How to Use Customer Insights to Power Up Your Consultative Sales Team

A venda consultiva é frequentemente considerada como uma das estratégias de venda mais eficazes. No entanto, a maioria dos vendedores não possui as competências necessárias para a executar eficazmente.

Um estudo de 2015 com mais de 350.000 vendedores de mais de 200 países mostrou que o conjunto médio de competências de vendedor consultivo era exibido por apenas 48% dos vendedores -apenas um ponto percentual acima do que era quatro anos antes.

Para os não iniciados, a venda consultiva (ou "venda baseada nas necessidades") é o processo de fazer as perguntas certas ao seu cliente para compreender as suas necessidades e expectativas e, em seguida, utilizar as suas respostas para fazer perguntas ainda mais pertinentes que o ajudem a encontrar a solução perfeita.

Um dos desafios da venda consultiva é o facto de a conversa ser conduzida pelos seus clientes - como deve ser. Embora isto lhe permita recolher informações úteis sobre os problemas dos clientes, nem sempre tem as soluções certas para oferecer durante a primeira chamada. Consequentemente, os SDRs são muitas vezes forçados a voltar à prancheta de desenho para formular a solução correcta, criando um atraso no ciclo de vendas que pode potencialmente fazer com que percam um cliente.

Este problema pode ser evitado através da integração da venda consultiva com o que se designa por insights selling. Neste caso, o vendedor tem mais controlo sobre a conversa e fornece ao potencial cliente informações e factos que servem para enriquecer a sua compreensão do seu sector, do seu produto e da forma como resolveria os problemas da sua empresa.

O processo integrado de venda consultiva e de informação funciona normalmente da seguinte forma: O SDR faz uma série de perguntas ao potencial comprador para obter informações mais profundas sobre os seus problemas e necessidades e fomenta a discussão através de uma abordagem baseada em informações. Desta forma, pode continuar a fazer perguntas que o ajudam a compreender os problemas dos clientes, mantendo o controlo sobre a conversa em si.

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Formar a sua força de vendas para tirar partido dos conhecimentos do cliente para e do comprador pode nem sempre ser fácil. Uma das razões para isso é o facto de a venda de insights ser ainda uma área emergente da formação em vendas e de não existirem muitos formadores com experiência adequada nesta área.

Por conseguinte, é ideal que as organizações não se baseiem apenas em sessões de formação presenciais para formar os DSE, recorrendo antes a estudos de casos e simulações reais. Estas técnicas educativas não necessitam de um formador e são ministradas através de actividades e debates em grupo. Além disso, uma vez que se baseiam em problemas do mundo real, os seus SDR podem estar mais sintonizados com as necessidades e expectativas dos clientes através destas técnicas do que através de métodos de formação teóricos.

Formação para obter informações sobre os clientes

Embora possa não ser possível obter informações sobre clientes específicos sem acesso aos seus dados internos, é possível obter informações a nível demográfico ou de categoria.

Por exemplo, se a sua empresa vende software de contabilidade, pode ter reconhecido que as características da ferramenta de contabilidade solicitadas pelos clientes de pequenas e médias empresas podem ser significativamente diferentes das características procuradas pelos clientes empresariais. Essas informações podem ser obtidas através de dados analíticos do utilizador que podem ser agregados a partir do seu próprio sítio Web ou activos de marketing.

É uma boa ideia contratar um consultor de análise de dados que possa obter mensalmente essas informações específicas e accionáveis, que podem depois ser transmitidas à sua equipa de vendas para a venda de informações. Mas o simples facto de fornecer estas informações pode não ser suficiente. Uma formação de vendas adequada implica permitir que a sua equipa de vendas os utilize com tato num contexto de consultoria. Eis algumas formas de o fazer.

Banco de perguntas: O sucesso da venda consultiva depende do tipo de perguntas que faz aos seus potenciais clientes. Boas perguntas dão origem a boas respostas que o ajudam a obter melhores conhecimentos sobre o seu cliente. Infelizmente, não existe um modelo único para executar esta estratégia com êxito.

A melhor forma de o fazer é criar uma base de dados de perguntas que os seus SDRs tenham feito ao longo do tempo, juntamente com o tipo de respostas que receberam. Pode marcar cada uma das suas perguntas com informações relativas ao cliente (o seu sector, a dimensão da empresa, os principais pontos problemáticos, etc.). Com o tempo, acabará por ter não só uma base de dados considerável de perguntas a fazer, mas também informações sobre o impacto de cada pergunta na taxa de conversão do cliente.

Assim que tiver uma lista de perguntas que obtêm a melhor resposta do cliente, pode trabalhar na criação de informações accionáveis sobre o cliente em torno destas perguntas que o podem ajudar a integrar a sua abordagem consultiva com informações relevantes e adaptadas.

Perguntas de acompanhamento e leitura das entrelinhas: A venda consultiva exige que o SDR ouça ativamente os problemas e as expectativas enumeradas pelo potencial comprador. Uma execução bem sucedida baseia-se na leitura das entrelinhas para inferir expectativas ou necessidades não declaradas e fazer perguntas de acompanhamento relacionadas com estas preocupações implícitas.

Há algumas formas de enquadrar estas perguntas de acompanhamento. Uma forma de o fazer é introduzir a necessidade implícita. Exemplo: "Mencionou que tem uma fraca taxa de retenção de utilizadores. Sabe quantos utilizadores abandonam o serviço por não poderem conversar com um vendedor?".

Na maioria das vezes, o comprador pode não ter dados específicos relacionados com estas perguntas, o que lhe permite fornecer informações para orientar a conversa na direção que pretende seguir. No exemplo acima, você poderia seguir essa pergunta com um insight como: "Nossos estudos internos mostram que 15% dos visitantes do site fecham um site quando não conseguem conversar com o suporte de vendas".

A formação da força de vendas é, em última análise, um exercício de formação dos seus SDRs para pensarem na perspetiva dos seus clientes. Compreender as dificuldades de um cliente e saber o que pode potencialmente satisfazê-lo ajuda muito não só a formular a melhor abordagem de vendas com base em informações consultivas, mas também a fornecer à sua equipa de produtos as informações sobre o cliente que podem ajudá-la a criar uma melhor solução para os seus compradores.

Biografia do autor: Anand Srinivasan é o fundador da Hubbion, um conjunto de aplicações e recursos gratuitos. A aplicação de gestão de projectos da Hubbion foi classificada entre as 20 melhores aplicações da sua categoria pela Capterra.

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