Customer Relationship Management: the 4 Human Touchpoints of Sales

A essa altura, a maioria de nós já sabe o que significa "CRM".

Entendemos que o software de gerenciamento de relacionamento com o cliente ajuda as organizações de vendas a manter o controle de seus clientes e a gerenciar os leads por meio de seu pipeline de vendas, o que torna as vendas mais fáceis e eficazes.

Embora a tecnologia continue a facilitar esse processo, não há como automatizar totalmente o toque humano, tão necessário para vendas eficazes. Em cada etapa do seu processo de vendas, você deve fazer contato direto para educar seu comprador, informá-lo sobre seu produto e estabelecer confiança.

Então, quais são as coisas exatas que você deve fazer para garantir que está atingindo cada um desses pontos e ajudando a orientar o comprador a tomar uma decisão?

Para ajudá-lo a refinar seus esforços, descrevemos os pontos de contato cruciais que devem estar presentes em qualquer processo de vendas, com sugestões de diferentes maneiras de aprofundar seu relacionamento com os possíveis compradores ao longo do caminho.

Ponto de contato nº 1: O comprador em potencial faz contato

Sua primeira oportunidade de criar uma conexão com seu comprador é durante o contato inicial.

Nesse ponto, o comprador visitou seu site e demonstrou interesse em sua empresa ou em sua solução. Por exemplo, ele pode ter preenchido um formulário para obter um recurso gratuito, como um eBook, ou pode ter entrado em contato diretamente com você para fazer perguntas.

(imagem via Landingi)

Essa é a sua primeira chance de atender às necessidades deles e criar uma boa impressão.

É importante perceber que, na maioria dos casos, este não é o momento de fazer uma apresentação. O comprador simplesmente demonstrou interesse, portanto, é seu trabalho descobrir o que exatamente ele está procurando e como você pode ajudar.

Você pode decidir fazer um acompanhamento direto e, se o fizer, deverá identificar o seguinte:

  • Por que o comprador acessou seu site?
  • Como o comprador encontrou seu site?
  • O que os levou a entrar em contato?
  • Que problemas eles estão tendo?

Essa é uma oportunidade para você entender melhor as necessidades, os desejos e os pontos problemáticos do comprador. Assim, você pode decidir se a sua empresa é adequada e sugerir maneiras de ajudar.

Além disso, você também pode direcionar o comprador para outros recursos úteis, como vídeos, publicações em blogs, estudos de caso e perguntas frequentes.

Você também pode perguntar se eles querem se inscrever em sua lista de e-mail, caso ainda não o tenham feito, ao entrar em contato ou se inscrever em sua oferta gratuita. Dessa forma, você pode enviar a eles seu melhor conteúdo e mantê-los envolvidos com sua empresa.

Mais importante ainda, você precisa estar disponível quando o comprador tiver dúvidas e quiser falar com alguém. Certifique-se de que possa ser contatado por telefone, e-mail e, possivelmente, até mesmo por chat ao vivo, e inclua todos os seus detalhes de contato em sua assinatura de e-mail para que o comprador possa encontrar facilmente suas informações de contato.

DICA PRO: use uma ferramenta de agendamento de calendário como o Calendly para que seu comprador possa selecionar um horário específico para se conectar que seja conveniente para vocês dois.

Ponto de contato nº 2: O comprador está avaliando sua solução

Depois que o comprador entende como sua solução pode resolver o ponto problemático, ele avança para os estágios intermediários e finais do funil de vendas, onde provavelmente estará avaliando sua solução em relação a opções semelhantes.

Então, o que você pode fazer para persuadi-los a escolher sua empresa? Que informações adicionais o comprador precisa para tomar uma decisão?

Cada situação será diferente, mas os principais fatores de decisão se resumem a:

  • Sua solução atende às necessidades do comprador?
  • Sua solução faz sentido do ponto de vista financeiro?
  • A adesão à sua empresa fará com que eles tenham mais sucesso?

Agora é sua oportunidade de responder a cada uma dessas perguntas.

Para responder à pergunta "Sua solução atende às necessidades do comprador?", você pode:

  • Marque uma chamada ou uma demonstração do produto. Isso permitirá que você fale diretamente com o comprador e mostre a ele como sua solução pode atender às necessidades específicas que ele tem. Você terá a oportunidade de perguntar exatamente o que ele está querendo fazer e mostrar como fazer isso com seu software, solução, produto etc. Você pode usar ferramentas como o Google Hangouts, o Soapbox by Wistia ou o Invision para configurar isso.
  • Convide o comprador para um webinar. Um webinar é uma alternativa para uma demonstração individual do produto em que você pode convidar vários clientes potenciais. Essa opção é mais adequada para demonstrar alguns dos principais recursos da sua solução e explicar como esses recursos beneficiarão o usuário. Ferramentas como WebinarJam e Demio podem ajudá-lo a configurar isso.
  • Convide-os a usar uma conta de teste ou a se inscrever para uma avaliação gratuita. Isso permitirá que o comprador experimente sua solução por conta própria. Em seguida, você pode fazer um acompanhamento para responder a quaisquer perguntas que ele possa ter.

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Para responder à pergunta "Sua solução faz sentido do ponto de vista financeiro?", você pode montar um plano personalizado que se ajuste ao orçamento do comprador. Isso permitirá que ele veja os custos exatos de sua solução e tudo o que está incluído nesse plano.

Além disso, você pode aproveitar esse momento para esclarecer quaisquer mal-entendidos sobre seus preços.

Para responder à pergunta "A escolha dessa empresa será a correta?", você pode confiar na decisão do comprador:

  • Fornecimento de estudos de caso
  • Fornecer depoimentos positivos
  • Indicá-los a clientes que falarão positivamente sobre sua empresa em seu nome

Por fim, mesmo depois de tudo isso, talvez você precise dar um pequeno "empurrãozinho" no comprador para que ele escolha a sua solução. É claro que você deve continuar a fazer o acompanhamento por e-mail ou telefone. Entretanto, se já passou algum tempo desde que o comprador considerou sua empresa pela primeira vez, você pode entrar em contato com uma nova oferta.

Incluir um bônus, um item inesperado no plano original que você ofereceu ou criar uma oferta limitada (por exemplo, economize 10% nos próximos dois dias) pode ser um último esforço para garantir a venda.

Ponto de contato nº 3: depois que o comprador adquiriu sua solução

O comprador decidiu optar por sua empresa e adquiriu sua solução. Parabéns! Você conseguiu a venda. No entanto, isso não significa que seu processo de vendas terminou e que é hora de passar para o próximo lead qualificado.

A retenção de clientes deve ser sua próxima etapa no desenvolvimento do relacionamento com o comprador. Como atrair um novo cliente pode custar de cinco a 25 vezes mais do que manter um cliente existente, é de vital importância dedicar o mesmo esforço, se não mais, para manter os clientes satisfeitos, em vez de simplesmente buscar novos negócios.

Nesse ponto, você quer que o comprador recente se sinta confortável por ter tomado a decisão certa, para que ele continue na sua empresa e vocês possam começar a construir um relacionamento comercial duradouro.

Então, o que você pode fazer para garantir que eles estejam satisfeitos e que você esteja fazendo todo o possível para que a transição seja tranquila?

Você deve se certificar de que:

  • Agradeça ao comprador. Um simples agradecimento pode ser muito útil e mostrar que você realmente se importa em construir um relacionamento.
  • Forneça uma entrega rápida. O comprador não deve ter que esperar dias ou semanas para receber seu produto ou ter acesso ao seu software.
  • Ajude o comprador a configurar sua solução. Se você vende software, pode ajudar o comprador a configurar sua conta e até mesmo orientá-lo a usá-lo, caso ainda não o tenha feito.
  • Entre em contato com frequência para ver se eles precisam de ajuda. Certifique-se de fazer um acompanhamento rotineiro para perguntar como tudo está indo e ver se há algo em que você possa ajudar.
  • Certifique-se de que você esteja facilmente disponível. O comprador deve poder entrar em contato com você facilmente por vários métodos de comunicação e não deve ter que procurar suas informações de contato.
  • Envie casos de uso. Isso pode ajudar o comprador a conhecer melhor seu produto ou solução e descobrir diferentes maneiras de atingir seus objetivos.
  • Envie pesquisas. Ao enviar pesquisas, você pode descobrir perguntas como:
  • Qual é o grau de satisfação dos clientes com sua solução?
  • Qual é o grau de satisfação dos clientes com seu suporte?
  • Qual é a facilidade ou a dificuldade de uso da sua solução?
  • Que problemas inesperados eles estão enfrentando?

Ponto de contato nº 4: indo além da primeira compra (continuando o relacionamento)

O último ponto de contato do gerenciamento do relacionamento com o cliente é a continuidade do relacionamento. Um dos principais motivos pelos quais os clientes abandonam a empresa é porque acreditam que a empresa não se importa com eles.

(imagem via SuperOffice.com)

Então, o que você pode fazer nos dias, semanas, meses e anos após a compra para garantir a satisfação do comprador?

Algumas das mesmas ideias listadas na seção acima ainda se aplicam, mas você também pode:

  • Crie um programa de fidelidade. Esse tipo de programa recompensa seus clientes por realizarem determinadas ações, como continuar comprando da sua empresa ou até mesmo responder a uma pesquisa ou compartilhar seu conteúdo. Essa é outra ótima maneira de manter seus clientes envolvidos.
  • Crie um programa de indicações. Um programa de indicações recompensa os clientes por indicarem novos negócios para sua empresa. Por exemplo, você pode premiar um cliente com um cartão-presente de US$ 100 para cada novo cadastro que ele indicar.
  • Envie-lhes brindes. Você pode enviar aos seus clientes brindes inesperados, como eBooks ou PDFs gratuitos, ou até mesmo um presente gratuito.
  • Faça upsell ou cross-sell em suas outras ofertas. Os clientes existentes gastam 67% mais do que os novos clientes. Essa é uma ótima oportunidade para fazer upsell de seus clientes atuais em planos atualizados ou fazer vendas cruzadas de produtos complementares.

Concluindo: Nunca perca a conexão "um a um" com os compradores

Embora o software de gerenciamento de relacionamento com o cliente facilite nossa vida, ainda é importante manter o "toque humano" com os compradores. Cada comprador é diferente e suas necessidades, desejos e pontos problemáticos específicos variam.

Ao continuar implementando as ideias listadas nesta postagem, você pode aumentar a eficácia do seu processo de vendas e, ao mesmo tempo, criar relacionamentos mais fortes e pessoais com seus possíveis compradores.

Sua empresa usa algum outro método para construir relacionamentos sólidos com os clientes por meio de seu processo de vendas? Envie um tweet para nós @nutshell!

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