellom begge teamene

Supportmedarbeiderne må vite hva som skjer i løpet av salgsprosessen, og selgerne vil vite hvordan det går med kundene etter salget. Ved å gi tilgang til kundeoppføringer i CRM-systemet på tvers av avdelinger og integrere verktøyet med helpdeskprogramvaren, kan du automatisk dele kundedata på tvers av teamene.

Nutshell er for eksempel et CRM-system som gjør det mulig for selgere og kundeservicespesialister å tagge hverandre i samtaler og hendelser, slik at potensielle kunder og kunder alltid får den oppmerksomheten de trenger.

Kilde

Nutshell kan også integreres med helpdeskprogramvaren. Avhengig av hvilken helpdeskprogramvare du bruker, kan du synkronisere supporthenvendelser med CRM og gi teammedlemmer fra begge avdelinger mer informasjon om kundeforholdet. Et stort pluss for salgs- og supportteamet. 😎

Gi kundestøtte opplæring i mersalg og kryssalg.

Når en kunde begynner å bruke et produkt, blir supportmedarbeideren kundens viktigste kontaktpunkt. Supportmedarbeideren får innsikt i hvordan kunden bruker produktet: hvilke funksjoner de får mest ut av, og hvilke tilleggsfunksjoner de kan ha nytte av. 

Dette gir representanten et ideelt utgangspunkt for mersalg og kryssalg. De kan lære seg å identifisere når en kunde er mest mottakelig for mersalg eller kryssalg, eller når de kan bli avskrekket av å bli forsøkt solgt. 

Ikke bare bidrar dette til omsetningsvekst, men det forbedrer også kundens opplevelse av produktet og øker sannsynligheten for at de fornyer kontrakten. 

Målinger som støtter langsiktige kundeforhold

Salgssjefer vet at oppfølging av visse nøkkeltall er nøkkelen til å øke teamets produktivitet. Det samme gjelder for utvikling av langsiktige relasjoner. Disse målingene kan gi deg en bedre forståelse av hvordan salgs- og supportteamene dine jobber med kundene. 

Hyppighet av produktbruk

Hyppig bruk av produktet er avgjørende for at kundene skal lykkes. Det viser at de forstår hvordan de skal bruke produktet, og at de får avkastning på investeringen. En kunde som ikke bruker produktet regelmessig, vil sannsynligvis ikke fornye kontrakten. 

Hvis du observerer en lav bruksfrekvens, er det et tegn på at supportmedarbeiderne må gripe inn og se hvordan de kan hjelpe kunden med å få en bedre opplevelse. Det kan også være en god anledning for selgeren til å ta kontakt igjen og spørre hvordan de kan garantere at kunden får en god opplevelse.

Mersalg og kryssalg

Vær oppmerksom på hyppigheten av mersalg og kryssalg til eksisterende kunder. Som vi har vært inne på tidligere, gir mersalg og kryssalg kunden en bedre opplevelse av produktet. Det bidrar også til omsetningsvekst og kan redusere frafallet av kunder, siden det er større sannsynlighet for at kunder som kommer tilbake, blir ambassadører for merkevaren. 

Kilde

Hvis mersalgs- og kryssalgsmulighetene er oppført som ulike produkter, kan du bruke CRM-systemets rapporteringsfunksjon til å se nærmere på salget per produkt. Du kan også segmentere salget etter medarbeider og se hvor ofte supportmedarbeidere merselger og krysselger til eksisterende kunder. 

Utskifting og fastholdelse

Det er uunngåelig å miste noen kunder hver måned. Ideelt sett bør du ha en churnrate på null, men hvis du selger til små eller mellomstore bedrifter, regnes en churnrate på 3-5 % per måned som normalt. 

For å beregne churn legger du sammen antall brukere i begynnelsen av måneden med antall brukere som har kommet til i løpet av måneden. Divider antall brukere som har gått tapt den måneden med dette tallet.

urce

Når salgs- og supportteamene begynner å jobbe tettere sammen, bør denne andelen i teorien gå ned, ettersom kundene får innfridd forventningene sine på en mer konsekvent måte. Husk imidlertid at uansett hvor hjelpsomme salgs- og supportteamene er, vil noen kunder begynne å bruke produktet for så å innse at det ikke oppfyller deres behov.

Henvisninger og anmeldelser

Følg med på de inngående vurderingene folk legger igjen om produktet ditt, og legg spesielt merke til hva de sier om den generelle kundeopplevelsen. På den måten får du et innblikk i om kundestøtteavdelingen kan holde det salgsteamet lover. 

Et annet mål som er verdt å følge med på, er hvor ofte nye kunder er et resultat av et anbefalingsprogram. Denne typen anbefalinger er det ultimate kvalitetsstempelet for merkevaren og teamet ditt. 

Samarbeid mellom support- og salgsteam fører til vekst

Salgsteamet strekker seg langt for å få potensielle kunder til å bli begeistret for produktet ditt. Kommunikasjon og samarbeid med kundestøtteteamet er avgjørende for å sikre at denne innsatsen ikke går til spille. På den måten unngår du at du hver måned må kjempe for å erstatte tapte kunder. 

Med de riktige verktøyene og prosessene kan du effektivisere og sikre et godt forhold mellom disse to teamene. Det hjelper deg også med å utvikle sterkere og lengre relasjoner med kundene dine, noe som fører til vedvarende omsetningsvekst.

IKKE BEHOV FOR KREDITTKORT

Er du ikke kunde hos Nutshell ? Prøv oss gratis i 14 dager!

 

KOM I GANG

TILBAKE TIL TOPP

Bli med over 30 000 andre fagfolk innen salg og markedsføring. Abonner på nyhetsbrevet Sell to Win!